호텔 기업의 고객 서비스 조직을 개선하는 방법(Amaks Safar-Hotel LLC의 예 사용) 케이터링 시설의 현대적인 서비스 기술 레스토랑의 고객 서비스 시스템 개선

Maly Istok 호텔의 인사 관리 조직에서는 직원과의 협력에 대한 관심이 부족합니다. 특히 직무 기술서가 개발되지 않았으며 작업 일정이 최적화되지 않았습니다.

팀 관리에 대한 심리적 접근 및 고객에 대한 태도 문제에는 관심을 기울이지 않습니다.

Maly Istok Hotel의 고객 중심 접근 방식은 충분히 개발되지 않았습니다. 호텔 경영진, 서비스 직원, 투숙객의 서비스 품질에 대한 인식 사이에는 격차가 있습니다.

이 모든 것을 통해 우리는 Maly Istok Hotel의 서비스 품질을 향상시키기 위한 다양한 조치를 개발할 수 있습니다.

Maly Istok Hotel에서 고객 중심 접근 방식을 최적화하려면 다음 영역을 개발해야 합니다.

Maly Istok Hotel의 모든 부서에서 고객 정책을 수립하고 구현합니다.

신규 고객 유치를 위한 일련의 조치

고객 유지 시스템 구축

호텔 고객 기반의 세분화

Maly Istok Hotel의 모든 부서에서 고객 정책을 수립하고 구현합니다.

고객 정책은 호텔 기업의 명확하게 정의된 목표 목표, 우선 순위, 회사에 필요한 고객 기반 형성을 위한 자금 출처입니다. 고객 정책의 개발 및 구현은 유능한 비즈니스 관리와 호텔이 현대적이고 성공적인 기업에 속해 있다는 증거입니다. 최신 클라이언트 프로그램의 기본에는 다음 질문이 포함되어야 합니다.

잠재 고객과의 관리자 회의 통계를 포함하여 고객 부서의 모든 활동에 대한 컴퓨터 회계;

고객 수익성 분석, 판매 시스템,

고객 기반 세분화 문제,

고객 서비스 품질을 평가하기 위한 서비스 생성,

인력 효율성 및 기타 여러 가지를 평가하는 방법 개발.

이 업무는 고객 서비스 관리자나 호텔 관리자에게 맡기는 것이 좋습니다.

신규 고객 유치 작업은 호텔의 고객 정책과 고객 관리 부서 및 주요 부서인 신규 고객 유치 관리자 그룹의 역량(정보, 직원, 재정 자원)에 따라 결정됩니다. 때로는 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 찾아 유치하는 것보다 (인력 및 비용 측면에서) 훨씬 저렴합니다. 성공적인 고객을 찾는 것은 잠재 고객의 시장을 분석하는 것부터 시작됩니다. 오랫동안 호텔과 협력해 온 고객(VIP 고객 포함)의 역량을 평가하여 이 호텔의 잠재 고객 중에서 파트너를 추천합니다. 새로운 고객을 유치하기 위해 잠재 고객의 관심을 끌기 위해 이미지 영향력을 사용할 수 있습니다.

특히 대도시(모스크바, 상트페테르부르크, 튜멘, 노보시비르스크)의 여행사와 계약을 체결하여 고객에게 Maly Istok 호텔에 대한 정보를 제공하고 객실 예약에 도움을 줄 수 있습니다. 이는 여행사와 Maly Istok 호텔의 수입 증가는 물론 편리한 시간에 미리 객실을 예약할 수 있는 고객의 만족도를 모두 수반할 것입니다.

고객 기반이 더 세분화되고 각 범주의 고객과 협력할 수 있는 전문 기술이 높을수록 호텔 내 고객과의 협력이 더욱 효과적입니다. 다음과 같은 고객 기반 세분화 체계를 적용할 수 있습니다. 고객 호텔 직원

매우 중요한 손님입니다. 여기에는 호텔과 밀접하게 관련된 기업이 포함될 수 있습니다.

특히 중요한 고객(VIP 고객) 여기에는 특정 호텔에 최대 혜택을 제공하는 고객이 포함됩니다.

호텔 비즈니스 파트너.

대량 클라이언트.

고객이 특정 세그먼트에 속하는지 여부는 등록 시 작성한 설문지를 기반으로 결정해야 합니다. 손님의 카테고리에 따라 서비스의 질이 달라집니다. 동시에 표준에 의해 제공되는 서비스 품질의 저하를 허용해서는 안됩니다.

보존 시스템을 생성하려면 다음 사항을 준수해야 합니다.

클라이언트의 시야를 잃지 마십시오. 이에 대한 많은 가능성이 있습니다:

고객에게 가식 없이 구매에 대해 감사하다는 편지를 보내고 고객이 이 호텔을 선택했다는 사실에 대해 감사를 표하고 다시 초대하는 편지를 보냅니다.

귀하의 제안, 축하 및 기타 정보를 인터넷에 있는 고객의 이메일 받은 편지함으로 정기적으로 보내십시오.

Maly Istok 호텔 웹사이트를 만드세요. Maly Istok Hotel에는 자체 웹 사이트가 없으며 인터넷 정보는 다양한 디렉토리 페이지에 게시되지만 정보 제공 외에는 의사 소통 역할이 거의 없습니다. Maly Istok 호텔의 고객 중심 운영 원칙과 제공되는 서비스 분야의 역량을 소비자에게 전달하여 사이트를 대화형으로 만들기 위한 노력이 이루어져야 합니다.

이메일을 통해 고객 질문에 답변할 수 있는 기능을 제공합니다. 새로운 고객에게 호텔이 제공하는 서비스를 익히고 오랫동안 서비스를 이용해 온 고객에게 몇 가지 사항을 명확히 하는 효과적인 방법은 웹사이트에 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션을 배치하는 것입니다.

이 사이트를 통해 손님과 잠재 고객의 의견을 고려하고 분석할 수 있습니다. 고객 지향적인 회사의 경우 상호 작용을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 고객과의 상호 작용.

실망한 고객을 맞이할 경우의 조치 계획을 세우십시오.

그의 말을 듣고 그가 말하는 모든 것을 진지하게 받아들이십시오.

그의 문제와 무엇이 그를 그토록 화나게 했는지 이해하십시오.

발생한 피해를 보상합니다.

앞으로 비슷한 사건이 발생하지 않도록 하세요.

그를 존경심으로 대하십시오.

이런 일이 다시는 발생하지 않도록 하세요.

• - 환대를 보여주세요. 부정적인 인상을 남기는 호텔 직원과 손님의 첫 만남은 회사의 광고 비용을 모두 상쇄할 수 있습니다.
• - 인센티브 프로그램 만들기: 할인 소개, 대회 개최, "미소 서류" 작성(고객 사진 게시), 특별 작별 "의식", 기억에 남는 선물, 로고가 있는 기념품 증정 등

이러한 활동의 ​​이행은 호텔 변호사, 관리자, 인사 관리자에게 맡길 수 있습니다.

Maly Istok Hotel의 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 다음과 같은 조치를 개발할 필요가 있습니다.

서비스 품질 평가 수행

서비스 프로세스 기술 개선

Maly Istok 호텔의 기업 문화 형성;

호텔 서비스 품질 분석은 후속 품질 관리를 위한 전제 조건을 생성합니다.

OSU LOKPSO “Maly Istok”은 경쟁사에 비해 전략적 우위를 확보하기 위해 품질 감사를 실시해야 합니다. OSU LOKPSO “Maly Istok”이 분기별로 포괄적인 품질 검사를 수행하도록 권장할 필요가 있습니다. 연간 점검 결과를 바탕으로 품질관리 프로그램을 개발, 시행합니다.

품질 관리 프로그램 개발에는 목표 정의가 포함됩니다. 구조적으로 유사한 문서를 다이어그램 형태로 표현할 수 있습니다.

품질 관리 프로그램을 개발할 때 다음 목표를 따라야 합니다. 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하여 고객 범위를 확장합니다.

피드백 확립을 통해 제안 품질과 관련된 새로운 문제의 신속한 해결

호텔 전반에 걸쳐 호텔 서비스의 품질을 향상 또는 악화시키는 활동을 평가하는 능력

품질 개선을 위해 취한 조치(마케팅 계획)를 지속적으로 모니터링합니다.

품질 전통을 활용하여 판매 과정에서 기업 직원의 교육 및 고급 교육을 위한 기반을 마련합니다.

그림 2.1.

위에서 설정한 목표를 구현하려면 특정 기간이 필요합니다. 따라서 서비스 품질 관리 프로세스는 여러 단계로 나뉩니다.

1단계: 품질 측정 범위 결정.

품질의 범위를 결정하는 첫 번째 단계를 수행하려면 품질과 관련된 모든 형태의 표준화를 적용해야 합니다. 작업 범위, 작업 조건 및 직원 교육 수준과 관련하여 명확하게 정의된 품질 표준은 모든 후속 개선의 기초가 되기 위해 현실적이고 달성 가능해야 합니다.

2단계: 품질 수준을 확인하기 위해 질문합니다.

여기서는 고객과 접촉하는 영역과 백그라운드 서비스, 혹은 호텔 기업의 경영 및 서비스 영역을 구분해야 한다. 서비스 품질에 대한 고객의 의견은 호텔 내 설문조사를 기반으로 연구되어야 합니다. 창고 및 보관 시설, 기술 서비스 등을 포함한 호텔 기업의 서비스 부문은 특수 품질 시트(생산 중 표준)를 사용하여 품질을 관리합니다.

• 3단계: 통제. 행위. 등급. 설문지와 품질 체크리스트는 서비스 부서 직원을 위한 교육 프로그램 개발의 기초를 형성해야 합니다. 호텔 직원의 업무는 품질 향상에 초점을 맞춰야 하며, 고객의 관점에서 품질을 고려해야 합니다. 반면에 품질 관리 프로그램은 호텔 부서 간의 더 나은 상호 작용을 촉진합니다. 어쨌든 기업의 최고 경영진은 "누가 탓할 것인가"라는 입장이 아니라 "왜 이런 일이 일어났는가"라는 입장에서 새로운 품질 문제를 고려하도록 권장되어야 합니다.
• 4단계: 마케팅 계획의 품질 목표 설정. 시장 상황 분석 외에도 연간 마케팅 계획에는 자체 생산 분석, 주로 이 기업의 서비스 품질 상태도 반영되어야 합니다. 기업 활동 계획의 일환으로 호텔 업무 품질에 대한 표준을 결정해야 하며, 이는 마케팅 계획에서 궁극적인 목표로 설정되고 가장 엄격한 비평가인 고객에 의해 통제됩니다.

호텔 산업의 표준은 호텔 단지 직원의 각 작업 영역에서 어떤 서비스가 같아야 하는지를 명확하게 정의하지만 표준은 이미 작업 결과를 결정하고 있으며 어떤 순서로 수행해야 하는지를 결정합니다. 이 결과를 달성하는 것은 서비스 기술에서 결정됩니다.

호텔의 다양한 서비스 및 부서의 개별 직원의 행동을 하나의 전체로 연결하고 업무 과정에서 상호 작용을 결정하는 서비스 기술입니다.

잘 훈련된 개별 서비스 직원이라 할지라도 호텔의 다른 서비스 및 부서와의 연결 체계가 잘 발달되어 있지 않으면 높은 수준의 서비스를 보장하지 않는다는 것은 비밀이 아닙니다.

서비스 기술 개발은 모든 기능, 구조, 수준 및 서비스 범위가 고려되는 특정 호텔 기업을 위해 직접 수행됩니다. 이러한 기술은 전체 팀의 명확하고 조율된 작업을 보장하며 결과적으로 성공적인 재무 활동을 보장합니다.

Maly Istok 호텔의 서비스 프로세스를 최적화하려면 기업 문화 형성에 힘쓰는 것이 필요합니다.

첫째, 직원들에게 조직의 정체성을 부여하고, 호텔에 대한 그룹 내 인식을 결정하며, 안정성과 지속성의 중요한 원천입니다. 이는 직원들에게 호텔 자체와 호텔에서의 위치에 대한 신뢰감을 조성하고 사회 안정감 형성에 기여하며 이는 결국 고객 중심 서비스 기술 구현에 유익한 영향을 미칩니다.

둘째, 회사 조직 문화의 기본을 아는 것은 신입 직원이 호텔에서 일어나는 이벤트를 올바르게 해석하고 가장 중요하고 중요한 모든 것을 식별하는 데 도움이 됩니다.

셋째, 무엇보다 조직 내 문화는 자신에게 할당된 업무를 수행하는 직원의 자기 인식과 높은 책임감을 자극합니다. 이러한 사람들을 인정하고 보상함으로써 조직 문화는 그들을 역할 모델로 식별하고 게스트 서비스에 대한 고객 중심 접근 방식의 표준을 설정합니다.

충성도는 충실성 또는 애정, 헌신 또는 가치, 심지어 관성 또는 엄청난 이익을 창출하는 능력 등 다양한 방식으로 정의됩니다. 로열티 프로그램은 프로모션이나 단순한 프로그램이 아닙니다. 충성도는 오히려 호텔 기업이 사업을 수행하는 스타일, 즉 "철학"입니다.

계획 2.1. 고객충성도 관리 저자가 직접 정리

Maly Istok Hotel의 로열티 프로그램의 목표는 다음 체인에 따라 고객의 상태가 변경되도록 하는 것입니다. 잠재력 - 실제 - 반복 - 커밋.헌신적인 고객을 유지하는 것뿐만 아니라 각 고객을 이 체인을 따라 이동하고 클라이언트가 "확약된" 상태를 잃지 않도록 방지하는 것이 중요합니다.

로열티 프로그램의 긍정적인 특징:

그들은 귀하가 호텔 서비스를 점점 더 자주 구매하도록 권장합니다.

호텔이 고객과의 대중 커뮤니케이션을 구축하여 고객에게 큰 비용에 대해 감사를 표하거나 지출을 줄이는 이유를 찾을 수 있는 기회를 제공하도록 지원합니다.

고객 행동에 대한 귀중한 정보를 제공합니다.

호텔 브랜드에 대한 신뢰를 쌓으세요.

추세, 특히 취향이나 소비자 행동의 변화를 추적하는 것이 가능합니다.

적절한 고객에게 적절한 제안을 제공함으로써 마케팅 비용을 최적화합니다.

호텔 전문가가 충성도 프로그램을 개발하기 시작할 때 모든 것을 엄격한 행동 및 공식 알고리즘으로 축소할 수 없다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 수학적 계산 외에도 충성도 프로그램에는 성실함과 영혼이 포함되어야 합니다.

보너스, 저축 시스템을 기반으로 한 로열티 프로그램 도입은 회사 마케팅 전략의 주요 구성 요소 중 하나입니다. 저축 시스템은 소비자가 계속해서 다시 방문하도록 장려합니다. 축적은 고객과 지속적으로 접촉하는 가장 중요한 이유 중 하나입니다.

Maly Istok 호텔의 로열티 프로그램에는 단골 고객의 생일 축하 원칙 도입, 호텔 서비스 및 가격 안내, 로열티 할인 제공 등이 포함됩니다.

고객이 제공된 서비스에 만족하려면 이미지 전문가가 고객의 요구 사항과 필요 사항을 알아야 합니다.

이 경우 리셉션 데스크, 호텔 정보 서비스, 접촉 구역 구내 등 접촉 구역 전체에 걸쳐 진지한 조사를 수행하는 것이 좋습니다. 끊임없이 손님을 인터뷰하고, 부족한 점, 좋아하는 점, 집중해야 할 점을 이해하려고 노력해야합니다. 그런 다음 이 정보를 해당 호텔 서비스로 전송해야 합니다.

서비스 품질 평가는 HR 관리자와 부국장에게 할당되어야 합니다.

Maly Istok Hotel의 서비스 품질을 향상하려면 직원 개발 및 교육 시스템을 구축하는 조치를 취하는 것이 좋습니다.

모든 기업의 직원은 존중과 가치를 인정받아야 할 뿐만 아니라 체계적으로 처리되어야 합니다. 첫째, 우리는 기술을 향상시키고 사람들이 새로운 지식을 얻고 동기를 부여받도록 해야 합니다. 직원들의 새로운 지식과 경험의 습득은 직원들의 자존감을 크게 높여주고, 이는 업무를 더욱 잘 수행할 수 있는 인센티브가 될 것입니다. 잘 선택된 교육, 전문적인 전달 및 습득한 지식을 실제로 적용하는 데 대한 지원은 직원을 크게 "흔들어" 업무의 새로운 목표와 기회를 나타냅니다. 그러나 직원과 협력할 때 이러한 촉매제를 사용할 때는 영향 정도를 측정하고, 습득한 지식에 대한 인식 수준과 실제 적용 품질을 모니터링해야 할 필요성을 분명히 인식해야 합니다. 또한 직원의 편향된 부풀려진 자존감이나 업무 품질을 향상시킨 직원에 대한 과소평가는 정반대의 부정적인 결과를 초래할 수 있으므로 받은 데이터를 올바르게 사용할 수 있어야 합니다.

심리 훈련을 실시하십시오 (각 직원이 수업에서 무엇을 배울 수 있는지 생각하고 배우고 싶어하며 원하는 결과를 얻을 수 있도록 구성되어야 함).

관리 프로세스에 직원을 참여시키십시오(회사의 모든 직급에 있는 직원은 자신의 계획이 장려된다는 것을 알아야 합니다. 제안을 받아들이고 가장 비전이 있는 사람에게 보상하고, 브레인스토밍에 참여하도록 초대하고, 우수한 서비스에 대해 보상하고 격려합니다).

"승자" 팀을 구성하려면 고객을 만족시키는 방법을 알고 소비자 충성도를 구축하는 임무를 부여하는 전문가 팀을 구성해야 합니다. 이들은 다양한 부서와 다양한 수준의 사람들일 수 있으므로 그러한 임무를 자랑스러워해야 하며 이를 추가 작업으로 취급해서는 안 됩니다. 선택할 때 고객을 향한 탁월한 행동, 고객 요구 사항을 충족하는 특정 기술, 창의적인 접근 방식과 열정, 호텔 사명에 대한 일반적인 비전, 의사 소통 기술, 주도권, 위험을 감수하려는 의지 및 야망에 주의를 기울일 필요가 있습니다. 그룹에는 작업이 주어져야 하고, 예상 결과가 정의되어야 하며, 행동의 자유가 주어져야 합니다(결정은 독립적으로 이루어져야 함). 동시에, 이들 작업을 수행하는 데 필요한 모든 것이 제공되어야 합니다. 그렇게 하려면 다음이 필요합니다.

• - 즉각적인 책임을 잊어버릴 수 있는 시기입니다.
• - 필요한 지식 및 교육(고객 충성도에 관한 세미나 및 컨퍼런스에 참석할 수 있는 기회를 제공해야 함)
• - 이 문제에 관한 책과 정기 간행물.

직원의 전문성 개발은 호텔 내 유리한 분위기 조성에 기여하고 직원의 동기 부여와 조직에 대한 헌신을 높입니다. 엄격한 현대 요구 사항을 완벽하게 준수하는 잘 훈련된 직원은 모든 활동 분야의 관리자의 꿈입니다. 그러나 호텔 사업에서 이것은 매우 중요한 필수 요소입니다. 잘 훈련된 직원이 없으면 예상치 못한 상황에도 대비할 수 있으며, 기술적으로 진보된 호텔은 고급 호텔로 거듭날 수 없습니다.

신속하고 전문적으로 기름칠이 잘 된 기계처럼 행동하는 직원이며, 가장 중요하게는 항상 어떤 심각한 갈등 상황에서도 친절하게 행동하여 고객에게 호텔에 대한 만족감, 편안함 및 매력을 선사합니다. 언제나 돌아오고 싶은 곳. 이는 판매량 증가, 직원 이직률 감소 및 기타 많은 긍정적인 변화를 의미합니다.

직업훈련의 조직은 여러 단계를 포함하는 복잡하고 지속적인 과정이어야 한다.

이러한 문제를 해결하려면 다음 두 가지 주요 유형으로 구성된 포괄적인 교육 옵션을 개발하고 구현해야 합니다.

• - 호텔 경영진과 합의한 프로그램에 따라 교육 과정을 조직하기 위해 "외부" 교사를 유치합니다.
• - 고객 서비스 품질에 대한 지속적인 모니터링을 촉진하고 경영진이 팀 내 분위기에 대한 정보를 얻을 수 있는 기회를 제공하는 사내 교육입니다.

"외부" 교사의 참여는 전문 분야의 프로그램 과정 준비를 기반으로 합니다. 강의, 비즈니스 게임, 특정 상황 분석, 실제 조건에서의 실제 작업 실험 및 모델링 등의 형태로 교육 호텔을 기반으로 수행됩니다.

사내 교육을 통해 업무에 대한 추가 경험을 쌓거나 다른 호텔에서 사용되는 실제(갈등) 상황과 작업 방법을 논의할 수 있습니다. 교육 시스템은 교육, 평가 및 순환 블록을 기반으로 합니다. 각 호텔은 직원에게 엄격한 요구 사항을 적용하는 고유한 메커니즘을 갖추고 있습니다. 기업 문화의 복잡함은 사내 교육 프로그램을 통해서만 배울 수 있습니다.

"호텔에 오신 것을 환영합니다", "전문 분야 소개", "전화 의사소통 기술", "공격적이고 까다로운 고객과의 작업" 등 호텔 프로그램을 준비해야 합니다.

전문가가 고객 호텔에서 관리 인력을 대상으로 사내 교육을 실시한 후 계약 지원을 실시합니다.

직원과 협력한 결과는 Maly Istok 호텔의 이미지를 개선하는 데 크게 기여할 것이며 결과적으로 방문객에게 더욱 매력적인 호텔이 될 것입니다.

"내부" 또는 "외부"에 관계없이 모든 유형의 교육에는 예외 없이 모든 호텔 직원 및 서비스에 대한 일련의 규칙 및 지침인 문서 기반이 있어야 합니다. 이 다큐멘터리의 기반은 품질 기준과 서비스 기술입니다.

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이 규칙에 따라 공공 케이터링 서비스는 레스토랑, 카페, 바, 매점, 스낵바 및 기타 공공 케이터링 시설에서 제공되며, 레스토랑 및 바의 경우 등급(럭셔리, 최고급, 일등)도 다음과 같이 결정됩니다. GOST R 50762-95에 따른 계약자.

서비스 제공자 - 요리 제품의 생산, 판매 및 소비 조직에 관한 업무를 수행하는 케이터링 기업 또는 기업가.

규칙은 반드시 모든 공공 케이터링 시설의 운영 시간(시간)을 설정합니다.

국영(지방자치단체) 기업의 경우, 해당 행정기관이나 지방자치단체가 운영시간을 정합니다. 다양한 조직 및 법적 형태(합자회사, 유한책임회사 또는 개인)의 기업 운영 방식은 독립적으로 결정됩니다. 요식업 시설의 업무가 일시적으로 중단되는 경우(계획된 위생일 수행, 수리 등), 업무 중단 날짜와 기간을 소비자에게 즉시 알려야 합니다.

케이터링 시설(서비스 제공업체)의 활동이 러시아 연방 법률에 따라 라이센스를 받아야 하는 경우 라이센스 수, 유효 기간 및 라이센스 발급 기관에 대한 정보를 확인해야 합니다. 검토하기 편리한 장소에 게시되었습니다.

공연자는 소비자를 위한 행동 규칙을 독립적으로 설정할 권리가 있습니다. 예를 들어 흡연 제한, 별도의 입장료 도입, 겉옷 착용 금지 등이 있습니다.

계약자는 제공하는 서비스 목록, 규제 문서의 필수 요구 사항을 충족하는 제조 제품의 분류 목록을 독립적으로 결정합니다.

소비자 권리. 소비자에게는 다음 정보가 제공됩니다: 서비스 가격 및 지불 조건; 요리 준비 방법과 요리에 포함된 주요 재료를 나타내는 자체 생산 제품의 브랜드 이름 완성된 요리의 질량(부피)에 대한 정보; 제안된 알코올 음료의 병 용량 및 제공량; 제공되는 공공 케이터링 제품 및 서비스가 요구 사항을 충족해야 하는 규제 문서에 대한 링크 서비스 인증에 대한 정보입니다.

소비자는 제공되는 제품의 기본 소비자 속성 및 품질뿐만 아니라 요리 준비 조건에 대한 추가 정보를 얻을 권리가 있습니다(이 정보가 영업 비밀이 아닌 경우).

계약자 및 그가 제공하는 서비스에 대한 정보는 서비스가 러시아어로 제공되는 장소에서 소비자의 관심을 끌며 추가적으로 이사회의 재량에 따라 러시아 연방 국민의 언어로 제공됩니다. 다른 나라의 사람들.

서비스 인증 사실을 확인하기 위해 계약자는 원본 인증서 보유자, 공증인 또는 인증서를 발급한 서비스 인증 기관이 인증한 인증서 원본 또는 사본을 제공해야 합니다.

서비스 제공 절차. 가격을 포함한 서비스 제공 조건은 연방법 및 러시아 연방의 기타 법률이 특정 범주의 소비자에게 혜택 제공을 허용하는 경우를 제외하고 모든 소비자에게 동일합니다.

또한 계약자는 당사자가 합의한 조건에 따라 선택적으로 서비스를 제공하는 것이 아니라 서비스를 주문할 의도로 자신에게 연락하는 모든 소비자에게 서비스를 제공할 의무가 있습니다.

소비자는 필요한 정보(수행자 이름, 성, 소비자의 이름 및 후원, 유형)가 포함된 문서(주문, 영수증 등)를 작성하여 완료해야 하는 예비 주문을 할 권리가 있습니다. 서비스 가격, 지불 조건, 주문 접수 및 실행 날짜, 주문을 수락한 사람의 서명 및 기타 정보). 전화, 이메일 또는 기타 통신을 통해 주문할 수도 있습니다. 서비스 계약 체결을 확인하는 문서 사본 1부가 소비자에게 발행됩니다.

일반적으로 레스토랑에서는 소비자가 홀을 떠나기 전이나 차가운 요리 및 스낵을 제공한 후 청구서를 지불하지만 계약자는 소비자에게 서비스에 대한 선지급, 요리 선택 후 서비스에 대한 지불 또는 기타 형태의 지불을 제공할 권리가 있습니다. 서비스 방법, 유형, 케이터링 시설의 전문화 및 기타 조건에 따라 제공되는 서비스에 대해 현금 또는 비현금 지불로 제공됩니다. 제공된 서비스에 대한 비용을 지불할 때 소비자에게는 지불을 확인하는 문서(현금영수증, 청구서 등)가 제공됩니다.

웨이터가 서비스를 제공할 경우 판매된 제품에 대한 대금은 발행된 청구서에 따라 지급됩니다. 소비자는 언제든지 메뉴를 요청하고 이에 대한 청구서를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 제공되는 케이터링 제품의 용량(무게)을 확인할 권리가 있습니다. 동시에 계약자의 책임에는 제공된 서비스의 품질과 안전을 지속적으로 모니터링하는 것이 포함됩니다.

케이터링 서비스 제공과 함께 계약자는 꽃, 기념품, 사진 등 유료 성격의 추가 서비스를 소비자에게 제공할 수 있습니다. 그러나 별도로 제공되는 이러한 서비스를 소비자에게 부과해서는 안됩니다.

서비스 제공을 위한 예비 주문 실행 조건을 위반하거나 제공된 서비스에서 결함이 발견된 경우 소비자는 자신의 선택에 따라 다음과 같은 권리를 갖습니다.

서비스 제공자에게 새로운 기간을 할당합니다. 이 기간 동안 제공자는 서비스 제공을 시작하고/또는 서비스 제공을 완료해야 합니다.

제공된 서비스에 대한 가격 인하를 요구합니다.

소비자가 지정한 합리적인 시간 내에 결함을 무료로 제거하거나 적절한 품질의 유사한 제품을 생산하거나 다른 제품으로 교체하도록 요구합니다.

서비스를 거부합니다.

소비자는 또한 서비스 제공의 시작 및/또는 완료 날짜 위반으로 인해 발생한 손실에 대해 전액 보상을 요구할 권리가 있습니다. 손실은 러시아 연방 법률이 정한 기한 내에 보상됩니다.

계약자가 서비스 약관 위반이 불가항력 또는 소비자의 과실로 인해 발생했음을 입증하는 경우 소비자의 요구는 충족되지 않습니다.

소비자는 발생한 실제 비용을 계약자에게 지불하는 조건으로 언제든지 자신이 주문한 서비스를 거부할 권리가 있습니다.

서비스 바 제품(주류, 구매한 과자 및 담배 제품)과 기타 유형의 식품 및 비식품 제품의 판매는 특정 유형의 상품 판매 규칙에 따라 수행됩니다.

예를 들어, 러시아 연방 정부의 결의로 승인된 러시아 연방 영토 내 주류 소매 거래에 관한 규칙은 다음 요구 사항을 설정합니다.

주류 소매업은 허가를 받아 수행되어야 합니다.

필수기준, 기술규격, 안전요구사항의 품질요구사항을 충족하는 주류제품이 판매대상이 됩니다. 수입 제품을 포함하여 이러한 제품의 판매자는 제조업체 또는 공급업체의 서명 및 인장이 인증되고 각 제품 이름에 대한 적합성 인증서 가용성에 대한 정보가 포함된 운송장을 보유해야 하며 계정 및 등록 번호, 유효성이 표시됩니다. 기간 및 인증서를 발행한 기관(이 정보는 소비자의 요청 시 소비자에게 제공되어야 함)

제품에는 동종 제품 그룹에 대한 인증 규칙에 따라 설정된 방식으로 적합성 마크가 표시됩니다. 수입품을 포함하여 러시아 연방 영토에서 판매되는 주류 제품에는 인증, 제조업체 코드 또는 주소, 적합성 표시, 국가 표준 또는 기타 규제 문서에 대한 러시아어 정보가 포함되어야 하며, 해당 제품이 준수해야 하는 필수 요구 사항은 다음과 같습니다. ; 포장, 구성 및 유효 기간에 대해. 수입 주류 제품의 경우, 판매자는 소비자의 요청에 따라 판매자의 인감과 상품의 이전 소유자의 인장이 찍힌 화물 세관 신고 증명서 사본을 제공할 의무가 있습니다.

알코올 음료의 소매 거래는 다음과 같이 허용되지 않습니다.

해당 제품의 생산 및 유통에 대한 적절한 라이센스가 없는 제조업체 또는 도매업체로부터 받은 제품,

필수 인증에 관한 정보가 없고 적합성 표시가 표시되지 않은 경우

만료됨;

제조업체를 식별할 수 있는 명확한 표시가 없는 경우

화물 통관 신고 증명서 사본이 없는 경우(수입 제품의 경우)

품질과 안전 측면에서 거부되었습니다.

라벨이 없는 병, 더러움(내부 및 외부), 손상 징후(목이 부서짐, 균열), 마개가 손상됨, 전반적 흐림, 이물질 함유물, 침전물(수집 와인 제외)

맥주를 제외한 수입 제품에 대한 소비세 스탬프 및 특별 스탬프가 없는 경우 확립된 절차에 따라 적용됩니다.

18세 미만인 사람

어린이, 교육, 종교 및 의료 기관 및 인근 지역.

품질이 낮은 주류를 판매한 소비자는 해당 상품을 적절한 품질의 상품으로 교체하거나 이에 상응하는 가격 인하를 요구할 권리가 있습니다. 소비자는 또한 소매 구매 및 판매 계약 이행을 거부하고 상품에 대해 지불한 금액의 환불을 요구할 권리가 있습니다.

소비자의 요청에 따라 리뷰와 제안서가 제공됩니다.

서비스 제공 시 의무를 이행하지 않거나 부적절하게 이행한 경우 계약자는 민법 및 소비자 권리 보호에 관한 법률에 따라 책임을 집니다.

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