Τρόποι βελτίωσης της οργάνωσης της εξυπηρέτησης επισκεπτών στις επιχειρήσεις της ξενοδοχειακής επιχείρησης (στο παράδειγμα της Amaks Safar-Hotel LLC). Σύγχρονες τεχνολογίες εξυπηρέτησης σε καταστήματα δημόσιας εστίασης Βελτίωση του συστήματος εξυπηρέτησης πελατών σε εστιατόριο

Στον τομέα της οργάνωσης της διαχείρισης προσωπικού στο ξενοδοχείο Maly Istok, δεν δίνεται επαρκής προσοχή στη συνεργασία με το προσωπικό. Συγκεκριμένα, οι περιγραφές θέσεων εργασίας δεν έχουν επεξεργαστεί, το πρόγραμμα εργασίας δεν έχει βελτιστοποιηθεί.

Δεν δίνεται προσοχή στα ζητήματα της ψυχολογικής προσέγγισης στη διαχείριση της ομάδας, της στάσης προς τον πελάτη.

Η πελατοκεντρική προσέγγιση στο ξενοδοχείο Maly Istok δεν έχει αναπτυχθεί καλά. Υπάρχουν κενά μεταξύ των αντιλήψεων για την ποιότητα των υπηρεσιών της διεύθυνσης του ξενοδοχείου, του προσωπικού και των επισκεπτών.

Όλα αυτά καθιστούν δυνατή την ανάπτυξη μιας σειράς μέτρων που στοχεύουν στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στο ξενοδοχείο Maly Istok.

Για τη βελτιστοποίηση της πελατοκεντρικής προσέγγισης στο Maly Istok Hotel, είναι απαραίτητο να αναπτυχθούν οι ακόλουθοι τομείς:

Διαμόρφωση και εφαρμογή της πολιτικής πελατών από όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου Maly Istok.

Ένα σύνολο μέτρων για την προσέλκυση νέων πελατών.

Δημιουργία συστήματος διατήρησης πελατών.

Τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης του ξενοδοχείου.

Διαμόρφωση και εφαρμογή της πολιτικής πελατών από όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου Maly Istok.

Πολιτική πελατών - πρόκειται για ξεκάθαρα και ξεκάθαρα καθορισμένα καθήκοντα-στόχους της ξενοδοχειακής επιχείρησης, προτεραιότητες, πηγές κεφαλαίων για τη διαμόρφωση της πελατειακής βάσης που είναι απαραίτητη για την εταιρεία. Η ανάπτυξη και η εφαρμογή μιας πολιτικής πελατών είναι απόδειξη της ικανής επιχειρηματικής συμπεριφοράς και της συμμετοχής του ξενοδοχείου στον αριθμό των σύγχρονων και επιτυχημένων επιχειρήσεων. Η βάση ενός σύγχρονου προγράμματος πελατών θα πρέπει να περιλαμβάνει τις ακόλουθες ερωτήσεις:

λογιστική υπολογιστών όλων των δραστηριοτήτων των τμημάτων πελατών, συμπεριλαμβανομένων στατιστικών συναντήσεων μεταξύ διευθυντών και πιθανών πελατών·

ανάλυση κερδοφορίας πελατών, συστήματα πωλήσεων,

ερωτήματα τμηματοποίησης της βάσης πελατών,

δημιουργία υπηρεσίας αξιολόγησης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών,

ανάπτυξη μεθόδων για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του προσωπικού και ορισμένων άλλων.

Συνιστάται να αναθέσετε αυτήν την εργασία σε διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών και διαχειριστές ξενοδοχείων.

Η εργασία για την προσέλκυση νέων πελατών καθορίζεται από την πολιτική πελατών του ξενοδοχείου και τις δυνατότητες (πληροφορίες, προσωπικό, οικονομικοί πόροι) του τμήματος σχέσεων με τους πελάτες και του κύριου τμήματός του - μια ομάδα διευθυντών για την προσέλκυση νέων πελατών. Μερικές φορές η διατήρηση ενός παλιού πελάτη είναι σημαντικά φθηνότερη (από άποψη εργασίας και κόστους) από την εύρεση και απόκτηση νέου πελάτη. Η εύρεση επιτυχημένων πελατών ξεκινά με μια ανάλυση αγοράς των πιθανών πελατών. Αξιολόγηση των δυνατοτήτων των πελατών που εργάζονται με το ξενοδοχείο για μεγάλο χρονικό διάστημα και βιαστικά (συμπεριλαμβανομένων των VIP πελατών) να ορίσουν τους συνεργάτες τους ως πιθανούς πελάτες αυτού του ξενοδοχείου. Για την προσέλκυση νέων πελατών, η επιρροή εικόνας μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ενδιαφέρει έναν πιθανό πελάτη για περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Συγκεκριμένα, μπορούν να συναφθούν συμβάσεις με ταξιδιωτικά γραφεία μεγάλων πόλεων (Μόσχα, Αγία Πετρούπολη, Τιουμέν, Νοβοσιμπίρσκ), τα οποία θα παρέχουν στους πελάτες τους πληροφορίες για το ξενοδοχείο Maly Istok και θα βοηθούν στις κρατήσεις δωματίων. Αυτό θα συνεπάγεται τόσο αύξηση των εσόδων των ταξιδιωτικών εταιρειών και του ξενοδοχείου Maly Istok, όσο και την ικανοποίηση των πελατών που έχουν την ευκαιρία να κάνουν προκράτηση δωματίου οποιαδήποτε στιγμή τους βολεύει.

Όσο μεγαλύτερη είναι η τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης και όσο υψηλότερες είναι οι επαγγελματικές δεξιότητες για εργασία με κάθε κατηγορία πελατών, τόσο πιο αποτελεσματική είναι η εργασία με τους επισκέπτες στο ξενοδοχείο. Μπορείτε να εφαρμόσετε το ακόλουθο σχήμα τμηματοποίησης βάσης πελατών. πελάτες του προσωπικού του ξενοδοχείου

Εξαιρετικά σημαντικοί καλεσμένοι. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν επιχειρήσεις που συνδέονται στενά με το ξενοδοχείο.

Ιδιαίτερα σημαντικοί πελάτες (VIP - πελάτες) Περιλαμβάνουν επισκέπτες που προσφέρουν το μέγιστο όφελος για αυτό το ξενοδοχείο.

Επιχειρηματικοί συνεργάτες του ξενοδοχείου.

Μαζικό πελάτη.

Ο προσδιορισμός του εάν ένας επισκέπτης ανήκει σε ένα συγκεκριμένο τμήμα θα πρέπει να πραγματοποιείται με βάση ένα ερωτηματολόγιο που συμπληρώνεται κατά την εγγραφή. Ανάλογα με την κατηγορία του επισκέπτη, αλλάζει και η ποιότητα των υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, δεν θα πρέπει να επιτρέπεται μείωση της ποιότητας των υπηρεσιών που προβλέπονται από τα πρότυπα.

Για τη δημιουργία ενός συστήματος συγκράτησης, πρέπει να τηρούνται τα εξής:

Μην χάσετε τον πελάτη. Υπάρχουν πολλές δυνατότητες για αυτό:

στείλτε μια επιστολή στον πελάτη με την οποία απλώς ευχαριστείτε για την αγορά χωρίς καμία επιτηδειότητα, εκφράστε ευγνωμοσύνη για το γεγονός ότι ο επισκέπτης επέλεξε αυτό το ξενοδοχείο και προσκαλέστε τον ξανά.

να στέλνουν τακτικά τις προσφορές, τα συγχαρητήρια και άλλες πληροφορίες στο e-mail του πελάτη στο Διαδίκτυο.

Δημιουργήστε έναν ιστότοπο για το ξενοδοχείο Maly Istok. Το ξενοδοχείο "Maly Istok" δεν έχει δικό του ιστότοπο, πληροφορίες στο Διαδίκτυο τοποθετούνται σε σελίδες διαφόρων καταλόγων, αλλά δεν παίζουν ουσιαστικά κανέναν επικοινωνιακό ρόλο, εκτός από πληροφορίες. Θα πρέπει να καταβληθούν προσπάθειες ώστε ο ιστότοπος να είναι διαδραστικός, μεταφέροντας στον καταναλωτή τις πελατοκεντρικές αρχές του ξενοδοχείου Maly Istok και τις ευκαιρίες στον τομέα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Παρέχετε τη δυνατότητα απάντησης σε ερωτήσεις πελατών μέσω e-mail. Ένας αποτελεσματικός τρόπος τόσο για την εξοικείωση των νέων πελατών με τις προσφορές του ξενοδοχείου όσο και για την αποσαφήνιση ορισμένων σημείων για όσους χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες του για μεγάλο χρονικό διάστημα, είναι η ανάρτηση μιας ενότητας συχνών ερωτήσεων στον ιστότοπο.

Ο ιστότοπος θα σας επιτρέψει να λάβετε υπόψη και να αναλύσετε τις απόψεις των επισκεπτών και των πιθανών πελατών. Για κάθε εταιρεία με επίκεντρο τον πελάτη, είναι σημαντικό να διατηρείται η διαδραστικότητα - δηλ. αλληλεπίδραση με πελάτες.

Έχετε ένα σχέδιο δράσης σε περίπτωση που δεχθείτε έναν απογοητευμένο πελάτη:

άκουσέ τον και πάρε στα σοβαρά όλα όσα λέει.

κατανοήσει τα προβλήματά του και τι τον στενοχώρησε τόσο πολύ.

αποζημίωση για τη ζημία που προκλήθηκε·

αποφυγή παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον·

να του συμπεριφέρεστε με σεβασμό.

βεβαιωθείτε ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί.

• - δείξτε φιλοξενία. Η πρώτη συνάντηση ενός επισκέπτη με έναν εργαζόμενο σε ξενοδοχείο, που άφησε αρνητική εντύπωση, μπορεί να διαγράψει όλα τα έξοδα της εταιρείας για τη διαφήμισή της.
• - δημιουργία προγραμμάτων κινήτρων: καθιέρωση εκπτώσεων, διεξαγωγή διαγωνισμών, δημιουργία «φάκελου χαμόγελων» (ανάρτηση φωτογραφιών πελατών), ειδικές «τελετουργίες» αποχαιρετισμού, αναμνηστικά δώρα, παρουσίαση αναμνηστικών με λογότυπα κ.λπ.

Η υλοποίηση αυτών των δραστηριοτήτων μπορεί να ανατεθεί στον δικηγόρο του ξενοδοχείου, τους διαχειριστές, τον διευθυντή προσωπικού.

Προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών στο ξενοδοχείο Maly Istok, είναι απαραίτητο να αναπτυχθούν τα ακόλουθα μέτρα.

Διεξαγωγή αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών.

Βελτίωση της τεχνολογίας της διαδικασίας εξυπηρέτησης.

Διαμόρφωση της εταιρικής κουλτούρας του ξενοδοχείου "Maly Istok".

Η ανάλυση της ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών θα δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για μετέπειτα διαχείριση ποιότητας.

Προκειμένου να διασφαλιστεί ένα στρατηγικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών, η OGU LOKPSSO "Maly Istok" πρέπει να διενεργήσει έλεγχο ποιότητας. Είναι απαραίτητο να συστήσουμε την OGU LOKPSO "Maly Istok" να διενεργεί ολοκληρωμένους ποιοτικούς ελέγχους σε τριμηνιαία βάση. Με βάση τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων για το έτος, ανάπτυξη και εφαρμογή προγράμματος ποιοτικού ελέγχου.

Η ανάπτυξη ενός προγράμματος ποιοτικού ελέγχου περιλαμβάνει τον καθορισμό στόχων. Ένα δομικά παρόμοιο έγγραφο μπορεί να αναπαρασταθεί ως διάγραμμα.

Κατά την ανάπτυξη ενός προγράμματος ποιοτικού ελέγχου, είναι απαραίτητο να καθοδηγείται από τους ακόλουθους στόχους: διατήρηση των υπαρχόντων πελατών και διεύρυνση του κύκλου τους προσελκύοντας νέους επισκέπτες.

γρήγορη επίλυση αναδυόμενων προβλημάτων που σχετίζονται με την ποιότητα της προσφοράς, χάρη στη δημιουργία σχολίων.

την ευκαιρία να αξιολογηθούν δραστηριότητες που βελτιώνουν ή επιδεινώνουν την ποιότητα της προσφοράς του ξενοδοχείου σε ολόκληρη την κλίμακα του ξενοδοχείου·

συνεχής παρακολούθηση των μέτρων που λαμβάνονται για τη βελτίωση της ποιότητας (σχέδιο μάρκετινγκ).

δημιουργία βάσης για εκπαίδευση και προηγμένη εκπαίδευση του προσωπικού της επιχείρησης στη διαδικασία πωλήσεων χρησιμοποιώντας παραδόσεις ποιότητας·

Εικ.2.1.

Η υλοποίηση των στόχων που τέθηκαν παραπάνω συνεπάγεται ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο. Έτσι, η διαδικασία ποιοτικού ελέγχου των υπηρεσιών χωρίζεται σε διάφορα στάδια.

Στάδιο 1: Οριοθέτηση εύρους για μέτρηση ποιότητας.

Προκειμένου να γίνει το πρώτο βήμα - να καθοριστεί το εύρος της ποιότητας - είναι απαραίτητο να εφαρμοστούν όλες οι μορφές τυποποίησης που σχετίζονται με την ποιότητα. Τα καλά καθορισμένα πρότυπα ποιότητας, τα οποία σχετίζονται με το εύρος της εργασίας, τις συνθήκες εργασίας, το επίπεδο εκπαίδευσης του προσωπικού, πρέπει να είναι ρεαλιστικά και εφικτά προκειμένου να αποτελούν τη βάση όλων των επακόλουθων βελτιώσεων.

Στάδιο 2: Θέτοντας ερωτήσεις που ελέγχουν το επίπεδο ποιότητας.

Εδώ θα πρέπει να διακριθεί η σφαίρα σε επαφή με τους πελάτες και οι υπηρεσίες του παρασκηνίου ή η σφαίρα διαχείρισης και εξυπηρέτησης της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Η γνώμη των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών θα πρέπει να μελετάται με βάση εσωτερικά ερωτηματολόγια. Ο τομέας των υπηρεσιών της ξενοδοχειακής επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένων αποθηκών και αποθηκευτικών χώρων, τεχνικών υπηρεσιών κ.λπ., ελέγχεται για την ποιότητα με τη χρήση ειδικών φύλλων ποιότητας (εσωτερικά πρότυπα παραγωγής).

• 3ο στάδιο: Έλεγχος. Ενέργειες. Βαθμός. Τα ερωτηματολόγια και τα φύλλα ελέγχου ποιότητας θα πρέπει να αποτελούν τη βάση για την ανάπτυξη προγραμμάτων κατάρτισης για το προσωπικό εξυπηρέτησης. Η δουλειά του προσωπικού του ξενοδοχείου θα πρέπει να εστιάζεται στη βελτίωση της ποιότητας, η ποιότητα πρέπει να φαίνεται από τη σκοπιά του επισκέπτη. Από την άλλη πλευρά, το πρόγραμμα ποιοτικού ελέγχου συμβάλλει στην καλύτερη αλληλεπίδραση μεταξύ των ξενοδοχειακών τμημάτων. Σε κάθε περίπτωση, η ανώτατη διοίκηση της επιχείρησης θα πρέπει να συμβουλεύεται να εξετάσει το πρόβλημα ποιότητας που έχει προκύψει από τη θέση του «γιατί συνέβη» και όχι από τη θέση του «ποιος φταίει».
• Στάδιο 4: Καθορισμός στόχων ποιότητας στο σχέδιο μάρκετινγκ. Στο ετήσιο σχέδιο μάρκετινγκ, εκτός από την ανάλυση των συνθηκών της αγοράς, θα πρέπει επίσης να αντικατοπτρίζεται η ανάλυση της δικής του παραγωγής, πρώτα απ 'όλα, η κατάσταση της ποιότητας των υπηρεσιών σε αυτήν την επιχείρηση. Στο πλαίσιο του σχεδιασμού των δραστηριοτήτων της εταιρείας, θα πρέπει να καθοριστούν τα πρότυπα ποιότητας της εργασίας του ξενοδοχείου, τα οποία ορίζονται στο πλάνο μάρκετινγκ ως απώτερος στόχος και ελέγχονται από τον πιο αυστηρό κριτικό - τον πελάτη.

Τα πρότυπα της ξενοδοχειακής βιομηχανίας ορίζουν με σαφήνεια ποια υπηρεσία πρέπει να είναι σε κάθε τομέα εργασίας του προσωπικού του ξενοδοχειακού συγκροτήματος, αλλά το αποτέλεσμα της εργασίας έχει ήδη καταγραφεί στα πρότυπα και τι και με ποια σειρά πρέπει να γίνει για να επιτευχθεί αυτό το αποτέλεσμα καθορίζεται στις τεχνολογίες υπηρεσιών.

Είναι η τεχνολογία υπηρεσιών που συνδέει τις ενέργειες μεμονωμένων υπαλλήλων διαφόρων υπηρεσιών και τμημάτων του ξενοδοχείου σε ένα ενιαίο σύνολο, καθορίζει την αλληλεπίδρασή τους στη διαδικασία της εργασίας.

Δεν είναι μυστικό ότι ακόμη και καλά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι μεμονωμένων υπηρεσιών δεν εγγυώνται υψηλό επίπεδο υπηρεσιών εάν δεν έχουν ένα καλά ανεπτυγμένο σχέδιο σχέσεων με άλλες υπηρεσίες και τμήματα του ξενοδοχείου.

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας υπηρεσιών πραγματοποιείται απευθείας για μια συγκεκριμένη ξενοδοχειακή επιχείρηση, όπου λαμβάνονται υπόψη όλα τα χαρακτηριστικά, η δομή, το επίπεδο και το εύρος των υπηρεσιών της. Τέτοιες τεχνολογίες αποτελούν εγγύηση για μια σαφή και καλά συντονισμένη εργασία ολόκληρης της ομάδας και, ως εκ τούτου, επιτυχημένες οικονομικές δραστηριότητες.

Για τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας εξυπηρέτησης στο ξενοδοχείο Maly Istok, είναι απαραίτητο να εργαστείτε για τη διαμόρφωση μιας εταιρικής κουλτούρας.

Πρώτον, δίνει στους υπαλλήλους μια οργανωτική ταυτότητα, καθορίζει μια ενδο-ομαδική άποψη του ξενοδοχείου και αποτελεί σημαντική πηγή σταθερότητας και συνέχειας. Αυτό δίνει στους υπαλλήλους μια αίσθηση της αξιοπιστίας του ίδιου του ξενοδοχείου και της θέσης τους σε αυτό, συμβάλλει στη διαμόρφωση ενός αισθήματος κοινωνικής ασφάλειας και αυτό, με τη σειρά του, έχει θετική επίδραση στην εφαρμογή τεχνολογιών εξυπηρέτησης προσανατολισμένων στον πελάτη.

Δεύτερον, η γνώση των βασικών στοιχείων της οργανωτικής κουλτούρας της εταιρείας σας βοηθά τους νέους υπαλλήλους να ερμηνεύουν σωστά τα γεγονότα που λαμβάνουν χώρα στο ξενοδοχείο, εντοπίζοντας όλα τα πιο σημαντικά και σημαντικά σε αυτά.

Τρίτον, η ενδοοργανωτική κουλτούρα, περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, διεγείρει την αυτογνωσία και την υψηλή υπευθυνότητα του εργαζομένου που εκτελεί τα καθήκοντα που του ανατίθενται. Αναγνωρίζοντας και ανταμείβοντας τέτοιους ανθρώπους, η οργανωτική κουλτούρα τους προσδιορίζει ως πρότυπα προς μίμηση (role models), θέτοντας πρότυπα για μια πελατοκεντρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών.

Η πίστη ορίζεται με πολλούς τρόπους: ως πίστη ή στοργή, πίστη ή αξία, ακόμα και ως αδράνεια ή ικανότητα για υπερκέρδη. Το πρόγραμμα αφοσίωσης δεν είναι μια προώθηση και όχι απλώς ένα πρόγραμμα. Η πίστη είναι περισσότερο ένα στυλ, μια «φιλοσοφία» της επιχειρηματικής δραστηριότητας από μια ξενοδοχειακή εταιρεία.

Σχήμα 2.1. Διαχείριση πιστότητας πελατών Συντάχθηκε από τον ίδιο τον συγγραφέα

Το καθήκον των προγραμμάτων επιβράβευσης για το ξενοδοχείο Maly Istok είναι να αλλάξουν την κατάσταση του πελάτη σύμφωνα με αυτήν την αλυσίδα: δυνητικό - πραγματικό - επαναλαμβανόμενο - δεσμευμένο.Είναι σημαντικό όχι μόνο να διατηρήσουμε πιστούς πελάτες, αλλά να μετακινήσουμε τον καθένα από αυτούς σε αυτήν την αλυσίδα και να αποτρέψουμε τον πελάτη από το να χάσει την ιδιότητα του «δεσμευμένου».

Θετικά χαρακτηριστικά του προγράμματος αφοσίωσης:

Ενθαρρύνετε να αγοράζετε ξενοδοχειακές υπηρεσίες όλο και πιο συχνά.

Βοηθήστε το ξενοδοχείο να δημιουργήσει μαζική επικοινωνία με τους πελάτες, δίνοντάς τους την ευκαιρία να ευχαριστήσουν τους πελάτες για τις μεγάλες δαπάνες ή να ανακαλύψουν τους λόγους για τη μείωση των δαπανών.

Παρέχετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών.

Αναπτύξτε εμπιστοσύνη στη μάρκα του ξενοδοχείου.

Καθιστούν δυνατή την παρακολούθηση των τάσεων, ιδίως των μεταβαλλόμενων προτιμήσεων ή της συμπεριφοράς των καταναλωτών.

Βελτιστοποιήστε τις δαπάνες μάρκετινγκ βοηθώντας σας να κάνετε τις σωστές προσφορές στους σωστούς πελάτες.

Όταν οι ειδικοί των ξενοδοχείων αρχίζουν να αναπτύσσουν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι όλα δεν μπορούν να περιοριστούν σε αυστηρούς αλγόριθμους ενεργειών και τύπων - εκτός από τους μαθηματικούς υπολογισμούς, τα προγράμματα πίστης πρέπει να έχουν ειλικρίνεια, ψυχή.

Η εισαγωγή ενός προγράμματος αφοσίωσης που βασίζεται σε ένα μπόνους, συσσωρευτικό σύστημα είναι ένα από τα κύρια στοιχεία της στρατηγικής μάρκετινγκ της εταιρείας. Το σύστημα συσσώρευσης ενθαρρύνει τον καταναλωτή να επιστρέψει ξανά και ξανά. Η συσσώρευση είναι ένας από τους πιο σημαντικούς λόγους για συνεχή επαφή με τον πελάτη.

Τα προγράμματα επιβράβευσης στο Maly Istok Hotel περιλαμβάνουν την εισαγωγή της αρχής του συγχαρητηρίου των τακτικών πελατών για τα γενέθλιά τους, την ανακοίνωση των υπηρεσιών και των τιμών του ξενοδοχείου και την παροχή εκπτώσεων για πίστη.

Προκειμένου οι επισκέπτες να είναι ικανοποιημένοι με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, οι ειδικοί της εικόνας πρέπει να γνωρίζουν τις ανάγκες και τις ανάγκες τους.

Σε αυτή την περίπτωση, συνιστάται να διεξάγετε σοβαρή έρευνα σε όλη τη ζώνη επαφής - αυτό είναι το γραφείο του αχθοφόρου, οι υπηρεσίες πληροφοριών ξενοδοχείου, οι εγκαταστάσεις της ζώνης επαφής. Είναι απαραίτητο να παίρνετε συνεχώς συνεντεύξεις από τους επισκέπτες, να προσπαθείτε να καταλάβετε τι τους λείπει, τι τους αρέσει, σε τι να επικεντρωθείτε. Στη συνέχεια αυτές οι πληροφορίες θα πρέπει να σταλούν στις αρμόδιες ξενοδοχειακές υπηρεσίες.

Η αξιολόγηση της ποιότητας της υπηρεσίας θα πρέπει να ανατεθεί στον διευθυντή προσωπικού, τον αναπληρωτή διευθυντή.

Για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στο ξενοδοχείο Maly Istok, συνιστάται να ληφθούν μέτρα για τη δημιουργία ενός συστήματος για την ανάπτυξη και την εκπαίδευση του προσωπικού.

Το προσωπικό οποιασδήποτε επιχείρησης πρέπει όχι μόνο να γίνεται σεβαστό και να εκτιμάται, αλλά πρέπει να αντιμετωπίζεται συστηματικά. Πρώτα, πρέπει να βελτιώσετε τις δεξιότητές του, να βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι αποκτούν νέες γνώσεις και έχουν καλά κίνητρα. Η απόκτηση νέων γνώσεων και εμπειριών από τους εργαζόμενους θα αυξήσει σημαντικά την αυτοεκτίμησή τους, και αυτό θα αποτελέσει κίνητρο για ακόμη καλύτερες επιδόσεις. Οι σωστά επιλεγμένες εκπαιδεύσεις, η επαγγελματική τους συμπεριφορά και η βοήθειά τους στην εφαρμογή των γνώσεων που αποκτήθηκαν θα «ταρακουνήσουν» σημαντικά το προσωπικό, θα υποδείξουν νέους στόχους και ευκαιρίες στην εργασία. Αλλά, χρησιμοποιώντας έναν τέτοιο καταλύτη στην εργασία με το προσωπικό, θα πρέπει να γνωρίζει κανείς σαφώς την ανάγκη μέτρησης του βαθμού απόδοσης, παρακολούθησης του επιπέδου αντίληψης της αποκτηθείσας γνώσης και της ποιότητας της εφαρμογής τους στην πράξη. Επιπλέον, πρέπει να είστε σε θέση να διαχειρίζεστε σωστά τα δεδομένα που λαμβάνονται, καθώς η προκατειλημμένη αυτοεκτίμηση ή η υποτίμηση ενός υπαλλήλου που έχει βελτιώσει την ποιότητα της εργασίας του μπορεί να οδηγήσει σε ακριβώς αντίθετα, αρνητικά αποτελέσματα.

Διεξαγωγή ψυχολογικών εκπαιδεύσεων (θα πρέπει να σχεδιάζονται με τέτοιο τρόπο ώστε κάθε εργαζόμενος να σκέφτεται τι μπορεί να βγάλει για τον εαυτό του από τις τάξεις, θέλει να μάθει και να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα).

Συμμετέχετε το προσωπικό στη διαδικασία διαχείρισης (το προσωπικό σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας θα πρέπει να γνωρίζει ότι η πρωτοβουλία τους ενθαρρύνεται - αποδεχτείτε τις προτάσεις τους και επιβραβεύστε τους πιο μελλοντικούς σκεπτόμενους, προσφέρετέ τους καταιγισμό ιδεών, επιβράβευση και επιβράβευση για την άριστη εξυπηρέτηση).

Για να σχηματίσετε μια ομάδα "νικητών" - είναι απαραίτητο να συγκεντρώσετε μια ομάδα επαγγελματιών που ξέρουν πώς να ευχαριστούν τους πελάτες και να τους θέσουν ως καθήκον την οικοδόμηση της πίστης των καταναλωτών. Αυτοί μπορεί να είναι άνθρωποι από διαφορετικά τμήματα και διαφορετικά επίπεδα, θα πρέπει να είναι περήφανοι για μια τέτοια εργασία και να μην την αντιμετωπίζουν ως πρόσθετη εργασία. Κατά την επιλογή, είναι απαραίτητο να δοθεί προσοχή στην άριστη συμπεριφορά προς τον πελάτη, ορισμένες δεξιότητες για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, τη δημιουργικότητα και τον ενθουσιασμό, το γενικό όραμα του έργου του ξενοδοχείου, τις επικοινωνιακές δεξιότητες, την πρωτοβουλία, τη διάθεση για ανάληψη κινδύνων και τη φιλοδοξία. Στην ομάδα πρέπει να ανατεθούν καθήκοντα, αναμενόμενα αποτελέσματα και να δοθεί ελευθερία δράσης (οι αποφάσεις πρέπει να λαμβάνονται ανεξάρτητα). Ταυτόχρονα, θα πρέπει να τους παρέχονται όλα τα απαραίτητα για την υλοποίηση αυτών των εργασιών. Για να το κάνουν αυτό, θα χρειαστούν:

• - τη στιγμή που μπορούν να ξεχάσουν τα άμεσα καθήκοντά τους.
• - τις απαραίτητες γνώσεις και εκπαίδευση (είναι απαραίτητο να τους παρέχεται η ευκαιρία να παρακολουθήσουν σεμινάρια και συνέδρια για την αφοσίωση των πελατών).
• - βιβλία και περιοδικά σχετικά με αυτό το θέμα.

Η επαγγελματική εξέλιξη των εργαζομένων συμβάλλει στη δημιουργία ευνοϊκού κλίματος στο ξενοδοχείο, αυξάνει τα κίνητρα των εργαζομένων και την αφοσίωσή τους στον οργανισμό. Ένα άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό που ανταποκρίνεται πλήρως στις αυστηρές σύγχρονες απαιτήσεις είναι το όνειρο ενός ηγέτη σε κάθε τομέα δραστηριότητας. Αλλά στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, αυτό είναι απλώς μια ζωτική αναγκαιότητα. Χωρίς ένα καλά εκπαιδευμένο προσωπικό έτοιμο για τις πιο απροσδόκητες καταστάσεις, κανένα τεχνικά τέλειο ξενοδοχείο δεν μπορεί να γίνει ξενοδοχείο υψηλής ποιότητας.

Είναι το προσωπικό, που λειτουργεί σαν καλά λαδωμένος μηχανισμός γρήγορα, επαγγελματικά και, κυρίως, πάντα, σε οποιαδήποτε -ακόμα και οξεία σύγκρουση- ευγενικά κατάσταση, που δημιουργεί ένα αίσθημα ικανοποίησης, άνεσης και ελκυστικότητας του ξενοδοχείου ως μέρος όπου θέλει πάντα να επιστρέψει. Και αυτό είναι αύξηση των πωλήσεων, και μείωση του κύκλου εργασιών του προσωπικού, και πολλές άλλες θετικές αλλαγές.

Η οργάνωση της επαγγελματικής κατάρτισης πρέπει να είναι μια σύνθετη συνεχής διαδικασία που περιλαμβάνει πολλά στάδια.

Για την επίλυση αυτών των προβλημάτων, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί και να εφαρμοστεί μια ολοκληρωμένη επιλογή εκπαίδευσης, που αποτελείται από δύο βασικούς τύπους:

• - Συμμετοχή «εξωτερικών» δασκάλων για την οργάνωση της μαθησιακής διαδικασίας σύμφωνα με το πρόγραμμα που έχει συμφωνηθεί με τη διεύθυνση του ξενοδοχείου.
• - εσωτερική εκπαίδευση, η οποία συμβάλλει στη συνεχή παρακολούθηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης των επισκεπτών και δίνει τη δυνατότητα στη διοίκηση να λάβει πληροφορίες σχετικά με τη διάθεση μέσα στην ομάδα.

Η εμπλοκή των «εξωτερικών» εκπαιδευτικών βασίζεται στην κατάρτιση προγράμματος μαθήματος σε ειδικότητες. Πραγματοποιείται στη βάση ενός εκπαιδευτικού ξενοδοχείου με τη μορφή: διαλέξεων, επαγγελματικών παιχνιδιών, περιπτωσιολογικών μελετών, πειραμάτων και προσομοίωσης πρακτικής εργασίας σε πραγματικές συνθήκες.

Η ενδοεταιρική εκπαίδευση διεγείρει την απόκτηση πρόσθετης εμπειρίας στη διαδικασία της εργασίας ή κατά τη συζήτηση πρακτικών καταστάσεων (σύγκρουσης) και μεθόδων εργασίας που χρησιμοποιούνται σε άλλα ξενοδοχεία. Το σύστημα εκπαίδευσης βασίζεται στα ακόλουθα τμήματα: εκπαίδευση, αξιολόγηση και εναλλαγή. Κάθε ξενοδοχείο είναι ένας μοναδικός μηχανισμός που επιβάλλει αυστηρές απαιτήσεις στο προσωπικό. Οι περιπλοκές της εταιρικής κουλτούρας μπορούν να μάθουν μόνο μέσω ενός εσωτερικού προγράμματος κατάρτισης.

Απαραίτητη η προετοιμασία ξενοδοχειακών προγραμμάτων: «Καλώς ήρθατε στο ξενοδοχείο», «Εισαγωγή στην ειδικότητα», «Τηλεφωνικές δεξιότητες επικοινωνίας», «Εργασία με επιθετικούς και απαιτητικούς πελάτες» κ.λπ.

Η ενδοεταιρική εκπαίδευση πραγματοποιείται από ειδικούς στη βάση του ξενοδοχείου του πελάτη για το διοικητικό προσωπικό με μετέπειτα συμβατική υποστήριξη.

Τα αποτελέσματα της εργασίας με το προσωπικό θα βελτιώσουν σημαντικά την εικόνα του ξενοδοχείου Maly Istok και, ως εκ τούτου, θα το κάνουν πιο ελκυστικό για τους επισκέπτες.

Οποιοσδήποτε τύπος εκπαίδευσης, ανεξαρτήτως «εσωτερικής» ή «εξωτερικής», πρέπει να έχει μια τεκμηριωμένη βάση, η οποία είναι ένα σύνολο κανόνων και οδηγιών για όλους τους εργαζόμενους και τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες ανεξαιρέτως. Αυτή η βάση τεκμηρίωσης είναι τα πρότυπα ποιότητας και οι τεχνολογίες υπηρεσιών.

Παρόμοια Έγγραφα

Χαρακτηριστικά της διαδικασίας οργάνωσης συντήρησης υπηρεσιών για καταναλωτές αγαθών στην επιχείρηση. Επιρροή παραγόντων του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος στην εξυπηρέτηση πελατών. Εφαρμογή συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CARRY CRM.

διατριβή, προστέθηκε 29/06/2012


Μέθοδοι ανάλυσης και αξιολόγησης της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας του οργανισμού. Ανάπτυξη συστάσεων για τη βελτίωση της διαδικασίας και του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών για τις υπηρεσίες επικοινωνίας του Υποκαταστήματος στη Δημοκρατία της Μορδοβίας της OJSC Rostelecom.

θητεία, προστέθηκε 31/05/2015


Γενικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης, οι δραστηριότητες και η οργανωτική της δομή. Ανάλυση των κύριων τεχνικών και οικονομικών δεικτών, χρηματοοικονομική κατάσταση και φερεγγυότητα. Αξιολόγηση προμηθευτών επιχειρηματικών πόρων, ανταγωνιστών, καταναλωτών.

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 15/09/2014


Ειδικότητες διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών σε ξενοδοχεία. Ανάλυση των δραστηριοτήτων του ξενοδοχειακού συγκροτήματος LLC "Tuyaa": γενικά χαρακτηριστικά, οργανωτική δομή, ανάλυση σχολίων σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών. Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών στο συγκρότημα Tuyaa LLC.

θητεία, προστέθηκε 10/07/2012


Γενικά χαρακτηριστικά, στόχοι, στρατηγική και οργανωτική δομή της διοίκησης του οργανισμού. Ανάλυση μακροπεριβάλλοντος, προμηθευτές και καταναλωτές, παράγοντες ανταγωνιστικότητας της εταιρείας. Οδηγίες για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης.

θητεία, προστέθηκε 05/05/2015


Οι λειτουργίες της επιχείρησης παραγωγής και εξυπηρέτησης στο εστιατόριο. Οι χώροι στο εστιατόριο παρέχονται για επισκέπτες και για μαγείρεμα, ο σχεδιασμός και ο εξοπλισμός τους. Έργο οργάνωσης του χώρου εργασίας. Διακόσμηση καταστήματος εστιατορίου.

περίληψη, προστέθηκε 12/11/2009


Γενικά χαρακτηριστικά της οργάνωσης των κοινωνικών υπηρεσιών ως αντικείμενο έρευνας διαχείρισης. Μελέτη του συστήματος μεθόδων και αρχών διαχείρισης των δραστηριοτήτων των οργανισμών κοινωνικής υπηρεσίας και διάγνωση των προβλημάτων της οργανωσιακής τους διαχείρισης.

θητεία, προστέθηκε 22/08/2013


Η διαδικασία εξυπηρέτησης των επισκεπτών σε ξενοδοχειακά συγκροτήματα. Γενικά χαρακτηριστικά και αρχές δραστηριότητας του ξενοδοχείου "Yuzhny", Βόλγκογκραντ. Χαρακτηριστικά και κύρια στάδια της διαδικασίας οργάνωσης της υπηρεσίας για VIP στο υπό μελέτη ξενοδοχείο, αξιολόγηση της αποτελεσματικότητάς της.

θητεία, προστέθηκε 03/06/2014


Γενικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης, σύντομη περιγραφή της δομής και των δραστηριοτήτων της. Δικαιώματα και υποχρεώσεις καταναλωτών και παρόχων υπηρεσιών. Οργάνωση διαχείρισης προσωπικού σε οικοτροφείο, δραστηριότητες βελτίωσης των προσόντων και επαγγελματική κατάρτιση.

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 10/11/2010


Το αντικείμενο δραστηριότητας του ΙΟΟΟ «Tadeum». Περιγραφή της μορφής διαχείρισης της επιχείρησης. Δομή και κατευθύνσεις ανάπτυξής του, ανάλυση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος. Χαρακτηριστικά των καταναλωτών προϊόντων. Χαρακτηριστικά διεθνούς ρύθμισης των διαδικασιών μετανάστευσης.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Παρόμοια Έγγραφα

Βασικές αρχές και στυλ εξυπηρέτησης πελατών μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Η κουλτούρα της εξυπηρέτησης πελατών του ξενοδοχειακού συγκροτήματος. Ηθική επιχειρηματικής επικοινωνίας και στυλ στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών. Βασικοί κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών. Δωμάτια ξενοδοχείου.

θητεία, προστέθηκε 25/11/2013


Οργανωτική δομή της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Υπηρεσίες ξενοδοχείου, ο μηχανισμός αλληλεπίδρασης μεταξύ προσωπικού και πελάτη. Κουλτούρα συμπεριφοράς προσωπικού. Τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών του ξενοδοχείου "Belomorskaya", τρόποι κάλυψης των αναγκών των πελατών.

θητεία, προστέθηκε 23/01/2010


Ειδικότητες διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών σε ξενοδοχεία. Ανάλυση των δραστηριοτήτων του ξενοδοχειακού συγκροτήματος LLC "Tuyaa": γενικά χαρακτηριστικά, οργανωτική δομή, ανάλυση σχολίων σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών. Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών στο συγκρότημα Tuyaa LLC.

θητεία, προστέθηκε 10/07/2012


Η ουσία της ξενοδοχειακής υπηρεσίας και οι προσεγγίσεις για τον προσδιορισμό της ποιότητάς της. Ανάλυση της ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών RUE "Hotel" Minsk ". Οι κύριοι τρόποι εφαρμογής του μοντέλου αύξησης της ανταγωνιστικότητας με βάση τη διαχείριση ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών.

διατριβή, προστέθηκε 15/01/2013


Μορφές υπηρεσίας, είδη υπηρεσιών - ταξινόμηση τους, τάσεις ανάπτυξης. Κατάσταση και προβλήματα ανάπτυξης της αγοράς πληρωμένων υπηρεσιών. Ανάλυση της κουλτούρας ποιότητας και εξυπηρέτησης της επιχείρησης. Ανάλυση υποστήριξης πληροφοριών πελατών, εικόνας εταιρείας, διαφήμισης και δημοσίων σχέσεων.

θητεία, προστέθηκε 30/10/2014


Ιστορικό τυποποίησης υπηρεσιών. Διεθνείς μέθοδοι για την ανάπτυξη προτύπων υπηρεσιών, την παρακολούθηση της εφαρμογής τους και την εκπαίδευση του προσωπικού. Η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών στις Ηνωμένες Πολιτείες. Εφαρμογή προτύπων εξυπηρέτησης σε εστιατόρια της Δημοκρατίας του Καζακστάν.

θητεία, προστέθηκε 24/04/2014


Χαρακτηριστικά της διαδικασίας οργάνωσης συντήρησης υπηρεσιών για καταναλωτές αγαθών στην επιχείρηση. Επιρροή παραγόντων του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος στην εξυπηρέτηση πελατών. Εφαρμογή συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CARRY CRM.

διατριβή, προστέθηκε 29/06/2012

Ο σκοπός της ορθολογικής οργάνωσης της εξυπηρέτησης πελατών στα καταστήματα εστίασης είναι να παρέχει μια σειρά από διάφορες υπηρεσίες σύμφωνα με το GOST R 50764-95.

Τα κύρια καθήκοντα της οργάνωσης των εμπορικών δραστηριοτήτων των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης είναι η βελτίωση των μορφών και των μεθόδων εξυπηρέτησης των καταναλωτών και η βελτίωση της κουλτούρας της εξυπηρέτησης.

Το κύριο ρυθμιστικό έγγραφο που ρυθμίζει σύμφωνα με τον ομοσπονδιακό νόμο "για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών" της 9ης Ιανουαρίου 1996. 2-FZ της σχέσης μεταξύ των καταναλωτών και ενός εστιατορίου ή οποιουδήποτε άλλου οργανισμού μαζικής εστίασης, είναι οι Κανόνες για την παροχή υπηρεσιών εστίασης, που εγκρίθηκαν με το Διάταγμα της Κυβέρνησης της Ρωσικής Ομοσπονδίας της 15ης Αυγούστου 1997. Νο. 1036 με τροποποιήσεις και προσθήκες που εγκρίθηκαν με το Διάταγμα της Κυβέρνησης της Ρωσικής Ομοσπονδίας της 21ης ​​Μαΐου 2001 Αρ. Νο. 389.

Σύμφωνα με αυτούς τους Κανόνες, οι υπηρεσίες εστίασης παρέχονται σε εστιατόρια, καφετέριες, μπαρ, καντίνες, σνακ μπαρ και άλλους χώρους εστίασης, τα είδη των οποίων και για εστιατόρια και μπαρ επίσης οι κατηγορίες (πολυτελείας, υψηλότερη, πρώτη) καθορίζονται από τον ανάδοχο σύμφωνα με το GOST R 50762-95.

Πάροχος υπηρεσιών - δημόσια επιχείρηση εστίασης ή επιχειρηματίας που εκτελεί εργασίες για την παραγωγή, την πώληση και την οργάνωση της κατανάλωσης προϊόντων μαγειρικής.

Οι κανόνες καθορίζουν υποχρεωτικά τον τρόπο (ώρες) εργασίας σε οποιοδήποτε κατάστημα εστίασης.

Σε μια κρατική (δημοτική) επιχείρηση, ο τρόπος λειτουργίας καθορίζεται από την αρμόδια εκτελεστική αρχή ή την τοπική αυτοδιοίκηση. Ο τρόπος λειτουργίας μιας επιχείρησης διαφορετικής οργανωτικής και νομικής μορφής (ανώνυμη εταιρεία, εταιρεία περιορισμένης ευθύνης ή ιδιωτική εταιρεία) καθορίζεται από αυτήν ανεξάρτητα. Σε περίπτωση προσωρινής αναστολής των εργασιών δημόσιας επιχείρησης εστίασης (διεξαγωγή προγραμματισμένων ημερών υγιεινής, επισκευές κ.λπ.), οι καταναλωτές πρέπει να ενημερώνονται έγκαιρα για την ημερομηνία και την περίοδο αναστολής των εργασιών.

Εάν οι δραστηριότητες μιας δημόσιας επιχείρησης τροφοδοσίας (πάροχος υπηρεσιών) υπόκεινται σε αδειοδότηση σύμφωνα με τη νομοθεσία της Ρωσικής Ομοσπονδίας, τότε θα πρέπει να παρέχονται πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό, την περίοδο ισχύος της άδειας, καθώς και την αρχή που την εξέδωσε. σε ένα βολικό μέρος για αναθεώρηση.

Ο Ανάδοχος έχει το δικαίωμα να θεσπίσει ανεξάρτητα κανόνες συμπεριφοράς για τον καταναλωτή: για παράδειγμα, να εισαγάγει περιορισμό στο κάπνισμα, ξεχωριστό τέλος εισόδου ή να απαγορεύσει να φοράει εξωτερικά ρούχα.

Ο Ανάδοχος καθορίζει ανεξάρτητα τον κατάλογο των υπηρεσιών που παρέχει, τον κατάλογο ποικιλίας των κατασκευασμένων προϊόντων που πληρούν τις υποχρεωτικές απαιτήσεις των κανονιστικών εγγράφων.

Δικαιώματα καταναλωτή. Στον καταναλωτή παρέχονται οι ακόλουθες πληροφορίες: τιμές και όροι πληρωμής για υπηρεσίες. την επωνυμία των προτεινόμενων προϊόντων ιδίας παραγωγής, με ένδειξη των μεθόδων παρασκευής των πιάτων και των βασικών συστατικών που περιλαμβάνονται σε αυτά· πληροφορίες σχετικά με τη μάζα (όγκο) ενός τμήματος του τελικού πιάτου. η χωρητικότητα της φιάλης του προτεινόμενου αλκοολούχου ποτού και ο όγκος των μερίδων του· αναφορές σε κανονιστικά έγγραφα, οι απαιτήσεις των οποίων πρέπει να συμμορφώνονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τροφοδοσίας· πληροφορίες πιστοποίησης υπηρεσιών.

Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να λάβει πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τις κύριες καταναλωτικές ιδιότητες και την ποιότητα των προσφερόμενων προϊόντων, καθώς και για τις προϋποθέσεις προετοιμασίας των πιάτων, εάν αυτές οι πληροφορίες δεν αποτελούν εμπορικό μυστικό.

Πληροφορίες σχετικά με τον ανάδοχο και τις υπηρεσίες που παρέχονται από αυτόν τίθενται υπόψη των καταναλωτών στον τόπο παροχής των υπηρεσιών στα ρωσικά και επιπλέον, κατά την κρίση της Διεύθυνσης, στις γλώσσες των λαών της Ρωσικής Ομοσπονδίας ή τους λαούς άλλων χωρών.

Για να επιβεβαιώσει το γεγονός της πιστοποίησης των υπηρεσιών, ο ανάδοχος πρέπει να προσκομίσει το πρωτότυπο ή αντίγραφο του πιστοποιητικού, επικυρωμένο από τον κάτοχο του πρωτότυπου πιστοποιητικού, συμβολαιογράφο ή φορέα πιστοποίησης υπηρεσιών που εξέδωσε το πιστοποιητικό.

Η διαδικασία για την παροχή υπηρεσιών. Οι προϋποθέσεις για την παροχή μιας υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της τιμής της, είναι οι ίδιες για όλους τους καταναλωτές, εκτός από τις περιπτώσεις όπου ο ομοσπονδιακός νόμος και άλλες νομικές πράξεις της Ρωσικής Ομοσπονδίας επιτρέπουν την παροχή παροχών για ορισμένες κατηγορίες καταναλωτών.

Επιπλέον, ο ανάδοχος υποχρεούται να παρέχει υπηρεσίες όχι επιλεκτικά, αλλά σε οποιονδήποτε καταναλωτή έχει επικοινωνήσει μαζί του με σκοπό να παραγγείλει μια υπηρεσία, με όρους που έχουν συμφωνηθεί από τα μέρη.

Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να κάνει μια προκαταρκτική παραγγελία, η οποία πρέπει να εκτελεστεί με τη σύνταξη εγγράφου (παραγγελία, απόδειξη κ.λπ.) που περιέχει τα απαραίτητα στοιχεία (όνομα του αναδόχου, επώνυμο, όνομα και πατρώνυμο του καταναλωτή, τύπος και τιμή της υπηρεσίας, όρους πληρωμής, ημερομηνία παραλαβής και εκτέλεσης της παραγγελίας, την υπογραφή του ατόμου που αποδέχτηκε την παραγγελία και άλλες πληροφορίες). Παραγγελία μπορεί να γίνει και μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικής ή άλλης επικοινωνίας. Ένα αντίγραφο του εγγράφου που επιβεβαιώνει τη σύναψη της σύμβασης για την παροχή υπηρεσιών εκδίδεται στον καταναλωτή.

Συνήθως, στα εστιατόρια, οι καταναλωτές πληρώνουν λογαριασμούς πριν φύγουν από την αίθουσα ή αφού σερβίρουν κρύα πιάτα και σνακ, αλλά ο ανάδοχος έχει το δικαίωμα να προσφέρει στον καταναλωτή προπληρωμή για υπηρεσίες, πληρωμή για υπηρεσίες μετά την επιλογή των πιάτων ή άλλους τρόπους πληρωμής. ως πληρωμή με μετρητά ή χωρίς μετρητά για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ανάλογα με τον τρόπο εξυπηρέτησης, το είδος, την εξειδίκευση των καταστημάτων εστίασης και άλλους όρους. Κατά την πληρωμή των παρεχόμενων υπηρεσιών, εκδίδεται στον καταναλωτή έγγραφο που επιβεβαιώνει την πληρωμή του (απόδειξη μετρητών, τιμολόγιο κ.λπ.).

Κατά το σερβίρισμα από σερβιτόρους, η πληρωμή για τα προϊόντα που απελευθερώνονται γίνεται σύμφωνα με το τιμολόγιο που έχει εκδοθεί. Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να ζητήσει ανά πάσα στιγμή ένα μενού και να ελέγξει το τιμολόγιο έναντι αυτού, καθώς και να ελέγξει τον όγκο (βάρος) των προσφερόμενων προϊόντων catering. Παράλληλα, στα καθήκοντα του αναδόχου περιλαμβάνεται η συνεχής παρακολούθηση της ποιότητας και της ασφάλειας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Παράλληλα με την παροχή δημόσιων υπηρεσιών εστίασης, ο ανάδοχος μπορεί να προσφέρει στον καταναλωτή πρόσθετες υπηρεσίες ανταποδοτικού χαρακτήρα: λουλούδια, αναμνηστικά, φωτογραφίες κ.λπ. Αλλά αυτές οι χωριστά παρεχόμενες υπηρεσίες δεν πρέπει να επιβάλλονται στον καταναλωτή.

Σε περίπτωση παράβασης των προθεσμιών για την εκτέλεση προδικαστικής εντολής για την παροχή υπηρεσίας ή διαπίστωσης ελλείψεων στην παρεχόμενη υπηρεσία, ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα, κατ' επιλογή του:

να εκχωρήσει έναν νέο όρο στον πάροχο υπηρεσιών, κατά τη διάρκεια του οποίου ο πάροχος πρέπει να αρχίσει να παρέχει την υπηρεσία και (ή) να ολοκληρώσει την υπηρεσία·

απαιτούν μείωση της τιμής για την παρεχόμενη υπηρεσία·

απαιτούν την δωρεάν εξάλειψη των ελαττωμάτων εντός εύλογου χρονικού διαστήματος που ορίζει ο καταναλωτής ή την κατασκευή παρόμοιων προϊόντων καλής ποιότητας ή την αντικατάστασή τους με άλλα προϊόντα·

αρνηθεί την υπηρεσία.

Ο καταναλωτής έχει επίσης το δικαίωμα να απαιτήσει πλήρη αποζημίωση για τις ζημίες που του προκλήθηκαν σε σχέση με την παραβίαση της έναρξης και (ή) του τερματισμού της υπηρεσίας. Οι ζημίες αποζημιώνονται σύμφωνα με τους όρους που καθορίζονται από τη νομοθεσία της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

Οι απαιτήσεις του καταναλωτή δεν υπόκεινται σε ικανοποίηση εάν ο ανάδοχος αποδείξει ότι η παραβίαση των όρων παροχής της υπηρεσίας επήλθε λόγω περιστάσεων ανωτέρας βίας ή με υπαιτιότητα του καταναλωτή.

Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να αρνηθεί την υπηρεσία που παρήγγειλε ανά πάσα στιγμή, με την επιφύλαξη καταβολής στον ανάδοχο των πραγματικών εξόδων.

Η πώληση προϊόντων σέρβις μπαρ (αλκοολούχα ποτά, αγορασμένα προϊόντα ζαχαροπλαστικής και καπνού), καθώς και άλλων ειδών τροφίμων και μη προϊόντων, πραγματοποιείται σύμφωνα με τους κανόνες για την πώληση ορισμένων τύπων αγαθών.

Για παράδειγμα, οι κανόνες για το λιανικό εμπόριο αλκοολούχων προϊόντων στη Ρωσική Ομοσπονδία, που εγκρίθηκαν με διάταγμα της κυβέρνησης της Ρωσικής Ομοσπονδίας, καθορίζουν τις ακόλουθες απαιτήσεις:

Η λιανική πώληση αλκοολούχων προϊόντων πρέπει να πραγματοποιείται με άδεια.

Τα αλκοολούχα ποτά υπόκεινται σε πώληση εάν πληρούν τις υποχρεωτικές απαιτήσεις των προτύπων, των τεχνικών προδιαγραφών και των απαιτήσεων ασφάλειας όσον αφορά την ποιότητα. Ο πωλητής αυτών των προϊόντων, συμπεριλαμβανομένων των εισαγόμενων, πρέπει να έχει φορτωτική επικυρωμένη με την υπογραφή και τη σφραγίδα του κατασκευαστή ή προμηθευτή και να περιέχει πληροφορίες σχετικά με την ύπαρξη πιστοποιητικού συμμόρφωσης για κάθε όνομα προϊόντος, αναφέροντας τους αριθμούς λογιστικής και καταχώρισης, τις περιόδους ισχύος τους και την αρχή που εξέδωσε το πιστοποιητικό (αυτές οι πληροφορίες πρέπει να παρέχονται στον καταναλωτή κατόπιν αιτήματός του)·

τα προϊόντα επισημαίνονται με σήμα συμμόρφωσης με τον τρόπο που ορίζεται από τους κανόνες πιστοποίησης για ομάδες ομοιογενών προϊόντων. Τα αλκοολούχα προϊόντα που πωλούνται στην επικράτεια της Ρωσικής Ομοσπονδίας, συμπεριλαμβανομένων των εισαγόμενων, πρέπει να περιέχουν πληροφορίες στα ρωσικά σχετικά με την πιστοποίηση, τον κωδικό ή τη διεύθυνση του κατασκευαστή, το σήμα συμμόρφωσης, τα κρατικά πρότυπα ή άλλα κανονιστικά έγγραφα, τις υποχρεωτικές απαιτήσεις των οποίων πρέπει να πληροί αυτό το προϊόν. ; σχετικά με τη συσκευασία, τη σύνθεση και την ημερομηνία λήξης. Για τα εισαγόμενα αλκοολούχα προϊόντα, ο πωλητής, κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή, υποχρεούται να προσκομίσει αντίγραφο του πιστοποιητικού στην τελωνειακή διασάφηση φορτίου με τη σφραγίδα του πωλητή και τη σφραγίδα του προηγούμενου ιδιοκτήτη των εμπορευμάτων.

Δεν επιτρέπεται η λιανική πώληση αλκοολούχων προϊόντων:

ελήφθη από κατασκευαστή ή χονδρέμπορο που δεν διαθέτει κατάλληλη άδεια για την παραγωγή και την κυκλοφορία αυτών των προϊόντων·

ελλείψει πληροφοριών σχετικά με τη διεξαγωγή της υποχρεωτικής πιστοποίησης και χωρίς σήμα συμμόρφωσης·

έχει λήξει;

δεν φέρει σαφή σήμανση για την αναγνώριση του κατασκευαστή·

χωρίς αντίγραφο του πιστοποιητικού στην τελωνειακή διασάφηση φορτίου (για εισαγόμενα προϊόντα)·

απορρίφθηκε ως προς την ποιότητα και την ασφάλεια·

σε μπουκάλια χωρίς ετικέτες, βρώμικα (μέσα και έξω), με σημάδια ζημιάς (πελεκημένος λαιμός, ρωγμές), με κατεστραμμένα πώματα με γενική θολότητα, ξένα εγκλείσματα, ιζήματα (εκτός από κρασιά συλλογής).

ελλείψει σφραγίδων ειδικού φόρου κατανάλωσης και ειδικών σφραγίδων στα εισαγόμενα προϊόντα, εκτός από την μπύρα, που εφαρμόζονται σύμφωνα με την καθιερωμένη διαδικασία·

άτομα κάτω των 18 ετών·

σε παιδικά, εκπαιδευτικά, θρησκευτικά και ιατρικά ιδρύματα και στις παρακείμενες περιοχές.

Ένας καταναλωτής στον οποίο πωλήθηκαν αλκοολούχα προϊόντα ανεπαρκούς ποιότητας έχει το δικαίωμα να απαιτήσει την αντικατάσταση αυτών των προϊόντων με αγαθά επαρκούς ποιότητας ή ανάλογη μείωση της τιμής. Ο καταναλωτής έχει επίσης το δικαίωμα να αρνηθεί να εκπληρώσει τη σύμβαση λιανικής πώλησης και να απαιτήσει την επιστροφή του χρηματικού ποσού που κατέβαλε για τα αγαθά.

Κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή, του παρέχεται βιβλίο κριτικών και προτάσεων.

Για μη εκπλήρωση ή πλημμελή εκπλήρωση των υποχρεώσεων παροχής υπηρεσιών, ο ανάδοχος ευθύνεται σύμφωνα με το αστικό δίκαιο και τη νομοθεσία περί προστασίας των καταναλωτών.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Παρόμοια Έγγραφα

Οργανωτική δομή της διοίκησης της δημόσιας επιχείρησης εστίασης. Προσδιορισμός του αριθμού των πιάτων και των ποτών που θα παρασκευαστούν στο εστιατόριο. Κάνοντας ένα σχέδιο μενού. Υπολογισμός της ανάγκης σε πρώτες ύλες, του προσωπικού και του αριθμού των καταναλωτών.

θητεία, προστέθηκε 28/11/2014


Χαρακτηριστικά ημικατεργασμένων προϊόντων κρέατος. κανόνες για την προετοιμασία, το σερβίρισμα και τη διακόσμηση πιάτων τηγανητού κρέατος. Προετοιμασία του χώρου συναλλαγών για σέρβις, ποικιλία επιτραπέζιων σκευών και μαχαιροπήρουνων, στήσιμο τραπεζιού. τύπους μενού. Εξυπηρέτηση πελατών σε εστιατόριο.

θητεία, προστέθηκε 05/06/2012


Λειτουργίες σερβιρίσματος σε μπουφέ, ιδιαιτερότητες και προνόμια της υπηρεσίας. Οργανωτική δομή εστιατορίου Νίκα, οργάνωση και διεξαγωγή συμποσίου-μπουφέ. Ανάλυση του μπουφέ στο εστιατόριο, ελευθερία επιλογής πιάτων και ευχάριστη επικοινωνία.

θητεία, προστέθηκε 11/08/2013


Χαρακτηριστικά ψαροταβέρνας. Λειτουργικός σχεδιασμός παραγωγής. Οργάνωση παραγωγής, θέσεις εργασίας στο συνεργείο, εργασίες υποστήριξης, συντήρηση στην επιχείρηση, εμπορικές δραστηριότητες. Ορθολογική οργάνωση της προσφοράς.

θητεία, προστέθηκε 24/06/2015


Η ιδιαιτερότητα των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης, τα χαρακτηριστικά των σταδίων ανάπτυξής τους. Ταξινόμηση τύπων εγκαταστάσεων εστίασης. Οργάνωση εξυπηρέτησης πελατών και εργασίας των εργαζομένων, μέσα προβολής του εστιατορίου.

θητεία, προστέθηκε 02/05/2011


Περιγραφή ενός δημόσιου χώρου εστίασης που παρέχει στους επισκέπτες μια ποικιλία από σύνθετα προϊόντα και ποτά μαγειρικής και ζαχαροπλαστικής. Οργάνωση της υπηρεσίας μάρκετινγκ του καφέ «Picnic». Ανάλυση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος της επιχείρησης στην αγορά.

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 03/01/2014


Χαρακτηριστικά, ταξινόμηση, ποικιλία, χημική σύνθεση, θρεπτική αξία ημικατεργασμένων προϊόντων κρέατος και μαγειρικών προϊόντων. πρώτες ύλες για την παραγωγή τους. Μαγειρική κοπή και αφαίρεση οστών βοδινού, χοιρινού σφαγίου. Εκτίμηση ποιότητας, συνθηκών και όρων αποθήκευσης των προϊόντων.

θητεία, προστέθηκε 01/08/2015


Η έννοια και η ουσία της οργάνωσης της εξυπηρέτησης πελατών για καταστήματα εστίασης. Παραγωγή και σχεδιασμός προϊόντων μαγειρικής. Υποδοχή καλεσμένων και τραπεζαρία για τις διακοπές. Ανάλυση της οργάνωσης της εξυπηρέτησης πελατών στο παράδειγμα του καφέ "Παρασκευή".

θητεία, προστέθηκε 01/10/2011