ホテル事業会社におけるゲストサービスの組織を改善する方法 (Amaks Safar-Hotel LLC の例を使用)。 ケータリング施設における最新のサービス技術 レストランにおける顧客サービスシステムの改善

マリー・イストック・ホテルの人事管理の組織化においては、従業員との連携に十分な注意が払われていません。 特に、職務記述書が作成されておらず、作業スケジュールも最適化されていません。

チームマネジメントへの心理的アプローチやクライアントに対する態度の問題には全く注意が払われていない。

Maly Istok Hotel における顧客志向のアプローチは十分に発展していません。 ホテル経営者、サービススタッフ、ゲストのサービスの質に対する認識の間にはギャップがあります。

これらすべてにより、Maly Istok Hotel のサービス品質の向上を目的とした多くの対策を講じることができます。

Maly Istok Hotel で顧客志向のアプローチを最適化するには、次の領域を開発する必要があります。

Maly Istok Hotelの全部門による顧客ポリシーの策定と実施。

新規顧客を引き付けるための一連の対策。

顧客維持システムの構築。

ホテルの顧客ベースのセグメント化。

Maly Istok Hotel のすべての部門による顧客ポリシーの策定と実施。

顧客ポリシーとは、ホテル企業の明確に定義された目標目標、優先順位、会社に必要な顧客ベースの形成のための資金源です。 顧客ポリシーの策定と実施は、有能な経営管理とホテルが多くの近代的で成功した企業に属していることの証拠です。 最新のクライアント プログラムの基礎には、次の質問が含まれている必要があります。

潜在的な顧客とのマネージャーの会議の統計を含む、顧客部門のすべての活動のコンピューター会計。

顧客の収益性分析、販売体制、

顧客ベースの細分化の問題、

顧客サービスの品質を評価するためのサービスの作成、

人材の有効性を評価する方法やその他多数の方法の開発。

この作業は顧客サービスマネージャーやホテル管理者に委託することをお勧めします。

新規顧客を誘致するための取り組みは、ホテルの顧客ポリシーと、顧客対応部門とその主要部門である新規顧客を誘致するマネージャーのグループの能力（情報、スタッフ、資金力）によって決まります。 場合によっては、古いクライアントを維持する方が、新しいクライアントを見つけて誘致するよりも (労力とコストの点で) はるかに安くなります。 成功するクライアントを見つけるには、潜在的なクライアントの市場分析から始まります。 ホテルと長年協力してきたクライアント (VIP クライアントを含む) の能力を評価し、このホテルの潜在的なクライアントの中からパートナーを指名します。 新しいクライアントを引き付けるために、イメージの影響力を利用して、潜在的なクライアントの興味をさらに深めることができます。

特に、大都市（モスクワ、サンクトペテルブルク、チュメニ、ノヴォシビルスク）の旅行会社と契約を結ぶことができ、顧客にマリー・イストック・ホテルに関する情報を提供し、客室予約のサポートを提供します。 これにより、旅行代理店とマリー・イストック・ホテルの収入が増加するだけでなく、都合の良い時間に事前に部屋を予約できる顧客の満足度も高まります。

顧客ベースの細分化が進み、各カテゴリーの顧客に対応するための専門スキルが高ければ高いほど、ホテルでのゲストとの仕事はより効果的になります。 次の顧客ベースのセグメント化スキームを適用できます。 クライアントのホテルスタッフ

非常に重要なゲストです。 これらには、ホテルと密接に関連する企業が含まれる場合があります。

特に重要な顧客（VIP - クライアント） 当ホテルに最大限の利益をもたらすゲストが含まれます。

ホテルのビジネスパートナー。

大量のクライアント。

ゲストが特定のセグメントに属するかどうかの判断は、登録時に記入されたアンケートに基づいて実行する必要があります。 ゲストのカテゴリーによってサービスの質は変わります。 同時に、標準によって提供されるサービスの品質の低下は許されるべきではありません。

保持システムを作成するには、次の点に従う必要があります。

クライアントを見失わないでください。 これには多くの可能性が考えられます。

クライアントに手紙を送り、気取らずに単に購入のお礼を述べ、ゲストがこのホテルを選んだという事実に感謝の意を表し、再度招待します。

オファー、お祝い、その他の情報をインターネット上のクライアントの電子メール ボックスに定期的に送信します。

Maly Istok ホテルの Web サイトを作成します。 Maly Istok Hotel には独自の Web サイトがなく、インターネット上の情報はさまざまなディレクトリのページに掲載されていますが、情報提供以外の情報伝達の役割は実質的にありません。 サイトをインタラクティブにし、Maly Istok Hotel の顧客志向の運営原則と提供されるサービス分野の能力を消費者に伝えるよう努力する必要があります。

顧客の質問に電子メールで回答できる機能を提供します。 新規のお客様にホテルのサービス内容を知っていただき、長年サービスをご利用いただいているお客様にポイントを明確にするためには、よくある質問をウェブサイトに掲載するのが効果的です。

このサイトでは、ゲストや潜在的な顧客の意見を考慮して分析することができます。 顧客志向の企業にとって、対話性を維持することは非常に重要です。 クライアントとのやり取り。

顧客が失望した場合に備えて、次のような行動計画を立ててください。

彼の話を聞いて、彼の言うことすべてを真剣に受け止めてください。

彼の問題と何が彼をそんなに動揺させたのかを理解する。

生じた損害を補償する。

今後同様の事件を避ける。

彼に敬意を持って接します。

このようなことが二度と起こらないことを保証します。

• - おもてなしを示します。 宿泊客とホテル従業員の最初の出会いは、マイナスの印象を残し、企業の広告費をすべて取り消してしまう可能性があります。
• - インセンティブプログラムの作成：割引の導入、コンテストの開催、「笑顔の書類」の作成（顧客の写真の投稿）、別れの特別な「儀式」、思い出に残る贈り物、ロゴ入り記念品の贈呈など。

これらの活動の実施は、ホテルの弁護士、管理者、人事マネージャーに委託される場合があります。

Maly Istok Hotelのサービスの質を向上させるためには、以下の対策を講じる必要があります。

サービス品質の評価を実施する。

サービスプロセスの技術を向上させる。

ホテル「Maly Istok」の企業文化の形成。

ホテル サービスの品質を分析すると、その後の品質管理の前提条件が作成されます。

競合他社に対する戦略的優位性を確保するために、OSU LOKPSO「Maly Istok」は品質監査を実施する必要があります。 OSU LOKPSO「Maly Istok」が四半期ごとに包括的な品質検査を実施することを推奨する必要があります。 年間にわたる検査結果に基づき、品質管理プログラムを策定・実施します。

品質管理プログラムの開発には、目標の定義が含まれます。 構造的に類似した文書は図として表すことができます。

品質管理プログラムを開発するときは、次の目標に従う必要があります。既存の顧客を維持し、新しいゲストを引き付けることによってその輪を広げることです。

フィードバックの確立により、提案の品質に関連する新たな問題が迅速に解決されます。

ホテル全体の規模でホテルの提供の質を改善または悪化させる活動を評価する機会。

品質を向上させるために講じられた措置（マーケティング計画）を継続的に監視する。

品質の伝統を活用した、販売プロセスにおける企業要員のトレーニングおよび高度なトレーニングの基礎の構築。

図2.1。

上記で設定した目標の実現には、一定の期間が必要となります。 したがって、サービスの品質管理のプロセスはいくつかの段階に分かれています。

ステージ 1: 品質測定の範囲を決定します。

最初のステップである品質の範囲を定義するには、品質に関連するあらゆる形式の標準化を適用する必要があります。 明確に定義された品質基準は、作業範囲、労働条件、要員の訓練レベルに関連しており、その後のすべての改善の基礎を形成するためには現実的かつ達成可能でなければなりません。

ステージ 2: 品質レベルを確認するために質問します。

ここで、顧客との接点やその背景となるサービスの領域、あるいはホテル企業としての経営やサービスの領域を区別する必要がある。 サービスの品質に関する顧客の意見は、社内アンケートに基づいて調査する必要があります。 倉庫や保管施設、技術サービスなどを含むホテル企業のサービス部門は、特別な品質シート（社内生産基準）を使用して品質管理されています。

• ステージ 3: コントロール。 行動。 学年。 アンケートと品質チェックシートは、サービス担当者向けのトレーニングプログラム開発の基礎となるべきです。 ホテルスタッフの仕事は品質の向上に重点を置くべきであり、品質は宿泊客の観点から考慮されるべきです。 一方、品質管理プログラムは、ホテル部門間の連携を促進します。 いずれにせよ、企業のトップマネジメントには、新たな品質問題を「誰のせい」という立場ではなく、「なぜそうなったのか」という立場から考えることが推奨されるべきである。
• ステージ 4: マーケティング計画で品質目標を設定します。 市場状況の分析に加えて、年間マーケティング計画には、自社の生産、主にこの企業のサービス品質の状態の分析も反映する必要があります。 企業活動の計画の一環として、ホテルの仕事の品質の基準を決定する必要があります。この基準は、マーケティング計画の中で最終目標として確立され、最も厳しい批評家であるクライアントによって管理されます。

ホテル業界の基準は、ホテル複合施設のスタッフの各業務分野におけるサービスがどうあるべきかを明確に定義していますが、基準はすでに仕事の結果や、何をどの順序で行う必要があるかを定めています。この結果を達成するかどうかはサービス技術によって決まります。

これは、ホテルのさまざまなサービスや部門の個々の従業員の行動を 1 つの全体に結び付け、作業の過程での相互作用を決定するサービス テクノロジーです。

個々のサービスのよく訓練された従業員であっても、ホテルの他のサービスや部門との連携スキームが十分に開発されていない場合、高レベルのサービスが保証されないことは周知の事実です。

サービス技術の開発は、特定のホテル企業向けに直接行われ、そのすべての特徴、構造、サービスのレベル、範囲が考慮されます。 このようなテクノロジーは、チーム全体の明確で調整された作業を保証し、その結果、財務活動の成功を保証します。

マリー イストック ホテルのサービスプロセスを最適化するには、企業文化の形成に取り組む必要があります。

まず、従業員に組織としてのアイデンティティを与え、ホテルに対するグループ内の認識を決定し、安定性と継続性の重要な源となります。 これは、従業員にホテルそのものやその中でのポジションに対する信頼感をもたらし、社会的安心感の形成に寄与し、ひいては顧客本位のサービス技術の実践に好影響を及ぼします。

次に、会社の組織文化の基本を知ることで、新入社員がホテル内で起こっている出来事を正しく解釈し、その中で最も重要で重要なことをすべて認識できるようになります。

第三に、組織内の文化は、何よりも従業員の自己認識と、割り当てられたタスクを遂行する高い責任感を刺激します。 これらの人々を認めて報酬を与えることで、組織文化は彼らをロールモデルとして認識し、ゲストサービスに対する顧客中心のアプローチの標準を設定します。

忠誠心はさまざまな方法で定義されます。忠誠心や愛情、献身や価値観、さらには惰性や超利益を生み出す能力などです。 ロイヤルティ プログラムはプロモーションではなく、また単なるプログラムでもありません。 忠誠心はむしろ、ホテル企業がビジネスを行う際のスタイル、「哲学」です。

スキーム2.1。 顧客ロイヤルティマネジメント 著者自ら編纂

Maly Istok Hotel のロイヤルティ プログラムの目標は、クライアントのステータスがこのチェーンに従って確実に変化するようにすることです。 潜在的 - 実際の - 繰り返される - コミットメント。コミットしたクライアントを維持するだけでなく、各クライアントをこのチェーンに沿って移動させ、クライアントが「コミットした」ステータスを失わないようにすることが重要です。

ロイヤルティ プログラムの利点:

ホテルのサービスをもっと頻繁に購入するよう奨励します。

ホテルが顧客と大量のコミュニケーションを確立できるように支援し、多額の出費に対して顧客に感謝の意を表したり、支出を削減する理由を見つけたりする機会を提供します。

顧客の行動に関する貴重な情報を提供する。

ホテルのブランドに対する信頼を築きます。

傾向、特に嗜好や消費者行動の変化を追跡できるようにします。

適切な顧客に適切なオファーを提供できるよう支援することで、マーケティング コストを最適化します。

ホテルのスペシャリストがロイヤルティ プログラムの開発を始めるとき、すべてをアクションと公式の厳密なアルゴリズムに還元することはできないことを覚えておくことが重要です。数学的な計算に加えて、ロイヤルティ プログラムには誠実さと魂が含まれていなければなりません。

ボーナスや貯蓄システムに基づくロイヤルティ プログラムの導入は、同社のマーケティング戦略の主要な要素の 1 つです。 貯蓄システムにより、消費者は何度も戻ってくるようになります。 蓄積は、クライアントと継続的に連絡を取る最も重要な理由の 1 つです。

Maly Istok Hotel のロイヤルティ プログラムには、常連客の誕生日を祝うという原則の導入、ホテルのサービスと料金の発表、ロイヤルティに対する割引の提供などが含まれます。

提供されるサービスにゲストが満足するためには、画像専門家がゲストのニーズとニーズを把握する必要があります。

この場合、受付デスク、ホテル情報サービス、コンタクトゾーンの敷地など、コンタクトゾーン全体で真剣な調査を行うことをお勧めします。 常にゲストにインタビューし、何が足りないのか、何が好きで、何に重点を置くべきかを理解するように努める必要があります。 次に、この情報を適切なホテルのサービスに送信する必要があります。

サービスの品質の評価は、人事マネージャーと副ディレクターに割り当てられる必要があります。

マリー・イストック・ホテルのサービスの質を向上させるためには、スタッフの育成とトレーニングのシステムを確立するための措置を講じることをお勧めします。

いかなる企業の従業員も尊重され、評価されるだけでなく、体系的に扱われなければなりません。 まず、私たちはスキルを向上させ、人々が新しい知識を獲得し、高いモチベーションを維持できるようにする必要があります。 従業員が新しい知識や経験を得ることで自尊心は大幅に高まり、仕事をより良く遂行する動機となります。 適切に選択されたトレーニング、その専門的な提供、および獲得した知識を実践するための支援は、スタッフを大きく「揺さぶり」、仕事における新たな目標と機会を示します。 しかし、人材と協力する際に​​そのような触媒を使用する場合、影響の程度を測定し、獲得した知識の認識レベルと実際の適用の質を監視する必要があることを明確に認識する必要があります。 さらに、従業員の自尊心が偏って誇張されたり、仕事の質を向上させた従業員を過小評価したりすると、まったく逆のマイナスの結果につながる可能性があるため、受け取ったデータを正しく使用できる必要があります。

心理トレーニングを実施する（各従業員がクラスから何が得られるか、学びたいこと、望ましい結果を達成できるかどうかを考えるように構成する必要があります）。

スタッフを管理プロセスに参加させます（社内のあらゆるレベルのスタッフは、自らのイニシアチブが奨励されていることを認識する必要があります。彼らの提案を受け入れ、最も先見の明のある人に報酬を与え、ブレーンストーミングに参加するよう招待し、優れたサービスに対して報酬を与え、奨励します）。

「勝者」のチームを形成するには、顧客を喜ばせる方法を知っている専門家のチームを編成し、顧客ロイヤルティを構築するという課題を顧客に課す必要があります。 これらは異なる部門や異なるレベルの人々である可能性があります。彼らはそのような任務を誇りに思うべきであり、それを追加の仕事として扱うべきではありません。 選択するときは、クライアントに対する優れた行動、顧客のニーズを満たすための特定のスキル、創造的なアプローチと熱意、ホテルの使命の全体的なビジョン、コミュニケーションスキル、イニシアチブ、リスクを取る意欲と野心に注意を払う必要があります。 グループにはタスクが与えられ、期待される結果が定義され、行動の自由が与えられなければなりません（決定は独立して行われなければなりません）。 同時に、これらのタスクを実行するために必要なものがすべて提供される必要があります。 その際には、次のものが必要になります。

• - 当面の責任を忘れることができる時間。
• - 必要な知識とトレーニング（顧客ロイヤルティに関するセミナーやカンファレンスに参加する機会を提供する必要があります）。
• - この問題に関する書籍や定期刊行物。

従業員の専門能力の開発は、ホテル内の好ましい環境の創出に貢献し、従業員のモチベーションと組織への献身的な貢献を高めます。 現代の厳しい要件に完全に準拠する、よく訓練された人材は、どの分野の活動においても管理者の夢です。 しかし、ホテル ビジネスにおいて、これは非常に必要不可欠なものです。 最も予期せぬ事態に備え、よく訓練されたスタッフがなければ、技術的に進んだホテルは高級ホテルにはなり得ません。

油を注いだ機械のように素早く、専門的に、そして最も重要なことに、どんな状況でも、たとえ深刻な紛争状況であっても、親切に、常に親切に行動するスタッフこそが、ホテルとしての満足感、快適さ、魅力をゲストに生み出すのです。いつでも帰りたい場所。 これは、売上高の増加、離職率の減少、その他多くの前向きな変化を意味します。

職業訓練の組織化は、いくつかの段階を含む複雑で継続的なプロセスである必要があります。

これらの問題を解決するには、次の 2 つの主要なタイプで構成される包括的なトレーニング オプションを開発して実装する必要があります。

• - ホテル経営者と合意したプログラムに従ってトレーニングプロセスを組織するために「外部」教師を誘致する。
• - ゲストサービスの質の継続的な監視を促進し、管理者にチーム内の雰囲気に関する情報を入手する機会を与える社内トレーニング。

「外部」教師の関与は、専門分野のプログラムコースの準備に基づいています。 トレーニングホテルに基づいて、講義、ビジネスゲーム、特定の状況の分析、実験、実際の状況での実践的な作業のモデリングなどの形式で実施されます。

社内トレーニングでは、実際の（紛争）状況や他のホテルで使用されている作業方法について話し合う際に、さらなる経験を積むことを奨励しています。 トレーニング システムは、トレーニング、評価、ローテーションのブロックに基づいています。 各ホテルには独自の仕組みがあり、スタッフに厳しい要求を課します。 企業文化の複雑さは、社内研修プログラムを通じてのみ学ぶことができます。

「ホテルへようこそ」「専門分野の紹介」「電話コミュニケーションスキル」「攻撃的で要求の厳しいクライアントへの対応」など、ホテルのプログラムを準備する必要があります。

お客様のホテルの管理担当者向けに専門家による社内トレーニングが実施され、その後、契約上のサポートが行われます。

スタッフとの協力の結果は、Maly Istok ホテルのイメージ向上に大きく貢献し、その結果、訪問者にとってより魅力的なホテルになるでしょう。

「内部」か「外部」に関係なく、あらゆる種類のトレーニングには文書ベースが必要です。これは、例外なくすべてのホテル従業員とサービスに対する一連の規則と指示です。 この文書のベースは品質基準とサービス技術です。

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公共のケータリング施設における消費者サービスの合理的な組織化の目標は、GOST R 50764-95 に従ってさまざまなサービスを提供することです。

公共ケータリング企業の貿易活動を組織する主なタスクは、消費者へのサービスの形式と方法を改善し、サービス文化を改善することです。

1996 年 1 月 9 日の連邦法「消費者の権利の保護について」に従って規制する主な規制文書。 No. 2-FZ、消費者とレストランまたはその他の公共ケータリング組織との関係は、1997 年 8 月 15 日のロシア連邦政府の政令によって承認された公共ケータリング サービスの提供に関する規則です。 2001 年 5 月 21 日のロシア連邦政府の政令によって承認された修正および追加を含む No. 1036。 389号。

これらの規則によれば、公共のケータリング サービスは、レストラン、カフェ、バー、食堂、スナック バー、その他の公共のケータリング施設で提供されます。その種類、およびレストランとバーのクラス (高級、最高級、最高級) も規則によって決定されます。 GOST R 50762-95 に準拠した請負業者。

サービスプロバイダー - 食品の生産、販売、消費の組織化に関する業務を遂行する公共のケータリング企業または起業家。

規則では、公共のケータリング施設の営業時間（営業時間）を必ず定めます。

国営（地方自治体）企業では、営業時間は関連する行政機関または地方自治体によって定められています。 異なる組織形態および法的形態（株式会社、有限責任会社、または個人）の企業の運営形態は、企業によって独自に決定されます。 公共の給食施設の業務が一時的に停止される場合（計画された衛生日の実施、修理など）、消費者には業務停止の日付と期間が速やかに通知されなければなりません。

公共のケータリング施設（サービスの提供者）の活動がロシア連邦の法律に従ってライセンスの対象となる場合、ライセンスの番号、有効期間、およびライセンスを発行した当局に関する情報を提出する必要があります。確認しやすい場所に掲載します。

パフォーマーは、消費者の行動ルールを独自に確立する権利を有します。たとえば、喫煙制限を導入したり、別途入場料を徴収したり、上着の着用を禁止したりすることができます。

請負業者は、提供するサービスのリスト、規制文書の必須要件を満たす製造製品の品揃えリストを独自に決定します。

消費者の権利。 消費者には次の情報が提供されます: サービスの価格と支払い条件。 提供される自社製品のブランド名。料理の調理方法とそれに含まれる主な材料を示します。 完成した料理の一食分の質量（体積）に関する情報。 提案されたアルコール飲料のボトルの容量とその一杯分の量。 提供される公共のケータリング製品およびサービスがその要件を満たす必要がある規制文書へのリンク。 サービス認定に関する情報。

消費者は、企業秘密でない場合には、提供される製品の基本的な消費者の特性と品質、および料理の調理条件に関する追加情報を入手する権利を有します。

請負業者およびその業者が提供するサービスに関する情報は、サービスが提供される場所でロシア語で、さらに総局の裁量により、ロシア連邦またはロシアの諸国民の言語で消費者の注意を喚起されます。他の国の人々。

サービスの認証の事実を確認するには、契約者は、証明書の原本の所有者、公証人、または証明書を発行したサービス認証機関によって認証された証明書の原本またはコピーを提供する必要があります。

サービス提供の手続き。 価格を含むサービスの提供条件は、連邦法およびロシア連邦のその他の法的行為により特定のカテゴリーの消費者に対する特典の提供が許可されている場合を除き、すべての消費者に対して同一です。

さらに、請負業者は、選択的ではなく、サービスを注文する意図で連絡してきた消費者に対して、両当事者が合意した条件に基づいてサービスを提供する義務があります。

消費者は仮注文をする権利を有しており、必要な情報（出演者の名前、消費者の姓、名、愛称、タイプ、タイプ）を含む文書（注文書、領収書など）を作成することによって完了する必要があります。およびサービスの価格、支払条件、注文の受信と実行の日付、注文を受諾した人の署名、およびその他の情報）。 ご注文は電話、メール、その他の通信手段でも承ります。 サービス契約の締結を確認する文書のコピーが消費者に 1 部発行されます。

通常、レストランでは、消費者はホールを出る前、または冷たい料理や軽食を提供した後に請求書を支払いますが、請負業者は、消費者にサービスに対する前払い、料理を選択した後のサービスに対する支払い、またはその他の支払い方法を提供する権利もあります。サービスの方法、種類、ケータリング施設の専門性、およびその他の条件に応じて、提供されるサービスに対する現金または現金以外の支払いとして支払われます。 提供されたサービスの支払いを行う場合、消費者には支払いを確認する文書（現金領収書、請求書など）が渡されます。

ウェイターがサービスを提供する場合、販売された商品の支払いは発行された請求書に従って行われます。 消費者は、いつでもメニューをリクエストし、それと請求書を照合し、提供されるケータリング製品の量（重量）を確認する権利を有します。 同時に、請負業者の責任には、提供されるサービスの品質と安全性を継続的に監視することが含まれます。

ケータリングサービスの提供に加えて、請負業者は消費者に花、記念品、写真などの有料の追加サービスを提供することができます。しかし、これらの個別に提供されるサービスを消費者に押し付けるべきではありません。

サービスの提供に関する仮注文の実行条件に違反した場合、または提供されたサービスに欠陥が発見された場合、消費者は自らの選択により、次の権利を有します。

サービスプロバイダーに新しい期間を割り当て、その間にプロバイダーはサービスの提供を開始し、（または）サービスの提供を完了する必要があります。

提供されるサービスの料金の値下げを要求する。

消費者が指定した合理的な期間内に欠陥を無償で除去すること、または適切な品質の同様の製品の生産、または他の製品との交換を要求する。

サービスを拒否します。

消費者はまた、サービスの提供の開始日および（または）終了日の違反に関連して生じた損失の全額の補償を要求する権利を有します。 損失は​​、ロシア連邦の法律によって定められた期限内に補償されます。

利用規約の違反が不可抗力または消費者の過失によって発生したことを契約者が証明した場合、消費者の要求は満たされません。

消費者は、発生した実費を請負業者に支払うことを条件として、いつでも注文したサービスを拒否する権利を有します。

サービスバー製品（アルコール飲料、購入した菓子類、タバコ製品）、その他の食品および非食品の販売は、特定の種類の商品の販売規則に従って行われます。

たとえば、ロシア連邦政府の決議によって承認された、ロシア連邦領土内でのアルコール飲料の小売取引に関する規則では、次の要件が定められています。

アルコール飲料の小売取引はライセンスを取得して行う必要があります。

必須規格、技術仕様、安全性要件の品質要件を満たしたアルコール製品が販売の対象となります。 これらの製品（輸入品を含む）の販売者は、製造業者または供給業者の署名と捺印によって認証され、アカウントと登録番号、その有効性を示す各製品名に対する適合証明書の入手可能性に関する情報が記載された運送状を所持している必要があります。期間と証明書を発行した機関（この情報は消費者の要求に応じて提供されなければなりません）。

製品には、同種製品のグループに対する認証規則によって定められた方法で適合マークが付けられます。 ロシア連邦の領土内で販売されるアルコール製品（輸入品を含む）には、認証、製造業者のコードまたは住所、適合マーク、国家基準、またはその他の規制文書に関するロシア語の情報が含まれている必要があり、これらの製品が準拠する必要がある必須要件が定められています。 ; パッケージ、成分、賞味期限について。 輸入アルコール製品の場合、販売者は、消費者の要求に応じて、販売者の印鑑と商品の前所有者の印鑑が押された貨物税関申告用証明書のコピーを提供する義務があります。

アルコール製品の小売りは禁止されています。

これらの製品の製造および流通に対する適切なライセンスを持たないメーカーまたは卸売業者から受け取ったもの。

必須の認証に関する情報が存在せず、適合性の兆候が示されていない場合。

期限切れ;

メーカーを識別するための明確なマークがない場合。

貨物税関申告書（輸入品の場合）の証明書のコピーがない場合。

品質と安全性の観点から拒否されました。

ラベルのないボトル、汚れ（内側と外側）、損傷の兆候（ネックの欠け、亀裂）があり、全体的に曇り、異物、沈殿物があり、蓋に損傷があるもの（コレクションワインを除く）。

ビールを除く輸入製品に物品税印紙や特別印紙が貼られていない場合は、定められた手順に従って適用されます。

18歳未満の人。

児童施設、教育施設、宗教施設、医療施設、およびそれらに隣接する地域。

不適切な品質のアルコール飲料を販売された消費者は、そのような商品を適切な品質の商品と交換するか、または相応の価格の値下げを要求する権利を有します。 消費者は、小売売買契約の履行を拒否し、商品に対して支払った金額の返金を要求する権利もあります。

消費者の要求に応じて、レビューと提案をまとめた本が提供されます。

サービス提供時の義務の不履行または不適切な履行に対して、請負業者は民法および消費者の権利保護に関する法律に従って責任を負います。

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公共給食企業のサービス活動の詳細、その発展段階の特徴。 ケータリング施設の種類の分類。 顧客サービスと従業員の労働力の組織化、レストランのプロモーション手段。

学期末レポート、2011/02/05 追加


訪問者にさまざまな複雑な料理や製菓製品、飲み物を提供するケータリング施設の説明。 カフェ「ピクニック」のマーケティングサービスの運営。 市場における企業の競争環境の分析。

実践レポート、2014/03/01 追加


肉半製品および調理品の特徴、分類、品揃え、化学組成、栄養価。 製造のための原材料。 牛肉と豚肉の屠体の調理用切断と骨抜き。 製品の品質評価、状態、保存期間。

コースワーク、2015/01/08 追加


公共のケータリング施設への訪問者向けサービスを組織するコンセプトと本質。 食器の企画・製造。 ゲストを迎えたり、休日のテーブルセッティングをしたりします。 金曜日のカフェを例にした顧客サービスの組織の分析。

コースワーク、2011/01/10 追加