FEDERAL DEVLET BÜTÇE EĞİTİM YÜKSEK MESLEKİ EĞİTİM KURUMU "ST. PETERSBURG DEVLET EKONOMİK ÜNİVERSİTESİ" Politeknik Koleji

GÖZDEN GEÇİRMEK

bir tez için

Öğrenci(ler) Chuvilina Polina Andreevna

Grup 222

Uzmanlık Otel hizmeti 101101

EnstitüSt.Petersburg Devlet Ekonomi Üniversitesi

Tezin konusu:Business Hotel Karelia örneğini kullanarak otellerde restoran hizmetinin iyileştirilmesi

Bilim danışmanı: Boytsova Ekaterina Alekseevna

Polina Andreevna Chuvilina'nın tezi çok alakalı bir konu üzerine yazılmıştır: "Karelya İş Oteli örneğini kullanarak otellerde restoran hizmetinin iyileştirilmesi" - işletmenin bir bütün olarak verimliliğinin bağlı olduğu ekonomik ve sosyal çalışmanın önemli bir unsuru.

Çalışma teorik temelleri, motivasyonel faaliyetlerin özelliklerinin geriye dönük analizini, yabancı deneyimi, Karelia Business Hotel'in organizasyonunun ve analizinin derinlemesine incelenmesinin temeli olan Swot analizini inceliyor.

Diploma öğrencisi, işletmenin dış ortamının analizini ve iç ortamının analizini araştırdı, işletmenin ana gelişim yönlerini belirledi ve bir Swot analiz matrisi oluşturdu.

Tezimiz bir giriş, üç bölüm ve sonuçtan oluşmaktadır. Çalışmanın sonunda referansların ve uygulamaların bir listesi bulunmaktadır.

Giriş, seçilen konunun alaka düzeyini tartışır, hedefi belirler ve çalışmanın ana hedeflerini tanımlar. Materyallerin bölümler halinde düzenlenmesi, nihai yeterlilik araştırmasının mantığını yansıtır ve otellerde restoran hizmetinin iyileştirilmesine yönelik analiz konularına ilişkin çalışmanın ilerlemesini tutarlı bir şekilde yansıtır.

Birinci ve ikinci bölümlerin teorik yönleri, incelenen kuruluşa ve onun etkinliğine tutarlı bir şekilde uygulanır; belirli bir otel için, üçüncü bölümdeki Swot analizinin pratik materyali ile doğrulanır. Otel potansiyelini incelemek için önerilen metodoloji diğer otel işletmelerine başarıyla uygulanabilir.

Yukarıdakilerin tümü, nihai eleme çalışmasının avantajlarına atıfta bulunmaktadır. Ancak son eleme çalışmasında yeterince değinilmeyen bazı hususları da gözden kaçırmamak mümkün değil.

Bu nedenle çalışma, finansal faaliyetlerin analizi, satış sisteminin teşhisi, yönetim muhasebesi ve raporlama sisteminin teşhisi örneklerini içermemektedir.

Ancak bu konuların ayrıntılı bir şekilde ele alınmasının ayrı bir nihai eleme çalışmasını hak ettiğini belirtmek gerekir.

Yukarıdaki eksikliklere rağmen, final eleme çalışması öğrenci tarafından her zamanki gibi özenli, özenli, doğru, oldukça ilginç ve yetkin bir şekilde yüksek düzeyde tamamlandı. Bu çalışma, öğrencinin çok sayıda farklı bilgi kaynağı üzerinde tam olarak çalıştığını, seçilen konuyu bağımsız olarak analiz ettiğini ve sunduğunu gösterdi. Hem işletmenin benzersizliğini hem de faaliyet kapsamını tam olarak hesaba katmayı mümkün kılan bir dizi konunun geliştirilmesine oldukça yaratıcı bir yaklaşım uygulandı.

Yukarıdakilere dayanarak, otel hizmetleri uzmanlığı 2. sınıf öğrencisi 101101'in St. Petersburg Devlet Ekonomi Üniversitesi Chuvilina P.A. “mükemmel” notunu hak ediyor ve savunma sonuçlarına göre uygun yeterliliğin atanması ile diploma savunmasına kabul edilebiliyor

Tez mantıksal olarak bütünseldir, yazar P.A. Chuvilina tarafından tamamlanan gereksinimleri karşılar.

Tarih "____"_________200_

Bilimsel yönetmen Boytsova Ekaterina Alekseevna

Restoran hizmeti sosyal ve kültürel bir hizmettir.

Restoran hizmetleri çok sayıda kişiye sunulmakta olup, tüketicilerin bireysel özelliklerine göre farklılık göstermekte ve çok sayıda farklı bileşeni içermektedir. Buradan yola çıkarak restoran hizmetlerinin kamusal, yaratıcı, üretken olmayan, karma hizmetler olarak sınıflandırılabileceği sonucuna varabiliriz.

Toplu yemek hizmetleri, hazır yemek üretimi ve satışının ve müşteri hizmetlerinin organize edildiği, ulusal ekonominin önemli bir sektörüdür. Kamu catering işletmelerinin faaliyetleri aşağıdaki gibi bazı özelliklerle karakterize edilir:

1. bitmiş ürünlerin üretim, satış ve tüketim organizasyonu fonksiyonlarının birleşimi;

2. ağırlıklı olarak sınırlı satış dönemlerine sahip ürünlerin üretimi;

3. ürün çeşitliliğinin, talebin niteliğine ve hizmet verilen nüfusun özelliklerine (mesleki, yaş, ulusal vb.) bağlı olarak üretilen ürünlere ve satın alınan mallara bağımlılığı;

4. Kamu yiyecek-içecek işletmelerinin çalışma biçimlerinin, hizmet verdikleri işletmelerin, kuruluşların ve eğitim kurumlarının çalışma biçimlerine bağımlılığı.

Kamu catering, çeşitli örgütsel ve yasal biçimlerdeki işletmeler ve mutfak ürünlerinin üretimi, satışı ve tüketiminin organizasyonu ile uğraşan vatandaş-girişimcilerden oluşan bir dizidir.

Kamu catering işletmesi, mutfak ürünleri, unlu şekerlemeler ve unlu mamullerin üretimi, bunların satışı ve (veya) tüketimin organizasyonu için tasarlanmış bir kuruluştur.

Halka açık catering işletmelerinin sınıflandırılmasını ele alalım.

Kamu catering işletmeleri çeşitli kriterlere göre sınıflandırılabilir: hizmet şekli ve şekline göre, ürün çeşitliliğine göre, konuma göre, mülkiyet şekline göre, teknik döngünün eksiksizliğine vb. göre.

Tüm kamu catering işletmeleri, teknik sürecin organizasyonuna, üretim kapasitesine, kabul edilen nüfusa hizmet biçimlerine ve ürün yelpazesine bağlı olarak aşağıdaki türlere ayrılır: tedarik, ön hazırlık ve hammadde üzerinde çalışma, yani tam bir üretim döngüsü ile.

Tedarik işletmeleri, üretim öncesi işletmelere tedarik sağlamak için hammaddeleri işler ve çeşitli türlerde yarı mamul ürünler üretir. Bu işletmelerde teknolojik süreci organize etmek için gerekli koşullar, yarı mamul üretim akışı, yüksek performanslı ekipmanların rasyonel kullanım olasılığı ve buna bağlı olarak işçi verimliliğindeki artıştır. Yarı mamul üretimine yönelik tüm işlemler mümkün olduğunca mekanize edilmelidir. Büyük satın alma işletmeleri kural olarak kantinler, atıştırmalık büfeleri ve mutfak mağazaları düzenlemektedir.

Ön üretim işletmeleri, tedarik işletmelerinden alınan yarı mamul ürünlerden yemek ve mutfak ürünleri üretimini ve mutfak ürünlerinin nüfusa satışını organize etmektedir. Yarı mamul ürünler üzerinde çalışmak, üretim öncesi işletmelerin ekipman ihtiyacını azaltır ve üretim tesislerinin alanının azaltılmasına olanak tanır. Bu, üretim alanını artırmadan ürün çıktısını artırmaya ve üretilen yemek ve mutfak ürünleri yelpazesini genişletmeye yönelik koşullar yaratır.

Tam bir üretim döngüsüne sahip işletmelerde, üretim döngüleri, hammaddelerin birincil işlenmesinin, yarı mamul ürünlerin üretiminin ve mutfak ürünlerinin daha sonra işletmenin ticaret katlarında satışı için üretiminin organizasyonunun tüm aşamalarını gerçekleştirir.

Başlıca catering işletmeleri restoran, kafe, bar, kantin ve snack bardır. İşletme türünü belirlerken aşağıdaki faktörler dikkate alınır:

1. satılan ürünlerin çeşitliliği, çeşitliliği, üretimin karmaşıklığı;

2. teknik ekipman (malzeme temeli, mühendislik ve teknik ekipman ve ekipman, binaların bileşimi, mimari ve planlama çözümü);

3. bakım yöntemleri;

4. personel nitelikleri;

5. Hizmet kalitesi (konfor, iletişim etiği, estetik vb.);

6. tüketicilere sunulan hizmet yelpazesi.

Bar, karışık, güçlü alkollü, düşük alkollü ve alkolsüz içecekler, atıştırmalıklar, tatlılar, pasta ve unlu mamuller ile satın alınan ürünleri satan, bar tezgahı bulunan bir catering kuruluşudur.

Kafe, tüketicilere yönelik yemek ve eğlence organizasyonları düzenleyen, bir restorana göre sınırlı ürün yelpazesi sunan bir işletmedir. Markalı, kişiye özel yemekler, ürünler ve içecekler satar.

Kantin, halka açık veya belirli bir tüketici grubuna hizmet veren, haftanın gününe göre değişen bir menüye göre yemek üreten ve satan bir kamu catering kuruluşudur.

Snack bar, belirli bir hammadde türünden yapılan ve tüketicilere hızlı bir şekilde hizmet vermek üzere tasarlanmış, sınırlı sayıda basit yemek içeren bir catering kuruluşudur.

Restoran, konuklara özel ve karmaşık hazırlıklar da dahil olmak üzere çok çeşitli yemekler, içecekler, şekerlemeler sunan bir catering kuruluşudur. Restoranlarda hizmet, müşteriler için dinlenme ve eğlence organizasyonlarını içerir.

Restoranlar da çeşitli türlere ayrılabilir. Hizmetin eksiksizliği ve hizmet yelpazesine göre, tüm restoranlar ulusal, temalı ve fast food işletmeleri de dahil olmak üzere tam hizmet ve uzmanlığa bölünmüştür.

Tam hizmet veren restoranlar, genellikle on beşten fazla olmak üzere çok çeşitli alakart yemekler sunar. Menüye, Fransız veya İtalyan mutfağı geleneklerindeki karmaşık haute cuisine spesiyaliteleri hakimdir. Zarif bir şekilde tasarlanmış iç mekan, mobilyalar, menü, yemekler, iyi eğitimli personel - bunların hepsi tam hizmet veren restoranların ayrılmaz bileşenleridir. Bu tür restoranlar, pazarın nispeten küçük bir bölümünü kaplar ve sofistike bir izleyici kitlesini hedef alır. Böyle bir restoranın yüksek düzeyde kültürünü yaratmak ve sürdürmek önemli miktarda fon gerektirir. Sonuç olarak, menü fiyatları çok yüksek, dolayısıyla nüfusun yalnızca küçük bir yüzdesinin bu menüleri ziyaret etme gücü yetiyor.

Özel restoranlar çok çeşitlidir. Bu yiyecek işletmeleri sınıfı, örneğin ulusal yemekler gibi belirli yemeklerde uzmanlaşmış restoranların yanı sıra bir veya daha fazla yemek (hamur tatlısı dükkanları, gözleme evleri, pizzacılar vb.) içerir. Özel restoranlar arasında, menüsü ulusal mutfaklardan yemekler içeren çok sayıda ulusal restoran bulunmaktadır: Çin, Japon, Rus, İtalyan, Meksika vb.

Tüm aileye yönelik restoranlar çok popülerdir. Bu tür restoranların ambiyansı ve menüsü sade ve rahattır. Her aile üyesine ayrı ayrı hizmet verilir, yani ona özel bir yaklaşım vardır. Çocuklar için, bir öğretmenin onlarla çalıştığı oyuncakların bulunduğu bir köşe veya oda bulunmaktadır.

Özel restoranlar aynı zamanda tasarımında futbol, ​​uçaklar, müzik türleri, Vahşi Batı ve benzerleri gibi belirli bir temayı kullanan temalı restoranları da içerir. Asıl görev doğru ortamı ve atmosferi yaratmaktır; Yemekler de mümkün olduğunca temayı takip ediyor. Bu tür restoranların genellikle düzenli bir müşteri kitlesi vardır.

Müşterilerle çalışma açısından tüm restoranlar üç kategoriye ayrılabilir:

1. akış odaklı restoranlar - yoğun otoyollar ve meydanlarda yer alan, yönlendirmeli reklamlar da dahil olmak üzere sürekli ziyaretçi akışını sağlayan;

2. Hizmet standartlarına odaklanan restoranlar (zincir restoranlar) - her ziyaretçinin aşina olduğu özelliklere sahip standart bir yemek setine sahiptir; üniforma giymiş garsonlar aynı özelliklere sahiptir;

3. Düzenli müşterilere yönelik restoranlar - ayırt edici bir özellik, yalnızca bu restorana özgü belirli müşteri kitlesidir; Bunları korumak için her türlü teşvikten yararlanılır: indirimler, tadımlar, indirim kartları, bonus sistemleri ve hediyeler. Bu tür restoranlarda personelin çalışmasındaki en önemli şey hediyeler değil, işe yaratıcı bir yaklaşımdır. Müşteri çekmenin standart olmayan herhangi bir biçimi çok daha etkili çalışır ve müşterileri gerçekten çeker ve ilgisini çeker.

Halka açık catering işletmelerinde hizmetin özelliklerini dikkate almaya devam edelim.

Bir kamu catering işletmesi, tüketicilere hizmet veren atölyeler, üretim alanları ve binalardan oluşan bir koleksiyondur.

Tüketici hizmetleri süreci, eğlence kuruluşları tarafından mutfak ürünlerinin satışı sırasında hizmet tüketicileri olan müşterilerle doğrudan temas halinde olan kamu catering kuruluşlarının çalışanları tarafından gerçekleştirilen bir dizi işlemdir.

Catering şirketi bir dizi hizmet sunmaktadır:

1. malzeme - hem satış alanında yiyecek ve içeceklerin, şekerlemelerin satışı hem de özel sipariş üzerine teslimatı;

2. ticaret - tüketicilere yönlendirici reklamların sağlanması, ön siparişlerin kabul edilmesi, tüketicilerden belirli yiyecek ve içeceklerin tat özellikleri hakkında sözlü bilgi sağlanması;

3. kültürel - tüketicilerin estetik ihtiyaçlarının karşılanmasıyla ilgilidir (müzik programları, konserler vb.).

Müşteri hizmetlerini organize ederken aşağıdaki görevler belirlenir:

1. Nüfusun iş, çalışma, ikamet ve dinlenme yerlerinde halka açık yemek hizmetlerine yönelik ihtiyaçlarının karşılanması;

2. İşletme için en ekonomik ve nüfusa uygun hizmet biçimlerinin ve yöntemlerinin kullanılması;

3. aşçıların ve şekerlemecilerin çalışmalarında ileri teknolojilerin ve en son ekipmanların kullanılması;

4. Yüksek kaliteli mutfak ürünlerinin üretiminin yanı sıra yüksek düzeyde hizmet ve hizmet kültürüne ulaşmak.

Hizmet seviyesi ve hizmet kültürü bir restoranın en önemli unsurlarından biridir. Günümüzde herhangi bir işletmenin hizmeti müşterinin çıkarlarına odaklanmalıdır. Bu özellikle amacı misafiri mutlu etmek olan sosyal ve kültürel hizmet işletmeleri için geçerlidir. Bu amaçla müşteri odaklı bir yaklaşım kullanılmaktadır. Her konuğa bir yaklaşım bulmanızı, ihtiyaçlarını mümkün olduğunca karşılamanızı ve misafir sadakati oluşturmanızı sağlar. Ve elbette bunun işletmenin kârını artırmanıza olanak sağlaması da önemsiz değil. Memnun bir misafir bu kuruluşa daha fazla para bırakmaya hazırdır, ayrıca buraya tekrar gelecek ve arkadaşlarına ve tanıdıklarına aldığı duyguları anlatacaktır.

Ünlü Rus restoran işletmecisi Arkady Novikov, başarılı bir restoran açmak için akıllı olmanız, paranızın olması, mesleğinizi bilmeniz, iyi bir yer seçmeniz (başarının neredeyse %50'si konuma bağlıdır) ve en önemlisi yaratıcı olmanız gerektiğini söylüyor. iyi bir atmosfer - misafirperverlik atmosferi. Arkady Novikov şunu iddia ediyor: "Şu anda işe yarayan şey yemek değil, parti. Modaya uygun bir izleyici kitlesi çekmeyi başarırsanız, öyle olur, bir atmosfer yaratmayı başarırsınız, müşterinizi getirmeyi başarırsınız, işe yarar." .”

Bu nedenle, tanımı gereği bir restoranın öncelikle insanların yiyecek ihtiyacını karşılaması gerektiği gerçeğine rağmen, modern restoran işinde yemeğin kendisi arka planda kaybolmaktadır. İlk etapta tamamen personele ve hizmete bağlı olan atmosfer, misafirperverlik var.

Hizmet genellikle bir müşteriye hizmet verme sürecinin tamamı olarak anlaşılır - arabasını park yerine yerleştirmekten, iyi beslenmiş ve memnun (veya aç ve kızgın) bir konuğu bir kapıcıyla uğurlamaya kadar. Müşteri-restoran arasındaki zor ilişkinin esas kısmını hiç şüphesiz garsonlar kurmaktadır. "Ziyaretçiler için işletmeyi en çok temsil eden kişi garsondur. Bu nedenle, müşterinin restoranı beğenip beğenmeyeceği ve buraya sürekli gelip gelmeyeceği ona bağlıdır..."

Hizmet, restoran faaliyetinin en “sosyal” tarafıdır. Yani yüzde yüz nesnel koşullara değil, insan faktörüne bağlıdır. "Ve bu faktör de bir dizi olası yönle ilişkilidir. Toplumdaki genel kültür düzeyi. Belirli bir kişinin sosyal kökeni. Bireyin psikolojik yapısı. Çalışma motivasyonları. Her bireyin kişisel hayatı. "

Dolayısıyla, restoran işletmeciliği teorisyenlerinin ve modern restoran işletmecilerinin görüşlerini dikkate alarak, halka açık yemek hizmetlerinin aşağıdaki özelliklerini vurgulayabiliriz:

1. çok sayıda misafirin ihtiyaçlarının (yemek, dinlenme, iletişim vb. ihtiyaçları) eşzamanlı olarak karşılanması;

2. Restoranın genel atmosferinin önemi;

3. İşletmenin başarısının temas bölgesinin çalışanlarına doğrudan bağımlılığı. İyi hizmet => memnun misafir => düzenli ziyaretçiler => iyi gelir.

4. Tüketiciler bir catering işletmesini seçerken, gıda mutlaka ana faktör değildir.

Kamu catering, faaliyetleri tüketicilerin beslenme ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan hizmet sektöründeki bir dizi işletmedir. Farklı türde, sınıflarda ve hizmet seviyelerinde çok sayıda farklı catering işletmesi bulunmaktadır. Bu işletmelerde tüketiciler birçok farklı ihtiyacı aynı anda karşılayabilmektedir. Bu ihtiyaçların karşılanmasında önemli bir araç, kalitesi doğrudan işletmenin temas bölgesindeki çalışanlara bağlı olan bir hizmet kültürü olan hizmettir. Bu çalışanların işi ne kadar iyi yapılırsa tüketici ihtiyaçları o kadar karşılanacak, misafir de o kadar memnun kalacaktır. Misafirin bu kuruluşta bırakmak isteyeceği para miktarı, misafirin ihtiyaçlarının ne kadar iyi karşılandığına bağlı olacaktır. Bu nedenle memnun bir misafir, herhangi bir konaklama işletmesinin başarısının anahtarıdır.

Bu artık dar bir insan çevresi için tasarlanmış bir iş değil, modern toplumun çeşitli taleplerini en zorlu zevkleri tatmin edebilecek rekreasyon koşullarıyla sağlayan bir endüstridir. Otel işletmeciliğinin özelliklerinin incelenmesi sosyo-kültürel hizmetler ve turizm açısından oldukça önemlidir. Yatırım büyümesinin esas olarak yüksek segmentli otellerin (4 yıldız ve 5 yıldız) karakteristik özelliği olmasına rağmen, bu tür otellerin sayısını azaltma eğilimi var. Sonuç olarak, yatırımcılar için en karlı ve...

Çalışmanızı sosyal ağlarda paylaşın

Bu çalışma size uymuyorsa sayfanın alt kısmında benzer çalışmaların listesi bulunmaktadır. Arama butonunu da kullanabilirsiniz

İlginizi çekebilecek diğer benzer çalışmalar.vshm>
13324.		Visavi Hotel'de hizmetin iyileştirilmesi	105,09 KB
	Bu artık dar bir insan çevresi için tasarlanmış bir iş değil, modern toplumun çeşitli taleplerini en zorlu zevkleri tatmin edebilecek rekreasyon koşullarıyla sağlayan bir endüstridir. Otel işletmeciliğinin özelliklerinin incelenmesi sosyo-kültürel hizmetler ve turizm açısından oldukça önemlidir. Yatırım büyümesinin esas olarak yüksek segmentteki 4 yıldızlı ve 5 yıldızlı otellerin karakteristik özelliği olmasına rağmen, bu tür otellerin sayısını azaltma eğilimi var. Sonuç olarak, yatırımcılar için en karlı ve...
13165.		İşletmede üretim yönetiminin iyileştirilmesi	61,3 KB
	Üretim yönetimi, yönetim faaliyetinin en yaygın ve gerekli alanıdır. Bu alandaki bilgi olmadan, öncelikle üretim süreçlerinin yüksek kalitede yönetilmesi yoluyla maddi mal ve ürünler elde etmek için oluşturulan bir işletmenin etkin işleyişi mümkün değildir.
21567.		İşletmedeki eğitim sisteminin iyileştirilmesi	152,93 KB
	Eğitim, bilgi alışverişi ve ileri eğitim, işletmenin verimliliğini artırmak için şirketin gerekli kalifiye personel tabanını hazırlamasına yardımcı olur. Şirketin yeni işe alınan personelden kaynaklanan kayıplarını en aza indirecek, aynı zamanda mevcut çalışanların bilgi birikimini de gereken seviyede tutacak bir eğitim yaklaşımı bulmak çok önemlidir.
8193.		Baumall LLC kuruluşunda fiyatlandırmanın iyileştirilmesi	5.02 MB
	Piyasa fiyatlandırmasının özelliklerini göz önünde bulundurun, bir işletmenin fiyatlandırmasını etkileyen faktörleri belirleyin; fiyat değişikliklerinin kuruluşun karı üzerindeki etkisini belirlemek; yerli işletmelerde fiyatlandırma yöntemlerini ve yabancı fiyatlandırma deneyimini incelemek;
12442.		İşletmedeki insan kaynaklarının iyileştirilmesi	75,67 KB
	Bir işletmenin personel potansiyelinin teorik temelleri. İşletmenin personel potansiyelinin analizi. İşletmenin kısa ekonomik özellikleri. Bu hedefe ulaşmak için aşağıdaki ana görevleri çözmek gerekir: işletmenin personel potansiyelinin teorik temellerini dikkate almak; işletmenin işgücü kaynaklarının büyüklüğü ve hareketinin bir analizini yapmak; insan kaynaklarını geliştirmek için işletmede yürütülen çalışmaları incelemek; İşletmenin personel potansiyelinin iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirmek.
1130.		LLC "Intour" kuruluşundaki yönetim sürecinin iyileştirilmesi	679,81 KB
	Karar verme tüm yönetim faaliyetlerine nüfuz eder; kararlar çok çeşitli yönetim görevlerinde alınır. Yönetim kararlarının yönetim sürecindeki yerini ve rolünü ortaya koyar. Yönetim kararının yönetim sürecindeki yeri Yönetim süreci, yönetim yöntemlerini kullanarak belirli işlevleri uygulayarak kuruluşun hedeflerine ulaşmayı amaçlayan, belirli bir sistem içinde birleşmiş yönetim konularının faaliyetidir. Yönetim kararının geliştirilmesi en önemli yönetim süreçlerinden biridir.
13750.		Bir motorlu taşıt işletmesinde mali politikanın iyileştirilmesi	400,8 KB
	Bir motorlu taşımacılık işletmesinin mali politikasının iyileştirilmesi alanında tedbirlerin geliştirilmesi. Duran varlıkların kullanım verimliliğinin artırılması yoluyla maliye politikasının uygulanması. Nakit akışı yönetimi konseptinin geliştirilmesi kapsamında mali politikanın iyileştirilmesi...
13474.		İşletmedeki personel uyum sisteminin iyileştirilmesi	231,86 KB
	Araştırma konusuyla ilgili yerli ve yabancı literatürü inceleyin; modern bir işletmede personel adaptasyonunun biçimlerini ve yöntemlerini dikkate almak; Furniture Workshop LLC'deki personel adaptasyon sistemini analiz etmek; Furniture Workshop LLC'de personel adaptasyon sistemi için bir proje geliştirmek.
15034.		Rosby Ltd LLC'de alacak yönetiminin iyileştirilmesi	154,39 KB
	İşletmenin piyasa değerinde büyüme sağlanması açısından en ilerici varlık türlerinin seçilmesi Alacakların tahsili İşletmenin varlıklarına yatırılan nakit Duran varlıkların oluşturulması Dönen varlıkların oluşturulması Bitmiş ürünlerin satışı Bitmiş ürünlerin oluşturulması Hammadde ve yarı mamul rezervlerinin oluşturulması Duran varlıkların üretim sürecinde kullanılması ve amortisman maliyetlerinin bitmiş ürünlere atfedilmesi...
1544.		Otel tipi işletme CJSC Neval'de halkla ilişkiler departmanının faaliyetlerinin iyileştirilmesi	7.11 MB
	Yurtiçi otelcilik işi oluşum aşamasındadır. Rus otellerinin düşük karlılığı, müşteri gereksinimlerini karşılayamamalarından kaynaklanmaktadır. Ancak daha da önemlisi, Rusya otel pazarında uluslararası otel zincirlerinin ortaya çıkması nedeniyle otellerin rekabet gücü azalıyor.

İyi çalışmanızı bilgi tabanına göndermek basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan öğrenciler, lisansüstü öğrenciler, genç bilim insanları size çok minnettar olacaklardır.

Benzer belgeler

Restoran işletmeciliği ve gelişimindeki eğilimler. Yemek hizmetlerinin sunumundaki sorunların belirlenmesi. Restoranın rekabet gücünün arttırılması ve tüketici sayısının arttırılması. Restoran zinciri rakiplerinin güçlü ve zayıf yönlerinin karşılaştırılması.

kurs çalışması, eklendi 09/12/2014


Halka açık catering pazarında ticari faaliyetlerin düzenlenmesine ilişkin temel kavramlar ve görevler. Irkutsk şehrinde "SubWay" zincirinin bir restoranını organize etmeye yönelik iş planının özellikleri. Rusya'da toplu yemek sektörünün gelişimi ve mevcut durumu.

tez, eklendi: 02/07/2014


Pazar bölümlemenin düzeyleri, amaçları ve yapısı, özellikleri ve türleri. Kamu catering pazarının bölümlendirilmesinin özellikleri, "odak grup" kavramı ve anket prosedürü. Tümen'deki fast food restoran pazarına genel bakış.

kurs çalışması, eklendi 04/09/2014


St. Petersburg'daki restoran, kafe ve bar sayısında artış. Kamu catering işletmelerinin sınıflandırılması, bunların kapsamının ve Rusya'daki çalışma özelliklerinin incelenmesi. Şehrin fast food pazarının gözden geçirilmesi. Restoran işletmesinde personel durumunun analizi.

kurs çalışması, eklendi 03/11/2013


Malların rekabet edebilirliği kavramı ve özü, özellikleri ve ilkeleri, uluslararası ticarette değerlendirilmesinin metodolojik gerekçesi. Catering pazarının çekiciliğini değerlendirmek, malların rekabet gücünü artırmanın yolları.

kurs çalışması, eklendi 07/13/2014


Restoranlar, barlar, kafeler, kantinler ve snack barlar için catering hizmetleri. Mutfak ürünleri ve şekerleme ürünlerinin üretimi ve satışına yönelik hizmetler. Tüketim ve bakımın düzenlenmesine yönelik hizmetler. Toplu yemek işletmelerinde servis yöntemleri.

kurs çalışması, eklendi 06/26/2009


Restoran hizmetinin gelişiminin tarihi, ilk misafir işletmelerinin ortaya çıkışı - modern otel ve restoranların prototipleri. Meyve ve sebze kesme makinalarının tasarımı, amacı, çalışma prensibi. Çalıştırma talimatları ve güvenlik önlemleri.

test, 18.04.2014 eklendi

1

1. Zatulivetrov A. Restoran. Nereden başlamalı, nasıl başarılı olunur? Sahipler ve yöneticiler için tavsiyeler. – St. Petersburg: Peter, 2008. – 213 s.

2. Fedtsov V.G. Restoran hizmeti kültürü: ders kitabı. ödenek. 2. baskı. – M.: Dashkov i K, 2010. – 248 s.

3. Johnson M., Herrmann A. – Müşteri odaklılık bir işletmenin başarısında önemli bir faktördür // Yönetim teorisi ve pratiği sorunları. – Sayı 2. – 2008.

4. William L. Carl. Toplu catering işletmelerinde hizmet organizasyonu / per. İngilizceden. – M.: Şirin, 2002. – S. 15.

5. Gerchikova I.N. Yönetim: ders kitabı, - M .: UNITI, 2000.

6. Pikalev A.V. Mayevskaya A.P. Bir restoranın, barın, kafenin geliri nasıl artırılır? – M.: Sov. spor, 2003. – 168 s.

7. Restoranın fiyatlandırma politikası: Müşterinin sizin fiyatınızı ödemesini nasıl sağlayabilirsiniz? – M.: Modern restoran teknolojileri, 2008.

Araştırmamıza göre, piyasa ilişkilerinin oluşması ve güçlenmesinin, ekonomik kalkınmanın belirli bir aşamasına karşılık gelen yeni hizmet göstergelerinin ortaya çıkmasına yol açtığını kaydettik. Son zamanlarda, büyük Rus şirketlerinin uzmanları ve pazarlama ve pazarlama iletişimi alanındaki profesyonel danışmanlar, sunulan hizmete özel önem veriyor.

Günümüzde restoran hizmeti zor şartlardadır. Pek çok yabancı ürünün piyasadan çekilmesiyle restoran işletmecileri faaliyetlerinin temelini kaybetmiş oldu. Ne yazık ki sigara yasağı yasası bar ve restoranlara gelen aktif ziyaretçiler üzerinde de olumsuz bir etki yarattı. Bu nedenle, birçok kafe ve restoran sahibi, işlerini kurtarmak için işletmelerinin politikalarını yeniden gözden geçirmek ve yalnızca ayakta kalmalarına değil, aynı zamanda gelişimde bir sonraki adıma geçmelerine yardımcı olacak yeni yaklaşımlar aramak zorunda kalıyor.

Restoran işi, üretimin organizasyonu ve restoran yönetimi ile ilgili entegre bir girişimcilik faaliyet alanıdır ve nüfusun restoran hizmetlerine yönelik ihtiyaçlarını karşılamanın yanı sıra karı en üst düzeye çıkarmayı amaçlamaktadır. Bir restoranın işinin verimliliği, iyi yönetimin, modern mutfağın, kusursuz hizmetin, iç tasarımın ve makul fiyat politikasının varlığına bağlıdır. Aynı zamanda birbiriyle ilişkili olması gereken hizmet yelpazesine ve hizmet kalitesine de özel önem verilmektedir.

Restoran hizmeti, sanat ve geleneği, ulusal lezzet ve klasik zarafeti, etik ve görgü kurallarını, deneyim ve en son hizmet teknolojilerini birleştiren bir dünyadır. Restoran hizmeti alanında rekabetin artması, hizmet ve ürünlerin kalitesinin değerlendirilmesine yönelik yeni kriterlerin ortaya çıkması, restoran hizmetinin kalitesinin artırılması için ön koşuldur. Bütün bunlar araştırmamızın konusunun alaka düzeyini önceden belirledi.

Çalışmanın amacı restoran hizmetini incelemek ve restoran hizmetinin kalitesini artırmaya yönelik bir dizi önlem geliştirmektir. Bu hedefe uygun olarak aşağıdaki görevleri belirledik: - Rusya'da gıda işletmelerinin ortaya çıkışı ve oluşumunun tarihsel yönünü dikkate almak; - Restoran hizmeti kavramını tanımlamak ve ana kriterlerini dikkate almak; -Modern restoran hizmetinin temel özelliklerini ve ilkelerini belirlemek.

Araştırmanın amacı restoran hizmetidir. Çalışmanın konusu bir Rus restoran ağının hizmetiydi.

Rusya'da gıda işletmelerinin ortaya çıkışı ve oluşumunun tarihsel yönü göz önüne alındığında, eski Slav meyhanesi, Rusya'daki restoran hizmetinin atası sayılabilir. Başlangıçta bunlar insanların içtiği, yediği, konuştuğu, şarkı söylediği özgür kurumlardı. Daha sonra meyhane bir prenslik veya hükümet kurumu haline geldi. Korkunç İvan'ın yönetimi altında, şarap, bira, sert alkollü içecekler, tütün, oyun kartları ve diğer kumarın satıldığı "çar meyhaneleri" her yere yayıldı. İlk meyhane muhafızlar için inşa edildi. Daha sonra Boris Godunov yönetiminde meyhaneler "çiftlik dışı" hale geldi, yani. özel kişiler de bunlara sahip olabilir. Güçlü alkollü içecek tüketimindeki aşırı artış, meyhanelerin içkiyle birlikte sıcak yemek, çay ve turtaların satıldığı içki işletmeleri olarak yeniden adlandırılmasına katkıda bulundu. 19. yüzyılın sonlarında çayhaneler, kahvehaneler, meyhaneler ve ilk restoranlar ortaya çıktı.

Böylece, Moskova'da, ulusal Rus mutfağının sunulduğu en yüksek kategorideki bir kuruluş olan Slav Bazaar restoranı açıldı ve ziyaretçilere fraklı ve beyaz eldivenli garsonlar tarafından hizmet verildi. Gelecekte hizmetin kendisinde değişiklikler meydana geldi. Prens Alexander Kurakin sayesinde restoran işletmecileri sipariş edilen yemekleri tek seferde değil, menüdeki konumlarına göre kademeli olarak servis etme yöntemini kullanmaya başladılar. 20. yüzyılın başında restoranların kategoriye göre sınıflandırılması ortaya çıktı ve kır restoranlarının işi gelişmeye başladı. Devrim sırasında restoranların çoğu kapatıldı ve yalnızca yirminci yüzyılın 50'li yıllarında restoran işi aktif olarak gelişmeye başladı.

Yerli restoran hizmet sektörünün gelişimi, küresel eğilimler doğrultusunda ve yabancı geleneklerin önemli etkisi altında gerçekleştirildi; aynı zamanda muhafazakar bakış açısı o dönemde hakim Sovyet ideolojisiyle örtüşmeyen hükümet denetleyici otoritelerinin sıkı kontrolünü hissetti. Bu yön Sovyet halkına yabancı olduğu düşünüldüğünde, restoran zincirinin doğru şekilde gelişmesini ve hizmet alanında dünya göstergelerine ulaşmasını engelleyen zaman. Bu durum sadece restoran hizmet sektörünün gelişimini engellemekle kalmamış, aynı zamanda onun doğasında olan süreçleri yansıtan bilimsel bilginin edinilmesini de engellemiştir.

Günümüzde restoran hizmetleri pazarı çok sayıda farklı catering işletmesi sunmaktadır: bunlar farklı tarz ve konseptlere sahip restoranlardır: kafeler, bira yazlık kafe çadırları, iş merkezlerindeki barlar vb.

A. Novikov "Puşkin" ve "Peynir", O. Bardeev "Arı Kovanı", I. Bukharov "Absinthe" imzalı restoranların yanı sıra "Çölün Beyaz Güneşi", "Bochka" restoran-tiyatroları en çok ilgi çekenler arasında yer alıyor. , “Çarın Avı”. Çocuklara yönelik eğlence sunan restoranlar ve kafe-pastane dükkanları ortaya çıktı: “Baba Marta”, “Anderson”, “TsDL”, “Donna Margarita”, hayvanlar için ilk restoranlar, örneğin “GROOM ROOM”.

Fast food işletmelerinin çoğu başarılı bir şekilde faaliyet gösteriyor - McDonald's, Kroshka-Kartoshka, Teremok, Rostiks ve diğerleri gibi zincirlerin sahibi olan fast food. Restoran işinde yeni serbest alanlar aktif bir gelişme göstermiştir: Alışveriş ve eğlence merkezlerinde yer alan catering işletmelerinin benzersiz bir sentezini temsil eden "Rake" restoranı, yemek alanları veya yemek avluları. Kahvehaneler ve zincirleri talep görmeye devam ediyor: "İdeal Kupa", "Kahve Evi", "Shokoladnitsa", "Tatlı Diş", "Coffeemania" ve barlar - "Mustang", "5. Okyanus", "BierLoga", “BierStolz” " vb.

Restoran ürünleri pazarında bu kadar çeşitli teklifler rekabetin artmasına neden oluyor. Ve elbette en avantajlı konumda olan işletmeler, kuruluşa benzersizlik, özgünlük ve değişen tüketici ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılama yeteneği veren çeşitli yenilikçi yaklaşımları kullanarak faaliyetlerini sürekli iyileştirmeye çalışan işletmelerdir.

Hizmet kalitesinin önemli bileşenlerinden biri hizmet kalitesidir. Bugün, şiddetli pazar rekabeti koşullarında, müşterilerle olan güçlü ve güvene dayalı ilişkiler, bir şirketin uzun vadeli refahı için belirleyici bir faktör haline geliyor. Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri rekabet avantajlarından yalnızca biri değildir; birçok faaliyet alanında tek rekabet avantajı haline gelmiştir. Hizmet kalitesi, müşterilerin bir ürünün kalitesini değerlendirdiği yeni standarttır.

Araştırmalar, birçok şirket için hizmet kalitesini artırmanın, satışları ve kârı artırmak için pazarlama, tanıtım veya reklamdan daha etkili bir araç haline geldiğini gösteriyor. Toplu yiyecek içecek işletmelerine yönelik modern yönetim sistemlerinde, ürün ve hizmet kalitesi yönetimi giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Bu, öncelikle kalitenin hizmetlerin rekabet edebilirliğinin en önemli bileşeni olduğu gerçeğiyle açıklanmaktadır. İkinci olarak, ürün ve hizmetlerin kalitesi, güvenliklerini garanti ederken aynı zamanda hükümet denetleyici otoriteleri tarafından kontrol edilen zorunlu sertifikasyon olasılığını da sağlamalıdır.

Uzmanlar, hizmet kalitesini ve mal ve hizmetlerde müşteri memnuniyetini artırmak için birçok model sunmaktadır. Tipik olarak bunun iki yönü vardır:

Birincisi, kesin müşteri spesifikasyonlarına duyulan ihtiyaçtır. İşletmenin müşterilerin özel ihtiyaçlarını ve satın alınan mal ve hizmetlerle ilişkilendirdikleri faydaları bilmesi ve anlaması önemlidir.

İkinci husus ise üretim, servis ve bakımın tüketici spesifikasyonlarına tam uygun olarak organizasyonudur. Şirketin müşterilerle sürekli iletişimi sürdürmesi ve alınan bilgileri tüm bölümlerine yayması ve daha sonra edinilen bilgiyi müşterinin ihtiyaçlarını dikkate alarak daha kaliteli mal ve hizmetler üretmek için kullanması gerekir.

Genel olarak, kalıcı bir müşteri odaklılık politikası geliştirmenin temelini kavramsal olarak farklı üç hedef oluşturur:

İlk olarak işletme, müşterilerinin maddi ihtiyaçlarını ve değer sistemini anlamak ve onları şimdi ve gelecekte uygun mal ve hizmetler sunarak karşılamak için müşteri hakkında bilgi toplamalıdır. Bu hem gerçek hem de potansiyel müşterileri içermelidir. Bilgi toplamak hem geleneksel hem de geleneksel olmayan yöntemlere dayanan karmaşık bir süreçtir.

İkinci olarak işletme, tüm personeline ve ihtiyaçlarının karşılanmasında doğrudan veya dolaylı olarak yer alan tüm departmanlara müşteri kitlesi hakkında bilgi vermelidir. Buradaki amaç, organizasyonu müşteri ihtiyaçlarını etkili eylem yönergelerine dönüştürmeye hazırlamaktır. Bilgilerin yalnızca bireysel departmanların müşterinin durumu hakkında bilgi edinme aracı olarak kullanılmaması önemlidir. Örneğin, pazarlama departmanı imalat sektörüne hangi ürünleri üreteceğini basitçe söylerse, müşteri odaklı sistemin tamamı başarısızlığa mahkumdur. Aksine, bu tür bilgiler aktif bir rol oynamalı ve uygulanması işletmenin ekonomik performansını artırmaya yardımcı olacak görevlerin belirlenmesinde temel oluşturmalıdır.

Üçüncüsü, bu bilgilere dayanarak işletmenin müşteriye yeni tür mal ve hizmetler sunabilmek için üretim programlarında değişiklik yapması gerekmektedir. İşletme öncelikle kalitesini artırmalı, aynı zamanda müşteri istekleri hakkındaki bilgileri kullanarak yeni ürünlerin geliştirilmesini sağlamalıdır. Birçok restoranın toplam kalite yönetiminde başarıya ulaşmasına yardımcı olan da bu yönelimdir. Örneğin Paris restoranı “Kalite Yoluyla Liderlik” sloganı altında toplam kalite güvencesi için özel olarak geliştirilmiş bir stratejik program yürütmektedir. Bu hedefe ulaşmak için tüm şirketin faaliyetleri yeniden yapılandırıldı. Bu alandaki çalışmaları koordine etmek ve yönlendirmek için özel bir kalite yönetim merkezi oluşturulmuştur. Programın 2 yıllık uygulaması boyunca montaj operasyonlarının kalitesi %63 arttı, ürün güvenilirliği %20 arttı ve üretim maliyetleri %20 azaldı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi, pazar payının %10 oranında artırılmasını mümkün kıldı. Müşteri gereksinimlerinin dikkate alınmasının sürekli ve sistematik bir süreç olması durumunda mal ve hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesinin sağlanabileceğini vurgulamak önemlidir.

İstenilen kalite hedeflerine ulaşmak genellikle farklı teknolojilerin iyi düşünülmüş bir kombinasyonunun ve üreticinin müşterinin ne istediğine ve bunu nasıl kullanacağına dair derin bilgisinin sonucudur. Üretici tarafından yeni oluşturulan bir hizmette istenilen kalitenin dikkate alınması, toplumun yeni ihtiyaçlarının oluşmasını teşvik edebilir. Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması açısından Amerikalı bilim adamları Kedott ve Turgeon tarafından önerilen hizmet unsurlarının tipolojisi özellikle ilgi çekicidir. Müşterilerin hizmet satın alma kararlarını etkileyen ihtiyaçların incelenmesinin bir sonucu olarak, bu bilim adamları dört grup hizmet öğesi belirlediler: kritik; doğal; tatmin edici ve sinir bozucu.

Kritik unsurlar konaklama sektörünün özüdür. Bunlar tüketici davranışını doğrudan etkileyen ana faktörlerdir. Walker J.R. Konukseverliğe Giriş. - M: BİRLİK Yayınevi, - 2002. - 463 s. Tüketiciler için kabul edilebilir minimum standartlara dayandıkları için öncelikle bunların mevcut olması gerekir. İşletmeler rekabette hayatta kalmaya çalışıyorlarsa bu hizmet unsurlarını sunmak için ellerinden geleni yapmalıdırlar. Bunların örnekleri çok basit: restoranın temizliği, kamuya açık alanlar, güvenlik, sağlıklı yiyecekler vb. Bu unsurlara kritik denir çünkü bu asgari standartlara ulaşılıp ulaşılmadığına bağlı olarak olumlu ya da olumsuz tepkiye neden olurlar.

Nötr unsurların ise işletmenin faaliyetleri üzerinde doğrudan bir etkisi yoktur. Bu unsurlar arasında servis personelinin üniformasının rengi, binanın iç kısmında kullanılan renk paleti, otoparkın konumu vb. yer alır. Bu unsurların müşteri memnuniyeti üzerinde nispeten zayıf bir etkisi olduğundan, bunlar üzerinde önemli bir yönetim çabası harcamaya değmez.

Tatmin edici unsurlar, beklentiler karşılanırsa takdir edici bir tepkiye yol açabilir, ancak beklentiler karşılansa da karşılanmasa da hiçbir yanıt gelmeyecektir. Restoranlarda gece servis yapılması, ziyafetlerde müdür adına misafirlere ücretsiz içecek ikram edilmesi, restoranlarda idarenin hanımlara çiçek sunması örnek olarak verilebilir. Açıkçası, bu tür unsurlar işletmenin benzer işletmelerin genel arka planına karşı fark edilebilir olmasını sağlar. Akşamları yatak odasının yastığında bulunan ücretsiz ikrama, çiçeklere veya çikolataya kimse itiraz etmeyecektir.

Öğeler doğru uygulanmadığında hayal kırıklığı yaratır ve bu nedenle olumsuz tepkilere neden olur. Ancak her şey doğru yapılırsa herhangi bir tepki gelmeyebilir. Bu tür unsurlar arasında kötü seçilmiş veya organize edilmiş park yeri, konukları uzağa gitmeye zorlamak, en yaygın kredi kartlarında ödeme yapmayı reddetmek, personelin samimiyetsiz olması veya kirli kül tablaları yer alır.

Çözüm

Restoran hizmetleri karmaşık bir yapıya sahiptir - doğası gereği farklı ve müşteri için önemi olan çok sayıda bileşen ve parametreden oluşur. Bu durum, hizmet kalitesinin iyileştirilmesini ve sürdürülmesini özellikle zorlaştırmaktadır. Restoran zinciri büyüdükçe zorluklar da artıyor. Bir restoranda yüksek kaliteli hizmet, restoran hizmetlerinin özü ve başarısının koşuludur. Yemeklerin çeşitliliği, tadı, fiyatlar, tasarım, imaj, konum önemlidir, ancak bunlar müşterinin gözünde personelin dikkatsiz ve ihmalkar muamelesini asla telafi etmez. Öte yandan mükemmel müşteri hizmeti sunmayı başaran bir restoran, güçlü bir rekabet avantajı elde eder.

Bibliyografik bağlantı

Lozovaya A.V., Kuznetsov V.I. RESTORAN HİZMET ORGANİZASYONUNUN ÖZELLİKLERİ // Uluslararası öğrenci bilimsel bülteni. – 2015. – Sayı 5-1.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 (erişim tarihi: 01/04/2020). "Doğa Bilimleri Akademisi" yayınevinin yayınladığı dergileri dikkatinize sunuyoruz