Acasă Design interior

Modalități de îmbunătățire a organizării serviciilor pentru oaspeți la întreprinderile hoteliere (folosind exemplul Amaks Safar-Hotel LLC). Tehnologii moderne de servicii în unitățile de catering Îmbunătățirea sistemului de servicii pentru clienți într-un restaurant

În sfera organizării managementului personalului la Hotel Maly Istok, nu se acordă suficientă atenție lucrului cu personalul. În special, fișele postului nu au fost elaborate și programul de lucru nu a fost optimizat.

Nu se acordă atenție problemelor de abordare psihologică a managementului echipei și atitudinii față de client.

Abordarea orientată către client la Hotelul Maly Istok nu este suficient de dezvoltată. Există decalaje între percepțiile asupra calității serviciilor oferite de managementul hotelier, personalul de servicii și oaspeții.

Toate acestea ne permit să dezvoltăm o serie de măsuri care vizează îmbunătățirea calității serviciilor la Hotel Maly Istok.

Pentru a optimiza abordarea orientată către client la Hotelul Maly Istok, este necesară dezvoltarea următoarelor domenii:

Formarea și implementarea politicii clienților de către toate departamentele Hotelului Maly Istok;

Un set de măsuri pentru atragerea de noi clienți;

Crearea unui sistem de reținere a clienților;

Segmentarea bazei de clienți ai hotelului;

Formarea și implementarea politicii clienților de către toate departamentele Hotelului Maly Istok.

Politica clientului reprezintă obiectivele țintă clar definite ale unei întreprinderi hoteliere, priorități, surse de fonduri pentru formarea bazei de clienți necesare companiei. Elaborarea și implementarea unei politici de clienți este dovada unei gestionări competente a afacerilor și a apartenenței hotelului la numărul de întreprinderi moderne și de succes. Baza unui program modern pentru clienți ar trebui să includă următoarele întrebări:

Contabilitatea computerizată a tuturor activităților departamentelor clienților, inclusiv statisticile întâlnirilor managerilor cu potențiali clienți;

analiza profitabilitatii clientilor, sistemul de vanzari,

probleme de segmentare a bazei de clienți,

crearea unui serviciu de evaluare a calității serviciului clienți,

dezvoltarea unor metode de evaluare a eficacității personalului și a altora.

Este recomandabil să încredințați această muncă managerilor de servicii pentru clienți și administratorilor de hotel.

Munca de atragere a clienților noi este determinată de politica de clienți a hotelului și de capacitățile (informații, personal, resurse financiare) ale departamentului de relații cu clienții și ale departamentului său principal - grupul de manageri pentru atragerea de noi clienți. Uneori, păstrarea unui client vechi este mult mai ieftină (din punct de vedere al forței de muncă și al costurilor) decât găsirea și atragerea unui client nou. Găsirea clienților de succes începe cu analiza pieței clienților potențiali. Evaluarea capacităților clienților care lucrează cu hotelul de mult timp (inclusiv clienți VIP) de a-și nominaliza partenerii printre potențialii clienți ai acestui hotel. Pentru a atrage noi clienți, influența imaginii poate fi folosită pentru a interesa un potențial client pentru o interacțiune ulterioară.

În special, pot fi încheiate acorduri cu companii de turism din orașele mari (Moscova, Sankt Petersburg, Tyumen, Novosibirsk), care vor oferi clienților informații despre hotelul Maly Istok și vor oferi asistență în rezervarea camerelor. Aceasta va presupune atât o creștere a veniturilor agențiilor de turism și a hotelului Maly Istok, cât și satisfacția clienților care au posibilitatea de a rezerva o cameră din timp pentru orice oră convenabilă pentru ei.

Cu cât segmentarea bazei de clienți este mai mare și cu cât abilitățile profesionale de a lucra cu fiecare categorie de clienți sunt mai mari, cu atât este mai eficientă lucrul cu oaspeții din hotel. Puteți aplica următoarea schemă de segmentare a bazei de clienți. personalul hotelului client

Oaspeți extrem de importanți. Acestea pot include întreprinderi strâns asociate cu hotelul.

Clienți deosebit de importanți (clienți VIP) Aceștia includ oaspeții care oferă beneficii maxime pentru un anumit hotel.

Parteneri de afaceri hotelieri.

Client de masă.

Determinarea dacă un oaspete aparține unui anumit segment ar trebui să se bazeze pe un chestionar completat în timpul înregistrării. În funcție de categoria oaspetelui, calitatea serviciului se modifică. În același timp, nu ar trebui permisă o scădere a calității serviciilor prevăzute de standarde.

Pentru a crea un sistem de retenție, trebuie respectate următoarele:

Nu pierde din vedere clientul. Există multe posibilități pentru aceasta:

trimiteți clientului o scrisoare pur și simplu prin care îi mulțumește pentru achiziție, fără nicio pretenție, exprimându-i recunoștința pentru faptul că oaspetele a ales acest hotel și invitându-l din nou;

trimiteți în mod regulat ofertele, felicitările și alte informații către căsuța de e-mail a clientului de pe Internet.

Creați un site web pentru hotelul Maly Istok. Hotelul Maly Istok nu are propriul site web; informațiile de pe Internet sunt postate pe paginile diferitelor directoare, dar practic nu au nici un rol comunicativ în afară de informativ. Trebuie depuse eforturi pentru a face site-ul interactiv, transmitând consumatorului principiile de funcționare orientate către client ale Hotelului Maly Istok și capacitățile în domeniul serviciilor oferite.

Oferiți posibilitatea de a răspunde la întrebările clienților prin e-mail. O modalitate eficientă atât de a familiariza noii clienți cu ofertele hotelului, cât și de a clarifica unele puncte pentru cei care folosesc serviciile acestuia de mult timp este plasarea unei secțiuni de întrebări frecvente pe site.

Site-ul vă va permite să luați în considerare și să analizați părerile oaspeților și potențialilor clienți. Pentru orice companie orientată spre client, menținerea interactivității este de mare importanță - adică. interacțiunea cu clienții.

Aveți un plan de acțiune în cazul primirii unui client dezamăgit:

ascultă-l și ia în serios tot ce spune;

să-i înțeleagă problemele și ce l-a supărat atât de tare;

compensarea prejudiciului cauzat;

evitarea incidentelor similare pe viitor;

tratați-l cu respect;

asigurați-vă că acest lucru nu se va mai întâmpla.

- arată ospitalitate. Prima întâlnire a unui oaspete cu un angajat al hotelului, care lasă o impresie negativă, poate anula toate costurile companiei pentru publicitate;
- crearea de programe de stimulare: introducerea de reduceri, organizarea de concursuri, realizarea unui „dosar de zâmbete” (postarea fotografiilor clienților), „ritualuri speciale de adio”, cadouri memorabile, prezentarea suvenirurilor cu logo-uri etc.

Implementarea acestor activități poate fi încredințată avocatului hotelului, administratorilor și managerului de resurse umane.

Pentru imbunatatirea calitatii serviciilor la Hotel Maly Istok este necesara dezvoltarea urmatoarelor masuri.

Efectuarea evaluării calității serviciilor;

Îmbunătățirea tehnologiei proceselor de service;

Formarea culturii corporative a hotelului Maly Istok;

Analiza calitatii serviciilor hoteliere va crea premisele pentru managementul ulterioar al calitatii.

Pentru a asigura un avantaj strategic față de concurenți, OSU LOKPSO „Maly Istok” trebuie să efectueze un audit de calitate. Este necesar să se recomande ca OSU LOKPSO „Maly Istok” să efectueze verificări complete de calitate trimestrial. Pe baza rezultatelor inspecțiilor de pe parcursul anului, dezvoltați și implementați un program de control al calității.

Elaborarea unui program de control al calitatii presupune definirea tintelor. Un document similar structural poate fi prezentat sub forma unei diagrame.

La elaborarea unui program de control al calității, este necesar să ne ghidăm după următoarele obiective: menținerea clienților existenți și extinderea cercului acestora prin atragerea de noi oaspeți;

rezolvarea rapidă a problemelor emergente legate de calitatea propunerii, datorită stabilirii feedback-ului;

capacitatea de a evalua activități care îmbunătățesc sau înrăutățesc calitatea ofertei hoteliere în întregul hotel;

monitorizarea constantă a măsurilor luate pentru îmbunătățirea calității (plan de marketing);

crearea unei baze pentru pregătirea și pregătirea avansată a personalului întreprinderii în procesul de vânzare folosind tradițiile calității;

Fig.2.1.

Implementarea obiectivelor stabilite mai sus necesită un anumit interval de timp. Astfel, procesul de control al calității serviciilor este împărțit în mai multe etape.

Etapa 1: Determinarea domeniului de măsurare a calității.

Pentru a face primul pas - pentru a determina sfera calității - este necesar să se aplice toate formele de standardizare legate de calitate. Standardele de calitate clar definite, care sunt legate de domeniul de activitate, condițiile de muncă și nivelul de pregătire a personalului, trebuie să fie realiste și realizabile pentru a deveni baza pentru toate îmbunătățirile ulterioare.

Etapa 2: Pune întrebări pentru a verifica nivelul de calitate.

Aici trebuie făcută o distincție între zona de contact cu clienții și serviciile de fundal, sau zona de management și service a întreprinderii hoteliere. Opiniile clienților cu privire la calitatea serviciilor ar trebui studiate pe baza chestionarelor la hotel. Sectorul de servicii al unei întreprinderi hoteliere, inclusiv depozite și spații de depozitare, servicii tehnice etc., este controlat pentru calitate folosind fișe speciale de calitate (standarde în producție).

Etapa 3: Control. Acțiuni. Nota. Chestionarele și listele de verificare a calității ar trebui să formeze baza pentru dezvoltarea programelor de instruire pentru personalul departamentului de service. Munca personalului hotelului ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea calității, calitatea ar trebui să fie luată în considerare din punctul de vedere al oaspetelui. Pe de altă parte, un program de control al calității promovează o mai bună interacțiune între departamentele hoteliere. În orice caz, conducerea de vârf a întreprinderii ar trebui să ia în considerare problema de calitate emergentă din poziția „de ce s-a întâmplat acest lucru”, și nu din poziția „cine este de vină”.
Etapa 4: Stabilirea obiectivelor de calitate în planul de marketing. Pe lângă o analiză a condițiilor pieței, planul anual de marketing ar trebui să reflecte și o analiză a propriei producții, în primul rând starea calității serviciilor la această întreprindere. Ca parte a planificării activităților întreprinderii, trebuie stabilite standarde pentru calitatea muncii hotelului, care sunt stabilite în planul de marketing ca scop final și sunt controlate de cel mai sever critic - clientul.

Standardele industriei hoteliere definesc în mod clar cum ar trebui să fie serviciul în fiecare domeniu de lucru al personalului complexului hotelier, dar standardele stabilesc deja rezultatul muncii și ce și în ce ordine trebuie făcută pentru a atingerea acestui rezultat este determinată în tehnologiile de servicii.

Este tehnologia de servicii care leagă împreună acțiunile angajaților individuali ai diferitelor servicii și departamente ale hotelului într-un singur întreg și determină interacțiunea acestora în procesul de lucru.

Nu este un secret pentru nimeni că nici măcar angajații bine pregătiți ai serviciilor individuale nu garantează servicii de nivel înalt dacă nu au o schemă bine dezvoltată de conexiuni cu alte servicii și departamente ale hotelului.

Dezvoltarea tehnologiei serviciilor se realizează direct pentru o anumită întreprindere hotelieră, unde sunt luate în considerare toate caracteristicile, structura, nivelul și gama de servicii ale acesteia. Astfel de tehnologii sunt o garanție a muncii clare și coordonate a întregii echipe și, ca urmare, a activităților financiare de succes.

Pentru a optimiza procesul de service la Hotelul Maly Istok, este necesar să se lucreze la formarea unei culturi corporative.

În primul rând, oferă angajaților o identitate organizațională, determină percepția intragrup asupra hotelului și este o sursă importantă de stabilitate și continuitate. Acest lucru creează angajaților un sentiment de fiabilitate a hotelului în sine și a poziției lor în acesta, contribuie la formarea unui sentiment de securitate socială, iar acest lucru, la rândul său, are un efect benefic asupra implementării tehnologiilor de servicii orientate către client.

În al doilea rând, cunoașterea elementelor de bază ale culturii organizaționale a companiei dumneavoastră îi ajută pe noii angajați să interpreteze corect evenimentele care au loc în hotel, identificând în ei tot ceea ce este mai important și mai semnificativ.

În al treilea rând, cultura intra-organizațională, mai mult decât orice altceva, stimulează conștientizarea de sine și responsabilitatea ridicată a angajatului care îndeplinește sarcinile care îi sunt atribuite. Prin recunoașterea și răsplătirea acestor oameni, cultura organizațională îi identifică ca modele de urmat, stabilind standardul pentru o abordare centrată pe client a serviciilor pentru oaspeți.

Loialitatea este definită în diferite moduri: ca fidelitate sau afecțiune, devotament sau valoare și chiar inerție sau capacitatea de a obține super profituri. Un program de loialitate nu este o promovare sau doar un program. Loialitatea este mai degrabă un stil, o „filozofie” de a face afaceri de către o întreprindere hotelieră.

Schema 2.1. Managementul fidelizării clienților Întocmit de autor însuși

Scopul programelor de loialitate pentru Hotelul Maly Istok este de a se asigura că statutul clientului se schimbă în conformitate cu acest lanț: potențial - actual - repetat - comis. Este important nu doar să păstrăm clienții angajați, ci să îi mutați pe fiecare de-a lungul acestui lanț și să împiedicați clientul să-și piardă statutul de „angajat”.

Caracteristicile pozitive ale programului de fidelitate:

Vă încurajează să cumpărați din ce în ce mai des servicii hoteliere;

Ajută hotelul să stabilească o comunicare în masă cu clienții, oferindu-le posibilitatea de a le mulțumi clienților pentru cheltuielile mari sau de a afla motivele reducerii cheltuielilor;

Furnizați informații valoroase despre comportamentul clienților;

Dezvoltați încrederea în marca hotelului;

Faceți posibilă urmărirea tendințelor, în special schimbările de gust sau comportamentul consumatorilor;

Ele optimizează costurile de marketing, ajutând să facă ofertele potrivite clienților potriviți.

Când specialiștii hotelieri încep să dezvolte un program de loialitate, este important să ne amintim că totul nu poate fi redus la algoritmi stricti de acțiuni și formule - pe lângă calculele matematice, programele de loialitate trebuie să conțină sinceritate și suflet.

Introducerea unui program de fidelizare bazat pe un sistem de bonusuri, economii este una dintre componentele principale ale strategiei de marketing a companiei. Sistemul de economii încurajează consumatorii să revină din nou și din nou. Acumularea este unul dintre cele mai importante motive pentru contactul constant cu clientul.

Programele de loialitate de la Hotelul Maly Istok includ introducerea principiului felicitării clienților obișnuiți de ziua lor, anunțarea serviciilor și prețurilor hotelului și acordarea de reduceri pentru fidelitate.

Pentru ca oaspeții să fie mulțumiți de serviciile oferite, specialiștii în imagine trebuie să-și cunoască nevoile și nevoile.

În acest caz, este recomandabil să efectuați cercetări serioase în întreaga zonă de contact - acesta este biroul de recepție, serviciile de informații despre hotel, sediul zonei de contact. Este necesar să intervievezi constant oaspeții, să încerci să înțelegi ce le lipsește, ce le place și pe ce să se concentreze. Apoi aceste informații ar trebui trimise la serviciile hoteliere corespunzătoare.

Evaluarea calității serviciului ar trebui să fie atribuită managerului de resurse umane și directorului adjunct.

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor la Hotelul Maly Istok, este recomandabil să se implementeze măsuri pentru stabilirea unui sistem de dezvoltare și formare a personalului.

Personalul oricărei întreprinderi nu trebuie doar respectat și prețuit, ci trebuie tratat sistematic. În primul rând, trebuie să ne îmbunătățim abilitățile, să ne asigurăm că oamenii dobândesc cunoștințe noi și sunt bine motivați. Dobândirea de noi cunoștințe și experiență de către angajați le va crește semnificativ stima de sine, iar acesta va fi un stimulent pentru a-și îndeplini și mai bine munca. Antrenamentele bine alese, livrarea lor profesională și asistența în punerea în practică a cunoștințelor dobândite vor „zgudui” în mod semnificativ personalul, indicând noi obiective și oportunități în munca lor. Dar atunci când se folosește un astfel de catalizator în lucrul cu personalul, ar trebui să fie clar conștient de necesitatea de a măsura gradul de impact, de a monitoriza nivelul de percepție a cunoștințelor dobândite și de calitatea aplicării lor în practică. În plus, trebuie să puteți utiliza corect datele primite, deoarece o stima de sine umflată părtinitoare a unui angajat sau subestimarea unui angajat care și-a îmbunătățit calitatea muncii poate duce la rezultate negative, exact invers.

Efectuați traininguri psihologice (ar trebui să fie structurate astfel încât fiecare angajat să se gândească la ce poate lua de la cursuri, vrea să învețe și să obțină rezultatele dorite);

Implicați personalul în procesul de management (personalul de la toate nivelurile din companie ar trebui să știe că inițiativa lor este încurajată - acceptați sugestiile lor și recompensați-i pe cei mai vizionari, invitați-i să participe la brainstorming, recompensați-i și încurajați-i pentru un serviciu excelent).

Pentru a forma o echipă de „câștigători” - este necesar să aduni o echipă de profesioniști care știu să mulțumească clienții și să le stabilească sarcina de a fideliza consumatorii. Aceștia pot fi oameni din diferite departamente și niveluri diferite, ar trebui să fie mândri de o astfel de misiune și să nu o trateze ca o muncă suplimentară. La selectare este necesar să se acorde atenție unui comportament excelent față de client, anumite abilități în satisfacerea nevoilor clienților, o abordare creativă și entuziasm, o viziune generală asupra misiunii hotelului, abilități de comunicare, inițiativă, disponibilitate de a-și asuma riscuri și ambiție. Grupului trebuie să li se atribuie sarcini, rezultatele așteptate definite și libertatea de acțiune (deciziile trebuie luate independent). În același timp, ar trebui să li se furnizeze tot ce au nevoie pentru a îndeplini aceste sarcini. În acest sens, vor avea nevoie de:

- un moment în care pot uita de responsabilitățile lor imediate;
- cunoștințe și pregătire necesare (este necesar să le oferim posibilitatea de a participa la seminarii și conferințe despre fidelizarea clienților);
- cărți și periodice pe această temă.

Dezvoltarea profesionala a angajatilor contribuie la crearea unui climat favorabil in hotel, creste motivatia angajatilor si dedicarea acestora fata de organizatie. Personalul bine pregătit, care respectă pe deplin cerințele moderne stricte, este visul unui manager în orice domeniu de activitate. Dar în afacerile hoteliere aceasta este pur și simplu o necesitate vitală. Fără personal bine pregătit, pregătit pentru cele mai neașteptate situații, niciun hotel avansat din punct de vedere tehnic nu poate deveni de lux.

Personalul, acționând ca o mașină bine unsă rapid, profesional și, cel mai important, întotdeauna, în orice situație - chiar și conflict acut -, cu amabilitate, creează în oaspeți un sentiment de satisfacție, confort și atractivitate a hotelului ca loc unde vor mereu să se întoarcă. Și asta înseamnă o creștere a volumului vânzărilor, o scădere a fluctuației personalului și multe alte schimbări pozitive.

Organizarea formării profesionale ar trebui să fie un proces continuu complex, care să includă mai multe etape.

Pentru a rezolva aceste probleme, este necesar să se dezvolte și să implementeze o opțiune de formare cuprinzătoare, constând din două tipuri principale:

- atragerea cadrelor didactice „externe” pentru a organiza procesul de formare conform unui program convenit cu conducerea hotelului;
- training in-house care promoveaza monitorizarea constanta a calitatii serviciului oaspetilor si ofera managementului posibilitatea de a obtine informatii despre starea de spirit din cadrul echipei.

Implicarea profesorilor „externi” se bazează pe pregătirea unui curs program în specialități. Desfasurat pe baza unui hotel de formare sub forma de: prelegeri, jocuri de afaceri, analiza unor situatii specifice, experimente si modelare a lucrarilor practice in conditii reale.

Instruirea internă încurajează dobândirea de experiență suplimentară la locul de muncă sau atunci când se discută situații practice (conflict) și metodele de lucru utilizate în alte hoteluri. Sistemul de instruire se bazează pe următoarele blocuri: pregătire, evaluare și rotație. Fiecare hotel este un mecanism unic care impune cerințe stricte personalului său. Subtilitățile culturii corporative pot fi învățate doar printr-un program de formare intern.

Este necesar să se pregătească programe hoteliere: „Bine ați venit la hotel”, „Introducere în specialitate”, „Abilități de comunicare telefonică”, „Lucrul cu clienți agresivi și pretențioși”, etc.

Trainingul intern este efectuat de specialiști la hotelul Clientului pentru personalul de conducere, urmat de suport contractual.

Rezultatele lucrului cu personalul vor contribui semnificativ la îmbunătățirea imaginii hotelului Maly Istok și, ca urmare, la atragerea acestuia pentru vizitatori.

Orice tip de instruire, indiferent de „internă” sau „externă”, trebuie să aibă o bază documentară, care este un set de reguli și instrucțiuni pentru toți angajații și serviciile hotelului, fără excepție. Această bază documentară este standardele de calitate și tehnologia serviciilor.

Documente similare

Caracteristicile procesului de organizare a serviciilor pentru consumatorii de bunuri la întreprindere. Influența factorilor de mediu externi și interni asupra serviciului clienți. Implementarea sistemului de management al relatiilor cu clientii CARRY CRM.

teză, adăugată 29.06.2012

Metode de analiză și evaluare a calității serviciului clienți în sistemul de management al calității al unei organizații. Elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea procesului și a nivelului de deservire către consumatorii de servicii de comunicații a Filialei din Republica Mordovia a OJSC Rostelecom.

lucrare curs, adăugată 31.05.2015

Caracteristicile generale ale întreprinderii, direcțiile de activitate ale acesteia și structura organizatorică. Analiza principalilor indicatori tehnico-economici, starea financiara si solvabilitatea. Evaluarea furnizorilor de resurse ale întreprinderii, concurenților, consumatorilor.

raport de practică, adăugat la 15.09.2014

Specificul managementului calității serviciilor în hoteluri. Analiza activităților complexului hotelier Tuyaa LLC: caracteristici generale, structura organizatorică, analiza recenziilor privind calitatea serviciului. Standarde de servicii pentru clienți în complexul Tuyaa LLC.

lucrare curs, adaugat 10.07.2012

Caracteristicile generale, scopurile, strategia și structura organizatorică a managementului organizației. Analiza macromediului, furnizorilor și consumatorilor, factori ai competitivității companiei. Direcții pentru creșterea eficienței întreprinderii.

lucrare de curs, adăugată 05.05.2015

Funcțiile întreprinderii de producție și servicii la restaurant. Spații într-un restaurant destinat vizitatorilor și pregătirii mâncării, proiectarea și echipamentul acestora. Proiect de organizare a locului de muncă. Decorarea zonei de vânzare a restaurantului.

rezumat, adăugat la 12.11.2009

Caracteristici generale ale organizării serviciilor sociale ca obiect al cercetării manageriale. Studierea sistemului de metode și principii de conducere a activităților organizațiilor de servicii sociale și diagnosticarea problemelor managementului organizațional al acestora.

lucrare curs, adaugat 22.08.2013

Procesul de servire a oaspeților în complexele hoteliere. Caracteristicile generale și principiile de funcționare ale hotelului Yuzhny, Volgograd. Caracteristici și etape principale ale procesului de organizare a serviciilor pentru VIP-uri în hotelul studiat, apreciind eficacitatea acestuia.

lucrare curs, adăugată 03.06.2014

Caracteristicile generale ale întreprinderii, o scurtă descriere a structurii și activităților acesteia. Drepturile și obligațiile consumatorilor și furnizorilor de servicii. Organizarea managementului personalului intr-o pensiune, activitati de dezvoltare profesionala si formare profesionala.

raport de practică, adăugat la 10.11.2010

Obiectul de activitate al SRL „Tadeum”. Descrierea formei de management al întreprinderii. Structura și direcțiile dezvoltării sale, analiza mediului concurential. Caracteristicile consumatorilor de produse. Caracteristici ale reglementării internaționale a proceselor de migrație.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Fundamentele și stilurile de servicii pentru clienți pentru o companie hotelieră. Cultura de servicii pentru clienți a complexului hotelier. Etica comunicării în afaceri și stilul în servirea oaspeților. Reguli de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice. Camere de hotel.

lucrare curs, adaugat 25.11.2013

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere. Servicii hoteliere, mecanism de interacțiune între personal și clienți. Cultura comportamentului personalului. Tehnologia serviciului pentru clienți la Hotelul Belomorskaya, modalități de a satisface nevoile clienților.

lucrare de curs, adăugată 23.01.2010

lucrare curs, adaugat 10.07.2012

Esența serviciului hotelier și abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier al RUE „Hotel „Minsk” Principalele modalități de implementare a unui model de creștere a competitivității bazat pe gestionarea calității serviciilor hoteliere.

teză, adăugată 15.01.2013

Forme de servicii, tipuri de servicii - clasificarea lor, tendințe de dezvoltare. Starea și problemele dezvoltării pieței serviciilor plătite. Analiza calitatii si culturii de serviciu a intreprinderii. Analiza suport pentru informatiile clientilor, imaginea companiei, publicitate si PR.

lucrare curs, adăugată 30.10.2014

Istoria standardizării serviciilor. Metode internaționale de elaborare a standardelor de servicii, de monitorizare a implementării acestora și de formare a personalului. Procesul de servicii pentru clienți folosind exemplul SUA. Introducerea standardelor de servicii în restaurantele din Republica Kazahstan.

lucrare curs, adaugat 24.04.2014

teză, adăugată 29.06.2012

Scopul organizării raționale a serviciilor pentru consumatori la unitățile de alimentație publică este de a oferi o gamă de servicii diferite în conformitate cu GOST R 50764-95.

Principalele sarcini de organizare a activităților comerciale ale întreprinderilor de alimentație publică sunt îmbunătățirea formelor și metodelor de servire a consumatorilor și îmbunătățirea culturii serviciului.

Principalul document de reglementare care reglementează în conformitate cu Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 9 ianuarie 1996. Nr. 2-FZ, relația dintre consumatori și un restaurant sau orice altă organizație de alimentație publică este Regulile pentru furnizarea de servicii de alimentație publică, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997. Nr. 1036 cu modificări și completări aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 21 mai 2001. nr. 389.

Potrivit prezentelor Reguli, serviciile de alimentație publică sunt prestate în restaurante, cafenele, baruri, cantine, snack-baruri și alte unități de alimentație publică ale căror tipuri, iar pentru restaurante și baruri și clase (de lux, cel mai înalt, primul) sunt determinate de antreprenor în conformitate cu GOST R 50762-95.

Furnizor de servicii - o întreprindere de alimentație publică sau întreprinzător care efectuează lucrări de producție, vânzare și organizare a consumului de produse culinare.

Regulile stabilesc neapărat orele (ore) de funcționare ale oricărei unități de alimentație publică.

La o întreprindere de stat (municipală), orele de funcționare sunt stabilite de autoritatea executivă relevantă sau de organismul administrației locale. Modul de funcționare al unei întreprinderi de altă formă organizatorică și juridică (societate pe acțiuni, societate cu răspundere limitată sau privată) este determinat de acesta în mod independent. În cazul suspendării temporare a activității unei unități de alimentație publică (efectuarea de zile sanitare planificate, reparații etc.), consumatorii trebuie să fie informați cu promptitudine cu privire la data și durata suspendării lucrărilor.

Dacă activitățile unei unități de alimentație publică (furnizor de servicii) sunt supuse licenței în conformitate cu legislația Federației Ruse, atunci informațiile despre numărul, perioada de valabilitate a licenței, precum și autoritatea care a emis-o, trebuie să fie postat într-un loc convenabil pentru revizuire.

Artistul are dreptul de a stabili în mod independent reguli de comportament pentru consumator: de exemplu, să introducă o restricție de fumat, o taxă de intrare separată sau să interzică purtarea îmbrăcămintei exterioare.

Antreprenorul stabilește în mod independent lista de servicii pe care le furnizează, lista sortimentală de produse fabricate care îndeplinește cerințele obligatorii ale documentelor de reglementare.

Drepturile consumatorilor. Consumatorului i se pun la dispoziție următoarele informații: prețuri și condiții de plată pentru servicii; denumirea de marcă a produselor de producție proprie oferite, indicând metodele de preparare a preparatelor și ingredientele principale incluse în acestea; informații despre masa (volumul) unei porții din felul de mâncare finit; capacitatea sticlei de băutură alcoolică propusă și volumul porțiilor acesteia; link-uri către documente de reglementare ale căror cerințe trebuie îndeplinite de produsele și serviciile de alimentație publică furnizate; informații despre certificarea serviciului.

Consumatorul are dreptul de a obține informații suplimentare despre proprietățile de bază ale consumatorului și calitatea produselor oferite, precum și despre condițiile de preparare a preparatelor, dacă aceste informații nu sunt secrete comerciale.

Informațiile despre contractant și serviciile pe care le furnizează sunt aduse la cunoștința consumatorilor la locul în care serviciile sunt furnizate în limba rusă și, în plus, la latitudinea direcției, în limbile popoarelor Federației Ruse sau ale popoare din alte țări.

Pentru a confirma faptul certificării serviciilor, antreprenorul trebuie să furnizeze originalul sau o copie a certificatului certificat de titularul certificatului original, un notar sau organismul de certificare a serviciilor care a eliberat certificatul.

Procedura de prestare a serviciilor. Condițiile de furnizare a serviciului, inclusiv prețul acestuia, sunt aceleași pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea federală și alte acte juridice ale Federației Ruse permit acordarea de beneficii pentru anumite categorii de consumatori.

În plus, antreprenorul este obligat să presteze servicii nu în mod selectiv, ci oricărui consumator care îl contactează cu intenția de a comanda un serviciu, în condițiile convenite de părți.

Consumatorul are dreptul de a efectua o comandă prealabilă, care trebuie completată prin întocmirea unui document (comandă, chitanță etc.) care să cuprindă informațiile necesare (numele executantului, numele, prenumele și patronimul consumatorului, tipul). și prețul serviciului, condițiile de plată, data primirii și executării comenzii, semnătura persoanei care a acceptat comanda și alte informații). O comandă poate fi plasată și prin telefon, e-mail sau altă comunicare. O copie a documentului care confirmă încheierea contractului de servicii este eliberată consumatorului.

În mod obișnuit, în restaurante, consumatorii plătesc facturile înainte de a părăsi sala sau după ce au servit mâncăruri reci și gustări, dar antreprenorul are dreptul de a oferi consumatorului plata în avans pentru servicii, plata serviciilor după selectarea felurilor de mâncare sau alte forme de plată, precum și ca plata în numerar sau fără numerar pentru serviciile prestate, în funcție de modalitatea de prestare, tipul, specializarea unității de alimentație și alte condiții. La efectuarea plăților pentru serviciile prestate, consumatorului i se înmânează un document care confirmă plata acestuia (chitanță de numerar, factură etc.).

Când sunt servite de ospătari, plata produselor vândute se face conform facturii emise. Consumatorul are dreptul în orice moment să solicite un meniu și să verifice factura cu acesta, precum și să verifice volumul (greutatea) produselor de catering oferite. Totodată, responsabilitățile antreprenorului includ monitorizarea constantă a calității și siguranței serviciilor prestate.

Odată cu prestarea serviciilor de catering, antreprenorul poate oferi consumatorului și servicii suplimentare cu caracter plătit: flori, suveniruri, fotografii etc. Dar aceste servicii prestate separat nu trebuie impuse consumatorului.

În cazul în care se încalcă termenii de executare a unei comenzi prealabile de prestare a unui serviciu sau se constată deficiențe în serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la alegerea sa:

atribuie o nouă perioadă furnizorului de servicii, în timpul căreia furnizorul trebuie să înceapă furnizarea serviciului și (sau) să finalizeze furnizarea serviciului;

cere o reducere a prețului pentru serviciul prestat;

cere eliminarea gratuită a defectelor într-un termen rezonabil specificat de consumator, sau producerea de produse similare de calitate corespunzătoare sau înlocuirea acestora cu alte produse;

refuza serviciul.

Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea datelor de începere și (sau) de finalizare a prestării serviciului. Pierderile sunt compensate în termenele stabilite de legislația Federației Ruse.

Cererile consumatorului nu sunt supuse satisfacerii daca antreprenorul face dovada ca incalcarea conditiilor de prestare a serviciilor a intervenit din cauza de forta majora sau din culpa consumatorului.

Consumatorul are dreptul de a refuza în orice moment serviciul pe care l-a comandat, sub rezerva plății către contractant a cheltuielilor efective suportate.

Vânzarea produselor de bar de serviciu (băuturi alcoolice, produse de cofetărie și tutun achiziționate), precum și alte tipuri de produse alimentare și nealimentare, se realizează în conformitate cu regulile de vânzare a anumitor tipuri de mărfuri.

De exemplu, regulile pentru comerțul cu amănuntul cu băuturi alcoolice pe teritoriul Federației Ruse, aprobate prin rezoluție a Guvernului Federației Ruse, stabilesc următoarele cerințe:

comerțul cu amănuntul al băuturilor alcoolice trebuie să se desfășoare cu licență;

Produsele alcoolice care îndeplinesc cerințele de calitate ale standardelor obligatorii, specificațiilor tehnice și cerințelor de siguranță sunt supuse vânzării. Vânzătorul acestor produse, inclusiv cele importate, trebuie să aibă o scrisoare de parcurs certificată prin semnătura și sigiliul producătorului sau furnizorului și care să conțină informații despre disponibilitatea unui certificat de conformitate pentru fiecare denumire de produs, cu indicarea numerelor de cont și de înregistrare, valabilitatea acestora. perioadele și organismul care a eliberat certificatul (aceste informații trebuie furnizate consumatorului la cererea acestuia);

produsele sunt marcate cu marca de conformitate în modul stabilit de regulile de certificare pentru grupe de produse omogene. Produsele alcoolice vândute pe teritoriul Federației Ruse, inclusiv cele importate, trebuie să conțină informații în limba rusă despre certificare, codul sau adresa producătorului, marca de conformitate, standardele de stat sau alte documente de reglementare, ale căror cerințe obligatorii trebuie să respecte aceste produse. ; despre ambalaj, compozitie si data de expirare. Pentru produsele alcoolice importate, vânzătorul, la cererea consumatorului, este obligat să furnizeze o copie a certificatului pentru declarația vamală de marfă cu sigiliul vânzătorului și sigiliul anteriorului proprietar al mărfurilor.

Comerțul cu amănuntul al băuturilor alcoolice nu este permis:

primite de la un producător sau angrosist care nu deține licența corespunzătoare pentru producerea și distribuția acestor produse;

în lipsa informațiilor despre certificarea obligatorie și nemarcate cu semn de conformitate;

expirat;

fără marcaje clare pentru a identifica producătorul;

fără copie a certificatului pentru declarația vamală de marfă (pentru produsele importate);

respins din punct de vedere al calității și siguranței;

în sticle fără etichete, murdare (interior și exterior), cu semne de deteriorare (gât ciobite, crăpături), cu închideri deteriorate cu tulburare generală, incluziuni străine, sedimente (cu excepția vinurilor de colecție);

în lipsa timbrelor de accize și a timbrelor speciale la produsele importate, cu excepția berii, aplicate în conformitate cu procedura stabilită;

persoane sub 18 ani;

în instituțiile pentru copii, de învățământ, religioase și medicale și în zonele adiacente acestora.

Un consumator căruia i-au fost vândute băuturi alcoolice de calitate necorespunzătoare are dreptul de a cere înlocuirea acestor bunuri cu bunuri de calitate adecvată sau o reducere proporțională a prețului. Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a refuza îndeplinirea contractului de cumpărare și vânzare cu amănuntul și de a cere rambursarea sumei de bani plătite pentru bunuri.

La cererea consumatorului, i se pune la dispoziție o carte de recenzii și sugestii.

Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor la prestarea serviciilor, contractantul răspunde în conformitate cu legislația civilă și cu legislația privind protecția drepturilor consumatorilor.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Structura organizatorică a conducerii unei întreprinderi de alimentație publică. Determinarea numărului de preparate și băuturi care urmează să fie produse în restaurant. Întocmirea unui plan de meniu. Calculul necesarului de materii prime, al numărului de personal și al numărului de consumatori.

lucrare curs, adaugat 28.11.2014

Caracteristicile semifabricatelor din carne; reguli pentru prepararea, servirea și decorarea preparatelor din carne prăjită. Pregatirea zonei de vanzari pentru service, sortiment de tacamuri si tacamuri, aranjare mese; tipuri de meniu. Servirea vizitatorilor într-un restaurant.

lucrare de curs, adăugată 05.06.2012

Caracteristicile servirii unui bufet, specificul serviciului și avantaje. Structura organizatorică a restaurantului Nika, organizarea și organizarea unui banchet-bufet. Analiza unui bufet într-un restaurant, libertate de alegere a preparatelor și comunicare plăcută.

lucrare curs, adăugată 11.08.2013

Caracteristicile unui restaurant de pește. Planificarea operațională a producției. Organizarea productiei de produse, locuri de munca in atelier, munca serviciilor suport, intretinere la intreprindere, activitati comerciale. Organizarea rațională a aprovizionării.

lucrare curs, adaugat 24.06.2015

Specificul activităților de servicii ale întreprinderilor de alimentație publică, caracteristicile etapelor dezvoltării acestora. Clasificarea tipurilor de unități de alimentație publică. Organizarea serviciului clienti si a muncii angajatilor, mijloace de promovare a restaurantului.

lucru curs, adăugat 02/05/2011

Descrierea unei unități de catering care oferă vizitatorilor un sortiment de produse și băuturi complexe culinare și de cofetărie. Organizarea serviciului de marketing al cafenelei Picnic. Analiza mediului concurenţial al întreprinderii pe piaţă.

raport de practică, adăugat la 03.01.2014

Caracteristicile, clasificarea, sortimentul, compoziția chimică, valoarea nutritivă a semifabricatelor din carne și a produselor culinare. Materii prime pentru producerea lor. Tăierea și dezosarea culinare a carcaselor de vită și porc. Evaluarea calității, condițiile și termenul de valabilitate al produselor.

lucrare curs, adăugată 01.08.2015

Conceptul și esența organizării serviciilor pentru vizitatorii unităților de alimentație publică. Productie si proiectare de produse culinare. Primirea oaspeților și așezarea mesei pentru vacanță. Analiza organizării serviciului clienți folosind exemplul cafenelei de vineri.

lucru curs, adăugat 01.10.2011