Domov elektrické náradie

Recepcia a ubytovacie služby v hoteli. Podstata a štruktúra služby recepcie a ubytovania. Technológia recepcie a ubytovacích služieb v hoteli

Personál recepcie je zodpovedný za hlavnú interakciu s klientmi a má s nimi najdlhší kontakt. Recepčná a ubytovacia služba je podľa hodnotenia kvality služieb a ich udržiavacieho systému prijatého v pohostinstve hlavným „kontaktným bodom“, ktorým sa hodnotí celý hotel ako celok.

Negatívne dojmy klienta z tejto služby sa môžu v budúcnosti rozvinúť do popretia hotela. Netaktná otázka, „nesprávna“ intonácia z pohľadu klienta, môže spôsobiť jeho negatívnu reakciu oveľa väčšej sily, než je uspokojenie, že bol jednoducho dobre obslúžený.

Je dôležité, aby všetky informácie o rezervácii izby boli na recepcii (cena a typ izby, spôsob platby, možnosti izby).

Funkcie recepcie a ubytovacej služby:

predaj izieb, registrácia hostí a distribúcia izieb pre hostí;

spracovanie rezervácií, keď hotel nemá špeciálnu jednotku alebo keď je zatvorený;

koordinácia všetkých typov zákazníckych služieb;

poskytovanie informácií hosťom o hoteli, miestnych zaujímavostiach a akýchkoľvek iných informácií, ktoré hosťa zaujímajú;

poskytovanie presných údajov manažmentu hotela o využití počtu izieb (správa o stave izieb);

príprava a vystavovanie platobných dokladov (faktúr) za poskytnuté služby a konečné zúčtovanie s klientmi.

Vrátnik vykonáva kontrolu nad hotelovými izbami, vedie evidenciu obsadenosti a dostupnosti izieb a plní funkcie informačného centra. Informácie prostredníctvom vrátnice sa pohybujú dvoma smermi: k hosťom (informovanie o typoch služieb poskytovaných hotelom, o miestnych zaujímavostiach, o prevádzke verejnej dopravy a pod.) a rôznym oddeleniam hotelového podniku (o potrebách zákazníkov).

Proces obsluhy hostí v hoteloch všetkých kategórií môže byť reprezentovaný nasledujúcimi fázami:

predbežná rezervácia miest v hoteli (rezervácia);

prijímanie, registrácia a ubytovanie hostí;

poskytovanie ubytovacích a stravovacích služieb (upratovanie izieb);

poskytovanie doplnkových služieb obyvateľom;

konečné zúčtovanie a odhlásenie.

Tabuľka 2 Prevádzkový servisný proces

	personál	Dokumentácia
Rezervácia hotelových izieb vopred	Manažér rezervácie alebo recepcie	Žiadosť o rezerváciu. Garancia platby	Zahrnuté v účte pri registrácii. Nastavuje administráciu
	Garážový servis, vrátnik, poslíček
Registrácia	Recepčný, vrátnik, pokladník	Dotazník, povolenie na vyrovnanie, faktúra, vizitka	Na faktúru: cestovné, dane, špeciálne poplatky
Poskytovanie základných a doplnkových služieb	Recepcia, upratovanie, cateringová služba, garážový servis, animátori, lekár	Služby je možné objednať ústne alebo vyplnením objednávkového formulára.	Na účet v súlade so stanovenými tarifami za služby
Konečné zúčtovanie a odhlásenie	Administrátor, vrátnik, pokladník		Podľa účtu

Predbežná rezervácia miest, registrácia pri nástupe na pobyt, platba za ubytovanie a poskytnuté služby, odhlásenie prebieha na recepcii a ubytovacej službe, kde pracuje správca služby, vrátnik, pokladník (operátor mechanizovaného výpočtu) a pasový úradník. V mnohých hoteloch Bieloruskej republiky má táto služba anglický názov „Recepcia“. Služby obyvateľom môžu poskytovať zamestnanci hotela (servis a izbová služba) a zamestnanci iných podnikov (obchodné podniky, kaderníctvo, pošta prvej pomoci atď.), ktoré sa nachádzajú v hoteli.

Počas registrácie a odhlásenia sa uskutočňujú platby za ubytovanie v hoteli a doplnkové služby. Pri odhlásení skontrolujú účet hosťa, vyjasnia všetky jeho výdavky počas pobytu a akceptujú platbu. Kontrola odhlásenia je veľmi dôležitá, aby sa predišlo odchodu hostí, ktorí nezaplatili svoj účet.

Recepčná a ubytovacia služba je prvou službou, ktorú klient hotela kontaktuje. Od toho do značnej miery závisí postoj hosťa k celej organizácii. Na recepciu a ubytovaciu službu sú preto nevyhnutne kladené nasledujúce požiadavky.

Po prvé, recepcia a ubytovacie služby by sa mali nachádzať v tesnej blízkosti vchodu do hotela. Ak je hotelová hala veľmi veľká, potom by mala byť vybavená príslušnými nápismi alebo by sa so zákazníkmi mal stretnúť hotelový personál. Recepcia by mala byť pre zákazníkov pohodlná a vybavená rôznymi informačnými materiálmi a nápismi.

Po druhé, check-in pult zákazníka musí byť čistý a bez cudzích predmetov. Mal by mať jasné funkčné zónovanie – informácie pre zákazníkov by sa nemali miešať s informačnými materiálmi personálu hotela. Vybavenie a informácie pre hotelový personál by mali byť pred zákazníkmi skryté.

Po tretie, zamestnanci recepcie a ubytovacích služieb musia byť úhľadne oblečení, bezchybní vzhľad. Personál recepcie by sa mal správať primerane a byť maximálne otvorený a priateľský. Hovorte s hosťami iba v stoji. A čo je najdôležitejšie - nemôžete nechať ľudí čakať. Znakom nevkusu je napríklad súbežná obsluha klienta a komunikácia po telefóne.

Zistilo sa teda, že hlavnými funkciami služby recepcie a ubytovania sú: rezervácia hotela, registrácia a ubytovanie turistov, zúčtovanie platieb pri odchode hosťa, poskytovanie rôznych podkladov.

Úvod

Recepčná a ubytovacia služba je prvým oddelením, s ktorým sa hostia oboznamujú pri rezervácii izieb a príchode do hotela. Dojmy získané od tohto známeho tvoria do značnej miery spätnú väzbu hostí na kvalitu služieb vo všeobecnosti. Recepčná a ubytovacia služba je spojovacím článkom medzi prácou mnohých oddelení hotela, ako sú napríklad inžinierska služba, upratovanie, rezervačné oddelenie. Nemožno povedať, že hotelový podnik má hlavnú službu, ale recepciu a ubytovacie služby možno nazvať srdcom hotela, centrom vznikajúcich problémov a centrom riešenia problémov hostí.

Práve túto službu možno nazvať tvárou hotela a do značnej miery od nej závisí zaťaženie, a teda aj ekonomická efektívnosť hotela. To je dôvod relevantnosti zvolenej témy.

Predmetom výskumu je - LLC "Hotel "Yaroslavskaya".

Predmetom štúdia je recepcia a ubytovacia služba v hoteli Yaroslavskaya.

Účel tejto práce: študovať služby recepcie a ubytovania v hoteli.

Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné vyriešiť nasledujúce úlohy:

Zvážte teoretické aspekty organizácie práce recepcie a ubytovacej služby;

· študovať organizáciu práce recepcie a ubytovacej služby hotela "Yaroslavskaya".

Pri písaní ročníková práca boli použité tieto zdroje: náučná literatúra, periodiká, internetové zdroje.

Recepcia a ubytovacie služby

Hlavnými funkciami oddelenia recepcie a ubytovania je evidencia prichádzajúcich hostí, rozdeľovanie izieb, vybavovanie a prepúšťanie klientov a poskytovanie množstva doplnkových služieb k nim.

Proces obsluhy hostí možno rozdeliť do niekoľkých etáp:

1) rezervácia - predobjednávka miest v hoteli;

2) prijímanie, registrácia a ubytovanie hostí;

3) poskytovanie ubytovacích služieb;

4) poskytovanie doplnkových služieb;

5) konečné zúčtovanie a odhlásenie.

Podstata a štruktúra služby recepcie a ubytovania

Recepčná a ubytovacia služba (portier service) je oddelenie hotela, ktoré prijíma a registruje prichádzajúcich hostí a umiestňuje ich na izby. Na čele recepcie a ubytovacej služby je vedúci ubytovania.

Ubytovateľ je zodpovednou osobou hotela, medzi jeho úlohy patrí vedenie rezervačnej služby, registračného pultu, vrátnika, administrátorov, servisných úradov, šatní, vrátnikov, skladníkov úschovne.

Ubytovacia služba zabezpečuje hosťom pobyt. Príjem hostí sa vykonáva na základe dokladov o príchode. Administrátor koordinuje s hosťom miesto pobytu (kategória izby, lokalita a pod.), dĺžku pobytu.

Účtujú sa poplatky za ubytovanie. Po dokončení registrácie je na zúčtovanie vydaná karta hosťa a kľúč od izby.

Obsluha hosťa počas doby pobytu je zredukovaná na predĺženie doby pobytu, presun hosťa z jednej izby do druhej (v prípade potreby), spoplatnenie ubytovania, organizovanie poskytovania doplnkových služieb na žiadosť klienta.

Pri nahlásení odchodu hosťa je poskytnutá plná platba za poskytnuté služby (s vrátením nevyčerpanej zálohy), odovzdanie izby a kľúča klientom.

V štruktúre recepcie a ubytovacej služby je zvykom vyčleniť recepciu (recepcia a ubytovanie, recepcia, vrátnik, recepcia) a Front Office. Recepciu obsluhujú manažéri recepcie (vrátnici), noční revízori, môžu tam byť aj vrátnici, ale väčšinou je k dispozícii samostatný vrátnik. Recepcia je rozdelená na tri časti: registračná časť; sekcia hotovostných transakcií; informačná a poštová sekcia.

Táto služba je hlavným informačným uzlom každého hotela, pretože obsahuje aktuálne informácie o prichádzajúcich, ubytovaných a odchádzajúcich hosťoch, udalostiach konaných v hoteli, stave zásob izieb, účtoch hostí atď. Tieto informácie sa spracúvajú, distribuujú a sú základom pre koordináciu činností ostatných služieb zapojených do služby (upratovanie, inžinierske oddelenie, reštaurácie a bary atď.).

Recepčná a ubytovacia služba (Front office) najčastejšie kontaktuje hostí a komunikuje s nimi počas celého servisného procesu, od prvého kontaktu hosťa s hotelom až po jeho odchod. Táto služba implementuje veľké množstvo dôležitých funkcií a jej personál zvyčajne tvorí 10-15% všetkých zamestnancov hotela. Manažér front office riadi prácu služby.

Táto služba je do veľkej miery zodpovedná za prvý dojem klienta o konkrétnom hoteli. Ak neberiete do úvahy popisy v sprievodcoch alebo na internete, potom je to služba front office v hoteli, ktorá je prvým oboznámením hosťa s miestom bydliska.

Personál hotelových ubytovacích služieb sú správcovia a vrátnici, vrátnici, manažéri rezervačných služieb, telefónni operátori. Nie je to tak dávno, čo k personálu front office hotela pribudla pozícia manažéra pre styk s hosťami, ktorý spravidla pracuje s VIP klientmi.

Každá divízia recepčnej služby pozostáva z niekoľkých zamestnancov vrátane generálneho riaditeľa. Front office zahŕňa rezervačné oddelenie, služby doručovania batožiny, prepojovacie oddelenie a pokladničné oddelenie.

Recepčné služby v malých hoteloch sú niekedy obmedzené len na recepčnú a vrátnika. V tomto prípade je správca zodpovedný za väčšinu služieb front office, od prijímania hovorov na rezerváciu izieb až po samotné prijímanie zákazníkov. Vrátnik okrem doručovania batožiny hosťa pôsobí aj ako vrátnik, ukazuje klientovi jeho izbu a oboznamuje ho s poriadkom hotela. Väčšina malých hotelov s 20-30 izbami sa však snaží zachovať všeobecne akceptovanú štruktúru personálu recepcie, kde každé oddelenie okrem administratívy a donáškovej služby má aspoň jedného zamestnanca.

Práca vo front office je doslova ako práca na fronte. Služba front office funguje nepretržite, s dennými, večernými a nočnými zmenami. Od špecialistov na recepciu sa vyžaduje, aby sa vedeli nielen dobre orientovať v otázkach, ako je rezervácia izieb a podieľať sa na vybavovaní hostí. Musí vedieť riešiť konflikty s klientmi a často predviesť zázraky diplomacie aj v prípadoch, keď výstrednosť klienta presahuje zdravý rozum.

hotelová služba recepcia ubytovanie

Tabuľka 1. Personál recepcie a ubytovacej služby hotela

funkčná oblasť	Názov práce	Funkčné povinnosti zamestnanca
registrácia	správca,	Registrácia hosťa Príprava a vydávanie kľúčov od izieb Zadávanie registračných záznamov o hosťovi do informačného systému Informačná služba Predaj izieb hosťom bez predchádzajúcej rezervácie
	Spracovanie a vedenie účtov hostí Výpočet a prijímanie platieb Kontrola aktuálneho dlhu Príprava zúčtovacej dokumentácie a správ
Nočný revízor	Podobné funkcie správcu a pokladníka v noci Príprava denného zostatku na účte Výpočet zostávajúcich súm
2. Vstup do hotela		Stretnutie s hosťami pri vchode do hotela Nosenie batožiny do hotelovej haly Kontrola toku auta pred vstupom
3. Hotelová hala	Vrátnik	Objednávanie dopravy na stretnutie / vyprevádzanie hostí Poskytovanie hotelovej dopravy na prenájom Objednávanie divadelných (výletných, železničných, leteckých, atď.) vstupeniek Informačný servis pre hostí v hoteli
Manažér pre styk s hosťami	Komunikácia s klientmi hotela Zohľadnenie sťažností a želaní hostí Organizácia stretnutí a poskytovanie doplnkových služieb pre VIP hostí
nosič batožiny	Presun hosťa a jeho batožiny na izbu po registrácii Registrácia a odhlásenie batožiny Poskytnutie potrebných informácií o hoteli
Messenger	Doručenie pošty, novín, súkromných správ na izbu Informačná správa medzi hotelovými službami
4. Telefónny uzol, prepínač	mobilný operátor	Prijímanie externých hovorov, poskytovanie informácií o hoteli externým účastníkom Komunikácia externých predplatiteľov s hosťami a zamestnancami hotela Plánovanie budenia, posielanie správ atď.

Presídlenie hostí je ďalšou fázou operatívneho procesu, ktorý pozostáva zo stretnutia, registrácie, odovzdania kľúča a sprievodu na izbu.

Existujú dva typy stretnutí:

na letisku alebo vlakovej stanici (na vzdialených prístupoch);

v blízkosti vchodu do hotela alebo vo vstupnej hale (na blízkych prístupoch).

Stretnutie na vzdialených prístupoch vám umožní spoznať hosťa pred príchodom do hotela, zostaviť alebo upraviť program služieb, porozprávať sa o hoteli a poskytovaných službách. Takéto stretnutie je dohodnuté pri rezervácii.

V luxusných hoteloch hostí víta vrátnik, ktorý ich víta pri vchode.

V malých hoteloch prichádza hosť na recepciu, kde ho víta správca. V prípade, že klient nepríde do hotela prvýkrát, je vhodné osloviť ho menom. To urobí pozitívny dojem. Pre mnohé hotely platí pravidlo, že recepčný stojí za pultom, nie sedí. Zdôrazňuje tým svoju úctu k hosťovi.

Proces registrácie je v hoteloch rôznych kategórií rôzny z hľadiska času a kvality služieb, no informácie o hosťovi sú všade rovnaké. V hoteloch s automatizovaným systémom je check-in veľmi rýchly.

Registrovať sa prichádzajú dva typy klientov. Niektorí z nich si vopred rezervovali hotelové izby, iní nie. Vybavenie v hoteli klientov na rezerváciu v automatizovaných hoteloch trvá niekoľko minút.

Pri predobjednávke sú údaje zákazníka známe už z požiadavky na rezerváciu. Administrátor zadá číslo aplikácie, vyberie požadovaný modul v počítačovom systéme a zaregistruje sa. Hosť je povinný iba podpísať registračnú kartu.

Proces registrácie hostí bez predchádzajúcej rezervácie trvá dlhšie, niekedy až 5 minút. Správca v tomto prípade prihliada na charakter ubytovania požadovaného hosťom. Okrem toho musíte v procese komunikácie s hosťom prediskutovať také otázky, ako sú náklady na izbu, podmienky ubytovania a postup platby. Počas tejto diskusie sa pracovník hotela, znalý základov psychológie, pýta na ďalšie otázky, ktoré umožňujú posúdiť platobnú schopnosť hosťa. Je normálne, že väčšina hotelov žiada hosťa, aby ukázal svoju kreditnú kartu, ktorá je akousi zárukou jeho platobnej schopnosti. V prípade, že je klient majiteľom zlatej karty od niektorej z popredných úverových spoločností, ako sú American Express, Visa alebo Master Card, je to celkom dosť na to, aby sa platby nemuseli báť.

Podľa „Pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii“: „dodávateľ je povinný uzavrieť so spotrebiteľom zmluvu o poskytovaní služieb. Zmluva o poskytovaní služieb sa uzatvára predložením cestovného pasu, vojenského preukazu, občianskeho preukazu, iného dokladu vydaného predpísaným spôsobom a potvrdzujúceho totožnosť spotrebiteľa spotrebiteľom.

Po prijatí potvrdenia o ubytovaní hosť vyplní registračnú kartu (dotazník), ktorá je dohodou medzi Dodávateľom a Spotrebiteľom. V dotazníku hosť uvedie adresu svojho trvalého bydliska, adresu organizácie, ktorá platí za ubytovanie, ak platbu vykonáva tretia strana, a druh platby: hotovosť, kreditná karta alebo šek. Dotazník je potrebné vyplniť veľmi pozorne, nakoľko údaje o klientovi môžu byť použité na to, aby sme Vás počas dovolenky opäť pozvali na návštevu hotela, na obchodné stretnutie súvisiace so záujmami klienta. Nesprávne napísaná adresa môže znemožniť zasielanie propagačných materiálov alebo znemožniť vrátenie veci hosťa zabudnutého na izbe. Správne vyplnená adresa navyše zaručuje prijatie platby, aj keď hosť odišiel bez zaplatenia za poskytnuté služby. Chybný dátum odchodu v dotazníku vedie k tomu, že izba môže zostať nepredaná aj jeden deň, ak hosť odíde skôr. A v prípade, že hosť plánuje zostať dlhšie, môže byť izba opäť predaná. V dôsledku toho sa objavia dvaja nespokojní hostia. Nesprávne zadané číslo kreditnej karty môže viesť k nezaplateniu služieb, ak sa hosť odhlási bez zaplatenia hotovosti.

Po vyplnení karty ju hosť podpíše, čím uzatvorí s hotelom dohodu s potvrdením typu ubytovania, dĺžky pobytu a ceny izby.

Po vyplnení dotazníka hosťom administrátor skontroluje údaje dotazníka a pasu hosťa, zapíše do dotazníka číslo izby, v ktorej bude hosť bývať, dátum a čas príchodu a podpíše ho. Ďalej správca vydá povolenie na vysporiadanie - dokument, ktorý dáva právo obývať miestnosť alebo miesto v miestnosti. Povolenie na vysporiadanie sa musí vydať v dvoch vyhotoveniach, pre pokladníka a vrátnika alebo poschodia, v kartotéke na kontrolu včasného odchodu.

Po zaplatení hosť obdrží 2. kópiu faktúry, podľa ktorej platí za ubytovanie a poskytnuté služby. Pri registrácii je hosťovi vystavená faktúra za ubytovanie, ktorá obsahuje cenu izby (alebo miesta) vynásobenú počtom dní, platbu za rezerváciu, platbu za doplnkové služby, ktoré si hosť pri registrácii objedná a rôzne hotelové poplatky.

Administrátor vyplní vizitku (kartu hosťa) - doklad o oprávnení vstupu do hotela a prevzatia kľúča od izby. Karta hosťa sa vydáva vždy v jednej kópii a musí obsahovať tieto údaje: priezvisko hosťa, číslo izby a dĺžku pobytu. Po dokončení registrácie odprevadí poslíček alebo posol hosťa do izby, ktorá mu bola poskytnutá, pričom mu pomôže odniesť batožinu.

Počas registrácie sa batožina prichádzajúca do hotela nachádza vo vstupnej hale. Vo veľkých hoteloch je špeciálna miestnosť, kde nosiče batožiny prinášajú veci hostí. Na identifikáciu batožiny je vhodné použiť kupóny, na ktorých je napísané priezvisko majiteľa a po prihlásení sa zadá číslo izby. Takýto lístok vydáva vrátnik alebo nosič batožiny pri vstupe hosťa do hotela. To zjednodušuje prácu nosičov batožiny. V prípade absencie kupónu hosť ukáže na svoju batožinu, ukáže povolenie na usadenie, kde sa zaznamená číslo izby a dopravca odnesie batožinu do izby. V miestnosti hosťovi ukáže, ako používať zariadenie a povie bezpečnostné pravidlá.

Predobjednávka miest umožňuje vopred pripraviť miestnosti na check-in, naplánovať prácu administrátorov a nosičov batožín. V predvečer príchodu skupiny administrátor vyplní kartu na prípravu a vybavenie izieb (rezervačná karta).

Keď sa turistická skupina prihlási do hotela, jej vedúci predloží správcovi smer cestovnej kancelárie: dokument potvrdzujúci právo pobytu tejto skupiny v hoteli a zaručujúci, že platba bola vykonaná, a zoznam vylosovanej skupiny. v súlade s požiadavkami pasového režimu.

Administrátor nahlási čísla izieb, ktoré sú pre túto skupinu rezervované. Turisti zo skupiny bývajú ubytovaní v dvojlôžkových izbách a pre vedúceho skupiny je poskytnutá iba jednolôžková izba. Všetci turisti vypĺňajú dotazníky, v kolónke za účelom príchodu treba napísať: turistika. Správca vyplní skupinové povolenie na vyrovnanie bankovým prevodom, kde sú uvedené čísla izieb, v ktorých budú turisti bývať.

Správca vydá každému hosťovi vizitku. Faktúra za ubytovanie sa pri registrácii skupiny nevystavuje, pretože platba prebieha bankovým prevodom.

V cestovných kanceláriách sa turistom často spolu s lístkom dávajú štítky s číslami batožiny. Číslo na štítku zodpovedá poradovému číslu turistu v zozname skupiny, ktorý má vedúci skupiny. Porovnaním čísel na batožine a v zozname skupiny dopravca určí číslo izby a batožinu tam doručí.

Turisti často, aby neplatili za ďalší deň ubytovania, uvoľnia izby a skontrolujú batožinu v úschovni, ale skupine zostane jedna izba pre turistov na oddych.

Postup registrácie cudzincov

Vstup do Ruskej federácie vyžaduje vízum.

Vízum je špeciálne povolenie vlády krajiny na vstup – výstup, pobyt alebo tranzit cez jej územie. Povolenie môže byť opečiatkované v pase alebo môže ísť o samostatný dokument: napríklad skupinové turistické vízum.

Víza sú:

jednorazové a opakovane použiteľné;

individuálne a skupinové;

študent;

vstup, výstup, tranzit atď.

Od 1. augusta 1997 platia pre vstup na územie Ruskej federácie tieto kategórie víz: diplomatické (DP), služobné (SL), bežné (OB), turistické (TU). Vízové kupóny sa vkladajú do národného pasu cudzieho občana.

Na vykonávanie hraničnej kontroly sa poskytujú karty príchodu alebo odchodu cudzinca, ktoré sa prikladajú k národným pasom cudzincov. Značka o registrácii pobytu na území Ruskej federácie sa robí na zadnej strane listu národného pasu, na ktorom je nalepené vízum.

Po príchode do destinácie musí účastník predložiť svoj pas na registráciu do troch dní, okrem sviatkov a víkendov.

Aby mal hotel právo samostatne registrovať zahraničných občanov, je potrebné získať licenciu na aktivity medzinárodného cestovného ruchu.

Administrátor pri registrácii v hoteli dbá na platnosť víza, uvedie evidenčné číslo hosťa, názov hotela a dátum registrácie do víza. V niektorých hoteloch cudzinci nevypĺňajú dotazník. Vo faktúre pre cudzinca je zahrnutý štátny poplatok vo výške 20 %. minimálna veľkosť mzdy (minimálna mzda), ak ide o prvé registračné miesto po prekročení hraníc.

Pri registrácii si správca musí v prvom rade vyhotoviť fotokópiu pasu zahraničného hosťa, jeho migračná karta a víza. Tiež si určite dajte pozor na dátum vstupu hosťa do krajiny, pretože. cudzinec je zo zákona povinný zaregistrovať sa v krajine príchodu do 24 hodín od okamihu vstupu do nej. Ak tento zákon poruší, tak hotel nemá právo ho registrovať a umiestniť. V opačnom prípade bude hotelu účtovaná pokuta. Po vyhotovení fotokópií správca vyplní oznámenie o príchode cudzieho štátneho príslušníka, ktoré pozostáva z hlavnej a odtrhovej časti. Hlavná časť oznámenia sa spolu s originálom migračnej karty prenesie na Federálnu migračnú službu (FMS). Všetky údaje sa u zahraničných klientov zapisujú do evidencie osobných údajov. Odtrhová časť oznámenia je v hoteli až do odchodu hosťa, po jeho odchode sa prenáša aj na FMS.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http:// www. všetko najlepšie. en/

Ministerstvo školstva Ruskej federácie

federálny štát autonómny vzdelávacia inštitúcia vyššie odborné vzdelanie

"Ruská štátna odborná pedagogická univerzita"

Kontrolovať prácu na disciplíne

"HOTELOVÝ PRIEMYSEL"

Predmet: " Poradie registrácie a ubytovania hostí»

Umelec: Ivashkina E.B

Žiak skupiny ZTG-311

Jekaterinburg 2014

Úvod

1. Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli

2. Poradie registrácie a ubytovania hostí

3. Osobitosti registrácie turistických skupín a zahraničných turistov

Záver

Zoznam použitých zdrojov

Úvod

Cestovný ruch zaujíma dôležité miesto v ekonomike moderného Ruska. Jednou z priorít federálneho cieľového programu „Rozvoj turizmu v Ruská federácia“je vytvorenie moderného, vysoko efektívneho a konkurencieschopného turistického komplexu v Rusku.

Pre úspešné riešenie celej škály úloh obsluhy hostí je potrebné, aby pracovníci v oblasti cestovného ruchu a hotelierstva získavali odborné znalosti a neustále ich zdokonaľovali.

Pohostinnosť nemôže existovať bez napĺňania primárnych potrieb človeka, akými sú: spánok, jedlo, odpočinok. V tomto ohľade je najlogickejšia nasledujúca definícia hotela:

Hotel je podnik, ktorý poskytuje služby ľuďom, ktorí sú mimo domova, z ktorých najdôležitejšie sú ubytovacie a stravovacie služby.

Podstatou poskytovania ubytovacích služieb je, že na jednej strane sú poskytované špeciálne priestory na bývanie a na druhej strane služby, ktoré vykonávajú zamestnanci, takže personál hotela je dôležitým článkom pri vytváraní dojmu zákazníkov. . A keďže je hosť v prvom rade v kontakte s recepciou a ubytovacou službou, je potrebné mať v tejto službe dobrých zamestnancov. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Manažment hotelov a reštaurácií. - M., 2002

Hlavnými funkciami služby recepcie sú: rezervácia hotela, registrácia a ubytovanie turistov, zúčtovanie platieb pri odchode hosťa, poskytovanie rôznych informácií. Aby ste sa stali vysokokvalifikovaným manažérom hotelierstva a cestovného ruchu, je potrebné tieto funkcie jasne poznať.

cieľ kontrolná práca je zvážiť poradie registrácie a ubytovania hostí v hoteloch.

Tento cieľ určil potrebu stanoviť a vyriešiť nasledujúce úlohy:

Zvážte rezervačnú službu;

Určiť postup registrácie a ubytovania hostí;

Zvážte obsluhu a ubytovanie zahraničných hostí.

1. Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli

Rezervácia je predobjednávka miest a izieb v hoteli. Tento proces začína slúžiť hosťom. Rezervácie izieb vybavujú vedúci rezervačného oddelenia alebo recepcie a ubytovacích služieb. Práve v týchto divíziách sa prijímajú požiadavky na rezervácie od zákazníkov. Okrem formálneho zberu žiadostí musí rezervačné oddelenie preštudovať dopyt po hotelových izbách. Cestovný ruch a hotelierstvo. Učebnica / vyd. Chudnovsky A. D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Dvojitá rezervácia je potvrdením budúceho poskytnutia hotelových izieb dvom klientom súčasne v rovnaký termín. Výberom tejto cesty hotel riskuje, ak prídu obaja klienti. Je možné, že niektorý z nich zruší prihlášku nejaký čas pred príchodom alebo jednoducho nepríde v určený deň. V tomto prípade je riziko opodstatnené, ale ak sa do hotela dostavili obaja klienti, tak miesto získava ten, kto prišiel skôr. Existuje niekoľko spôsobov, ako môže hotel uspokojiť iného klienta, na čo majú manažéri oddelení myslieť pri dvojitých rezerváciách. V prípade príchodu dvoch klientov súčasne, alebo ak príde turista bez predchádzajúcej rezervácie a v hoteli nie sú žiadne izby, existuje spojenie s firmami prenajímajúcimi ubytovanie a blízkymi hotelmi, kam je možné klienta presmerovať. Niekedy rezervačné oddelenie prepošle požiadavku na rezerváciu inému hotelu, ktorý klientovi potvrdí, že dostane miesto. V tomto prípade je potrebné získať súhlas klienta so zmenou hotela. Pre hotel aj hosťa je žiaduce, aby boli izby rezervované vopred a čím skôr, tým lepšie.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“: „dodávateľ má právo uzavrieť zmluvu o rezervácii izieb v hoteli vypracovaním dokumentu podpísaného dvoma stranami, ako aj prijatím rezervácie. vyžiadať poštou, telefonicky a inou komunikáciou, ktorá umožňuje spoľahlivo zistiť, že žiadosť pochádza od spotrebiteľa.“

Spracovanie aplikácie si vyžaduje veľkú pozornosť. Každá žiadosť o rezerváciu a zrušenie musí byť zaregistrovaná. V prípade, že správca rezervácie nezruší objednávku včas, izba môže zostať nepredaná až do zistenia chyby. Ako potvrdenie o platbe za rezervovanú izbu môže slúžiť len prihláška na firemnom hlavičkovom papieri.

Žiadosť je zaregistrovaná, t.j. prideliť jej registračné číslo a potvrdiť alebo zamietnuť rezerváciu listom.

Pri telefonickej rezervácii je veľmi dôležité byť ku klientovi pozorný, pretože dojem z tohto rozhovoru určí jeho postoj k hotelu ako celku. Pre klienta je dôležité, ako dlho bude čakať na odpoveď, keďže podľa noriem musí telefón zdvihnúť maximálne po piatich zvoneniach. Telefón by mal zdvihnúť zamestnanec, ktorý má informácie o naložení hotela. V hoteloch, ktoré prijímajú rezervácie telefonicky, boli vyvinuté špeciálne formuláre. Mali by robiť značky iba v požadovaných stĺpcoch bez toho, aby zapísali celú žiadosť. Rovnaké formuláre môžu byť v špeciálnej časti počítača rezervačného oddelenia. Telefonické rezervácie vyžadujú písomné potvrdenie.

Pri rezervácii cez sieť je možné vykonať rezervácie v hoteli, ktorý sa nachádza v inom meste alebo dokonca v inej krajine. Výhodou automatizovanej siete je, že rezervácia môže byť presmerovaná na akýkoľvek iný hotel v rovnakom reťazci, ktorý sa nachádza v rovnakom meste. Hotelovú izbu si môžete rezervovať cez počítačovú sieť telefonicky. Dispečer kontaktuje hotel cez počítačovú sieť a zisťuje možnosť rezervácie. Tento spôsob nie je príliš pohodlný, keďže zisťovanie podmienok rezervácie a ubytovania zaberie veľa času.

Existujú dve ďalšie možnosti rezervácie pomocou počítača: hotel má vlastnú internetovú stránku alebo je členom niektorého z internetových rezervačných systémov (Academservice, WEB International, Nota Bene atď.). Systémy sa stávajú čoraz obľúbenejšími vďaka šírke ponúkaných možností na veľmi nízke náklady. Organizácia a riadenie hotelierstva. Učebnica / vyd. Lesnik A. L., Matsitsky I. P., Chernysheva A. V. - M: BEK, 2005.

Efektivita tohto spôsobu prilákania zákazníkov je tým vyššia, čím kratšia je doba odozvy na prijatú objednávku. Rýchlosť odoslania potvrdenia do značnej miery závisí od stupňa automatizácie spracovania prichádzajúcich žiadostí a od prehľadnosti interakcie medzi hotelom a agentom. Kompetentná organizácia výmeny informácií medzi týmito dvoma prepojeniami umožňuje klientovi skrátiť čas na prijatie potvrdenia na minimum. V ideálnom prípade by takzvaný online režim nemal trvať dlhšie ako 7 sekúnd, ale v ruskej praxi je to zriedkavé.

V prípade, že má hotel vlastnú internetovú stránku, je odpoveď na prichádzajúce požiadavky funkciou rezervačnej služby samotného hotela. Postup pri interakcii medzi klientom a hotelom je nasledovný: klient vstúpi na webovú stránku internetového rezervačného systému a oboznámi sa s pravidlami rezervácie. Následne si vyberie izbu a po uistení sa, že sú voľné izby a vyplnení potrebných informačných polí, odošle objednávku e-mailom priamo do hotela. Systém automaticky spracuje objednávku (okrem neštandardných prípadov) a odošle predbežné potvrdenie vrátane podmienok zaplatenia zálohy a prihláška klienta je zaradená do poradovníka. Po obdržaní potrebných garancií platby je klientovi zaslané konečné potvrdenie rezervácie. Rezervácia sa zapíše do harmonogramu načítania s následnou automatickou zmenou stavu počtu obsadených a voľných izieb.

Rezervačné oddelenie musí neustále spolupracovať s recepciou a ubytovacou službou, ktorá poskytuje informácie o aktuálnej obsadenosti izieb. Ak je správa o zaťažení nesprávna, manažéri môžu urobiť nesprávnu predpoveď zaťaženia.

Rezervácia potvrdená osobitným oznámením zaslaným hotelom klientovi sa nazýva potvrdená rezervácia. Trvá určitý čas, kým zákazník dostane potvrdenie rezervácie poštou alebo faxom.

Garantovaná rezervácia je rezervácia so špeciálnym potvrdením od hotela, že klientovi garantuje prijatie rezervovanej izby. Takéto potvrdenie je potrebné, ak existuje možnosť, že hosť príde do hotela neskoro. Pri rezervácii je zaznamenané číslo kreditnej karty hosťa, ktoré je zárukou platby za izbu aj v prípade, že hosť mešká. Za týchto podmienok zostáva izba voľná až do príchodu hosťa. Pohodlie garantovanej rezervácie spočíva v tom, že hosť sa pokúsi objednávku včas zrušiť, ak uvidí, že ju nebude môcť využiť. Vďaka tomuto potvrdeniu má hotel presný obraz o dostupnosti izieb. Sorokina A.V. Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch v rokoch 2007 - 304.

Ďalšou formou garantovanej rezervácie môže byť záloha (záloha). V niektorých situáciách: napríklad na vrchole dovolenkovej sezóny, aby sa predišlo prestojom izieb v dôsledku neprítomnosti očakávaného hosťa, vás hotel môže požiadať o prenesenie životných nákladov vopred na jeden deň alebo dokonca celé obdobie. Pri umiestňovaní turistickej skupiny sa vyžaduje aj platba vopred.

2 . Poradie registrácie a ubytovania hostí

Proces obsluhy hostí začína tým, že si vopred rezervujú miesta alebo izby v hoteli, teda rezervujú. Existuje niekoľko spôsobov, ako si rezervovať izbu alebo miesto v hoteli: písomne, ústne a na počítači.

Poštou alebo faxom klient pošle list hotelu - aplikácie . Prihláška organizácie, ktorá si izbu rezervuje, musí obsahovať údaje o tejto organizácii (meno, adresa, telefón, fax, číslo bankového účtu). Žiadosť musí v každom prípade obsahovať tieto údaje: počet a kategórie izieb, dĺžku pobytu v hoteli, mená návštevníkov, spôsob platby (bezhotovostne alebo v hotovosti). Žiadosť je zaregistrovaná a potvrdená.

Pri telefonickej rezervácii je veľmi dôležité byť ku klientovi pozorný, pretože dojem z tohto rozhovoru určí jeho postoj k hotelu ako celku. Pre klienta je dôležité, ako dlho bude čakať na odpoveď, keďže podľa noriem by mal telefón zdvihnúť maximálne po piatich zvoneniach. Telefón by mal zdvihnúť zamestnanec, ktorý má informácie o naložení hotela. V hoteloch, ktoré prijímajú rezervácie izieb telefonicky, boli vyvinuté špeciálne formuláre, kde by ste si mali robiť potrebné poznámky. Telefonické rezervácie vyžadujú písomné potvrdenie.

Klient si môže izbu rezervovať aj pomocou počítača. Je to skvelá príležitosť pre hotel a zákazníkov. Pri rezervácii cez sieť je možné vykonať rezervácie v hoteli, ktorý sa nachádza v inom meste alebo dokonca v inej krajine. Výhodou automatizovanej siete je, že rezervácia môže byť presmerovaná na akýkoľvek iný hotel v rovnakom reťazci, ktorý sa nachádza v rovnakom meste. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Manažment hotelov a reštaurácií. - M., 2002 check-in rezervácia ubytovania hosťa

Obsluhu hosť dostáva už vtedy, keď zavolá alebo napíše do hotela, aby si rezervoval izbu, preto považujeme za potrebné zvážiť prevádzkový proces obsluhy a funkcie recepcie a ubytovacej služby, ktoré možno znázorniť nasledovne: Arbuzova I.Yu Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch. - M.: Alfa-M, 2009 - 285 s.

	personál	dokumentáciu
1. predbežná rezervácia miest v hoteli (rezervácia)	Manažér rezervácie alebo recepcie	žiadosť o rezerváciu, garancia platby	zahrnuté vo vyúčtovaní pri registrácii, výšku rezervácie stanovuje správca
2. stretnutie	garážová služba, vrátnik, poslíček
3. registrácia	správca, recepčný, vrátnik, pokladník	formulár žiadosti, povolenie na vyrovnanie, faktúra, vizitka	faktúrou: miestne cestovné, dane, špeciálne poplatky
4. poskytovanie základných a doplnkových služieb	recepčné služby, chyžné, catering, garážový servis, animátori, zdravotníci, športoví a turistickí inštruktori, práčovňa, dielne
5. konečné zúčtovanie a odhlásenie	správca, vrátnik, pokladník

Predbežná rezervácia miest v hoteli (rezervácia);

Príjem, registrácia a ubytovanie hostí;

Poskytovanie ubytovacích a stravovacích služieb (upratovanie izieb);

Poskytovanie doplnkových služieb obyvateľom;

Konečné zúčtovanie a pokladňa.

Predrezervácia miest, registrácia pri nástupe na pobyt, platba za ubytovanie a poskytnuté služby, odhlásenie prebieha na recepcii a ubytovacej službe, kde pracuje správca služby, vrátnik, pokladník a pasový pas.

Služby obyvateľom môžu poskytovať zamestnanci hotela (servis a izbová služba) a zamestnanci iných podnikov (obchodné podniky, kaderníctvo, pošta prvej pomoci atď.), ktoré sa nachádzajú v hoteli.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ č.490, schválených nariadením vlády z 25. apríla 1997, „dodávateľ musí zabezpečiť nepretržitú registráciu spotrebiteľov prichádzajúcich a odchádzajúcich do hotela. od toho." Federálny zákon č. 132-FZ z 24. novembra 1996 (v znení z 30. júla 2010) „O základoch aktivít cestovného ruchu v Ruskej federácii“ (prijatý Štátnou dumou Federálneho zhromaždenia Ruskej federácie 4. októbra , 1996)

Hlavnými funkciami služby recepcie sú: rezervácia hotela, registrácia a ubytovanie turistov, zúčtovanie platieb pri odchode hosťa, poskytovanie rôznych informácií.

Žiadosti o rezerváciu od zákazníkov prijíma recepcia a ubytovacia služba alebo rezervačné oddelenie. Pri rezervácii vopred trvá registračný proces kratšie, keďže administrátor už pozná údaje klienta.

Ďalšia časť operačného procesu – presídlenie – pozostáva zasa zo stretnutia, registrácie, odovzdania kľúča a odprevadenia na izbu.

Stretnutie s hosťom môže byť dvoch typov: na letisku alebo na vlakovej stanici (na vzdialených prístupoch); v blízkosti vchodu do hotela alebo vo vstupnej hale (na blízkych prístupoch).

V malých hoteloch prichádza hosť na recepciu, kde ho víta správca. Ak klient nepríde do hotela prvýkrát, je vhodné ho osloviť menom. To urobí pozitívny dojem. Pre mnohé hotely platí pravidlo, že recepčný stojí za pultom, nie sedí. Zdôrazňuje tým svoju úctu k hosťovi.

V procese komunikácie s hosťom musíte prediskutovať také otázky, ako sú náklady na izbu, podmienky ubytovania, platobný postup. A tiež sa správne informovať o platobnej schopnosti hosťa.

Podľa „Pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii“ je „dodávateľ povinný uzavrieť so spotrebiteľom zmluvu o poskytovaní služieb. Zmluva o poskytovaní služieb sa uzatvára predložením cestovného pasu, vojenského preukazu, občianskeho preukazu, iného dokladu vydaného predpísaným spôsobom a potvrdzujúceho totožnosť spotrebiteľa spotrebiteľom. V prípade prijatia potvrdenia o ubytovaní hosť vyplní registračnú kartu, ktorá je dohodou medzi dodávateľom a spotrebiteľom. V dotazníku hosť uvedie adresu svojho trvalého bydliska, adresu organizácie platiacej za ubytovanie a druh platby.

Po vyplnení karty ju hosť podpíše, čím uzatvorí s hotelom dohodu s potvrdením typu ubytovania, dĺžky pobytu a ceny izby.

Ďalej správca vydá povolenie na vysporiadanie - dokument, ktorý dáva právo obývať miestnosť alebo miesto v miestnosti. Následne je hosťovi vystavená faktúra za ubytovanie, ktorá obsahuje cenu izby vynásobenú počtom dní, platbu za rezerváciu, platbu za doplnkové služby, ktoré si hosť objedná pri nástupe na pobyt a rôzne hotelové poplatky. Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ sa platba za ubytovanie uskutočňuje v súlade s jednotným časom odhlásenia – 12:00 aktuálneho dňa miestneho času.

Následne správca vyplní vizitku (kartu hosťa), na ktorej je uvedené priezvisko hosťa, číslo izby a dĺžka pobytu – doklad o oprávnení vstupu do hotela a prevzatia kľúča od izby.

Po dokončení registrácie odprevadí poslíček alebo posol hosťa do izby, ktorá mu bola poskytnutá, pričom mu pomôže odniesť batožinu. Počas registrácie sa batožina prichádzajúca do hotela nachádza vo vstupnej hale. V miestnosti poslíček ukazuje hosťovi, ako používať vybavenie, a hovorí o bezpečnostných pravidlách.

Je potrebné mať na pamäti, že proces registrácie individuálnych turistov je veľmi odlišný od obsluhy turistických skupín a zahraničných turistov.

Po registrácii a priamom prihlásení je hosť obsluhovaný v rezidenčnej časti hotela. Chodorkov L.F. "Svetová pohostinnosť". - M., 2002. - 240 s.

3 . Osobitosti registrácie turistických skupín a zahraničných turistov

Keď sa turistická skupina prihlási do hotela, jej vedúci predloží správcovi smer cestovnej kancelárie (doklad potvrdzujúci právo tejto skupiny na pobyt v hoteli a zaručujúci, že platba bola vykonaná) a zoznam skupiny, vypracované v súlade s požiadavkami režimu pasov.

Administrátor nahlási čísla izieb, ktoré sú pre túto skupinu rezervované. Turisti zo skupiny bývajú ubytovaní v dvojlôžkových izbách a pre vedúceho skupiny je poskytnutá iba jednolôžková izba. Všetci turisti vypĺňajú dotazníky, do kolónky treba napísať účel návštevy – turistika. Správca vyplní skupinové povolenie na vyrovnanie bankovým prevodom, kde sú uvedené čísla izieb, v ktorých budú turisti bývať.

Správca vydá každému hosťovi vizitku. Faktúra za ubytovanie sa pri registrácii skupiny nevystavuje, pretože platba prebieha bankovým prevodom.

Proces registrácie zahraničných turistov je úplne odlišný, keďže na vstup do krajiny potrebujú vízum (špeciálne povolenie od vlády na vstup-výstup, pobyt alebo tranzit cez jej územie), čo trochu komplikuje obsluhu a vyžaduje si veľkú pozornosť. . Keďže pri príchode do cieľa je účastník povinný do troch dní, okrem sviatkov a víkendov, predložiť svoj pas na registráciu. Kvartalnov V. A., Kolesnik N. V. Manažment zahraničného cestovného ruchu. - M.: PRIOR, 2006.

Administrátor pri registrácii v hoteli dbá na platnosť víza, uvedie evidenčné číslo hosťa, názov hotela a dátum registrácie do víza. V niektorých hoteloch cudzinci nevypĺňajú dotazník. Štátny poplatok vo výške 20 % z minimálnej mzdy sa započítava na účet cudzinca, ak ide o prvé registračné miesto po prekročení hraníc.

Za diplomatické vízum sa neplatí žiadny poplatok. Hotel podáva pasovej a vízovej službe každý deň správu o počte registrovaných cudzincov s oznámením o zaplatení štátneho poplatku. Kotler F. Marketing. Hotelierstvo a cestovný ruch: Učebnica pre vysoké školy / Preklad z angličtiny - M.: UNITI, 2007. - 787 s.

Záver

Suma sumárum treba povedať, že pre úspešnú prevádzku hotelov je najdôležitejšou úlohou zorganizovať taký systém riadenia, ktorý umožní inovatívny prístup k ich riadeniu tak pre súčasné obdobie, ako aj pre strategickú perspektívu. Pohostinské podniky musia vytvoriť racionálny systém riadenia podniku a zvoliť si určité strategické usmernenia.

Personálny manažment organizácie zahŕňa širokú škálu funkcií – od náboru až po prepúšťanie zamestnancov: nábor, výber a prijímanie zamestnancov; obchodné hodnotenie personálu počas prijímania, certifikácie, výberu; odborné poradenstvo a adaptácia na prácu; motivácia pracovná činnosť personál a ich využitie; organizácia práce a dodržiavanie etiky obchodných vzťahov; zvládanie konfliktov a stresu; zaistenie bezpečnosti personálu; riadenie inovácií v personálnej práci; školenia, ďalšie školenia a preškoľovanie personálu; riadenie obchodnej kariéry a profesionálneho postupu v oblasti služieb; riadenie personálneho správania v organizácii; ovládanie sociálny vývoj; uvoľnenie personálu.

Hlavným zmyslom hodnotenia práce personálu je, že na jeho základe majú manažéri možnosť určiť, do akej miery výsledky práce podriadených spĺňajú stanovené požiadavky a organizácia môže vytvárať takéto programy personálneho manažmentu (stimulácia práce, školenia a rozvoja zamestnancov, personálne plánovanie a pod.), ktoré by zvýšili potenciál ľudských zdrojov organizácie.

V záujme maximalizácie potenciálu zamestnancov by sa otázky súvisiace s personálnym riadením mali brať do úvahy už vo fáze vypracovania plánov rozvoja celej organizácie, t.j. personálny manažment by sa mal stať súčasťou stratégie organizácie.

Zoznam použitých zdrojov

1. Arbuzová I.Yu. Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch. - M.: Alfa-M, 2009 - 285 s.

2. Kotler F. Marketing. Hotelierstvo a cestovný ruch: Učebnica pre vysoké školy / Preklad z angličtiny - M.: UNITI, 2007. - 787 s.

4. Chodorkov L.F. "Svetová pohostinnosť". - M., 2002. - 240 s.

5. Federálny zákon č. 132-FZ z 24. novembra 1996 (v znení z 30. júla 2010) „O základoch aktivít cestovného ruchu v Ruskej federácii“ (prijatý Štátnou dumou Federálneho zhromaždenia Ruskej federácie dňa 4. októbra 1996)

6. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Manažment hotelov a reštaurácií. - M., 2002

8. Kvartálnov V.A., Kolesník N.V. Manažment zahraničného cestovného ruchu. - M.: PRIOR, 2006.

10. Sorokina A.V. Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch v rokoch 2007 - 304.

12. Organizácia a riadenie hotelierstva. Učebnica / vyd. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

13. Cestovný ruch a hotelierstvo. Učebnica / vyd. Chudnovsky A.D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Hostené na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Základy manažmentu v pohostinstve v Rusku. Analýza kvality práce rezervačných služieb na príklade Novotel Moscow City. Poradie registrácie a ubytovania hostí, vyhlásenie klienta. Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch.

kontrolné práce, doplnené 15.06.2015

Zohľadnenie činnosti recepcie a ubytovacej jednotky hotela. Preštudovanie postupu registrácie a ubytovania hostí. Funkcie registrácie turistických skupín, zahraničných turistov. Popis pravidiel pre výpočet platby za pobyt. Poskytnutie zoznamu služieb.

abstrakt, pridaný 25.06.2015

Organizačná štruktúra recepcie a ubytovacej služby. Operačný servisný proces. Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli, registrácii a ubytovaní hostí. Technológia a organizácia recepcie a ubytovacej služby na príklade hotela "Jasmine".

ročníková práca, pridaná 5.12.2015

Etika a etiketa zamestnancov recepcie a ubytovacej služby, štandardy služieb pre zamestnancov tejto služby. Technologické procesy registrácie a ubytovania turistických skupín v hoteli s a bez predchádzajúcej rezervácie.

ročníková práca, pridaná 17.12.2015

Hlavné skupiny hotelových štandardov. Štruktúra, úlohy, recepčné a ubytovacie služby, jej interakcia s ostatnými oddeleniami. funkcie svojich zamestnancov. Postup registrácie hostí. Zásady umiestňovania jednotlivcov a skupín firemných klientov.

ročníková práca, pridaná 13.11.2015

Hlavné funkcie a úlohy recepcie a ubytovacej služby. Rezervačná služba a jej povinnosti. Postup registrácie a ubytovania hostí. Údržba, zabezpečenie a prevádzka číselného fondu. Katedra marketingu a vzťahov s verejnosťou.

ročníková práca, pridaná 14.09.2010

Prevádzkový proces obsluhy a funkcií recepčnej služby, rezervácia miest a izieb v hoteli, registrácia a ubytovanie hostí. Používanie rozhrania Scanify Passport API v hoteli na rozpoznanie dokladov totožnosti.

test, pridaný 18.11.2010

Vlastnosti hotelových služieb. Recepcia a ubytovacie služby. Zdroje, kanály pre hotel na prijímanie žiadostí o rezerváciu izieb, typy a vlastnosti tohto procesu, potvrdenie a zrušenie. Kategórie spotrebiteľov hotelového produktu.

ročníková práca, pridaná 25.01.2012

Charakteristika činnosti hotelového podniku. Charakteristika procesu prijímania, ubytovania a odchodu hostí. Pojem „pravidelný hosť“, jeho vlastnosti. Základné princípy a štandardy služieb pre "stálych hostí" v hoteli "Mira Hotel".

semestrálna práca, pridaná 31.03.2016

Analýza celého cyklu štandardných služieb pre hostí, od rezervácie izby až po zaplatenie ubytovania. Typy garantovanej rezervácie. Návrhy na zlepšenie služieb pre hostí v hoteli BEST WESTERN "Sevastopol".