BUGETUL FEDERAL DE STAT INSTITUȚIA DE ÎNVĂȚĂMÂNTUL SUPERIOR PROFESIONAL „UNIVERSITATEA ECONOMICĂ DE STAT SAN PETERSBURG” Colegiul Politehnic

REVIZUIRE

pentru o teză

Elevi) Chuvilina Polina Andreevna

grup 222

Specialitate Serviciu hotelier 101101

institutUniversitatea Economică de Stat din Sankt Petersburg

Tema tezei:Îmbunătățirea serviciului de restaurant în hoteluri, folosind exemplul Business Hotel Karelia

Consilier stiintific: Boytsova Ekaterina Alekseevna

Teza Polinei Andreevna Chuvilina a fost scrisă pe un subiect foarte relevant: „Îmbunătățirea serviciului de restaurant în hoteluri, folosind exemplul Hotelului de afaceri Karelia” - un element important de asistență economică și socială, de care depinde eficiența întreprinderii în ansamblu.

Lucrarea examinează fundamentele teoretice, analiza retrospectivă a caracteristicilor activităților motivaționale, experiența străină, analiza Swot, care stă la baza unui studiu aprofundat al organizării și analizei Karelia Business Hotel.”

Studentul a cercetat analiza mediului extern și analiza mediului intern al întreprinderii, a determinat principalele direcții de dezvoltare a întreprinderii și a format o matrice de analiză Swot.

Teza constă dintr-o introducere, trei capitole și o concluzie. La sfârșitul lucrării există o listă de referințe și aplicații.

Introducerea discută relevanța temei alese, stabilește scopul și definește obiectivele principale ale lucrării. Aranjarea materialului pe capitole reflectă logica cercetării de calificare finală și reflectă în mod consecvent progresul studiului problemelor de analiză a îmbunătățirii serviciului de restaurant în hoteluri

Aspectele teoretice ale primului și celui de-al doilea capitol sunt aplicate consecvent organizației studiate și eficacității acesteia; pentru un anumit hotel, aceasta este confirmată de materialul practic al analizei Swot din capitolul al treilea. Metodologia propusă pentru studierea potențialului hotelier poate fi aplicată cu succes altor unități hoteliere.

Toate cele de mai sus se referă la avantajele muncii de calificare finală. Cu toate acestea, este imposibil să nu notăm unele aspecte care nu sunt suficient acoperite în lucrarea finală de calificare.

Astfel, lucrarea nu conține exemple de analiză a activităților financiare, diagnosticare a sistemului de vânzări, diagnosticare a contabilității de gestiune și a sistemului de raportare

Cu toate acestea, trebuie remarcat că o analiză detaliată a acestor subiecte merită un studiu final de calificare separat.

În ciuda deficiențelor de mai sus, munca finală de calificare a fost finalizată de către studentă în maniera ei obișnuită cu conștiinciozitate, sârguință, acuratețe, destul de interesant și competent, la un nivel înalt. Această lucrare a arătat că elevul a lucrat pe deplin printr-un număr mare de surse diferite de informații, a analizat în mod independent și a prezentat tema aleasă. O abordare destul de creativă a fost aplicată dezvoltării unui număr de probleme, ceea ce a făcut posibilă luarea în considerare pe deplin a unicității întreprinderii în sine, precum și a domeniului de aplicare al activităților sale.

Pe baza celor de mai sus, consider că teza pe tema „Îmbunătățirea serviciului de restaurant în hoteluri, folosind exemplul Hotelului de afaceri „Karelia”” a unui student în anul II al specialității servicii hoteliere 101101 studiu cu normă întreagă la St. Universitatea Economică de Stat din Petersburg Chuvilina P.A. merită o calificare „excelent” și poate fi admis să susțină o diplomă cu atribuirea calificării corespunzătoare pe baza rezultatelor apărării

Teza este logic holistică, îndeplinește cerințele, completată de autorul P.A.Chuvilina.

Data „______”_________200_

Director stiintific Boytsova Ekaterina Alekseevna

Serviciul de restaurant este un serviciu social și cultural.

Serviciile de restaurant sunt oferite unui număr mare de persoane, variază în funcție de caracteristicile individuale ale consumatorilor și includ un număr mare de componente diferite. Pe baza acestui fapt, putem concluziona că serviciile de restaurant pot fi clasificate în servicii publice, creative, neproductive, mixte.

Alimentația publică este un sector important al economiei naționale, în care se organizează producția și vânzarea de alimente preparate și deservirea clienților. Activitățile întreprinderilor de alimentație publică se caracterizează prin unele caracteristici, cum ar fi:

1. combinarea funcțiilor de producție, vânzare și organizare a consumului de produse finite;

2. producția de produse care au perioade preponderent limitate de vânzare;

3. dependența sortimentului de produsele manufacturate și de bunurile achiziționate vândute de natura cererii și de caracteristicile populației deservite (profesională, de vârstă, națională etc.);

4. dependența modurilor de funcționare ale unităților de alimentație publică de modurile de funcționare ale întreprinderilor, organizațiilor și instituțiilor de învățământ pe care le deservesc.

Alimentația publică este un ansamblu de întreprinderi de diferite forme organizatorice și juridice și cetățeni-antreprenori implicați în producerea, vânzarea și organizarea consumului de produse culinare.

O întreprindere de alimentație publică este o întreprindere destinată producerii de produse culinare, produse de cofetărie din făină și produse de panificație, vânzarea acestora și (sau) organizarea consumului.

Să trecem la clasificarea unităților de alimentație publică.

Unitățile de alimentație publică pot fi clasificate după diverse criterii: după forma și modul de serviciu, după sortiment, după locație, după forma de proprietate, după completitudinea ciclului tehnic etc.

Toate întreprinderile de alimentație publică, în funcție de organizarea procesului tehnic, de capacitatea de producție, de formele acceptate de deservire a populației și de gama de produse, sunt împărțite în următoarele tipuri: achiziție, pre-pregătire și lucru pe materii prime, adică , cu un ciclu de producție complet.

Întreprinderile de achiziții procesează materii prime și produc semifabricate de diferite tipuri pentru a furniza întreprinderilor de pre-producție. Condițiile necesare pentru organizarea procesului tehnologic la aceste întreprinderi sunt fluxul de producție a semifabricatelor, posibilitatea utilizării raționale a echipamentelor performante și creșterea asociată a productivității lucrătorilor. Toate operațiunile de producere a semifabricatelor trebuie să fie pe cât posibil mecanizate. Marile întreprinderi de achiziții, de regulă, organizează cantine, snack-baruri și magazine culinare.

Întreprinderile de pre-producție organizează producția de preparate și produse culinare din semifabricate primite de la întreprinderile de achiziții, precum și vânzarea de produse culinare către populație. Lucrul la produse semifabricate reduce nevoia de întreprinderi de pre-producție în echipamente și permite reducerea suprafeței spațiilor de producție. Acest lucru creează condiții pentru creșterea producției de produse fără a crește spațiul de producție și pentru extinderea gamei de preparate și produse culinare produse.

În întreprinderile cu un ciclu de producție complet, ciclurile de producție desfășoară toate etapele prelucrării primare a materiilor prime, producția de semifabricate și organizarea producției de produse culinare pentru vânzarea ulterioară a acestora în podelele comerciale ale întreprinderii.

Principalele tipuri de unități de catering sunt restaurantul, cafeneaua, barul, cantina și snack barul. La determinarea tipului de întreprindere se iau în considerare următorii factori:

1. gama de produse comercializate, diversitatea acestora, complexitatea producției;

2. echipament tehnic (bază materială, echipamente și echipamente inginerești și tehnice, componența spațiilor, soluție arhitecturală și de amenajare);

3. metode de întreținere;

4. calificarea personalului;

5. calitatea serviciilor (confort, etica comunicării, estetică etc.);

6. gama de servicii oferite consumatorilor.

Un bar este o unitate de catering cu tejghea de bar care vinde băuturi mixte, alcoolice tari, cu conținut scăzut de alcool și fără alcool, gustări, deserturi, produse de patiserie și panificație și produse achiziționate.

O cafenea este o întreprindere care organizează alimente și recreere pentru consumatori, oferind o gamă limitată de produse în comparație cu un restaurant. Vinde preparate, produse și băuturi de marcă, la comandă.

O cantină este o unitate de alimentație publică care este deschisă publicului sau deservește un anumit grup de consumatori, producând și vânzând preparate în conformitate cu un meniu variat în funcție de ziua săptămânii.

Un snack bar este o unitate de catering cu o gamă limitată de preparate necomplicate, realizate dintr-un anumit tip de materie primă și concepute pentru a servi rapid consumatorii.

Un restaurant este o unitate de catering care oferă oaspeților o gamă largă de preparate, băuturi, produse de cofetărie, inclusiv preparate de specialitate și complexe. Serviciile în restaurante includ organizarea de recreere și divertisment pentru clienți.

Restaurantele, la rândul lor, pot fi, de asemenea, împărțite în mai multe tipuri. În funcție de caracterul complet al serviciilor și gama de servicii, toate restaurantele sunt împărțite în full-service și specializate, inclusiv localuri naționale, tematice și fast-food.

Restaurantele cu servicii complete oferă o mare varietate de preparate a la carte, de obicei mai mult de cincisprezece. Meniul este dominat de specialități complexe de haute cuisine din tradițiile bucătăriei franceze sau italiene. Interior proiectat rafinat, mobilier, meniu, feluri de mâncare, personal bine pregătit - toate acestea sunt componente integrante ale restaurantelor cu servicii complete. Acest tip de restaurant ocupa un segment relativ restrans al pietei, destinat unui public sofisticat. Crearea și menținerea unui nivel ridicat de cultură a unui astfel de restaurant necesită fonduri semnificative. Drept urmare, prețurile meniului sunt foarte mari, așa că doar un mic procent din populație își permite să le viziteze.

Restaurantele de specialitate sunt foarte diverse. Această clasă de unități de alimentație include restaurantele specializate în anumite preparate, de exemplu cele naționale, precum și una sau mai multe feluri de mâncare (pravașe de găluște, clătite, pizzerii etc.). Restaurantele specializate includ numeroase restaurante naționale, al căror meniu include preparate din bucătăria națională: chinezească, japoneză, rusă, italiană, mexicană și așa mai departe.

Restaurantele pentru întreaga familie sunt foarte populare. Ambianța și meniul din astfel de restaurante sunt simple și confortabile. Fiecare membru al familiei este servit individual, adică există o abordare specială față de el. Pentru copii este dotat un colț sau o cameră cu jucării, unde un profesor lucrează cu aceștia.

Restaurantele specializate includ și restaurante tematice, al căror design folosește o temă specifică - fotbal, avioane, genuri muzicale, Vestul Sălbatic și altele asemenea. Sarcina principală este de a crea mediul și atmosfera potrivite; Mâncărurile urmează, de asemenea, tema ori de câte ori este posibil. Astfel de restaurante au de obicei o clientelă obișnuită.

Din punctul de vedere al lucrului cu clienții, toate restaurantele pot fi împărțite în trei categorii:

1. restaurante orientate pe flux - situate pe autostrăzi și piețe aglomerate, care asigură un flux continuu de vizitatori, inclusiv prin publicitate direcțională;

2. restaurante axate pe standarde în serviciu (lanțuri de restaurante) - au un set standard de preparate cu caracteristici familiare fiecărui vizitator, ospătari îmbrăcați în uniforme, având aceleași atribute;

3. restaurante destinate clienților obișnuiți - o trăsătură distinctivă este publicul specific de clienți inerent doar acestui restaurant; Pentru reținerea acestora se folosesc tot felul de stimulente: reduceri, degustări, carduri de reduceri, sisteme de bonusuri și cadouri. Principalul lucru în munca personalului din astfel de restaurante nu este cadourile, ci o abordare creativă a afacerilor. Orice formă nestandard de atragere a clienților funcționează mult mai eficient și atrage și interesează cu adevărat clienții.

Să trecem la considerarea caracteristicilor serviciului în unitățile de alimentație publică.

O întreprindere de alimentație publică este o colecție de ateliere, zone de producție și spații pentru deservirea consumatorilor.

Procesul de deservire a consumatorilor este un ansamblu de operațiuni efectuate de angajații unităților de alimentație publică în contact direct cu clienții - consumatori de servicii în timpul vânzării de produse culinare de către organizațiile de agrement.

Firma de catering oferă o gamă întreagă de servicii:

1. material - vânzarea de preparate și băuturi, cofetarie, atât în ​​zona de vânzare, cât și livrarea acestora la comandă specială;

2. comercializare - furnizarea consumatorilor de publicitate orientativă, precum și acceptarea precomenzilor, de informații orale de la consumatori despre caracteristicile gustative ale anumitor preparate și băuturi;

3. cultural – legat de satisfacerea nevoilor estetice ale consumatorilor (programe muzicale, concerte etc.).

La organizarea serviciului pentru clienți, sunt stabilite următoarele sarcini:

1. satisfacerea nevoilor populației de servicii de alimentație publică la locul de muncă, studiu, reședință și recreere;

2. utilizarea celor mai economice forme și metode de serviciu pentru întreprindere și convenabile pentru populație;

3. utilizarea tehnologiilor avansate și a echipamentelor de ultimă generație în munca bucătărilor și cofetarii;

4. producerea de produse culinare de înaltă calitate, precum și atingerea unui nivel înalt de servicii și cultură a serviciilor.

Nivelul serviciului și cultura serviciilor sunt unul dintre cele mai importante elemente ale unui restaurant. În zilele noastre, serviciul oricărei întreprinderi ar trebui să fie concentrat pe interesele clientului. Acest lucru se aplică în special întreprinderilor de servicii sociale și culturale, al căror scop este de a face oaspeții fericit. În acest scop, se utilizează o abordare orientată către client. Vă permite să găsiți o abordare față de fiecare oaspete, să îi satisfaceți cât mai mult posibil nevoile și să vă fidelizați oaspeții. Și, desigur, nu este lipsit de importanță faptul că acest lucru vă permite să creșteți profitul întreprinderii. Un oaspete mulțumit este gata să lase mai mulți bani în această unitate; în plus, va veni din nou aici și va spune prietenilor și cunoscuților despre emoțiile primite.

Celebrul restaurator rus Arkadi Novikov spune că, pentru a deschide un restaurant de succes, trebuie să fii inteligent, să ai bani, să-ți cunoști profesia, să alegi un loc bun (aproape 50% din succes depinde de locație) și, cel mai important, să creezi o atmosferă bună - o atmosferă de ospitalitate. Arkady Novikov susține că „în acest moment nu funcționează atât mâncarea, ci petrecerea. Dacă reușești să aduci un public la modă, merge, reușești să creezi o atmosferă, reușești să-ți aduci clientul, funcționează. .”

Astfel, în ciuda faptului că, prin definiție, un restaurant trebuie să satisfacă în primul rând nevoia de mâncare a oamenilor, în afacerea modernă a restaurantelor, mâncarea în sine trece în plan secund. În primul rând este atmosfera, ospitalitatea, care depinde în întregime de personal și de servicii.

Serviciul este de obicei înțeles ca întregul proces de deservire a unui client - de la plasarea mașinii sale în parcare până la alungarea unui oaspete bine hrănit și mulțumit (sau înfometat și furios) cu un portar. Partea principală a relației dificile „client - restaurant” este, fără îndoială, construită de ospătari. "Chelnerul este cel care personifică cel mai adesea unitatea pentru vizitatori. Prin urmare, depinde de el dacă clientului îi va plăcea în restaurant și dacă va veni aici tot timpul..."

Serviciul este partea cea mai „socială” a activității restaurantului. Adică, sută la sută depinde nu de condiții obiective, ci de factorul uman. „Și acest factor, la rândul său, este asociat cu o masă de aspecte posibile. Nivelul general de cultură în societate. Originea socială a unei anumite persoane. Structura psihologică a individului. Motivații pentru muncă. Viața personală a fiecărui individ. ."

Deci, ținând cont de opiniile teoreticienilor din domeniul restaurantelor și ale restauratorilor moderni, putem evidenția următoarele caracteristici ale alimentației publice:

1. satisfacerea simultană a unui număr mare de nevoi ale oaspeților (nevoi de hrană, relaxare, comunicare etc.);

2. importanța atmosferei generale a restaurantului;

3. dependenţa directă a succesului întreprinderii de angajaţii zonei de contact. Serviciu bun => oaspete mulțumit => vizitatori obișnuiți => venituri bune.

4. alimentația nu este neapărat factorul principal atunci când consumatorii aleg o unitate de alimentație publică.

Alimentația publică este un ansamblu de întreprinderi din sectorul serviciilor ale căror activități vizează satisfacerea nevoilor nutriționale ale consumatorilor. Există un număr mare de unități de catering diferite de diferite tipuri, clase și niveluri de servicii. În aceste întreprinderi, consumatorii pot satisface simultan mai multe nevoi diferite. Un instrument important în satisfacerea acestor nevoi este serviciul, o cultură a serviciilor, a cărei calitate depinde direct de angajații zonei de contact a întreprinderii. Cu cât munca acestor angajați este mai bine realizată, cu atât nevoile consumatorilor vor fi satisfăcute și oaspetele va fi mai mulțumit. Suma de bani pe care oaspetele va fi dispus să o lase în această unitate va depinde de cât de bine sunt satisfăcute nevoile oaspetelui. Prin urmare, un oaspete mulțumit este cheia succesului oricărei întreprinderi de ospitalitate.

Aceasta nu mai este o afacere concepută pentru un cerc restrâns de oameni, ci o industrie care oferă societății moderne diversele sale cerințe cu condiții recreative care pot satisface cele mai exigente gusturi. Studierea caracteristicilor afacerii hoteliere este foarte importantă pentru serviciile socio-culturale și turism. În ciuda faptului că creșterea investițiilor este caracteristică în principal hotelurilor de segment înalt (4 stele și 5 stele), există o tendință de reducere a numărului de astfel de hoteluri. Drept urmare, pentru investitori cel mai profitabil și...

Distribuiți-vă munca pe rețelele sociale

Dacă această lucrare nu vă convine, în partea de jos a paginii există o listă cu lucrări similare. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare

Alte lucrări similare care vă pot interesa.vshm>
13324.		Îmbunătățirea serviciului la Hotelul Visavi	105,09 KB
	Aceasta nu mai este o afacere concepută pentru un cerc restrâns de oameni, ci o industrie care oferă societății moderne diversele sale cerințe cu condiții recreative care pot satisface cele mai exigente gusturi. Studierea caracteristicilor afacerii hoteliere este foarte importantă pentru serviciile socio-culturale și turism. În ciuda faptului că creșterea investițiilor este caracteristică în principal hotelurilor de 4 și 5 stele de segment înalt, există o tendință de reducere a numărului de astfel de hoteluri. Drept urmare, pentru investitori cel mai profitabil și...
13165.		Îmbunătățirea managementului producției la întreprindere	61,3 KB
	Managementul producției este cel mai comun și necesar domeniu al activității de management. Fără cunoștințe în acest domeniu, funcționarea eficientă a unei întreprinderi creată în primul rând pentru a obține bunuri materiale și produse prin managementul de înaltă calitate a proceselor de producție este imposibilă.
21567.		Îmbunătățirea sistemului de instruire la întreprindere	152,93 KB
	Instruirea, schimbul de informații și formarea avansată ajută compania să pregătească baza necesară de personal calificat pentru a crește eficiența întreprinderii. Este foarte important să găsiți o abordare a instruirii care să minimizeze pierderile companiei din cauza personalului nou angajat și, de asemenea, să mențină cunoștințele angajaților existenți la nivelul necesar.
8193.		Îmbunătățirea prețurilor la întreprinderea Baumall LLC	5,02 MB
	Luați în considerare caracteristicile prețurilor de pe piață, identificați factorii care influențează prețul unei întreprinderi; stabilirea impactului modificărilor de preț asupra profitului organizației; studiați metodele de stabilire a prețurilor la întreprinderile naționale și experiența în materie de prețuri străine;
12442.		Îmbunătățirea resurselor umane la nivelul întreprinderii	75,67 KB
	Fundamentele teoretice ale potențialului de personal al unei întreprinderi. Analiza potentialului de personal al intreprinderii. Scurte caracteristici economice ale întreprinderii. Pentru a atinge acest scop, este necesar să se rezolve următoarele sarcini principale: să se ia în considerare fundamentele teoretice ale potențialului de personal al întreprinderii; efectuează o analiză a mărimii și mișcării resurselor de muncă ale întreprinderii; studiază munca depusă la întreprindere pentru dezvoltarea resurselor umane; elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea potențialului de personal al întreprinderii.
1130.		Îmbunătățirea procesului de management la întreprinderea SRL „Intour”	679,81 KB
	Luarea deciziilor pătrunde în toate activitățile de management; deciziile sunt luate pentru o gamă largă de sarcini de management. relevă locul și rolul deciziilor manageriale în procesul de management. Locul unei decizii de management în procesul de management Procesul de management este activitatea subiecților de management uniți într-un anumit sistem care vizează atingerea scopurilor organizației prin implementarea anumitor funcții folosind metode de management. Elaborarea unei decizii de management este unul dintre cele mai importante procese de management.
13750.		Îmbunătățirea politicii financiare la o întreprindere de transport cu motor	400,8 KB
	Dezvoltarea de măsuri în domeniul îmbunătățirii politicii financiare a unei întreprinderi de transport auto. Implementarea politicii financiare prin creșterea eficienței utilizării activelor imobilizate. Îmbunătățirea politicii financiare ca parte a dezvoltării unui concept de management al fluxului de numerar...
13474.		Îmbunătățirea sistemului de adaptare a personalului la întreprindere	231,86 KB
	Studiază literatura națională și străină pe tema de cercetare; ia în considerare formele și metodele de adaptare a personalului într-o întreprindere modernă; analizarea sistemului de adaptare a personalului la Furniture Workshop SRL; dezvolta un proiect pentru un sistem de adaptare a personalului la Furniture Workshop LLC.
15034.		Îmbunătățirea gestionării conturilor de încasat la Rosby Ltd LLC	154,39 KB
	Selectarea celor mai progresive tipuri de active din punctul de vedere al asigurării creșterii valorii de piață a întreprinderii încasarea creanțelor Numerar investit în activele întreprinderii Formarea activelor imobilizate Formarea activelor circulante Vânzările de produse finite Formarea produselor finite Formarea rezervelor de materii prime și semifabricate Utilizarea activelor imobilizate în procesul de producție și atribuirea costului deprecierii acestora produselor finite...
1544.		Îmbunătățirea activităților departamentului PR la întreprinderea de tip hotelier CJSC Neval	7,11 MB
	Afacerea hotelieră autohtonă este în proces de formare. Rentabilitatea scăzută a hotelurilor rusești se datorează eșecului acestora de a îndeplini cerințele clienților. Dar, ceea ce este mult mai important, competitivitatea hotelurilor este în scădere din cauza apariției lanțurilor hoteliere internaționale pe piața hotelieră din Rusia.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Afacerea restaurantelor și tendințele în dezvoltarea sa. Identificarea problemelor în furnizarea serviciilor de catering. Cresterea competitivitatii restaurantului si cresterea numarului de consumatori. Compararea punctelor forte și a punctelor slabe ale concurenților lanțului de restaurante.

lucrare curs, adaugat 09.12.2014


Concepte de bază și sarcini de organizare a activităților comerciale pe piața alimentației publice. Caracteristicile planului de afaceri pentru organizarea unui restaurant al lanțului „SubWay” în orașul Irkutsk. Dezvoltarea și starea actuală a sectorului alimentației publice din Rusia.

teză, adăugată 02.07.2014


Nivelurile, obiectivele și structura segmentării pieței, caracteristicile și tipurile acesteia. Caracteristici ale segmentării pieței de alimentație publică, conceptul de „grupuri focus” și procedura de sondaj. Prezentare generală a pieței restaurantelor fast-food din Tyumen.

lucrare de curs, adăugată 04.09.2014


Creșterea numărului de restaurante, cafenele și baruri din Sankt Petersburg. Clasificarea unităților de alimentație publică, studiul gamei lor și caracteristicilor muncii în Rusia. O recenzie a pieței de fast-food din oraș. Analiza situației personalului din domeniul restaurantelor.

lucrare curs, adaugat 03.11.2013


Conceptul și esența competitivității mărfurilor, caracteristici și principii, justificarea metodologică pentru evaluarea acesteia în afaceri internaționale. Evaluarea atractivității pieței de catering, modalități de creștere a competitivității mărfurilor.

lucrare curs, adaugat 13.07.2014


Servicii de catering pentru restaurante, baruri, cafenele, cantine si snack-baruri. Servicii de producere si comercializare de produse culinare si produse de patiserie. Servicii de organizare a consumului si intretinere. Metode de serviciu în unitățile de alimentație publică.

lucrare de curs, adăugată 26.06.2009


Istoria dezvoltării serviciilor de restaurant, apariția primelor întreprinderi oaspeți - prototipurile hotelurilor și restaurantelor moderne. Proiectarea, scopul, principiul de funcționare al mașinilor de tăiat fructe și legume. Instrucțiuni de utilizare și măsuri de siguranță.

test, adaugat 18.04.2014

1

1. Restaurant Zatulivetrov A.. De unde să începi, cum să reușești. Sfaturi pentru proprietari și manageri. – Sankt Petersburg: Peter, 2008. – 213 p.

2. Fedtsov V.G. Cultura serviciului de restaurant: manual. indemnizatie. a 2-a ed. – M.: Dashkov i K, 2010. – 248 p.

3. Johnson M., Herrmann A. – Orientarea către client este un factor cheie în succesul unei întreprinderi // Probleme de teorie și practică a managementului. – Nr. 2. – 2008.

4. William L. Carl. Organizarea serviciului la unități de alimentație publică / per. din engleza – M.: Sirin, 2002. – P. 15.

5. Gercikova I.N. Management: manual, - M.: UNITI, 2000.

6. Pikalev A.V. Mayevskaya A.P. Cum să crești veniturile unui restaurant, bar, cafenea. – M.: Sov. sport, 2003. – 168 p.

7. Politica de prețuri la restaurant: cum să-l faci pe client să-ți plătească prețul. – M.: Tehnologii moderne de restaurante, 2008.

Conform cercetării noastre, am observat că formarea și consolidarea relațiilor de piață duc la apariția de noi indicatori de servicii corespunzători unui anumit stadiu de dezvoltare economică. Recent, specialiști din marile companii rusești și consultanți profesioniști în domeniul marketingului și comunicațiilor de marketing au acordat o atenție deosebită serviciului oferit.

Astăzi, serviciul de restaurant este în condiții dificile. Cu multe produse străine părăsind piața, restauratorii și-au pierdut baza activităților. Din păcate, legea interzicerii fumatului a avut și un impact negativ asupra vizitatorilor activi ai barurilor și restaurantelor. Prin urmare, pentru a-și salva afacerea, mulți proprietari de cafenele și restaurante trebuie să reconsidere politicile unităților lor și să caute noi abordări care să-i ajute nu numai să rămână pe linia de plutire, ci și să treacă la următorul pas în dezvoltare.

Afacerea restaurantelor este un domeniu integrat de activitate antreprenoriala legat de organizarea productiei si managementului restaurantelor, si care vizeaza satisfacerea nevoilor populatiei de servicii de restaurant, precum si maximizarea profiturilor. Eficienta afacerii unui restaurant depinde de prezenta unui management bun, bucatarie moderna, servicii impecabile, design interior si politica de preturi rezonabile. În același timp, se acordă o atenție deosebită gamei de servicii și calității serviciilor, care trebuie să fie interdependente.

Serviciul de restaurant este o lume care combină arta și tradiția, aroma națională și eleganța clasică, etica și eticheta, experiența și cele mai noi tehnologii de servicii. Creșterea concurenței în domeniul serviciilor de restaurant, apariția unor noi criterii de evaluare a calității serviciilor și produselor sunt premise pentru îmbunătățirea calității serviciului de restaurant. Toate acestea au predeterminat relevanța subiectului cercetării noastre.

Scopul studiului este de a studia serviciul de restaurant și de a dezvolta un set de măsuri care vizează îmbunătățirea calității serviciului de restaurant. În conformitate cu acest obiectiv, ne-am stabilit următoarele sarcini: - să luăm în considerare aspectul istoric al apariției și formării întreprinderilor alimentare în Rusia; - definiți conceptul de serviciu de restaurant și luați în considerare principalele sale criterii; - determinați principalele caracteristici și principii ale serviciului de restaurant modern.

Obiectul studiului este serviciul de restaurant. Subiectul studiului a fost serviciul unui lanț de restaurante rusești.

Având în vedere aspectul istoric al apariției și formării întreprinderilor alimentare în Rusia, vechea crâșmă slavă poate fi considerată strămoșul serviciului de restaurant în Rusia. La început acestea erau instituții libere în care oamenii beau, mâncau, vorbeau și cântau cântece. Mai târziu cârciuma a devenit un stabiliment princiar sau de stat. Sub Ivan cel Groaznic s-au răspândit peste tot „tavernele țarului”, unde se vindeau vin, bere, băuturi alcoolice tari, tutun, cărți de joc și alte jocuri de noroc. Prima tavernă a fost construită pentru paznici. Mai târziu, sub Boris Godunov, tavernele au devenit „farm-out”, adică. Ele pot fi deținute și de persoane private. Creșterea excesivă a consumului de băuturi alcoolice tari a contribuit la redenumirea tavernelor în localuri de băuturi, în care mâncăruri calde, ceai și plăcinte se vindeau împreună cu băutura. La sfârșitul secolului al XIX-lea au apărut ceainăriile, cafenelele, tavernele și primele restaurante.

Astfel, la Moscova s-a deschis restaurantul Slavic Bazaar - un local de cea mai înaltă categorie, în care a fost prezentată bucătăria națională rusească, iar vizitatorii au fost serviți de ospătari în frac și mănuși albe. Ulterior, au avut loc modificări în serviciul în sine. Datorită prințului Alexander Kurakin, restauratorii au început să servească mâncărurile comandate nu toate odată, ci să folosească metoda de a servi treptat mâncărurile în ordinea locației lor în meniu. La începutul secolului al XX-lea a apărut o clasificare a restaurantelor pe categorii, iar afacerile restaurantelor de la țară au început să se dezvolte. În timpul revoluției, majoritatea restaurantelor au fost închise și abia în anii 50 ai secolului XX, afacerea cu restaurante a început să se dezvolte activ.

Dezvoltarea sectorului serviciilor de restaurante autohtone s-a desfășurat în conformitate cu tendințele globale și sub influența semnificativă a tradițiilor străine, în timp ce s-a simțit un control strict din partea autorităților guvernamentale de supraveghere, al căror punct de vedere conservator nu a coincis cu ideologia sovietică predominantă la acel moment. timp, ceea ce a împiedicat dezvoltarea corespunzătoare a lanțului de restaurante și realizarea unor indicatori mondiali în domeniul serviciului, considerând această direcție străină poporului sovietic. Această stare de fapt nu numai că a împiedicat dezvoltarea sectorului serviciilor de restaurante în sine, dar a împiedicat și dobândirea de cunoștințe științifice care reflectă procesele sale inerente.

Astăzi, piața serviciilor de restaurante oferă un număr mare de unități de catering diferite: acestea sunt restaurante de stiluri și concepte diferite: cafenele, cafe-corturi de vară cu bere, baruri în centre de afaceri etc.

De cel mai mare interes sunt restaurantele de semnătură ale lui A. Novikov „Pușkin” și „Brânza”, O. Bardeev „Stupul de albine”, I. Bukharov „Absinthe”, precum și restaurantele-teatre „Soarele alb al deșertului”, „Bochka” , „Vânătoarea țarului”. Au apărut restaurante și cafenele-patiserii cu divertisment pentru copii: „Baba Marta”, „Anderson”, „TsDL”, „Donna Margarita”, primele restaurante pentru animale, de exemplu „GROOM ROOM”.

Mai presus de toate, întreprinderile fast-food funcționează cu succes - fast-food, care deține lanțuri precum McDonald's, Kroshka-Kartoshka, Teremok, Rostiks și altele. Noile zone free-flo au primit o dezvoltare activă în domeniul restaurantelor: restaurantul „Rake”, food courts sau food courts, care reprezintă o sinteză unică a întreprinderilor de catering situate în centre comerciale și de divertisment. Cafenele și lanțurile lor rămân la cerere: „Cea ideală”, „Casa de cafea”, „Shokoladnitsa”, „Dulce”, „Coffeemania”, precum și baruri - „Mustang”, „5th Ocean”, „BierLoga”, „BierStolz” „și etc.

O asemenea varietate de oferte pe piața produselor pentru restaurante duce la creșterea concurenței. Și, desigur, în cea mai avantajoasă poziție se află întreprinderile care se străduiesc să-și îmbunătățească în mod constant activitățile, folosind diverse abordări inovatoare care conferă unicității, originalității și abilitatea de a răspunde nevoilor și cerințelor în schimbare ale consumatorilor.

Una dintre componentele importante ale calității serviciului este calitatea serviciului. Astăzi, în condiții de concurență acerbă de pe piață, relațiile puternice, de încredere cu clienții, devin un factor decisiv pentru prosperitatea pe termen lung a unei companii. Servirea clienților de înaltă calitate nu este doar unul dintre avantajele competitive, în multe domenii de activitate a devenit singurul avantaj competitiv. Calitatea serviciului este noul standard după care clienții judecă calitatea unui produs.

Cercetările arată că pentru multe companii, îmbunătățirea calității serviciilor devine un instrument mai eficient pentru creșterea vânzărilor și a profiturilor decât marketingul, promovarea sau publicitatea. În sistemele moderne de management pentru întreprinderile de alimentație publică, managementul calității produselor și serviciilor joacă un rol din ce în ce mai important. Acest lucru se explică, în primul rând, prin faptul că calitatea este cea mai semnificativă componentă a competitivității serviciilor. În al doilea rând, calitatea produselor și serviciilor trebuie să garanteze siguranța acestora, asigurând totodată posibilitatea certificării lor obligatorii, care este controlată de autoritățile guvernamentale de supraveghere.

Specialistii ofera numeroase modele pentru a imbunatati calitatea serviciilor si satisfactia clientilor cu bunuri si servicii. De obicei, există două aspecte în acest sens:

Prima este necesitatea unor specificații precise ale clientului. Este important ca întreprinderea să cunoască și să înțeleagă nevoile specifice ale clienților, precum și beneficiile pe care aceștia le asociază cu bunurile și serviciile achiziționate.

Al doilea aspect este organizarea producției, service și întreținere în deplină conformitate cu specificațiile consumatorilor. Compania trebuie să mențină o comunicare constantă cu clienții și să disemineze informațiile primite în cadrul diviziilor sale, iar apoi să folosească cunoștințele dobândite pentru a produce bunuri și servicii de calitate superioară, ținând cont de nevoile clientelei.

În general, trei obiective diferite din punct de vedere conceptual stau la baza dezvoltării unei politici permanente de orientare către client:

În primul rând, întreprinderea trebuie să colecteze informații despre clientelă pentru a înțelege nevoile lor materiale și sistemul de valori și pentru a le satisface acum și în viitor prin furnizarea de bunuri și servicii adecvate. Aceasta ar trebui să includă atât clienții actuali, cât și potențialii. Colectarea informațiilor este un proces complex care se bazează atât pe metode tradiționale, cât și pe cele netradiționale.

În al doilea rând, întreprinderea trebuie să furnizeze informații despre clientelă întregului său personal și tuturor departamentelor care sunt implicate direct sau indirect în satisfacerea nevoilor acesteia. Scopul aici este de a pregăti organizația pentru a traduce nevoile clienților în linii directoare pentru acțiuni eficiente. Este important ca informația să nu fie folosită doar ca mijloc de familiarizare a departamentelor individuale cu situația clientului. Dacă, de exemplu, departamentul de marketing spune pur și simplu sectorului de producție ce produse să producă, atunci întregul sistem centrat pe client este sortit eșecului. Dimpotrivă, astfel de informații ar trebui să joace un rol activ și să servească drept bază pentru stabilirea sarcinilor, a căror implementare va ajuta întreprinderea să-și îmbunătățească performanța economică.

În al treilea rând, pe baza acestor informații, întreprinderea trebuie să facă modificări în programele sale de producție pentru a putea oferi clientului noi tipuri de bunuri și servicii. În primul rând, întreprinderea trebuie să-și îmbunătățească calitatea, asigurând în același timp dezvoltarea de noi produse folosind informații despre solicitările clienților. Această orientare ajută multe restaurante să obțină succes în managementul calității totale. De exemplu, restaurantul din Paris realizează un program strategic special dezvoltat pentru asigurarea totală a calității sub motto-ul „Leadership through Quality”. Pentru atingerea acestui obiectiv, întreaga activitate a companiei a fost restructurată. A fost creat un centru special de management al calității pentru a coordona și a dirija activitatea în acest domeniu. Pe parcursul celor 2 ani de implementare a programului, calitatea operațiunilor de asamblare a crescut cu 63%, fiabilitatea produsului cu 20%, iar costurile de producție au scăzut cu 20%. Îmbunătățirea calității produselor a făcut posibilă creșterea cotei de piață cu 10%. Este important de subliniat că îmbunătățirea calității bunurilor și serviciilor se realizează dacă luarea în considerare a cerințelor clienților este un proces continuu, sistematic.

Atingerea obiectivelor de calitate dorite este adesea rezultatul unei combinații bine gândite de diferite tehnologii și al cunoașterii profunde de către producător a ceea ce își dorește clientul și cum îl va folosi. Luarea în considerare a calității dorite într-un serviciu nou creat de către producător poate stimula formarea de noi nevoi ale societății. Din punctul de vedere al satisfacerii nevoilor clientilor, tipologia elementelor de serviciu propusa de oamenii de stiinta americani Kedott si Turgeon prezinta un interes deosebit. Ca urmare a studierii nevoilor care influențează deciziile clienților de a achiziționa servicii, acești oameni de știință au identificat patru grupuri de elemente de servicii: critice; neutru; satisfăcător și frustrant.

Elementele critice sunt esența industriei ospitalității. Aceștia sunt principalii factori care influențează direct comportamentul consumatorului. Walker J.R. Introducere în ospitalitate. - M: Editura UNITATEA, - 2002. - 463 p. Aceștia trebuie să fie prezenți mai întâi pentru că se bazează pe standardele minime acceptabile pentru consumatori. Dacă companiile încearcă să supraviețuiască concurenței, trebuie să facă tot ce le stă în putință pentru a oferi aceste elemente de servicii. Exemple dintre ele sunt foarte simple: curățenia restaurantului, a localurilor publice, siguranță, alimentație sănătoasă etc. Aceste elemente sunt numite critice deoarece provoacă fie o reacție pozitivă, fie o reacție negativă, în funcție de faptul că aceste standarde minime sunt atinse sau nu.

Elementele neutre, dimpotrivă, nu au un impact direct asupra activităților întreprinderii. Aceste elemente includ culoarea uniformei personalului de service, paleta de culori folosită pentru interiorul clădirii, amplasarea parcării etc. Deoarece aceste elemente au un impact relativ slab asupra satisfacției clienților, nu merită să cheltuiți un efort de management semnificativ pentru ele.

Elementele satisfăcătoare pot genera un răspuns apreciativ dacă așteptările sunt îndeplinite, dar nu va urma niciun răspuns dacă așteptările sunt îndeplinite sau nu. Printre exemple se numără serviciul în restaurante pe timp de noapte, băuturile gratuite oferite oaspeților în timpul banchetelor în numele directorului, florile oferite de administrație doamnelor în restaurante etc. Evident, astfel de elemente permit întreprinderii să fie vizibilă pe fondul general al întreprinderilor similare. Nimeni nu va obiecta la un tratament gratuit, flori sau ciocolată găsite seara pe perna dormitorului.

Elementele devin dezamăgitoare atunci când nu sunt executate corect și, prin urmare, provoacă o reacție negativă. Cu toate acestea, nu poate urma nicio reacție dacă totul este făcut corect. Astfel de elemente includ parcare prost aleasă sau organizată, forțarea oaspeților să meargă departe, refuzul de a plăti cu cele mai comune cărți de credit, neprietenia personalului sau scrumiere murdare.

Concluzie

Serviciile de restaurant au o structură complexă - constau dintr-un număr mare de componente și parametri, diferiți ca natură și semnificație pentru client. Acest lucru face ca îmbunătățirea și menținerea calității serviciilor să fie deosebit de dificilă. Iar dificultățile cresc pe măsură ce lanțul de restaurante crește. Servirea de înaltă calitate într-un restaurant este esența serviciilor de restaurant și o condiție pentru succesul acestuia. Sortimentul, gustul preparatelor, prețurile, designul, imaginea, locația sunt importante, dar nu compensează niciodată în ochii clientului tratamentul neatent și neglijent al personalului. Pe de altă parte, un restaurant care reușește să ofere un serviciu excelent pentru clienți câștigă un avantaj competitiv puternic.

Link bibliografic

Lozovaya A.V., Kuznetsov V.I. CARACTERISTICILE ORGANIZĂRII SERVICIILOR DE RESTAURANT // Buletin științific al studenților internaționali. – 2015. – Nr. 5-1.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 (data acces: 01/04/2020). Vă aducem în atenție reviste apărute la editura „Academia de Științe ale Naturii”