në shtëpi Dizajn i brendshem

Mënyrat për të përmirësuar organizimin e shërbimit të mysafirëve në ndërmarrjet e biznesit hotelier (duke përdorur shembullin e Amaks Safar-Hotel LLC). Teknologjitë moderne të shërbimit në objektet hotelierike Përmirësimi i sistemit të shërbimit ndaj klientit në një restorant

Në sferën e organizimit të menaxhimit të personelit në hotelin Maly Istok, vëmendje e pamjaftueshme i kushtohet punës me personel. Në veçanti, përshkrimet e punës nuk janë zhvilluar dhe orari i punës nuk është optimizuar.

Nuk i kushtohet vëmendje çështjeve të qasjes psikologjike ndaj menaxhimit të ekipit dhe qëndrimit ndaj klientit.

Qasja e orientuar drejt klientit në hotelin Maly Istok nuk është zhvilluar mjaftueshëm. Ka boshllëqe midis perceptimeve për cilësinë e shërbimeve të menaxhimit të hotelit, stafit të shërbimit dhe mysafirëve.

E gjithë kjo na mundëson të zhvillojmë një sërë masash që synojnë përmirësimin e cilësisë së shërbimit në hotelin Maly Istok.

Për të optimizuar qasjen e orientuar drejt klientit në Hotel Maly Istok, është e nevojshme të zhvillohen fushat e mëposhtme:

Formimi dhe zbatimi i politikës së klientit nga të gjitha departamentet e Hotel Maly Istok;

Një grup masash për tërheqjen e klientëve të rinj;

Krijimi i një sistemi të mbajtjes së klientit;

Segmentimi i bazës së klientëve të hotelit;

Formimi dhe zbatimi i politikës së klientit nga të gjitha departamentet e Hotel Maly Istok.

Politika e klientit është objektivat e përcaktuara qartë të një ndërmarrje hoteliere, prioritetet, burimet e fondeve për formimin e bazës së klientëve të nevojshëm për kompaninë. Zhvillimi dhe zbatimi i një politike klienti është dëshmi e menaxhimit kompetent të biznesit dhe përkatësisë së hotelit në numrin e ndërmarrjeve moderne dhe të suksesshme. Baza e një programi klient modern duhet të përfshijë pyetjet e mëposhtme:

kontabiliteti kompjuterik i të gjitha aktiviteteve të departamenteve të klientëve, duke përfshirë statistikat e takimeve të menaxherëve me klientët e mundshëm;

analiza e përfitimit të klientit, sistemi i shitjeve,

çështjet e segmentimit të bazës së klientëve,

krijimi i një shërbimi për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit,

zhvillimi i metodave për vlerësimin e efektivitetit të personelit dhe një sërë të tjerash.

Këshillohet që këtë punë t'ia besoni menaxherëve të shërbimit ndaj klientit dhe administratorëve të hoteleve.

Puna për tërheqjen e klientëve të rinj përcaktohet nga politika e klientit të hotelit dhe aftësitë (informacionet, stafi, burimet financiare) të departamentit të marrëdhënieve me klientët dhe departamentit të tij kryesor - grupi i menaxherëve për tërheqjen e klientëve të rinj. Ndonjëherë mbajtja e një klienti të vjetër është shumë më e lirë (përsa i përket punës dhe kostos) sesa gjetja dhe tërheqja e një klienti të ri. Gjetja e klientëve të suksesshëm fillon me analizimin e tregut të klientëve të mundshëm. Vlerësimi i aftësive të klientëve që kanë punuar me hotelin për një kohë të gjatë (përfshirë klientët VIP) për të nominuar partnerët e tyre midis klientëve potencialë të këtij hoteli. Për të tërhequr klientë të rinj, ndikimi i imazhit mund të përdoret për të interesuar një klient të mundshëm për ndërveprim të mëtejshëm.

Në veçanti, marrëveshjet mund të lidhen me kompanitë e udhëtimit në qytetet e mëdha (Moskë, Shën Petersburg, Tyumen, Novosibirsk), të cilat do t'u ofrojnë klientëve të tyre informacione për hotelin Maly Istok dhe do të ofrojnë ndihmë në rezervimin e dhomave. Kjo do të sjellë si një rritje të të ardhurave të agjencive turistike dhe hotelit Maly Istok, si dhe kënaqësinë e klientëve që kanë mundësinë të rezervojnë një dhomë paraprakisht në çdo kohë të përshtatshme për ta.

Sa më i madh të jetë segmentimi i bazës së klientëve dhe sa më të larta të jenë aftësitë profesionale për të punuar me secilën kategori klientësh, aq më efektive është puna me mysafirët në hotel. Ju mund të aplikoni skemën e mëposhtme të segmentimit të bazës së klientëve. klient stafi i hotelit

Mysafirë jashtëzakonisht të rëndësishëm. Këto mund të përfshijnë ndërmarrje të lidhura ngushtë me hotelin.

Klientë veçanërisht të rëndësishëm (klientë VIP) Këta përfshijnë mysafirë që ofrojnë përfitimin maksimal për një hotel të caktuar.

Partnerët e biznesit të hotelit.

Klient masiv.

Përcaktimi nëse një mysafir i përket një segmenti të caktuar duhet të bazohet në një pyetësor të plotësuar gjatë regjistrimit. Në varësi të kategorisë së të ftuarit, cilësia e shërbimit ndryshon. Në të njëjtën kohë, nuk duhet të lejohet një ulje e cilësisë së shërbimit të parashikuar nga standardet.

Për të krijuar një sistem mbajtjeje, duhet të respektohen sa vijon:

Mos e humbisni klientin. Ka shumë mundësi për këtë:

dërgoni klientit një letër thjesht duke e falënderuar për blerjen, pa asnjë pretenciozitet, duke shprehur mirënjohje për faktin që mysafiri zgjodhi këtë hotel dhe duke e ftuar përsëri;

dërgoni rregullisht ofertat, urimet dhe informacione të tjera në kutinë hyrëse të emailit të klientit në internet.

Krijo një faqe interneti për hotelin Maly Istok. Hoteli Maly Istok nuk ka faqen e tij të internetit, informacionet në internet janë të postuara në faqet e drejtorive të ndryshme, por ato praktikisht nuk kanë asnjë rol komunikues përveç informimit. Duhet bërë përpjekje që faqja të bëhet ndërvepruese, duke i përcjellë konsumatorit parimet e orientuara drejt klientit të funksionimit të Hotel Maly Istok dhe aftësitë në fushën e shërbimeve të ofruara.

Jepni mundësinë për t'iu përgjigjur pyetjeve të klientëve përmes emailit. Një mënyrë efektive për të njohur klientët e rinj me ofertat e hotelit dhe për të sqaruar disa pika për ata që kanë përdorur shërbimet e tij për një kohë të gjatë është vendosja e një seksioni të pyetjeve të bëra shpesh në faqen e internetit.

Faqja do t'ju lejojë të merrni parasysh dhe analizoni mendimet e të ftuarve dhe klientëve të mundshëm. Për çdo kompani të orientuar drejt klientit, ruajtja e interaktivitetit ka një rëndësi të madhe - d.m.th. ndërveprimi me klientët.

Keni një plan veprimi në rast të pranimit të një klienti të zhgënjyer:

dëgjojeni atë dhe merrni seriozisht gjithçka që ai thotë;

kuptoni problemet e tij dhe çfarë e mërziti aq shumë;

kompensojë dëmin e shkaktuar;

shmangni incidente të ngjashme në të ardhmen;

trajtojeni atë me respekt;

siguroj që kjo nuk do të ndodhë më.

- tregoni mikpritje. Takimi i parë i një mysafiri me një punonjës hoteli, i cili lë përshtypje negative, mund të anulojë të gjitha kostot e kompanisë për reklamimin e saj;
- krijoni programe nxitëse: prezantimi i zbritjeve, mbajtja e konkurseve, krijimi i një “dosje buzëqeshjeje” (postimi i fotografive të klientëve), “ritualet” speciale të lamtumirës, dhuratat e paharrueshme, prezantimi i suvenireve me logo, etj.

Zbatimi i këtyre aktiviteteve mund t'i besohet avokatit të hotelit, administratorëve dhe menaxherit të burimeve njerëzore.

Për të përmirësuar cilësinë e shërbimit në hotelin Maly Istok, është e nevojshme të zhvillohen masat e mëposhtme.

Kryerja e vlerësimit të cilësisë së shërbimit;

Përmirësimi i teknologjisë së procesit të shërbimit;

Formimi i kulturës korporative të hotelit Maly Istok;

Analiza e cilësisë së shërbimeve hoteliere do të krijojë parakushtet për menaxhimin e mëvonshëm të cilësisë.

Për të siguruar një avantazh strategjik ndaj konkurrentëve, OSU LOKPSO “Maly Istok” duhet të kryejë një auditim cilësor. Është e nevojshme të rekomandohet që OSU LOKPSO “Maly Istok” të kryejë kontrolle gjithëpërfshirëse të cilësisë çdo tremujor. Bazuar në rezultatet e inspektimeve gjatë vitit, zhvilloni dhe zbatoni një program të kontrollit të cilësisë.

Zhvillimi i një programi të kontrollit të cilësisë përfshin përcaktimin e objektivave. Një dokument i ngjashëm strukturor mund të paraqitet në formën e një diagrami.

Gjatë zhvillimit të një programi të kontrollit të cilësisë, është e nevojshme të udhëhiqeni nga qëllimet e mëposhtme: ruajtja e klientëve ekzistues dhe zgjerimi i rrethit të tyre duke tërhequr mysafirë të rinj;

zgjidhje e shpejtë e problemeve të shfaqura në lidhje me cilësinë e propozimit, falë vendosjes së reagimeve;

aftësia për të vlerësuar aktivitetet që përmirësojnë ose përkeqësojnë cilësinë e ofertës së hotelit në të gjithë hotelin;

monitorim i vazhdueshëm i masave të marra për përmirësimin e cilësisë (plani i marketingut);

krijimi i një baze për trajnimin dhe trajnimin e avancuar të personelit të ndërmarrjes në procesin e shitjes duke përdorur traditat cilësore;

Fig.2.1.

Zbatimi i qëllimeve të përcaktuara më sipër kërkon një afat kohor të caktuar. Kështu, procesi i kontrollit të cilësisë së shërbimeve ndahet në disa faza.

Faza 1: Përcaktimi i fushës së matjes së cilësisë.

Për të ndërmarrë hapin e parë - për të përcaktuar fushën e cilësisë - është e nevojshme të zbatohen të gjitha format e standardizimit që lidhen me cilësinë. Standardet e cilësisë të përcaktuara qartë, të cilat lidhen me fushën e punës, kushtet e punës dhe nivelin e trajnimit të personelit, duhet të jenë realiste dhe të arritshme në mënyrë që të bëhen bazë për të gjitha përmirësimet e mëvonshme.

Faza 2: Bërja e pyetjeve për të kontrolluar nivelin e cilësisë.

Këtu duhet bërë një dallim ndërmjet zonës në kontakt me klientët dhe shërbimeve të sfondit, ose zonës së menaxhimit dhe shërbimit të ndërmarrjes hoteliere. Mendimet e klientëve për cilësinë e shërbimit duhet të studiohen në bazë të pyetësorëve brenda hotelit. Sektori i shërbimit të një ndërmarrje hoteliere, duke përfshirë magazinat dhe ambientet e magazinimit, shërbimet teknike, etj., kontrollohet për cilësinë duke përdorur fletë të veçanta të cilësisë (standardet në prodhim).

Faza 3: Kontrolli. Veprimet. Gradë. Pyetësorët dhe listat kontrolluese të cilësisë duhet të përbëjnë bazën për zhvillimin e programeve të trajnimit për personelin e departamentit të shërbimit. Puna e stafit të hotelit duhet të fokusohet në përmirësimin e cilësisë, cilësia duhet të merret parasysh nga këndvështrimi i mysafirit. Nga ana tjetër, një program i kontrollit të cilësisë promovon ndërveprim më të mirë midis departamenteve të hoteleve. Në çdo rast, menaxhmentit të lartë të ndërmarrjes duhet t'i rekomandohet që të shqyrtojë problemin e shfaqur të cilësisë nga pozicioni "pse ndodhi kjo", dhe jo nga pozicioni "kush e ka fajin".
Faza 4: Vendosja e qëllimeve të cilësisë në planin e marketingut. Krahas analizës së kushteve të tregut, plani vjetor i marketingut duhet të pasqyrojë edhe një analizë të prodhimit të vet, në radhë të parë gjendjen e cilësisë së shërbimit në këtë ndërmarrje. Si pjesë e planifikimit të aktiviteteve të ndërmarrjes, duhet të përcaktohen standarde për cilësinë e punës së hotelit, të cilat vendosen në planin e marketingut si qëllim përfundimtar dhe kontrollohen nga kritiku më i ashpër - klienti.

Standardet e industrisë së hotelerisë përcaktojnë qartë se si duhet të jetë shërbimi në secilën fushë të punës së stafit të kompleksit hotelier, por standardet tashmë rregullojnë rezultatin e punës, dhe çfarë dhe në çfarë sekuence duhet të bëhet për të. arritja e këtij rezultati përcaktohet në teknologjitë e shërbimit.

Është teknologjia e shërbimit që lidh së bashku veprimet e punonjësve individualë të shërbimeve dhe departamenteve të ndryshme të hotelit në një tërësi të vetme dhe përcakton ndërveprimin e tyre në procesin e punës.

Nuk është sekret që edhe punonjësit e trajnuar mirë të shërbimeve individuale nuk garantojnë shërbim të nivelit të lartë nëse nuk kanë një skemë të zhvilluar mirë lidhjesh me shërbime dhe departamente të tjera të hotelit.

Zhvillimi i teknologjisë së shërbimit kryhet drejtpërdrejt për një ndërmarrje specifike hoteliere, ku merren parasysh të gjitha tiparet, struktura, niveli dhe gama e shërbimeve të saj. Teknologji të tilla janë një garanci e punës së qartë dhe të koordinuar të të gjithë ekipit dhe, si rezultat, aktiviteteve të suksesshme financiare.

Për të optimizuar procesin e shërbimit në Hotel Maly Istok, është e nevojshme të punohet në formimin e një kulture korporative.

Së pari, ai u jep punonjësve një identitet organizativ, përcakton perceptimin brenda grupit të hotelit dhe është një burim i rëndësishëm stabiliteti dhe vazhdimësie. Kjo krijon tek punonjësit një ndjenjë të besueshmërisë së vetë hotelit dhe pozicionit të tyre në të, kontribuon në formimin e një ndjenje sigurie shoqërore, dhe kjo, nga ana tjetër, ka një efekt të dobishëm në zbatimin e teknologjive të shërbimit të orientuar drejt klientit.

Së dyti, njohja e bazave të kulturës organizative të kompanisë suaj i ndihmon punonjësit e rinj të interpretojnë saktë ngjarjet që ndodhin në hotel, duke identifikuar në to gjithçka që është më e rëndësishme dhe më domethënëse.

Së treti, kultura brenda organizatës, më shumë se çdo gjë tjetër, stimulon vetëdijen dhe përgjegjësinë e lartë të punonjësit që kryen detyrat që i ngarkohen. Duke i njohur dhe shpërblyer këta njerëz, kultura organizative i identifikon ata si modele, duke vendosur standardin për një qasje të përqendruar te klienti ndaj shërbimit të mysafirëve.

Besnikëria përkufizohet në mënyra të ndryshme: si besnikëri ose dashuri, përkushtim ose vlerë, madje edhe inerci ose aftësi për të bërë super fitime. Një program besnikërie nuk është një promovim apo thjesht një program. Besnikëria është më tepër një stil, një "filozofi" e të bërit biznes nga një ndërmarrje hoteliere.

Skema 2.1. Menaxhimi i besnikërisë së klientit Përpiluar nga vetë autori

Qëllimi i programeve të besnikërisë për Hotelin Maly Istok është të sigurojë që statusi i klientit të ndryshojë në përputhje me këtë zinxhir: potencial - aktual - përsëritur - kryer.Është e rëndësishme jo vetëm të mbash klientët e përkushtuar, por të lëvizësh secilin prej tyre përgjatë këtij zinxhiri dhe të parandalosh që klienti të humbasë statusin e tij "të përkushtuar".

Karakteristikat pozitive të programit të besnikërisë:

Ata ju inkurajojnë të blini gjithnjë e më shpesh shërbime hoteliere;

Ndihmoni hotelin të krijojë komunikim masiv me klientët, duke u dhënë atyre mundësinë të falënderojnë klientët për shpenzimet e mëdha ose të zbulojnë arsyet e uljes së shpenzimeve;

Jepni informacion të vlefshëm për sjelljen e klientit;

Zhvilloni besimin në markën e hotelit;

Bëni të mundur gjurmimin e tendencave, veçanërisht ndryshimet në shijet ose sjelljen e konsumatorit;

Ata optimizojnë kostot e marketingut duke ndihmuar për të bërë ofertat e duhura për klientët e duhur.

Kur specialistët e hoteleve fillojnë të zhvillojnë një program besnikërie, është e rëndësishme të mbani mend se gjithçka nuk mund të reduktohet në algoritme strikte të veprimeve dhe formulave - përveç llogaritjeve matematikore, programet e besnikërisë duhet të përmbajnë sinqeritet dhe shpirt.

Prezantimi i një programi besnikërie të bazuar në një bonus, sistemi i kursimeve është një nga komponentët kryesorë të strategjisë së marketingut të kompanisë. Sistemi i kursimeve inkurajon konsumatorët të kthehen përsëri dhe përsëri. Akumulimi është një nga arsyet më domethënëse për kontakt të vazhdueshëm me klientin.

Programet e besnikërisë në hotelin Maly Istok përfshijnë futjen e parimit të urimit të klientëve të rregullt për ditëlindjen, shpalljen e shërbimeve dhe çmimeve të hotelit dhe ofrimin e zbritjeve për besnikëri.

Në mënyrë që të ftuarit të jenë të kënaqur me shërbimet e ofruara, specialistët e imazhit duhet të dinë nevojat dhe nevojat e tyre.

Në këtë rast, këshillohet të kryhen kërkime serioze në të gjithë zonën e kontaktit - kjo është tavolina e pritjes, shërbimet e informacionit të hotelit, ambientet e zonës së kontaktit. Është e nevojshme që vazhdimisht të intervistoni të ftuarit, të përpiqeni të kuptoni se çfarë u mungon, çfarë u pëlqen dhe në çfarë të përqendroheni. Pastaj ky informacion duhet të dërgohet në shërbimet përkatëse të hotelit.

Vlerësimi i cilësisë së shërbimit duhet t'i caktohet menaxherit të burimeve njerëzore dhe zëvendësdrejtorit.

Për të përmirësuar cilësinë e shërbimit në hotelin Maly Istok, këshillohet zbatimi i masave për ngritjen e një sistemi për zhvillimin dhe trajnimin e stafit.

Personeli i çdo ndërmarrje jo vetëm që duhet të respektohet dhe vlerësohet, por duhet të trajtohet në mënyrë sistematike. Së pari, ne duhet të përmirësojmë aftësitë tona, të sigurohemi që njerëzit të fitojnë njohuri të reja dhe të jenë të motivuar mirë. Përvetësimi i njohurive dhe përvojave të reja nga punonjësit do të rrisë ndjeshëm vetëvlerësimin e tyre dhe kjo do të jetë një nxitje për të kryer edhe më mirë punën e tyre. Trajnimet e zgjedhura mirë, ofrimi i tyre profesional dhe ndihma në vënien në praktikë të njohurive të marra do të “trondisin” ndjeshëm stafin, duke treguar qëllime dhe mundësi të reja në punën e tyre. Por kur përdorni një katalizator të tillë në punën me personelin, duhet të jeni të vetëdijshëm për nevojën për të matur shkallën e ndikimit, monitoroni nivelin e perceptimit të njohurive të fituara dhe cilësinë e zbatimit të tij në praktikë. Për më tepër, duhet të jeni në gjendje të përdorni saktë të dhënat e marra, pasi një vetëvlerësim i njëanshëm i fryrë i një punonjësi ose nënvlerësimi i një punonjësi që ka përmirësuar cilësinë e punës së tij mund të çojë në rezultate të kundërta, negative.

Kryerja e trajnimeve psikologjike (ato duhet të jenë të strukturuara në mënyrë që secili punonjës të mendojë se çfarë mund të heqë nga klasa, dëshiron të mësojë dhe të arrijë rezultatet e dëshiruara);

Përfshini stafin në procesin e menaxhimit (personeli në të gjitha nivelet në kompani duhet të dijë se iniciativa e tyre inkurajohet - pranoni sugjerimet e tyre dhe shpërbleni ata që mendojnë më përpara, ofroni atyre stuhi mendimesh, shpërblim dhe shpërblim për shërbimin e shkëlqyer).

Për të formuar një ekip "fitues" - është e nevojshme të mblidhet një ekip profesionistësh që dinë të kënaqin klientët dhe t'u vendosin atyre detyrën e ndërtimit të besnikërisë së konsumatorit. Këta mund të jenë njerëz nga departamente të ndryshme dhe nivele të ndryshme, ata duhet të jenë krenarë për një detyrë të tillë dhe jo ta trajtojnë atë si punë shtesë. Gjatë përzgjedhjes duhet t'i kushtohet vëmendje sjelljes së shkëlqyer ndaj klientit, aftësive të caktuara në përmbushjen e nevojave të klientit, qasjes dhe entuziazmit kreativ, vizionit të përgjithshëm të misionit të hotelit, aftësive komunikuese, iniciativës, gatishmërisë për të marrë rreziqe dhe ambicie. Grupit duhet t'i jepen detyra, të përcaktohen rezultatet e pritura dhe t'i jepet liria e veprimit (vendimet duhet të merren në mënyrë të pavarur). Në të njëjtën kohë, atyre duhet t'u sigurohet gjithçka që u nevojitet për të kryer këto detyra. Për ta bërë këtë, ata do të kenë nevojë:

- një kohë kur ata mund të harrojnë për përgjegjësitë e tyre të menjëhershme;
- njohuritë dhe trajnimet e nevojshme (është e nevojshme t'u jepet atyre mundësia për të marrë pjesë në seminare dhe konferenca mbi besnikërinë e klientit);
- libra dhe revista periodike për këtë çështje.

Zhvillimi profesional i punonjësve kontribuon në krijimin e një klime të favorshme në hotel, rrit motivimin e punonjësve dhe përkushtimin e tyre ndaj organizatës. Personeli i trajnuar mirë që përputhet plotësisht me kërkesat strikte moderne është ëndrra e një menaxheri në çdo fushë veprimtarie. Por në biznesin e hotelerisë kjo është thjesht një domosdoshmëri jetike. Pa staf të trajnuar mirë, të gatshëm për situatat më të papritura, asnjë hotel teknikisht i avancuar nuk mund të bëhet luksoz.

Është personeli, i cili vepron si një makineri e lyer mirë, shpejt, profesionalisht dhe, më e rëndësishmja, gjithmonë, në çdo situatë - madje edhe konflikti akute - me dashamirësi, që krijon te mysafirët një ndjenjë kënaqësie, rehati dhe atraktiviteti të hotelit. vendi ku ata gjithmonë duan të kthehen. Dhe kjo do të thotë një rritje në vëllimin e shitjeve, një rënie në qarkullimin e stafit dhe shumë ndryshime të tjera pozitive.

Organizimi i formimit profesional duhet të jetë një proces kompleks i vazhdueshëm që përfshin disa faza.

Për të zgjidhur këto probleme, është e nevojshme të zhvillohet dhe zbatohet një opsion trajnimi gjithëpërfshirës, i përbërë nga dy lloje kryesore:

- tërheqja e mësuesve “të jashtëm” për të organizuar procesin e trajnimit sipas një programi të rënë dakord me menaxhmentin e hotelit;
- Trajnim i brendshëm që promovon monitorimin e vazhdueshëm të cilësisë së shërbimit të mysafirëve dhe i jep menaxhmentit mundësinë për të marrë informacion për gjendjen shpirtërore brenda ekipit.

Përfshirja e mësuesve “të jashtëm” bazohet në përgatitjen e një kursi programor në specialitete. Kryhet në bazë të një hoteli trajnimi në formën e: leksioneve, lojërave të biznesit, analizës së situatave specifike, eksperimenteve dhe modelimit të punës praktike në kushte reale.

Trajnimi i brendshëm inkurajon marrjen e përvojës shtesë në punë ose kur diskutoni situata praktike (konfliktuale) dhe metodat e punës të përdorura në hotele të tjera. Sistemi i trajnimit bazohet në blloqet e mëposhtme: trajnim, vlerësim dhe rotacion. Çdo hotel është një mekanizëm unik që vendos kërkesa strikte për stafin e tij. Ndërlikimet e kulturës së korporatës mund të mësohen vetëm nëpërmjet një programi trajnimi të brendshëm.

Është e nevojshme përgatitja e programeve hoteliere: “Mirë se vini në hotel”, “Hyrje në specialitet”, “Aftësi komunikuese telefonike”, “Punë me klientë agresivë dhe kërkues”, etj.

Trajnimi i brendshëm kryhet nga specialistë në hotelin e Klientit për personelin drejtues, i ndjekur nga mbështetja kontraktuale.

Rezultatet e punës me stafin do të kontribuojnë në mënyrë të konsiderueshme në përmirësimin e imazhit të hotelit Maly Istok dhe, si rezultat, për ta bërë atë më tërheqës për vizitorët.

Çdo lloj trajnimi, pa marrë parasysh “i brendshëm” apo “i jashtëm”, duhet të ketë një bazë dokumentare, e cila është një grup rregullash dhe udhëzimesh për të gjithë punonjësit dhe shërbimet e hotelit pa përjashtim. Kjo bazë dokumentare është standardet e cilësisë dhe teknologjia e shërbimit.

Dokumente të ngjashme

Karakteristikat e procesit të organizimit të shërbimit për konsumatorët e mallrave në ndërmarrje. Ndikimi i faktorëve të jashtëm dhe të brendshëm mjedisor në shërbimin ndaj klientit. Zbatimi i sistemit të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët CARRY CRM.

tezë, shtuar 29.06.2012

Metodat për analizimin dhe vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit në sistemin e menaxhimit të cilësisë së një organizate. Zhvillimi i rekomandimeve për përmirësimin e procesit dhe nivelit të shërbimit ndaj konsumatorëve të shërbimeve të komunikimit të Degës në Republikën e Mordovisë të OJSC Rostelecom.

puna e kursit, shtuar 31.05.2015

Karakteristikat e përgjithshme të ndërmarrjes, drejtimet e veprimtarisë së saj dhe struktura organizative. Analiza e treguesve kryesorë tekniko-ekonomikë, gjendjes financiare dhe aftësisë paguese. Vlerësimi i furnizuesve të burimeve të ndërmarrjes, konkurrentëve, konsumatorëve.

raport praktik, shtuar 15.09.2014

Specifikat e menaxhimit të cilësisë së shërbimit në hotele. Analiza e aktiviteteve të kompleksit hotelier Tuyaa LLC: karakteristikat e përgjithshme, struktura organizative, analiza e rishikimeve për cilësinë e shërbimit. Standardet e shërbimit ndaj klientit në kompleksin Tuyaa LLC.

puna e kursit, shtuar 10/07/2012

Karakteristikat e përgjithshme, qëllimet, strategjia dhe struktura organizative e menaxhmentit të organizatës. Analiza e makromjedisit, furnitorët dhe konsumatorët, faktorët e konkurrencës së kompanisë. Udhëzime për rritjen e efikasitetit të ndërmarrjes.

puna e kursit, shtuar 05/05/2015

Funksionet e ndërmarrjes së prodhimit dhe shërbimit në restorant. Lokalet në një restorant të destinuara për vizitorët dhe për përgatitjen e ushqimit, dizajnin dhe pajisjet e tyre. Projekti i organizimit të vendit të punës. Dekorimi i zonës së shitjes së restorantit.

abstrakt, shtuar 12/11/2009

Karakteristikat e përgjithshme të organizimit të shërbimeve sociale si objekt i hulumtimit të menaxhimit. Studimi i sistemit të metodave dhe parimeve për menaxhimin e veprimtarive të organizatave të shërbimit social dhe diagnostikimi i problemeve të menaxhimit të tyre organizativ.

puna e kursit, shtuar 22.08.2013

Procesi i shërbimit të mysafirëve në komplekset hoteliere. Karakteristikat e përgjithshme dhe parimet e funksionimit të Hotel Yuzhny, Volgograd. Karakteristikat dhe fazat kryesore të procesit të organizimit të shërbimeve për personat VIP në hotelin në studim, duke vlerësuar efektivitetin e tij.

puna e kursit, shtuar 03/06/2014

Karakteristikat e përgjithshme të ndërmarrjes, një përshkrim i shkurtër i strukturës dhe aktiviteteve të saj. Të drejtat dhe detyrimet e konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve. Organizimi i menaxhimit të personelit në një konvikt, aktivitetet e zhvillimit profesional dhe trajnimi profesional.

raport praktik, shtuar 10/11/2010

Lënda e veprimtarisë së SH.PK "Tadeum". Përshkrimi i formës së menaxhimit të ndërmarrjes. Struktura dhe drejtimet e zhvillimit të saj, analiza e mjedisit konkurrues. Karakteristikat e konsumatorëve të produktit. Veçoritë e rregullimit ndërkombëtar të proceseve të migracionit.

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Bazat dhe stilet e shërbimit ndaj klientit të një ndërmarrje hoteliere. Kultura e shërbimit ndaj klientit të kompleksit hotelier. Etika e komunikimit të biznesit dhe stili në shërbimin e mysafirëve. Rregullat bazë për zhvillimin e bisedave telefonike. Dhomat e hotelit.

puna e kursit, shtuar 25.11.2013

Struktura organizative e një ndërmarrje hoteliere. Shërbimet hoteliere, mekanizmi i ndërveprimit ndërmjet stafit dhe klientëve. Kultura e sjelljes së stafit. Teknologjia e shërbimit ndaj klientit në Hotel Belomorskaya, mënyra për të përmbushur nevojat e klientit.

puna e kursit, shtuar 23/01/2010

puna e kursit, shtuar 10/07/2012

Thelbi i shërbimit hotelier dhe qasjet për përcaktimin e cilësisë së tij. Analiza e cilësisë së shërbimit hotelier të RUE "Hotel "Minsk". Mënyrat kryesore për të zbatuar një model për rritjen e konkurrencës bazuar në menaxhimin e cilësisë së shërbimit hotelier.

tezë, shtuar 15.01.2013

Format e shërbimit, llojet e shërbimeve - klasifikimi i tyre, tendencat e zhvillimit. Gjendja dhe problemet e zhvillimit të tregut të shërbimeve me pagesë. Analiza e cilësisë dhe kulturës së shërbimit të ndërmarrjes. Analiza e mbështetjes për informacionin e klientit, imazhi i kompanisë, reklamat dhe PR.

puna e kursit, shtuar më 30.10.2014

Historia e standardizimit të shërbimit. Metodat ndërkombëtare për zhvillimin e standardeve të shërbimit, monitorimin e zbatimit të tyre dhe trajnimin e personelit. Procesi i shërbimit ndaj klientit duke përdorur shembullin e SHBA. Prezantimi i standardeve të shërbimit në restorantet e Republikës së Kazakistanit.

puna e kursit, shtuar 24.04.2014

tezë, shtuar 29.06.2012

Qëllimi i organizimit racional të shërbimeve të konsumatorit në institucionet e hotelierisë publike është të ofrojë një sërë shërbimesh të ndryshme në përputhje me GOST R 50764-95.

Detyrat kryesore të organizimit të aktiviteteve tregtare të ndërmarrjeve publike të hotelierisë janë përmirësimi i formave dhe metodave të shërbimit ndaj konsumatorëve dhe përmirësimi i kulturës së shërbimit.

Dokumenti kryesor rregullator që rregullon në përputhje me Ligjin Federal "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit" të 9 janarit 1996. Nr. 2-FZ, marrëdhënia midis konsumatorëve dhe një restoranti ose çdo organizate tjetër të hotelierisë publike është Rregullat për ofrimin e shërbimeve të hotelierisë publike, të miratuara me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të 15 gushtit 1997. Nr. 1036 me ndryshime dhe shtesa të miratuara me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të 21 majit 2001. nr 389.

Sipas këtyre Rregullave, shërbimet e kateringut publik ofrohen në restorante, kafene, bare, mensa, bare ushqimore dhe objekte të tjera ushqimore publike, llojet e të cilave, si dhe për restorantet dhe baret, gjithashtu klasat (luksoze, më e larta, e para) përcaktohen nga kontraktori në përputhje me GOST R 50762-95.

Ofrues shërbimi - një ndërmarrje ushqimore publike ose një sipërmarrës që kryen punë në prodhimin, shitjen dhe organizimin e konsumit të produkteve të kuzhinës.

Rregullat përcaktojnë domosdoshmërisht orët (orët) e punës së çdo institucioni publik të hotelierisë.

Në një ndërmarrje shtetërore (komunale), orari i punës përcaktohet nga autoriteti ekzekutiv përkatës ose organi i qeverisjes vendore. Mënyra e funksionimit të një ndërmarrje të një forme të ndryshme organizative dhe ligjore (shoqëri aksionare, shoqëri me përgjegjësi të kufizuar ose private) përcaktohet nga ajo në mënyrë të pavarur. Në rast të një pezullimi të përkohshëm të punës së një institucioni publik ushqimor (kryerja e ditëve të planifikuara sanitare, riparimet, etj.), Konsumatorët duhet të informohen menjëherë për datën dhe kohëzgjatjen e pezullimit të punës.

Nëse aktivitetet e një institucioni ushqimor publik (ofruesi i shërbimeve) i nënshtrohen licencimit në përputhje me legjislacionin e Federatës Ruse, atëherë informacioni për numrin, periudhën e vlefshmërisë së licencës, si dhe autoritetin që e ka lëshuar atë, duhet të jetë postuar në një vend të përshtatshëm për shqyrtim.

Performuesi ka të drejtë të vendosë në mënyrë të pavarur rregullat e sjelljes për konsumatorin: për shembull, të prezantojë një kufizim të pirjes së duhanit, një tarifë të veçantë hyrjeje ose të ndalojë veshjen e veshjeve të sipërme.

Kontraktori përcakton në mënyrë të pavarur listën e shërbimeve që ofron, listën e asortimentit të produkteve të prodhuara që plotëson kërkesat e detyrueshme të dokumenteve rregullatore.

Të drejtat e konsumatorit. Konsumatorit i ofrohet informacioni i mëposhtëm: çmimet dhe kushtet e pagesës për shërbimet; emri i markës së produkteve të ofruara të prodhimit të vet, duke treguar metodat e përgatitjes së pjatave dhe përbërësit kryesorë të përfshirë në to; informacion rreth masës (vëllimit) të një pjese të pjatës së përfunduar; kapaciteti i shishes së pijes alkoolike të propozuar dhe vëllimi i servirjeve të saj; lidhjet me dokumentet rregullatore, kërkesat e të cilave duhet të plotësohen nga produktet dhe shërbimet e ofruara të hotelierisë publike; informacion për certifikimin e shërbimit.

Konsumatori ka të drejtë të marrë informacion shtesë për vetitë bazë të konsumatorit dhe cilësinë e produkteve të ofruara, si dhe për kushtet e përgatitjes së pjatave, nëse ky informacion nuk është sekret tregtar.

Informacioni në lidhje me kontraktorin dhe shërbimet që ai ofron vihet në vëmendjen e konsumatorëve në vendin ku ofrohen shërbimet në rusisht, dhe gjithashtu, sipas gjykimit të drejtorisë, në gjuhët e popujve të Federatës Ruse ose popujve të vendeve të tjera.

Për të konfirmuar faktin e certifikimit të shërbimeve, kontraktori duhet të sigurojë origjinalin ose një kopje të certifikatës së vërtetuar nga mbajtësi i certifikatës origjinale, një noter ose organi certifikues i shërbimit që ka lëshuar certifikatën.

Procedura për ofrimin e shërbimeve. Kushtet për ofrimin e shërbimit, përfshirë çmimin e tij, janë të njëjta për të gjithë konsumatorët, me përjashtim të rasteve kur ligji federal dhe aktet e tjera ligjore të Federatës Ruse lejojnë ofrimin e përfitimeve për kategori të caktuara të konsumatorëve.

Për më tepër, kontraktori është i detyruar të ofrojë shërbime jo në mënyrë selektive, por për çdo konsumator që e kontakton me qëllimin për të porositur një shërbim, sipas kushteve të dakorduara nga palët.

Konsumatori ka të drejtë të bëjë një porosi paraprake, e cila duhet të plotësohet duke hartuar një dokument (urdhër, faturë, etj.) që përmban informacionin e nevojshëm (emri i interpretuesit, mbiemri, emri dhe patronimi i konsumatorit, lloji dhe çmimin e shërbimit, kushtet e pagesës, datën e marrjes dhe ekzekutimit të porosisë, nënshkrimin e personit që ka pranuar porosinë dhe informacione të tjera). Një porosi mund të bëhet edhe me telefon, email ose komunikim tjetër. Një kopje e dokumentit që konfirmon lidhjen e marrëveshjes së shërbimit i lëshohet konsumatorit.

Në mënyrë tipike, në restorante, konsumatorët paguajnë faturat përpara se të dalin nga salla ose pasi të shërbejnë pjata dhe ushqime të ftohta, por kontraktori ka të drejtë t'i ofrojë konsumatorit paradhënie për shërbimet, pagesën për shërbimet pas zgjedhjes së pjatave ose forma të tjera pagese, gjithashtu. si pagesë me para ose pa para për shërbimet e ofruara, në varësi të mënyrës së shërbimit, llojit, specializimit të objektit të hotelierisë dhe kushteve të tjera. Gjatë kryerjes së pagesave për shërbimet e ofruara, konsumatorit i jepet një dokument që konfirmon pagesën e tyre (faturë në para, faturë, etj.).

Kur shërbehet nga kamarierët, pagesa për produktet e shitura bëhet sipas faturës së lëshuar. Konsumatori ka të drejtë në çdo kohë të kërkojë një menu dhe të kontrollojë faturën kundrejt saj, si dhe të kontrollojë vëllimin (peshën) e produkteve të ofruara të kateringut. Në të njëjtën kohë, përgjegjësitë e kontraktorit përfshijnë monitorimin e vazhdueshëm të cilësisë dhe sigurisë së shërbimeve të ofruara.

Krahas ofrimit të shërbimeve të kateringut, kontraktori mund t'i ofrojë konsumatorit shërbime shtesë që janë të natyrës me pagesë: lule, suvenire, foto etj. Por këto shërbime të ofruara veçmas nuk duhet t'i imponohen konsumatorit.

Nëse kushtet e ekzekutimit të një urdhri paraprak për ofrimin e një shërbimi shkelen ose zbulohen mangësi në shërbimin e ofruar, konsumatori ka të drejtë, sipas zgjedhjes së tij:

t'i caktojë një periudhë të re ofruesit të shërbimit, gjatë së cilës ofruesi duhet të fillojë ofrimin e shërbimit dhe (ose) të përfundojë ofrimin e shërbimit;

të kërkojë uljen e çmimit për shërbimin e ofruar;

të kërkojë eliminimin falas të defekteve brenda një kohe të arsyeshme të përcaktuar nga konsumatori, ose prodhimin e produkteve të ngjashme të cilësisë së duhur, ose zëvendësimin e tyre me produkte të tjera;

refuzoni shërbimin.

Konsumatori gjithashtu ka të drejtë të kërkojë kompensim të plotë për humbjet e shkaktuara atij në lidhje me shkeljen e datave të fillimit dhe (ose) përfundimit të ofrimit të shërbimit. Humbjet kompensohen brenda afateve kohore të përcaktuara me legjislacionin e Federatës Ruse.

Kërkesat e konsumatorit nuk i nënshtrohen përmbushjes nëse kontraktori provon se shkelja e kushteve të ofrimit të shërbimit ka ndodhur për shkak të forcës madhore ose për faj të konsumatorit.

Konsumatori ka të drejtë të refuzojë shërbimin që ka porositur në çdo kohë, duke iu nënshtruar pagesës së kontraktorit për shpenzimet faktike të bëra.

Shitja e produkteve të bareve të shërbimit (pije alkoolike, ëmbëlsira dhe produkte të duhanit të blera), si dhe të llojeve të tjera të produkteve ushqimore dhe joushqimore, kryhet në përputhje me rregullat për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave.

Për shembull, rregullat për tregtinë me pakicë të pijeve alkoolike në territorin e Federatës Ruse, të miratuara me vendim të Qeverisë së Federatës Ruse, përcaktojnë kërkesat e mëposhtme:

tregtia me pakicë e pijeve alkoolike duhet të kryhet me licencë;

Produktet alkoolike që plotësojnë kërkesat e cilësisë së standardeve të detyrueshme, specifikimet teknike dhe kërkesat e sigurisë janë subjekt i shitjes. Shitësi i këtyre produkteve, përfshirë ato të importuara, duhet të ketë një fletëpagesë të vërtetuar me nënshkrimin dhe vulën e prodhuesit ose furnizuesit dhe që përmban informacion në lidhje me disponueshmërinë e një certifikate konformiteti për çdo emër produkti, duke treguar numrin e llogarisë dhe regjistrimin, vlefshmërinë e tyre. periudhat dhe organi që ka lëshuar certifikatën (ky informacion duhet t'i jepet konsumatorit me kërkesë të tij);

produktet shënohen me një shenjë konformiteti në mënyrën e përcaktuar nga rregullat e certifikimit për grupet e produkteve homogjene. Produktet alkoolike të shitura në territorin e Federatës Ruse, përfshirë ato të importuara, duhet të përmbajnë informacion në rusisht në lidhje me certifikimin, kodin ose adresën e prodhuesit, shenjën e konformitetit, standardet shtetërore ose dokumente të tjera rregullatore, kërkesat e detyrueshme të të cilave këto produkte duhet të jenë në përputhje me ; në lidhje me paketimin, përbërjen dhe datën e skadencës. Për produktet alkoolike të importuara, shitësi, me kërkesë të konsumatorit, është i detyruar të sigurojë një kopje të certifikatës për deklaratën doganore të ngarkesës me vulën e shitësit dhe vulën e pronarit të mëparshëm të mallit.

Tregtia me pakicë e pijeve alkoolike nuk lejohet:

marrë nga një prodhues ose shitës me shumicë i cili nuk ka licencën e duhur për prodhimin dhe qarkullimin e këtyre produkteve;

në mungesë të informacionit për certifikimin e detyrueshëm dhe jo të shënuar me një shenjë konformiteti;

i skaduar;

pa shenja të qarta për të identifikuar prodhuesin;

pa kopje të certifikatës për deklaratën doganore të ngarkesës (për produktet e importuara);

refuzuar për sa i përket cilësisë dhe sigurisë;

në shishe pa etiketa, të pista (brenda dhe jashtë), me shenja dëmtimi (qafë e copëtuar, çarje), me mbyllje të dëmtuara me vranësira të përgjithshme, përfshirje të huaja, sedimente (përveç verërave të grumbullimit);

në mungesë të pullave të akcizës dhe pullave speciale për produktet e importuara, përveç birrës, të aplikuara në përputhje me procedurën e përcaktuar;

personat nën moshën 18 vjeç;

në institucionet e fëmijëve, arsimore, fetare dhe mjekësore dhe në zonat pranë tyre.

Konsumatorit të cilit i janë shitur pije alkoolike me cilësi joadekuate, ka të drejtë të kërkojë zëvendësimin e këtyre mallrave me mallra të cilësisë së duhur ose uljen proporcionale të çmimit. Konsumatori gjithashtu ka të drejtë të refuzojë të përmbushë marrëveshjen e blerjes dhe shitjes me pakicë dhe të kërkojë rimbursim të shumës së parave të paguara për mallrat.

Me kërkesë të konsumatorit, atij i jepet një libër me vlerësime dhe sugjerime.

Për mospërmbushje ose përmbushje të pahijshme të detyrimeve gjatë ofrimit të shërbimeve, kontraktori është përgjegjës në përputhje me ligjin civil dhe legjislacionin për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve.

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Struktura organizative e menaxhimit të një ndërmarrje publike hotelierike. Përcaktimi i numrit të pjatave dhe pijeve që do të prodhohen në restorant. Hartimi i një plani menuje. Llogaritja e nevojës për lëndë të parë, numri i personelit dhe numri i konsumatorëve.

puna e kursit, shtuar 28.11.2014

Karakteristikat e produkteve gjysëm të gatshme të mishit; rregullat për përgatitjen, servirjen dhe dekorimin e pjatave me mish të skuqur. Përgatitja e zonës së shitjes për servis, asortiment i enëve dhe takëmeve, shtrimi i tavolinave; llojet e menusë. Shërbimi i vizitorëve në një restorant.

puna e kursit, shtuar 05/06/2012

Karakteristikat e servirjes së një bufeje, specifikat e shërbimit dhe avantazhet. Struktura organizative e restorantit Nika, organizimi dhe mbajtja e një banketi-bufeje. Analiza e një bufeje në një restorant, liria e zgjedhjes së pjatave dhe komunikimi i këndshëm.

puna e kursit, shtuar 11/08/2013

Karakteristikat e një restoranti peshku. Planifikimi operacional i prodhimit. Organizimi i prodhimit të produkteve, punët në punishte, puna e shërbimeve mbështetëse, mirëmbajtja në ndërmarrje, aktivitetet tregtare. Organizimi racional i furnizimit.

puna e kursit, shtuar 24.06.2015

Specifikat e veprimtarive shërbyese të ndërmarrjeve të hotelierisë publike, karakteristikat e fazave të zhvillimit të tyre. Klasifikimi i llojeve të objekteve të hotelierisë publike. Organizimi i shërbimit ndaj klientit dhe punës së punonjësve, mjetet e promovimit të restorantit.

puna e kursit, shtuar 02/05/2011

Përshkrimi i një objekti hotelierie që u ofron vizitorëve një shumëllojshmëri produktesh dhe pijesh komplekse të kuzhinës dhe ëmbëlsirave. Organizimi i shërbimit të marketingut të kafenesë Piknik. Analiza e mjedisit konkurrues të ndërmarrjes në treg.

raport praktik, shtuar 03/01/2014

Karakteristikat, klasifikimi, asortimenti, përbërja kimike, vlera ushqyese e produkteve gjysëm të gatshme të mishit dhe produkteve të kuzhinës. Lëndët e para për prodhimin e tyre. Prerja e kulinarisë dhe heqja e kockave të kufomave të viçit dhe derrit. Vlerësimi i cilësisë, kushtet dhe jetëgjatësia e produkteve.

puna e kursit, shtuar 01/08/2015

Koncepti dhe thelbi i organizimit të shërbimeve për vizitorët në objektet e hotelierisë publike. Prodhimi dhe dizajnimi i produkteve të kuzhinës. Pritja e mysafirëve dhe shtrimi i tryezës për festën. Analiza e organizimit të shërbimit ndaj klientit duke përdorur shembullin e kafenesë së së Premtes.

puna e kursit, shtuar 01/10/2011