FEDERALNA DRŽAVNA BUDŽETSKA OBRAZOVNA USTANOVA VISOKOG STRUČNOG OBRAZOVANJA "SANKT PETERBUŠKI DRŽAVNI EKONOMSKI UNIVERZITET" Politehnički koledž

REVIEW

za tezu

Studenti) Chuvilina Polina Andreevna

Grupa 222

Specijalitet Hotelska usluga 101101

institutSt. Petersburg State Economic University

Tema diplomskog rada:Poboljšanje restoranske usluge u hotelima, na primjeru Business Hotela Karelia

naučni savjetnik: Bojcova Ekaterina Aleksejevna

Teza Poline Andreevne Chuviline napisana je na vrlo relevantnu temu: „Poboljšanje restoranske usluge u hotelima, na primjeru poslovnog hotela Karelia“ - važan element ekonomskog i društvenog rada, od kojeg ovisi efikasnost poduzeća u cjelini.

U radu se ispituju teorijske osnove, retrospektivna analiza karakteristika motivacionih aktivnosti, strano iskustvo, Swot analiza, koja je osnova za dubinsko proučavanje organizacije i analize poslovnog hotela Karelia.”

Diplomantica je istraživala analizu eksternog okruženja i analizu unutrašnjeg okruženja preduzeća, odredila glavne pravce razvoja preduzeća i formirala matricu Swot analize.

Rad se sastoji od uvoda, tri poglavlja i zaključka. Na kraju rada nalazi se lista referenci i aplikacija.

U uvodu se razmatra relevantnost odabrane teme, postavlja se cilj i definišu glavni ciljevi rada. Raspored materijala po poglavljima odražava logiku istraživanja završne kvalifikacije i dosljedno odražava napredak proučavanja pitanja analize poboljšanja restoranske usluge u hotelima.

Teorijski aspekti prvog i drugog poglavlja dosljedno se primjenjuju na organizaciju koja se proučava i njenu efektivnost, a za konkretan hotel to potvrđuje i praktični materijal Swot analize u trećem poglavlju. Predložena metodologija za proučavanje hotelskog potencijala može se uspješno primijeniti i na druge hotelske objekte.

Sve navedeno odnosi se na prednosti završnog kvalifikacionog rada. Međutim, nemoguće je ne uočiti neke aspekte koji nisu dovoljno obrađeni u završnom kvalifikacionom radu.

Dakle, rad ne sadrži primjere analize finansijskih aktivnosti, dijagnostike prodajnog sistema, dijagnostike upravljačkog računovodstva i sistema izvještavanja.

Međutim, treba napomenuti da detaljno razmatranje ovih tema zaslužuje posebnu završnu kvalifikacionu studiju.

Uprkos gore navedenim nedostacima, završni kvalifikacioni rad student je obavio na uobičajen način savjesno, marljivo, precizno, prilično zanimljivo i kompetentno, na visokom nivou. Ovaj rad je pokazao da je student u potpunosti obradio veliki broj različitih izvora informacija, samostalno analizirao i prezentovao odabranu temu. U razvoju niza pitanja primijenjen je prilično kreativan pristup, koji je omogućio da se u potpunosti uzme u obzir jedinstvenost kako samog poduzeća, tako i obima njegovih aktivnosti.

Na osnovu navedenog smatram da je diplomski rad na temu „Unapređenje restoranske usluge u hotelima na primjeru poslovnog hotela „Karelia““ studenta 2. godine specijalnosti hotelijerstvo 101101 redovnog studija na St. Petersburg State Economic University Chuvilina P.A. zaslužuje ocjenu „odličan“ i može biti primljen na odbranu diplome sa dodjelom odgovarajuće kvalifikacije na osnovu rezultata odbrane

Diplomski rad je logički holistički, ispunjava zahtjeve, koji je izradio autor P.A. Chuvilina.

Datum "____"_________200_

Naučni direktor Bojcova Ekaterina Aleksejevna

Restoranska usluga je društvena i kulturna usluga.

Restoranske usluge pružaju se velikom broju ljudi, razlikuju se u zavisnosti od individualnih karakteristika potrošača i uključuju veliki broj različitih komponenti. Na osnovu ovoga možemo zaključiti da se restoranske usluge mogu svrstati u javne, kreativne, neproizvodne, mješovite usluge.

Javno ugostiteljstvo je važan sektor nacionalne privrede, u kojem je organizovana proizvodnja i prodaja gotove hrane i usluga potrošača. Delatnost javnih ugostiteljskih preduzeća karakterišu neke karakteristike, kao što su:

1. kombinacija funkcija proizvodnje, prodaje i organizacije potrošnje gotovih proizvoda;

2. proizvodnja proizvoda koji imaju pretežno ograničene periode prodaje;

3. zavisnost asortimana od proizvedenih proizvoda i kupljene robe koja se prodaje od prirode potražnje i karakteristika stanovništva koje se opslužuje (profesionalna, starosna, nacionalna i dr.);

4. zavisnost načina rada javnih ugostiteljskih objekata od načina rada preduzeća, organizacija i obrazovnih ustanova koje opslužuju.

Javno ugostiteljstvo je skup preduzeća različitih organizaciono-pravnih oblika i građana-preduzetnika koji se bave proizvodnjom, prodajom i organizacijom potrošnje kulinarskih proizvoda.

Javno ugostiteljsko preduzeće je preduzeće namijenjeno proizvodnji kulinarskih proizvoda, konditorskih i pekarskih proizvoda od brašna, njihovoj prodaji i (ili) organizaciji potrošnje.

Pređimo na klasifikaciju javnih ugostiteljskih objekata.

Ugostiteljski objekti se mogu razvrstati prema različitim kriterijumima: po obliku i načinu pružanja usluga, po asortimanu, po lokaciji, po obliku vlasništva, po potpunosti tehničkog ciklusa i sl.

Sva javna ugostiteljska preduzeća, u zavisnosti od organizacije tehničkog procesa, proizvodnih kapaciteta, prihvaćenih oblika usluživanja stanovništva i asortimana proizvoda, dele se na sledeće vrste: nabavka, predpriprema i rad na sirovinama, tj. , sa kompletnim proizvodnim ciklusom.

Preduzeća za nabavku prerađuju sirovine i proizvode različite vrste poluproizvoda za snabdevanje pretproizvodnih preduzeća. Neophodni uslovi za organizovanje tehnološkog procesa u ovim preduzećima su tok proizvodnje poluproizvoda, mogućnost racionalnog korišćenja opreme visokih performansi i povezano povećanje produktivnosti radnika. Sve operacije proizvodnje poluproizvoda treba maksimalno mehanizirati. Velika preduzeća za nabavku, po pravilu, organizuju menze, snack barove i kulinarske radnje.

Predproizvodna preduzeća organizuju proizvodnju jela i kulinarskih proizvoda od poluproizvoda dobijenih od nabavnih preduzeća i prodaju kulinarskih proizvoda stanovništvu. Rad na poluproizvodima smanjuje potrebu za predproizvodnim preduzećima za opremom i omogućava smanjenje površine proizvodnih prostorija. Time se stvaraju uslovi za povećanje proizvodnje proizvoda bez povećanja proizvodnog prostora, kao i za proširenje asortimana proizvedenih jela i kulinarskih proizvoda.

U preduzećima sa zaokruženim proizvodnim ciklusom, proizvodni ciklusi provode sve faze primarne prerade sirovina, proizvodnju poluproizvoda i organizaciju proizvodnje kulinarskih proizvoda za njihovu kasniju prodaju u trgovačkim prostorima preduzeća.

Glavni tipovi ugostiteljskih objekata su restoran, kafić, bar, kantina i snack bar. Prilikom određivanja tipa preduzeća uzimaju se u obzir sljedeći faktori:

1. asortiman prodatih proizvoda, njihova raznovrsnost, složenost proizvodnje;

2. tehnička opremljenost (materijalna baza, inženjersko-tehnička oprema i oprema, sastav prostorija, arhitektonsko-plansko rješenje);

3. metode održavanja;

4. kvalifikacije osoblja;

5. kvalitet usluge (udobnost, komunikaciona etika, estetika i sl.);

6. opseg usluga koje se pružaju potrošačima.

Bar je ugostiteljski objekat sa šankom koji prodaje miješana, jaka alkoholna, niskoalkoholna i bezalkoholna pića, grickalice, deserte, peciva i pekarske proizvode, te kupljenu robu.

Kafić je preduzeće koje organizuje hranu i rekreaciju za potrošače, pružajući ograničen asortiman proizvoda u odnosu na restoran. Prodaje brendirana jela, proizvode i pića po meri.

Menza je javno ugostiteljski objekat koji je otvoren za javnost ili opslužuje određenu grupu potrošača, koji proizvodi i prodaje jela po jelovniku koji varira po danima u nedelji.

Snek bar je ugostiteljski objekat sa ograničenim asortimanom nekompliciranih jela napravljenih od određene vrste sirovina i dizajniranih da brzo opslužuju potrošače.

Restoran je ugostiteljski objekat koji gostima pruža široku ponudu jela, pića, konditorskih proizvoda, uključujući specijalitete i složene pripreme. Usluga u restoranima uključuje organizaciju rekreacije i zabave za goste.

Restorani se, pak, mogu podijeliti na nekoliko tipova. Prema kompletnosti usluge i asortimanu usluga, svi restorani se dijele na potpune i specijalizirane, uključujući nacionalne, tematske i restorane brze hrane.

Restorani s punom uslugom nude širok izbor a la carte jela, obično više od petnaest. Na meniju dominiraju složeni specijaliteti visoke kuhinje u tradiciji francuske ili italijanske kuhinje. Izuzetno dizajniran enterijer, nameštaj, meni, posuđe, dobro obučeno osoblje - sve su to sastavni delovi restorana sa punom uslugom. Ovaj tip restorana zauzima relativno mali segment tržišta, usmjeren na sofisticiranu publiku. Stvaranje i održavanje visokog nivoa kulture ovakvog restorana zahtijeva značajna sredstva. Kao rezultat toga, cijene menija su vrlo visoke, tako da samo mali postotak stanovništva može priuštiti da ih posjeti.

Specijalizovani restorani su veoma raznovrsni. Ova klasa prehrambenih objekata uključuje restorane specijalizovane za određena jela, na primer nacionalna, kao i jedno ili više jela (knedle, palačinkarnice, picerije itd.). Specijalizirani restorani uključuju brojne nacionalne restorane na čijem su meniju jela nacionalne kuhinje: kineske, japanske, ruske, italijanske, meksičke itd.

Restorani za cijelu porodicu su veoma popularni. Ambijent i meni u ovakvim restoranima su jednostavni i udobni. Svaki član porodice se uslužuje individualno, odnosno postoji poseban pristup njemu. Za djecu je opremljen kutak ili prostorija sa igračkama, gdje sa njima radi učiteljica.

U specijalizovane restorane spadaju i tematski restorani u čijem dizajnu se koristi određena tema – fudbal, avioni, muzički žanrovi, Divlji zapad i sl. Glavni zadatak je stvoriti pravo okruženje i atmosferu; Jela također prate temu kad god je to moguće. Takvi restorani obično imaju redovnu klijentelu.

Sa stanovišta rada sa klijentima, svi restorani se mogu podijeliti u tri kategorije:

1. Protočno orijentisani restorani - nalaze se na prometnim autoputevima i trgovima, čime se obezbeđuje kontinuiran protok posetilaca, uključujući i usmereno oglašavanje;

2. restorani fokusirani na standarde u usluzi (lanci restorana) - imaju standardni set jela sa karakteristikama koje su poznate svakom posjetiocu, konobari obučeni u uniforme, koji imaju iste atribute;

3. restorani namenjeni stalnim gostima - posebnost je specifična publika kupaca svojstvena samo ovom restoranu; Za njihovo zadržavanje koriste se sve vrste podsticaja: popusti, degustacije, diskontne kartice, sistemi bonusa i poklona. Glavna stvar u radu osoblja u takvim restoranima nisu pokloni, već kreativan pristup poslu. Bilo koji nestandardni oblici privlačenja klijenata funkcionišu mnogo efikasnije i zaista privlače i interesuju klijente.

Idemo dalje na razmatranje karakteristika usluge u javnim ugostiteljskim objektima.

Javno ugostiteljsko preduzeće je skup radionica, proizvodnih prostora i prostorija za usluživanje potrošača.

Proces pružanja usluga potrošačima je skup radnji koje obavljaju zaposleni u javnim ugostiteljskim objektima u neposrednom kontaktu sa klijentima – potrošačima usluga prilikom prodaje kulinarskih proizvoda od strane rekreativnih organizacija.

Ugostiteljsko preduzeće pruža čitav niz usluga:

1. materijal - prodaja jela i pića, konditorskih proizvoda, kako u prodajnom prostoru, tako i njihova dostava po posebnoj narudžbi;

2. trgovina - pružanje orijentirajućeg oglašavanja potrošačima, kao i primanje prednarudžbi, usmeno informisanje potrošača o karakteristikama ukusa pojedinih jela i pića;

3. kulturna – vezana za zadovoljavanje estetskih potreba potrošača (muzički programi, koncerti i sl.).

Prilikom organizacije korisničkog servisa postavljaju se sljedeći zadaci:

1. zadovoljavanje potreba stanovništva za javno-ugostiteljskim uslugama u mjestu rada, studiranja, boravka i rekreacije;

2. korišćenje najekonomičnijih oblika i metoda usluga za preduzeća i pogodnih za stanovništvo;

3. korištenje naprednih tehnologija i najnovije opreme u radu kuhara i poslastičara;

4. proizvodnju visokokvalitetnih kulinarskih proizvoda, kao i postizanje visokog nivoa usluge i uslužne kulture.

Nivo usluge i kultura usluge jedan su od najvažnijih elemenata restorana. Danas, usluga svakog preduzeća treba da bude fokusirana na interese klijenta. To se posebno odnosi na društveno-kulturna preduzeća, čiji je cilj da gost bude zadovoljan. U tu svrhu koristi se pristup orijentiran na klijenta. Omogućava vam da pronađete pristup svakom gostu, zadovoljite njegove potrebe što je više moguće i formirate lojalnost gostiju. I, naravno, nije nevažno da vam to omogućava povećanje profita preduzeća. Zadovoljan gost spreman je da ostavi još novca u ovom objektu, a osim toga, doći će ponovo i ispričati svojim prijateljima i poznanicima o svojim emocijama.

Poznati ruski ugostitelj Arkadij Novikov kaže da da biste otvorili uspešan restoran, morate biti pametni, imati novca, poznavati svoju profesiju, izabrati dobro mesto (skoro 50% uspeha zavisi od lokacije), i što je najvažnije, kreirati dobra atmosfera - atmosfera gostoprimstva. Arkadij Novikov tvrdi da "trenutno ne radi toliko hrana, koliko zabava. Ako uspete da dovedete modernu publiku, ide, uspete da napravite atmosferu, uspete da dovedete svog klijenta, to funkcioniše .”

Dakle, uprkos činjenici da restoran po definiciji prvenstveno mora zadovoljiti potrebe ljudi za hranom, u modernom restoranskom poslovanju sama hrana odlazi u drugi plan. Na prvom mestu je atmosfera, gostoprimstvo, što u potpunosti zavisi od osoblja i usluge.

Pod uslugama se obično podrazumijeva cjelokupni proces usluživanja klijenta – od postavljanja njegovog automobila na parking do ispraćaja uhranjenog i zadovoljnog (ili gladnog i ljutog) gosta kod portira. Glavni dio teškog odnosa “klijent – ​​restoran” nesumnjivo grade konobari. "Konobar je taj koji najčešće personifikuje lokal za posetioce. Dakle, od njega zavisi da li će se klijentu svideti u restoranu i da li će stalno dolaziti ovde..."

Usluga je „najdruštvenija“ strana aktivnosti restorana. Odnosno, sto posto ne zavisi od objektivnih uslova, već od ljudskog faktora. „A ovaj faktor je, pak, povezan sa masom mogućih aspekata. Opšti nivo kulture u društvu. Društveno poreklo određene osobe. Psihološka struktura pojedinca. Motivacije za rad. Lični život svakog pojedinca. ."

Dakle, uzimajući u obzir mišljenja teoretičara ugostiteljskog poslovanja i modernih ugostitelja, možemo istaknuti sljedeće karakteristike javnog ugostiteljstva:

1. istovremeno zadovoljenje velikog broja potreba gostiju (potrebe za hranom, opuštanjem, komunikacijom i sl.);

2. važnost ukupne atmosfere restorana;

3. direktna zavisnost uspeha preduzeća od zaposlenih u kontakt zoni. Dobra usluga => zadovoljan gost => redovni posjetioci => dobar prihod.

4. hrana nije nužno glavni faktor kada potrošači biraju ugostiteljski objekat.

Javno ugostiteljstvo je skup preduzeća u sektoru usluga čije su aktivnosti usmjerene na zadovoljavanje prehrambenih potreba potrošača. Postoji veliki broj različitih ugostiteljskih objekata različitih tipova, klasa i nivoa usluge. U ovim preduzećima potrošači mogu istovremeno da zadovolje nekoliko različitih potreba. Važan alat u zadovoljavanju ovih potreba je usluga, uslužna kultura, čiji kvalitet direktno zavisi od zaposlenih u kontaktnoj zoni preduzeća. Što se kvalitetnije obavlja posao ovih zaposlenih, to će više biti zadovoljene potrebe potrošača, a i gost zadovoljniji. Količina novca koju će gost biti spreman ostaviti u ovom objektu ovisit će o tome koliko su potrebe gosta zadovoljene. Stoga je zadovoljan gost ključ uspjeha svakog ugostiteljskog poduzeća.

Ovo više nije posao namijenjen uskom krugu ljudi, već industrija koja modernom društvu svojim raznolikim zahtjevima pruža rekreativne uslove koji mogu zadovoljiti i najzahtjevnije ukuse. Proučavanje karakteristika hotelskog poslovanja je veoma važno za društveno-kulturne usluge i turizam. Uprkos činjenici da je rast investicija uglavnom karakterističan za hotele visokog segmenta (4 zvjezdice i 5 zvjezdica), postoji tendencija smanjenja broja takvih hotela. Kao rezultat toga, za investitore najprofitabilniji i...

Podijelite svoj rad na društvenim mrežama

Ako vam ovaj rad ne odgovara, na dnu stranice nalazi se lista sličnih radova. Takođe možete koristiti dugme za pretragu

Ostali slični radovi koji bi vas mogli zanimati.vshm>
13324.		Poboljšanje usluge u hotelu Visavi	105.09 KB
	Ovo više nije posao namijenjen uskom krugu ljudi, već industrija koja modernom društvu svojim raznolikim zahtjevima pruža rekreativne uslove koji mogu zadovoljiti i najzahtjevnije ukuse. Proučavanje karakteristika hotelskog poslovanja je veoma važno za društveno-kulturne usluge i turizam. Uprkos činjenici da je rast investicija uglavnom karakterističan za hotele visokog segmenta sa 4 i 5 zvjezdica, postoji tendencija smanjenja broja takvih hotela. Kao rezultat toga, za investitore najprofitabilniji i...
13165.		Unapređenje upravljanja proizvodnjom u preduzeću	61,3 KB
	Upravljanje proizvodnjom je najčešća i neophodna oblast menadžerske aktivnosti. Bez znanja iz ove oblasti nemoguće je efikasno funkcionisanje preduzeća stvorenog prvenstveno radi dobijanja materijalnih dobara i proizvoda kvalitetnim upravljanjem proizvodnim procesima.
21567.		Unapređenje sistema obuke u preduzeću	152,93 KB
	Obuka, razmena informacija i napredna obuka pomažu kompaniji da pripremi neophodnu bazu kvalifikovanog osoblja za povećanje efikasnosti preduzeća. Veoma je važno pronaći pristup obuci koji će minimizirati gubitke kompanije od novozaposlenog osoblja, a takođe će održati znanje postojećih zaposlenih na potrebnom nivou.
8193.		Poboljšanje cijena u poduzeću Baumall LLC	5.02 MB
	Razmotriti karakteristike tržišnog određivanja cena, identifikovati faktore koji utiču na određivanje cena preduzeća; utvrditi uticaj promjena cijena na profit organizacije; proučavanje metoda određivanja cijena u domaćim preduzećima i stranog iskustva u određivanju cijena;
12442.		Unapređenje ljudskih resursa u preduzeću	75,67 KB
	Teorijske osnove kadrovskog potencijala preduzeća. Analiza kadrovskog potencijala preduzeća. Kratke ekonomske karakteristike preduzeća. Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće glavne zadatke: razmotriti teorijske osnove kadrovskog potencijala preduzeća; izvršiti analizu veličine i kretanja radnih resursa preduzeća; proučavati rad koji se obavlja u preduzeću na razvoju ljudskih resursa; izraditi preporuke za unapređenje kadrovskog potencijala preduzeća.
1130.		Unapređenje procesa upravljanja u preduzeću doo "Intour"	679.81 KB
	Donošenje odluka prožima sve upravljačke aktivnosti; odluke se donose o širokom spektru upravljačkih zadataka. otkrivaju mjesto i ulogu upravljačkih odluka u procesu upravljanja. Mjesto upravljačke odluke u procesu upravljanja Proces upravljanja je aktivnost subjekata upravljanja ujedinjenih u određeni sistem usmjerena na postizanje ciljeva organizacije implementacijom određenih funkcija korištenjem metoda upravljanja. Izrada upravljačke odluke jedan je od najvažnijih procesa upravljanja.
13750.		Unapređenje finansijske politike u auto-transportnom preduzeću	400,8 KB
	Izrada mjera u oblasti unapređenja finansijske politike autotransportnog preduzeća. Sprovođenje finansijske politike povećanjem efikasnosti korišćenja dugotrajne imovine. Unapređenje finansijske politike kao deo razvoja koncepta upravljanja novčanim tokovima...
13474.		Unapređenje sistema adaptacije osoblja u preduzeću	231,86 KB
	Proučiti domaću i stranu literaturu na temu istraživanja; razmotriti oblike i metode prilagođavanja kadrova u savremenom preduzeću; analizirati sistem prilagođavanja osoblja u Furniture Workshop doo; izraditi projekat za sistem adaptacije osoblja u Furniture Workshop LLC.
15034.		Poboljšanje upravljanja potraživanjima u Rosby Ltd LLC	154,39 KB
	Izbor najprogresivnijih vrsta imovine sa stanovišta obezbeđivanja rasta tržišne vrednosti preduzeća naplata potraživanja Novac uložen u imovinu preduzeća Formiranje dugotrajne imovine Formiranje obrtnih sredstava Prodaja gotovih proizvoda Formiranje gotovih proizvoda Formiranje rezervi sirovina i poluproizvoda Korišćenje dugotrajnih sredstava u procesu proizvodnje i pripisivanje troškova njihove amortizacije gotovim proizvodima...
1544.		Unapređenje aktivnosti PR odjela u preduzeću hotelskog tipa CJSC Neval	7.11 MB
	Domaći hotelijerstvo je u fazi formiranja. Niska profitabilnost ruskih hotela je posljedica njihovog neuspjeha da zadovolje zahtjeve kupaca. Ali, što je mnogo važnije, konkurentnost hotela opada zbog pojave međunarodnih hotelskih lanaca na ruskom hotelskom tržištu.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Restorani i trendovi u njegovom razvoju. Identifikacija problema u pružanju ugostiteljskih usluga. Povećanje konkurentnosti restorana i povećanje broja potrošača. Poređenje snaga i mana konkurenata lanca restorana.

kurs, dodan 12.09.2014


Osnovni pojmovi i zadaci organizovanja komercijalne delatnosti na tržištu javnog ugostiteljstva. Karakteristike poslovnog plana za organizovanje restorana lanca "SubWay" u gradu Irkutsku. Razvoj i trenutno stanje sektora javnog ugostiteljstva u Rusiji.

rad, dodato 07.02.2014


Nivoi, ciljevi i struktura segmentacije tržišta, njene karakteristike i vrste. Osobine segmentacije tržišta javnog ugostiteljstva, koncept „fokus grupa“ i postupak anketiranja. Pregled tržišta restorana brze hrane u Tjumenu.

kurs, dodan 09.04.2014


Rast broja restorana, kafića i barova u Sankt Peterburgu. Klasifikacija javnih ugostiteljskih objekata, proučavanje njihovog asortimana i karakteristika rada u Rusiji. Pregled gradske pijace brze hrane. Analiza kadrovske situacije u ugostiteljstvu.

kurs, dodato 11.03.2013


Pojam i suština konkurentnosti robe, karakteristike i principi, metodološka opravdanost njene procjene u međunarodnom poslovanju. Procjena atraktivnosti ugostiteljskog tržišta, načini povećanja konkurentnosti robe.

kurs, dodato 13.07.2014


Ugostiteljske usluge za restorane, barove, kafiće, menze i snack barove. Usluge proizvodnje i prodaje kulinarskih i konditorskih proizvoda. Usluge organizacije potrošnje i održavanja. Načini usluga u javnim ugostiteljskim objektima.

kurs, dodan 26.06.2009


Istorija razvoja ugostiteljske usluge, pojava prvih gostujućih preduzeća - prototipova modernih hotela i restorana. Dizajn, namena, princip rada mašina za rezanje voća i povrća. Upute za rad i sigurnosne mjere.

test, dodano 18.04.2014

1

1. Zatulivetrov A. Restoran. Odakle početi, kako uspjeti. Savjeti za vlasnike i menadžere. – Sankt Peterburg: Petar, 2008. – 213 str.

2. Fedtsov V.G. Kultura ugostiteljske usluge: udžbenik. dodatak. 2nd ed. – M.: Daškov i K, 2010. – 248 str.

3. Johnson M., Herrmann A. – Orijentacija prema kupcu je ključni faktor uspjeha poduzeća // Problemi teorije i prakse upravljanja. – br. 2. – 2008.

4. William L. Carl. Organizacija usluga u ugostiteljskim objektima / per. sa engleskog – M.: Sirin, 2002. – Str. 15.

5. Gerchikova I.N. Menadžment: udžbenik, - M.: UNITI, 2000.

6. Pikalev A.V. Mayevskaya A.P. Kako povećati prihod restorana, bara, kafića. – M.: Sov. sport, 2003. – 168 str.

7. Politika cijena restorana: kako natjerati klijenta da plati vašu cijenu. – M.: Moderne restoranske tehnologije, 2008.

Prema našem istraživanju, uočili smo da formiranje i jačanje tržišnih odnosa dovode do pojave novih pokazatelja usluga koji odgovaraju određenoj fazi ekonomskog razvoja. U posljednje vrijeme stručnjaci iz velikih ruskih kompanija i profesionalni konsultanti iz oblasti marketinga i marketinških komunikacija posebnu pažnju poklanjaju pruženoj usluzi.

Danas je restoranska usluga u teškim uslovima. Odlaskom mnogih stranih proizvoda sa tržišta, restorateri su izgubili osnovu svojih aktivnosti. Nažalost, zakon o zabrani pušenja je također negativno utjecao na aktivne posjetitelje barova i restorana. Stoga, kako bi spasili svoje poslovanje, mnogi vlasnici kafića i restorana moraju preispitati politiku svojih ugostiteljskih objekata i tražiti nove pristupe koji će im pomoći ne samo da ostanu na površini, već i pređu na sljedeći korak u razvoju.

Ugostiteljstvo je integrisana oblast preduzetničke delatnosti koja se odnosi na organizaciju proizvodnje i ugostiteljstvo, a usmerena je na zadovoljavanje potreba stanovništva za ugostiteljskim uslugama, kao i na maksimiziranje profita. Efikasnost poslovanja restorana zavisi od prisustva dobrog menadžmenta, moderne kuhinje, besprekorne usluge, uređenja enterijera i razumne politike cena. Pri tome se posebna pažnja poklanja asortimanu usluga i kvalitetu usluge, koji moraju biti međusobno povezani.

Restoranska usluga je svijet koji spaja umjetnost i tradiciju, nacionalni okus i klasičnu eleganciju, etiku i bonton, iskustvo i najnovije uslužne tehnologije. Sve veća konkurencija u oblasti restoranskih usluga, pojava novih kriterijuma za ocjenu kvaliteta usluga i proizvoda preduvjeti su za unapređenje kvaliteta ugostiteljske usluge. Sve je to predodredilo relevantnost teme našeg istraživanja.

Svrha studije je proučavanje restoranske usluge i razvijanje skupa mjera za poboljšanje kvaliteta restoranske usluge. U skladu sa ovim ciljem postavili smo sledeće zadatke: - da razmotrimo istorijski aspekt nastanka i formiranja prehrambenih preduzeća u Rusiji; - definiše pojam restoranske usluge i razmotri njegove glavne kriterijume; - utvrditi glavne karakteristike i principe savremene restoranske usluge.

Predmet istraživanja je restoranska usluga. Predmet istraživanja bila je usluga lanca ruskih restorana.

Uzimajući u obzir istorijski aspekt nastanka i formiranja prehrambenih preduzeća u Rusiji, drevna slovenska kafana može se smatrati pretkom restoranske usluge u Rusiji. U početku su to bile besplatne ustanove u kojima se pilo, jelo, pričalo i pjevalo. Kasnije je kafana postala kneževska ili državna ustanova. Pod Ivanom Groznim posvuda su se širile „carske krčme“ u kojima se prodavalo vino, pivo, žestoka alkoholna pića, duvan, karte za igranje i druge kocke. Prva kafana podignuta je za gardiste. Kasnije, pod Borisom Godunovom, kafane su postale „farm-out“, tj. Mogu biti i u vlasništvu privatnih lica. Prekomjerno povećanje konzumacije jakih alkoholnih pića doprinijelo je preimenovanju kafana u pijaće, u kojima su se uz piće prodavala topla jela, čajevi i pite. Krajem 19. stoljeća pojavljuju se čajdžinice, kafeterije, taverne i prvi restorani.

Tako je u Moskvi otvoren restoran Slavjanski bazar - objekat najviše kategorije, u kome je predstavljena nacionalna ruska kuhinja, a posetioce su usluživali konobari u frakovima i belim rukavicama. Nakon toga je došlo do promjena u samom servisu. Zahvaljujući princu Aleksandru Kurakinu, ugostitelji su počeli da poslužuju naručena jela ne sva odjednom, već da koriste metod postepenog posluživanja jela po redosledu njihove lokacije na meniju. Početkom 20. stoljeća pojavila se klasifikacija restorana po kategorijama, a počelo se razvijati i poslovanje seoskih restorana. Za vrijeme revolucije većina restorana je zatvorena, a tek 50-ih godina dvadesetog stoljeća restoranski biznis se počeo aktivno razvijati.

Razvoj domaćeg ugostiteljskog sektora odvijao se u skladu sa svjetskim trendovima i pod značajnim utjecajem stranih tradicija, a osjećao je strogu kontrolu državnih nadzornih organa, čije konzervativno gledište nije koincidiralo s tadašnjom preovlađujućom sovjetskom ideologijom. vrijeme, što je spriječilo pravilan razvoj lanca restorana i postizanje svjetskih pokazatelja u oblasti usluga, smatrajući ovaj pravac stranim sovjetskim ljudima. Ovakvo stanje ne samo da je kočilo razvoj samog sektora ugostiteljskih usluga, već je ometalo i sticanje naučnih saznanja koja odražavaju njegove inherentne procese.

Danas tržište restoranskih usluga nudi veliki broj različitih ugostiteljskih objekata: to su restorani različitih stilova i koncepata: kafići, pivski ljetni cafe-šatori, barovi u poslovnim centrima itd.

Od najvećeg interesa su prepoznatljivi restorani A. Novikova „Puškin“ i „Sir“, O. Bardejeva „Košnica“, I. Buharova „Apsint“, kao i restorani-pozorišta „Belo sunce pustinje“, „Bočka“ , “Carev lov”. Pojavili su se restorani i kafe-poslastičarnice sa zabavom za djecu: “Baba Marta”, “Anderson”, “TsDL”, “Donna Margarita”, prvi restorani za životinje, na primjer “GROOM ROOM”.

Najviše od svega uspješno posluju poduzeća brze hrane - brza hrana, koja posjeduje lance kao što su McDonald's, Kroshka-Kartoshka, Teremok, Rostiks i drugi. U restoranskom poslovanju aktivno su se razvijale nove slobodne površine: restoran „Rake“, restorani ili dvorišta hrane, koji predstavljaju jedinstvenu sintezu ugostiteljskih preduzeća smještenih u trgovačkim i zabavnim centrima. Kafeterije i njihovi lanci ostaju traženi: “Ideal Cup”, “Coffee House”, “Shokoladnitsa”, “Sweet Tooth”, “Coffeemania”, kao i barovi - “Mustang”, “5th Ocean”, “BierLoga”, “BierStolz” “ i sl.

Ovakva raznovrsnost ponude na tržištu ugostiteljskih proizvoda dovodi do povećanja konkurencije. I naravno, u najpovoljnijoj poziciji su preduzeća koja nastoje da konstantno unapređuju svoje aktivnosti, koristeći različite inovativne pristupe koji daju objektu jedinstvenost, originalnost i mogućnost ispunjavanja promenljivih potreba i zahteva potrošača.

Jedna od bitnih komponenti kvaliteta usluge je kvalitet usluge. Danas, u uslovima žestoke tržišne konkurencije, čvrsti odnosi poverenja sa klijentima postaju odlučujući faktor za dugoročni prosperitet kompanije. Kvalitetna usluga za korisnike nije samo jedna od konkurentskih prednosti, već je u mnogim područjima djelatnosti postala jedina konkurentska prednost. Kvalitet usluge je novi standard po kojem kupci procjenjuju kvalitetu proizvoda.

Istraživanja pokazuju da za mnoge kompanije poboljšanje kvaliteta usluge postaje efikasnije sredstvo za povećanje prodaje i profita od marketinga, promocije ili reklamiranja. U savremenim sistemima upravljanja javnim ugostiteljskim preduzećima upravljanje kvalitetom proizvoda i usluga ima sve značajniju ulogu. Ovo se objašnjava, prije svega, činjenicom da je kvalitet najznačajnija komponenta konkurentnosti usluga. Drugo, kvalitet proizvoda i usluga mora garantovati njihovu sigurnost, uz obezbjeđivanje mogućnosti njihove obavezne certifikacije, koju kontrolišu državni nadzorni organi.

Stručnjaci nude mnoge modele za poboljšanje kvalitete usluge i zadovoljstva kupaca robom i uslugama. Obično postoje dva aspekta ovoga:

Prvi je potreba za preciznim specifikacijama kupaca. Važno je da preduzeće poznaje i razume specifične potrebe kupaca, kao i koristi koje oni povezuju sa kupljenom robom i uslugama.

Drugi aspekt je organizacija proizvodnje, servisa i održavanja u potpunom skladu sa specifikacijama potrošača. Kompanija treba održavati stalnu komunikaciju sa kupcima i širiti primljene informacije kroz svoje divizije, a zatim koristiti stečeno znanje za proizvodnju roba i usluga većeg kvaliteta, vodeći računa o potrebama klijenata.

Općenito, tri konceptualno različita cilja čine osnovu za razvoj stalne politike usmjerenosti na kupca:

Prvo, preduzeće mora prikupiti informacije o klijenteli kako bi razumjelo njihove materijalne potrebe i sistem vrijednosti i zadovoljilo ih sada i u budućnosti isporukom odgovarajućih dobara i usluga. Ovo bi trebalo da uključuje i stvarne i potencijalne klijente. Prikupljanje informacija je složen proces koji se oslanja i na tradicionalne i na netradicionalne metode.

Drugo, preduzeće mora da pruži informacije o klijenteli svom osoblju i svim odeljenjima koja su direktno ili indirektno uključena u zadovoljavanje njegovih potreba. Ovdje je cilj pripremiti organizaciju da prevede potrebe kupaca u smjernice za efikasnu akciju. Važno je da se informacije ne koriste samo kao sredstvo za upoznavanje pojedinih odjela sa situacijom klijenta. Ako, na primjer, odjel marketinga jednostavno kaže proizvodnom sektoru koje proizvode da proizvodi, tada je cijeli sistem usmjeren na kupca osuđen na propast. Naprotiv, takve informacije treba da igraju aktivnu ulogu i da služe kao osnova za postavljanje zadataka, čija će implementacija pomoći preduzeću da unapredi svoje ekonomske performanse.

Treće, na osnovu ovih informacija, preduzeće treba da izvrši promene u svojim proizvodnim programima kako bi moglo da pruži klijentu nove vrste roba i usluga. Prije svega, preduzeće mora poboljšati svoj kvalitet, istovremeno osiguravajući razvoj novih proizvoda koristeći informacije o zahtjevima kupaca. Upravo ova orijentacija pomaže mnogim restoranima da postignu uspjeh u upravljanju potpunim kvalitetom. Na primjer, pariški restoran provodi posebno razvijen strateški program za potpuno osiguranje kvaliteta pod motom „Liderstvo kroz kvalitet“. Da bi se postigao ovaj cilj, cjelokupna djelatnost kompanije je restrukturirana. Za koordinaciju i usmjeravanje rada u ovoj oblasti stvoren je poseban centar za upravljanje kvalitetom. Tokom 2 godine implementacije programa, kvalitet montažnih operacija je povećan za 63%, pouzdanost proizvoda za 20%, a troškovi proizvodnje smanjeni za 20%. Poboljšanje kvaliteta proizvoda omogućilo je povećanje tržišnog udjela za 10%. Važno je naglasiti da se poboljšanje kvaliteta robe i usluga postiže ako je uvažavanje zahtjeva kupaca kontinuiran, sistematičan proces.

Postizanje željenih ciljeva kvalitete često je rezultat dobro osmišljene kombinacije različitih tehnologija i dubokog znanja proizvođača o tome šta kupac želi i kako će to koristiti. Uzimanje u obzir željene kvalitete u novonastaloj usluzi od strane proizvođača može potaknuti formiranje novih potreba društva. Sa stanovišta zadovoljavanja potreba kupaca, posebno je zanimljiva tipologija uslužnih elemenata koju su predložili američki naučnici Kedott i Turgeon. Kao rezultat proučavanja potreba koje utiču na odluke klijenata da kupe usluge, ovi naučnici su identifikovali četiri grupe elemenata usluge: kritični; neutralan; zadovoljavajuće i frustrirajuće.

Kritični elementi su suština ugostiteljske industrije. Ovo su glavni faktori koji direktno utiču na ponašanje potrošača. Walker J.R. Uvod u ugostiteljstvo. - M: Izdavačka kuća UNITY, - 2002. - 463 str. One moraju biti prisutne prve jer su zasnovane na minimalnim standardima prihvatljivim za potrošače. Ako preduzeća pokušavaju da prežive konkurenciju, moraju učiniti sve što mogu da ponude ove elemente usluga. Primjeri njih su vrlo jednostavni: čistoća restorana, javnih prostorija, sigurnost, zdrava hrana itd. Ovi elementi se nazivaju kritičnim jer izazivaju pozitivnu ili negativnu reakciju u zavisnosti od toga da li su ovi minimalni standardi postignuti ili ne.

Neutralni elementi, naprotiv, nemaju direktan uticaj na aktivnosti preduzeća. Ovi elementi uključuju boju uniforme servisera, paletu boja korištenih za unutrašnjost zgrade, lokaciju parkinga itd. Budući da ovi elementi imaju relativno slab utjecaj na zadovoljstvo kupaca, na njih nije vrijedno ulagati značajan napor menadžmenta.

Elementi koji zadovoljavaju mogu izazvati zahvalan odgovor ako su očekivanja ispunjena, ali nikakav odgovor neće uslijediti ako su očekivanja ispunjena ili ne. Primjeri uključuju uslugu u restoranima noću, besplatna pića koja se gostima pružaju tokom banketa u ime direktora, cvijeće koje administracija poklanja gospođama u restoranima, itd. Očigledno, takvi elementi omogućavaju da preduzeće bude uočljivo na opštoj pozadini sličnih preduzeća. Niko se neće protiviti besplatnoj poslastici, cvijeću ili čokoladi koja se uveče nađe na jastuku u spavaćoj sobi.

Elementi postaju razočaravajući kada se ne izvode ispravno i stoga izazivaju negativnu reakciju. Međutim, ne može uslijediti nikakva reakcija ako se sve uradi kako treba. Takvi elementi uključuju loše odabran ili organiziran parking, prisiljavanje gostiju da hodaju daleko, odbijanje plaćanja najčešće kreditnim karticama, neljubaznost osoblja ili prljave pepeljare.

Zaključak

Usluge restorana imaju složenu strukturu - sastoje se od velikog broja komponenti i parametara, različitih po prirodi i značaju za klijenta. To čini poboljšanje i održavanje kvaliteta usluge posebno izazovnim. A poteškoće se povećavaju kako lanac restorana raste. Kvalitetna usluga u restoranu je suština ugostiteljske usluge i uslov njenog uspjeha. Asortiman, ukus jela, cene, dizajn, imidž, lokacija su bitni, ali nikada ne nadoknađuju u očima klijenta nepažljiv i nemaran tretman osoblja. S druge strane, restoran koji uspije pružiti odličnu uslugu kupcima stječe snažnu konkurentsku prednost.

Bibliografska veza

Lozovaya A.V., Kuznjecov V.I. OSOBINE ORGANIZACIJE RESTORANSKIH USLUGA // Međunarodni studentski znanstveni bilten. – 2015. – br. 5-1.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 (datum pristupa: 04.01.2020.). Predstavljamo Vam časopise koje izdaje izdavačka kuća "Akademija prirodnih nauka"