連邦州予算高等専門教育機関「サンクトペテルブルク州立経済大学」工科大学

レビュー

論文のために

学生） チュヴィリナ・ポリーナ・アンドレーヴナ

グループ 222

専門 ホテルサービス 101101

研究所サンクトペテルブルク州立経済大学

論文のテーマ:ビジネスホテルカレリアを例にホテルのレストランサービス向上

科学顧問: ボイツォワ・エカテリーナ・アレクセーヴナ

ポリーナ・アンドレーヴナ・チュヴィリナ氏の論文は、「カレリア・ビジネス・ホテルの例を使ったホテルのレストラン・サービスの改善」という非常に関連性の高いテーマについて書かれています。これは、企業全体の効率が左右される、経済社会活動の重要な要素です。

この研究では、理論的基礎、動機付け活動の特徴の遡及的分析、外国での経験、カレリア ビジネス ホテルの組織と分析の詳細な研究の基礎となる SWOT 分析が検討されています。」

卒業生は企業の外部環境の分析と内部環境の分析を調査し、企業の発展の主な方向性を決定し、SWOT分析マトリックスを作成しました。

論文は序論、3 つの章、結論で構成されています。 作業の最後には、参考文献とアプリケーションのリストがあります。

導入部では、選択したトピックの関連性について説明し、目標を設定し、作業の主な目的を定義します。 章ごとの資料の配置は、最終的な資格調査の論理を反映しており、ホテルのレストランサービスの改善に関する分析問題の研究の進捗を一貫して反映しています。

第 1 章と第 2 章の理論的側面は、研究対象の組織とその有効性に一貫して適用されており、特定のホテルについては、第 3 章の SWOT 分析の実践的な資料によって確認されています。 ホテルの可能性を研究するために提案された方法論は、他のホテル施設にもうまく適用できます。

上記はすべて、最終予選作業の利点について言及しています。 ただし、最終予選作業では十分にカバーされていないいくつかの側面に注目しないことはできません。

したがって、財務活動の分析、販売システムの診断、管理会計および報告システムの診断の例は含まれていません。

ただし、これらのトピックの詳細な検討は、別の最終適格調査に値することに注意してください。

上記の欠点にもかかわらず、最終的な予選課題は、学生によっていつものやり方で、誠実に、勤勉に、正確に、非常に興味深く、有能に、高いレベルで完了しました。 この研究は、学生が多数のさまざまな情報源を十分に検討し、選択したトピックを独自に分析して提示したことを示しました。 多くの問題の開発にはかなり創造的なアプローチが適用され、企業自体とその活動範囲の両方の独自性を完全に考慮することが可能になりました。

以上のことから、聖学院ホテルサービス専門101101全日制2年生による「ビジネスホテル『カレリア』を例にホテルにおけるレストランサービスの向上について」というテーマの論文は完成するものと考えています。 . サンクトペテルブルク州立経済大学チュビリナ P.A. 「優秀」の評価に値し、弁護の結果に基づいて適切な資格が付与され、卒業証書の弁護を許可される

論文は論理的に総合的であり、要件を満たしており、著者のP.A.チュビリナによって完成されました。

日付「____」_________200_

科学ディレクター ボイツォワ・エカテリーナ・アレクセーヴナ

レストランサービスは社会的かつ文化的なサービスです。

レストランサービスは多数の人々に提供され、消費者の個々の特性に応じて異なり、多数の異なる要素が含まれます。 これに基づいて、レストラン サービスは公共サービス、創造的サービス、非生産的サービス、混合サービスに分類できると結論付けることができます。

公共ケータリングは国民経済の重要な分野であり、調理済み食品の製造、販売、顧客サービスが組織されています。 公共ケータリング企業の活動には、次のようないくつかの特徴があります。

1.完成品の生産、販売、消費組織の機能の組み合わせ。

2.主に販売期間を限定した商品の生産。

3. 需要の性質や対象となる人口の特徴（職業、年齢、国籍など）に応じて販売される製造製品や購入品の品揃えに依存する。

4. 公共給食施設の運営形態が、サービスを提供する企業、組織、教育機関の運営形態に依存する。

公共ケータリングは、調理製品の生産、販売、消費の組織化に従事する、さまざまな組織的および法的形態の企業と市民起業家の集まりです。

公共ケータリング企業は、調理品、小麦粉菓子、ベーカリー製品の生産、販売、および（または）消費の組織化を目的とした企業です。

次に、公共給食施設の分類について考えてみましょう。

公共のケータリング施設は、サービスの形態とモード、品揃え、場所、所有形態、技術サイクルの完全性など、さまざまな基準に従って分類できます。

すべての公共給食企業は、技術プロセスの組織、生産能力、国民に受け入れられるサービス形態、および製品の範囲に応じて、次のタイプに分類されます: 原材料の調達、事前準備、および作業。 、完全な生産サイクルを備えています。

調達企業は原材料を加工し、さまざまな種類の半製品を生産して、生産前企業に供給します。 これらの企業における技術プロセスを組織化するために必要な条件は、半製品の生産の流れ、高性能設備の合理的な使用の可能性、およびそれに伴う労働者の生産性の向上です。 半製品の製造のためのすべての作業は可能な限り機械化されるべきです。 大規模な調達企業は、原則として食堂、スナックバー、食料品店を組織しています。

前生産企業は、調達企業から受け取った半製品から食器や調理製品の生産を組織し、国民への調理製品の販売を組織します。 半製品に取り組むことで、生産前に設備を整える必要が減り、生産施設の面積を縮小することができます。 これにより、生産スペースを増やさずに製品生産量を増やし、生産される料理や調理製品の範囲を拡大するための条件が生まれます。

完全な生産サイクルを持つ企業では、生産サイクルは、原材料の一次加工、半製品の生産、企業のトレーディングフロアでその後販売するための調理用製品の生産組織のすべての段階を実行します。

ケータリング施設の主なタイプは、レストラン、カフェ、バー、食堂、スナックバーです。 企業の種類を決定する際には、次の要素が考慮されます。

1. 販売される製品の範囲、その多様性、生産の複雑さ。

2. 技術設備（材料ベース、エンジニアリングおよび技術設備および設備、施設の構成、建築および計画ソリューション）。

メンテナンス方法 ４．

4. 職員の資格。

5. サービスの質（快適さ、コミュニケーション倫理、美学など）。

6. 消費者に提供されるサービスの範囲。

バーとは、バーカウンターを備えたケータリング施設で、混合された強いアルコール飲料、低アルコール飲料、ノンアルコール飲料、スナック、デザート、ペストリーやベーカリー製品、購入した商品を販売します。

カフェは、消費者向けに食事やレクリエーションを企画し、レストランと比べて限られた範囲の商品を提供する企業です。 ブランドの特注料理、製品、ドリンクを販売します。

食堂は、一般に公開されている、または特定の消費者グループにサービスを提供する公共のケータリング施設であり、曜日ごとに異なるメニューに従って料理を製造および販売します。

スナックバーは、特定の種類の原材料から作られ、消費者に迅速に提供できるように設計された、限られた範囲の単純な料理を提供するケータリング施設です。

レストランは、特別料理や複雑な料理を含む幅広い料理、飲み物、菓子をゲストに提供するケータリング施設です。 レストランでのサービスには、顧客のためのレクリエーションやエンターテイメントの企画が含まれます。

レストランもいくつかのタイプに分類できます。 サービスの完全性とサービスの範囲に応じて、すべてのレストランはフルサービスと専門店に分類されます。これには、全国的なレストラン、テーマレストラン、ファストフード店が含まれます。

フルサービスのレストランでは、通常 15 品以上の幅広い種類のアラカルト料理を提供しています。 メニューの大半は、フランス料理やイタリア料理の伝統を取り入れた複雑な高級料理です。 精巧にデザインされたインテリア、家具、メニュー、料理、よく訓練されたスタッフ、これらすべてはフルサービスのレストランに不可欠な要素です。 このタイプのレストランは市場の比較的小さなセグメントを占めており、洗練された客層をターゲットとしています。 このようなレストランの高いレベルの文化を創造し維持するには、多額の資金が必要です。 その結果、メニューの価格は非常に高く、人口のごく一部の人しか訪れることができません。

専門レストランは非常に多様です。 このクラスの食品施設には、特定の料理 (全国料理など) と 1 つ以上の料理 (餃子店、パンケーキ ハウス、ピッツェリアなど) を専門とするレストランが含まれます。 専門レストランには、中華料理、日本料理、ロシア料理、イタリア料理、メキシコ料理などの各国料理をメニューに含む多数の各国料理レストランが含まれます。

家族みんなで楽しめるレストランも人気です。 このようなレストランの雰囲気とメニューはシンプルで居心地が良いです。 家族の各メンバーは個別にサービスされます。つまり、彼に対する特別なアプローチがあります。 おもちゃのあるコーナーまたは部屋が子供たちに備えられており、教師が子供たちと協力します。

専門レストランには、サッカー、飛行機、音楽ジャンル、西部開拓時代などの特定のテーマをデザインに使用したテーマ レストランも含まれます。 主な仕事は、適切な環境と雰囲気を作り出すことです。 料理も可能な限りテーマに沿っています。 このようなレストランには通常、常連客がいます。

クライアントと協力するという観点から、すべてのレストランは次の 3 つのカテゴリに分類できます。

1. 流れを重視したレストラン - 交通量の多い高速道路や広場に位置し、方向性のある広告などを通じた訪問者の継続的な流れを確保します。

2. サービスの標準に重点を置いたレストラン (チェーン レストラン) - 各訪問者にとって馴染みのある特徴を持つ標準的な料理のセットがあり、制服を着たウェイターが同じ属性を持っています。

3. 常連客向けのレストラン - このレストランに特有の特定の客層が特徴です。 彼らを維持するために、割引、試飲、割引カード、ボーナスやギフトのシステムなど、あらゆる種類のインセンティブが使用されます。 このようなレストランのスタッフの仕事の主なものは、贈り物ではなく、ビジネスへの創造的なアプローチです。 クライアントを引き付けるための非標準的な形式は、はるかに効果的に機能し、実際にクライアントを引き付け、興味を持ちます。

次に、公共の給食施設におけるサービスの特徴について考えてみましょう。

公共ケータリング企業は、消費者にサービスを提供するための作業場、生産エリア、施設の集合体です。

消費者サービスプロセスは、レジャー団体による料理製品の販売中にサービスの消費者であるクライアントと直接接触する公共ケータリング施設の従業員によって実行される一連の業務です。

ケータリング会社はさまざまなサービスを提供しています。

1. 資材 - 販売エリアでの食器、飲料、菓子の販売、および特別注文に応じた配送。

2. 取引 - 消費者に方向性を示す広告を提供するとともに、事前注文を受け付け、特定の料理や飲み物の味の特徴について消費者からの口頭情報を受け取ります。

3. 文化 - 消費者の美的ニーズを満たすことに関連します (音楽プログラム、コンサートなど)。

顧客サービスを組織する場合、次のタスクが設定されます。

1. 職場、学習、居住、レクリエーションの場における公共のケータリングサービスに対する国民のニーズを満たす。

2. 企業にとって最も経済的で国民にとって便利なサービスの形態と方法の使用。

3. 調理師や菓子職人の仕事における高度な技術と最新の機器の使用。

4. 高品質の食品の生産と、高レベルのサービスとサービス文化の実現。

サービスのレベルとサービス文化は、レストランの最も重要な要素の 1 つです。 今日では、どの企業のサービスもクライアントの利益に重点を置く必要があります。 これは特に、ゲストを幸せにすることを目標とする社会的および文化的サービス企業に当てはまります。 この目的のために、クライアント指向のアプローチが使用されます。 これにより、各ゲストへのアプローチを見つけ、可能な限りニーズを満たし、ゲストの忠誠心を形成することができます。 そしてもちろん、これにより企業の利益が増加することは重要ではありません。 満足したゲストは、この施設にさらに多くのお金を残す準備ができており、さらに、再びここに来て、自分が受けた感情を友人や知人に伝えるでしょう。

ロシアの有名なレストラン経営者アルカディ・ノヴィコフは、レストランを開業して成功するには、頭が良く、お金があり、自分の職業を知っていて、良い場所を選び（成功のほぼ50％は場所に依存します）、そして最も重要なことは、創造性が必要であると言っています。良い雰囲気 - おもてなしの雰囲気。 アルカディ・ノヴィコフは、「現時点で効果があるのは料理ではなく、パーティーだ。ファッショナブルな聴衆を呼び込むことができれば、うまくいき、雰囲気を作り出すことができ、顧客を呼び込むことができれば、うまくいく」と主張する。 」

したがって、定義上、レストランは主に人々の食べ物のニーズを満たさなければならないという事実にもかかわらず、現代のレストランビジネスでは、食べ物自体は背景に消え去っています。 まず第一に、雰囲気、おもてなしですが、それは完全にスタッフとサービスに依存します。

サービスは通常、顧客にサービスを提供するプロセス全体として理解されます。車を駐車場に置くところから、十分に食事を摂って満足した（またはお腹が空いて怒っている）ゲストをドアマンと一緒にお見送りするまでです。 「顧客とレストラン」という困難な関係の主要な部分は、間違いなくウェイターによって構築されます。 「訪問者のために店を体現するのはほとんどの場合ウェイターです。したがって、クライアントがそのレストランを気に入るかどうか、そして彼がいつもここに来るかどうかは彼次第です...」

サービスはレストラン活動の最も「社交的」な側面です。 つまり、100％は客観的な条件ではなく、人的要因に依存します。 「そして、この要素は、考えられる多数の側面と関連しています。社会における一般的な文化レベル。特定の人の社会的起源。個人の心理構造。仕事の動機。各個人の私生活。」 。」

したがって、レストランビジネス理論家や現代のレストラン経営者の意見を考慮に入れると、公共のケータリングの次の特徴を強調することができます。

1. 多数のゲストのニーズ（食、くつろぎ、コミュニケーションなどのニーズ）を同時に満たすこと。

2. レストラン全体の雰囲気の重要性。

3. 企業の成功はコンタクトゾーンの従業員に直接依存します。 良いサービス => 満足したゲスト => 常連客 => 良い収益。

4. 消費者がケータリング施設を選ぶとき、食べ物は必ずしも主要な要素ではありません。

公共ケータリングは、消費者の栄養ニーズを満たすことを目的としたサービス部門の企業です。 さまざまなタイプ、クラス、サービスレベルのケータリング施設が多数あります。 これらの企業では、消費者は複数の異なるニーズを同時に満たすことができます。 これらのニーズを満たすための重要なツールはサービス、サービス文化であり、その品質は企業のコンタクトゾーンの従業員に直接依存します。 これらの従業員の仕事が良くなればなるほど、消費者のニーズがより満たされ、ゲストの満足度も高まります。 ゲストがこの施設に残したい金額は、ゲストのニーズがどの程度満たされるかによって決まります。 したがって、ゲストを満足させることが、あらゆるホスピタリティ企業の成功の鍵となります。

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私たちの調査によると、市場関係の形成と強化は、経済発展の特定の段階に対応する新しいサービス指標の出現につながることがわかりました。 最近、ロシアの大企業の専門家やマーケティングおよびマーケティングコミュニケーションの分野のプロのコンサルタントが、提供されるサービスに特別な注意を払っています。

現在、レストランのサービスは困難な状況にあります。 多くの外国製品が市場から流出し、飲食店経営者は活動の基盤を失った。 悲しいことに、喫煙禁止法はバーやレストランを頻繁に訪れる人々にも悪影響を及ぼしました。 したがって、ビジネスを救うために、多くのカフェやレストランのオーナーは、施設の方針を再考し、事業を存続させるだけでなく、発展の次のステップに進むための新しいアプローチを探す必要があります。

レストラン事業は、生産組織とレストラン経営に関連する起業家活動の統合分野であり、レストランサービスに対する国民のニーズを満たすとともに、利益を最大化することを目的としています。 レストランのビジネスの効率は、優れた経営陣、モダンな料理、申し分のないサービス、インテリア デザイン、および合理的な価格設定ポリシーの存在に依存します。 同時に、サービスの範囲とサービスの品質には特別な注意が払われ、相互に関連している必要があります。

レストラン サービスは、芸術と伝統、国民性と古典的な優雅さ、倫理とエチケット、経験と最新のサービス テクノロジーを組み合わせた世界です。 レストランサービスの分野における競争の激化、サービスと製品の品質を評価するための新しい基準の出現は、レストランサービスの品質を向上させるための前提条件です。 これらすべてが私たちの研究テーマの関連性を事前に決定しました。

この研究の目的は、レストランのサービスを研究し、レストランのサービスの質を向上させることを目的とした一連の対策を開発することです。 この目標に従って、私たちは以下の課題を設定しました。 - ロシアにおける食品企業の出現と形成の歴史的側面を考察する。 - レストランサービスの概念を定義し、その主な基準を検討します。 - 現代のレストランサービスの主な特徴と原則を決定する。

研究の対象はレストランサービスです。 研究の対象は、ロシアのレストランチェーンのサービスでした。

ロシアにおける食品企業の出現と形成の歴史的側面を考慮すると、古代スラブの居酒屋はロシアにおけるレストランサービスの祖先であると考えることができます。 当初、これらは人々が飲んだり、食べたり、話したり、歌を歌ったりする無料の施設でした。 その後、居酒屋は王室または国家の施設になりました。 イワン雷帝の統治下では、「ツァーリの酒場」がいたるところに広がり、ワイン、ビール、強いアルコール飲料、タバコ、トランプ、その他のギャンブルが販売されました。 最初の居酒屋は衛兵のために建てられました。 その後、ボリス・ゴドゥノフの下で、居酒屋は「ファームアウト」になりました。 個人が所有することもできます。 強いアルコール飲料の消費量が過度に増加したため、居酒屋は酒場に改名され、温かい料理、お茶、パイなどが酒と一緒に販売されました。 19 世紀の終わりには、ティーハウス、コーヒーハウス、居酒屋、そして最初のレストランが登場しました。

このようにして、スラブ・バザール・レストランがモスクワにオープンした。このレストランでは、ロシアの郷土料理が提供され、燕尾服と白い手袋をしたウェイターが訪問者にサービスを提供する最高のカテゴリーのレストランとなった。 その後、サービス自体にも変更が発生しました。 アレクサンダー・クラキン王子のおかげで、レストラン経営者は注文された料理を一度にすべて提供するのではなく、メニュー上の位置順に徐々に料理を提供する方法を採用するようになりました。 20世紀初頭には、レストランをカテゴリー別に分類する概念が現れ、カントリーレストランのビジネスが発展し始めました。 革命の間、ほとんどのレストランは閉店しましたが、20世紀の50年代になって初めてレストランビジネスが積極的に発展し始めました。

国内のレストランサービス部門の発展は、世界的な傾向に沿って、また外国の伝統の多大な影響の下で行われたが、その保守的な観点が当時一般的だったソビエトのイデオロギーと一致しなかった政府監督当局からの厳しい統制を感じた。この方向はソビエトの人々にとって異質であると考え、レストランチェーンの適切な発展とサービス分野での世界指標の達成を妨げた時間。 この状況は、レストランサービス部門自体の発展を妨げただけでなく、その固有のプロセスを反映した科学的知識の獲得も妨げました。

今日、レストラン サービス市場では、さまざまなケータリング施設が多数提供されています。これらは、カフェ、ビール サマー カフェ テント、ビジネス センター内のバーなど、さまざまなスタイルやコンセプトのレストランです。

最も興味深いのは、A. ノビコフの「プーシキン」と「チーズ」、O. バルデーエフの「ビーハイブ」、I. ブハーロフの「アブサン」の特製レストラン、およびレストラン劇場「砂漠の白い太陽」、「ボチカ」です。 、「皇帝の狩り」。 「Baba Marta」、「Anderson」、「TsDL」、「Donna Margarita」、「GROOM ROOM」などの最初の動物向けレストランなど、子供向けのエンターテイメントを備えたレストランやカフェペストリーショップが登場しました。

何よりも、マクドナルド、クロシュカ・カルトシュカ、テレモク、ロスティックスなどのチェーンを傘下に持つファストフード企業は、うまく運営されています。 レストラン業界では、新しいフリーフローエリアが積極的に開発されています。それは、「Rake」レストラン、フードコート、またはフードコートヤードであり、ショッピングセンターやエンターテイメントセンターにあるケータリング企業を独自に統合したものです。 「Ideal Cup」、「Coffee House」、「Shokoladnitsa」、「Sweet Tooth」、「Coffeemania」などのコーヒーショップとそのチェーン店、またバー「Mustang」、「5th Ocean」、「BierLoga」、 「ビアシュトルツ」」など。

レストラン製品市場におけるこのような多様なオファーは、競争の激化につながります。 そしてもちろん、最も有利な立場にあるのは、施設に独自性、独創性を与え、変化する消費者のニーズや要件を満たす能力を与えるさまざまな革新的なアプローチを使用して、常に活動を改善するよう努めている企業です。

サービス品質の重要な要素の 1 つはサービスの品質です。 今日、熾烈な市場競争の状況においては、顧客との強固な信頼関係が企業の長期的な繁栄の決定的な要素となっています。 高品質の顧客サービスは競争上の利点の 1 つであるだけではなく、多くの活動分野において、それが唯一の競争上の利点となっています。 サービス品質は、顧客が製品の品質を判断するための新しい基準です。

調査によると、多くの企業にとって、サービス品質の向上は、マーケティング、プロモーション、広告よりも売上と利益を増やすためのより効果的なツールになりつつあります。 公共給食企業の最新の管理システムでは、製品とサービスの品質管理がますます重要な役割を果たしています。 これは、まず、品質がサービスの競争力の最も重要な要素であるという事実によって説明されます。 第二に、製品とサービスの品質は、政府監督当局によって管理される強制認証の可能性を確保しながら、その安全性を保証する必要があります。

スペシャリストは、サービスの品質と商品やサービスに対する顧客満足度を向上させるために、多くのモデルを提供しています。 通常、これには 2 つの側面があります。

1 つ目は、顧客の正確な仕様の必要性です。 企業が顧客の具体的なニーズと、購入した商品やサービスに関連するメリットを知り、理解することが重要です。

2 番目の側面は、消費者の仕様に完全に従って生産、サービス、メンテナンスを組織することです。 企業は常に顧客とコミュニケーションを図り、得た情報を各部門に展開し、得た知識を活用して顧客のニーズを考慮したより高品質な商品やサービスを生み出す必要があります。

一般に、概念的に異なる 3 つの目標が、恒久的な顧客志向ポリシーを策定するための基礎となります。

まず、企業は顧客の重要なニーズと価値観を理解し、適切な商品とサービスを提供することで現在および将来満足させるために、顧客に関する情報を収集する必要があります。 これには、実際の顧客と潜在的な顧客の両方が含まれる必要があります。 情報収集は、従来の方法と非従来の方法の両方に依存する複雑なプロセスです。

第二に、企業は顧客に関する情報を、そのニーズを満たすために直接的または間接的に関与するすべての従業員およびすべての部門に提供しなければなりません。 ここでの目標は、組織が顧客のニーズを効果的な行動のためのガイドラインに変換できるように準備することです。 情報は、各部門にクライアントの状況を知らせるための手段としてのみ使用されないことが重要です。 たとえば、マーケティング部門が単に製造部門にどの製品を生産するかを指示した場合、顧客中心のシステム全体が失敗する運命にあります。 それどころか、そのような情報は積極的な役割を果たし、タスクを設定するための基礎として機能する必要があり、その実行は企業の経済的パフォーマンスの向上に役立ちます。

第三に、企業はこの情報に基づいて、クライアントに新しいタイプの商品やサービスを提供できるようにするために、生産プログラムを変更する必要があります。 まず第一に、企業は品質を向上させると同時に、顧客の要望に関する情報を活用して新製品の開発を確実に行う必要があります。 この方向性が、多くのレストランが総合的な品質管理で成功を収めるのに役立っています。 たとえば、パリのレストランでは、「品質によるリーダーシップ」をモットーに、総合的な品質保証のために特別に開発された戦略的プログラムを実行しています。 この目標を達成するために、全社活動を再構築しました。 この分野の作業を調整し、指示するために、特別な品質管理センターが設立されました。 2 年間のプログラムの実施により、組立作業の品質は 63% 向上し、製品の信頼性は 20% 向上し、生産コストは 20% 削減されました。 製品の品質向上により、市場シェアを10％拡大することができました。 顧客の要求を考慮することが継続的で体系的なプロセスであれば、商品とサービスの品質の向上が達成されることを強調することが重要です。

望ましい品質目標の達成は、多くの場合、さまざまなテクノロジーの熟慮された組み合わせと、顧客が何を望んでいてそれをどのように使用するかについてのメーカーの深い知識の結果として得られます。 メーカーが新たに生み出すサービスに求められる品質を考慮することで、社会の新たなニーズの形成を促すことができます。 顧客のニーズを満たすという観点から、アメリカの科学者ケドットとタージョンによって提案されたサービス要素の類型学は特に興味深いものです。 顧客のサービス購入の決定に影響を与えるニーズを研究した結果、これらの科学者はサービス要素の 4 つのグループを特定しました。 中性; 満足とイライラ。

重要な要素はホスピタリティ業界の本質です。 これらは、消費者の行動に直接影響を与える主な要因です。 ウォーカー JR ホスピタリティ入門。 - M: UNITY Publishing House、- 2002。- 463 p。 これらは消費者に受け入れられる最低基準に基づいているため、最初に存在する必要があります。 企業が競争に勝ち残ろうとする場合、これらのサービス要素を提供するために全力を尽くす必要があります。 例としては非常に単純です。レストランの清潔さ、公共施設、安全性、健康的な食事などです。 これらの要素は、これらの最低基準が達成されるかどうかに応じて肯定的または否定的な反応を引き起こすため、重要と呼ばれます。

逆に、中立的な要素は企業の活動に直接的な影響を与えません。 これらの要素には、サービス要員の制服の色、建物の内装に使用される色のパレット、駐車場の位置などが含まれます。 これらの要素は顧客満足度に与える影響が比較的弱いため、多大な管理努力を費やす価値はありません。

満足のいく要素は、期待が満たされた場合に感謝の反応を引き出す可能性がありますが、期待が満たされたかどうかに応じて反応は起こりません。 例えば、夜間のレストランでのサービス、宴会時の理事長代理によるドリンクの無料提供、レストランの女性への行政からのお花の贈呈などです。 明らかに、そのような要素により、その企業は同様の企業の一般的な背景に対して目立つことができます。 夕方、寝室の枕の上に無料のおやつ、花、チョコレートが置かれていることに反対する人は誰もいません。

要素は正しく実行されないと期待外れになり、否定的な反応を引き起こします。 ただし、すべてが正しく行われた場合は、反応が起こらない可能性があります。 そのような要素には、駐車場の選択や整理が不十分であること、ゲストに遠くまで歩かせること、最も一般的なクレジットカードでの支払いを拒否すること、スタッフの無愛想さ、または汚れた灰皿などが含まれます。

結論

レストラン サービスは複雑な構造を持っており、クライアントにとって性質や重要性が異なる多数のコンポーネントとパラメータで構成されています。 このため、サービス品質の向上と維持が特に困難になります。 そして、レストランチェーンが成長するにつれて、困難は増大します。 レストランにおける質の高いサービスはレストランサービスの本質であり、成功の条件です。 料理の品揃え、味、価格、デザイン、イメージ、ロケーションは重要ですが、それらは顧客の目には決してスタッフの不注意や怠慢な対応を補うものではありません。 一方で、優れた顧客サービスを提供できるレストランは、強力な競争上の優位性を獲得します。

書誌リンク

ロゾヴァヤ A.V.、クズネツォフ V.I. レストランサービス組織の特徴 // 留学生の科学速報。 – 2015. – No. 5-1.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 (アクセス日: 01/04/2020)。 出版社「自然科学アカデミー」が発行する雑誌をご紹介します。