Dom električni alat

Usluga recepcije i smještaja u hotelu. Suština i struktura usluge prijema i smještaja. Tehnologija hotelskih usluga recepcije i smještaja

Osoblje Front officea pruža primarnu interakciju s klijentima i ima najduži kontakt s njima. Prema ocjeni kvaliteta usluge i sistema za njegovo održavanje, prihvaćenoj u ugostiteljstvu, usluga recepcije je glavna „dodirna tačka“ kojom se ocjenjuje cijeli hotel u cjelini.

Negativni utisci klijenta o ovoj usluzi mogu u budućnosti prerasti u uskraćivanje hotela. Netaktično pitanje ili „pogrešna“ intonacija sa stanovišta klijenta može izazvati njegovu negativnu reakciju mnogo veće snage od zadovoljstva da je jednostavno dobro uslužen.

Važno je da sve informacije o rezervaciji sobe budu dostupne na recepciji (cijena i tip sobe, način plaćanja, opcije sobe).

Funkcije prijema i smještaja:

prodaja soba, registracija gostiju i raspodjela gostinskih soba;

obrada naloga za rezervacije kada hotel nema posebno odjeljenje ili kada je zatvoren;

koordinacija svih vrsta korisničkih usluga;

pružanje informacija gostima o hotelu, lokalnim atrakcijama i svim drugim informacijama od interesa za gosta;

obezbjeđivanje tačnih podataka o korištenju soba (izvještaj o stanju sobe);

priprema i izdavanje uplatnih dokumenata (faktura) za pružene usluge i konačna obračuna sa klijentima.

Recepciona služba vrši kontrolu nad hotelskim sobama, vodi dosije o popunjenosti i raspoloživosti soba i obavlja funkciju informativnog centra. Informacije putem usluge recepcionara kreću se u dva smjera: do gostiju (informacije o vrstama usluga koje nudi hotel, o lokalnim atrakcijama, o radu javnog prijevoza, itd.) i različitim odjelima hotelskog poduzeća (o potrebama klijenata).

Proces usluživanja gostiju u hotelima svih kategorija može se predstaviti u sljedećim fazama:

prethodna narudžba hotelskih soba (rezervacija);

prijem, registracija i smještaj gostiju;

Pružanje usluga smještaja i prehrane (čišćenje soba);

pružanje dodatnih usluga stanovnicima;

konačna uplata i odjava.

Tabela 2 Operativni proces usluge

	Osoblje	Dokumentacija
Naručite hotelske sobe unaprijed	Rezervacije ili Recepcija Manager	Zahtjev za rezervaciju. Garancija plaćanja	Uključeno u račun prilikom registracije. Postavlja administraciju
	Garažni servis, portir, portir
Registracija	Recepcioner, portir, blagajnik	Upitnik, dozvola za naseljavanje, faktura, vizit karta	Po fakturi: cijena sjedišta, takse, posebne naknade
Pružanje osnovnih i dodatnih usluga	Usluga recepcije, spremačica, usluga prehrane, garažna usluga, animatori, medicinska	Usluge se mogu naručiti usmeno ili popunjavanjem narudžbenice.	Na račun u skladu sa utvrđenim tarifama za usluge
Konačno poravnanje i odjava	Administrator, portir, blagajnik		Po računu

Predbilježba mjesta, registracija pri prijavi, plaćanje smještaja i pruženih usluga, odjava se vrši na recepciji i smještajnoj službi, gdje rade dežurni administrator, recepcioner, blagajnik (mehanizovani operater plaćanja) i pasoša. U mnogim hotelima Republike Bjelorusije ova usluga ima engleski naziv "Reception". Usluge štićenicima može pružati osoblje hotela (servis i room service) i osoblje drugih preduzeća (trgovina, frizerski salon, medicinski centar, itd.) koja se nalaze u hotelu.

Prilikom prijave i odjave vrši se plaćanje hotelskog smještaja i dodatnih usluga. Prilikom odjave provjeravaju račun gosta, razjašnjavaju sve njegove troškove tokom boravka i prihvataju plaćanje. Kontrole odjave su vrlo važne kako bi se spriječilo odlazak gostiju koji nisu platili račun.

Usluga recepcije je prva usluga s kojom se gosti hotela obraćaju. Od toga u velikoj meri zavisi i odnos gosta prema celoj organizaciji. Dakle, za uslugu prijema i smještaja moraju biti ispunjeni sljedeći uvjeti.

Prije svega, recepcija bi trebala biti smještena u neposrednoj blizini ulaza u hotel. Ako je hotelsko predvorje veoma veliko, onda ga treba opremiti odgovarajućim natpisima ili goste treba dočekati od strane hotelskog osoblja. Recepcija treba da bude pogodna za korisnike i opremljena raznim informativnim materijalima i natpisima.

Drugo, prostor za prijem kupaca treba da bude čist i bez stranih predmeta. Mora imati jasno funkcionalno zoniranje - informacije za klijente ne bi trebalo da se mešaju sa informativnim materijalima hotelskog osoblja. Oprema i informacije za hotelsko osoblje moraju se držati podalje od kupaca.

Treće, osoblje recepcije mora biti uredno odjeveno i besprijekorno izgled. Osoblje na recepciji mora se ponašati prikladno i biti što je moguće otvorenije i ljubaznije. S gostima treba razgovarati samo stojeći. I što je najvažnije, ne možete natjerati ljude da čekaju. Na primjer, znak je lošeg ukusa istovremeno služiti klijentu i komunicirati telefonom.

Tako je otkriveno da su glavne funkcije usluge prijema i smještaja: hotelske rezervacije, registracija i smještaj turista, obrada plaćanja po odlasku gosta, pružanje različitih referentnih informacija.

Uvod

Služba recepcije je prvo odjeljenje s kojim se gosti susreću prilikom rezervacije soba i dolaska u hotel. Utisci stečeni od ovog poznanstva u velikoj mjeri oblikuju ocjene gostiju o kvaliteti usluge u cjelini. Služba recepcije je veza između rada mnogih hotelskih odjela, kao što su, na primjer, inženjerska služba, soba sobarica i odjel za rezervacije. Ne može se reći da postoji glavna usluga u hotelskom preduzeću, ali uslugu recepcije i smještaja možemo nazvati srcem hotela, centrom nastalih problema i centrom za rješavanje problema gostiju.

Upravo se ova usluga može nazvati licem hotela i popunjenosti, i, shodno tome, u velikoj mjeri ovisi o tome. ekonomska efikasnost hoteli. Ovo određuje relevantnost odabrane teme.

Predmet istraživanja je Hotel Yaroslavskaya LLC.

Predmet studije je usluga prijema i smještaja u hotelu Yaroslavskaya.

Svrha ovog rada: proučiti uslugu prijema i smještaja u hotelu.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:

· razmotriti teorijske aspekte organizacije rada službe prijema i smještaja;

· proučite organizaciju usluge prijema i smještaja hotela Yaroslavskaya.

Prilikom pisanja rad na kursu Korišteni su sljedeći izvori: edukativna literatura, periodika, internet resursi.

Usluga recepcije

Glavne funkcije odjela za prijem i smještaj su registracija gostiju, raspodjela soba, smještaj i otpust klijenata te pružanje brojnih dodatnih usluga za njih.

Proces pružanja usluga gostima može se podijeliti u nekoliko faza:

1) rezervacija - prethodna narudžba mesta u hotelu;

2) prijem, registraciju i smeštaj gostiju;

3) pružanje usluga smještaja;

4) pružanje dodatnih usluga;

5) konačna uplata i prijava odlaska.

Suština i struktura usluge prijema i smještaja

Služba prijema i smještaja (portier service) je dio hotela koji prima i registruje goste koji dolaze, te ih smještaju u sobe. Službom prijema rukovodi voditelj smještaja.

Menadžer smještaja je odgovorna osoba hotela, čiji zadaci uključuju upravljanje rezervacijskom službom, pultom za registraciju, portirom, administratorima, servisnim biroima, garderoberima, vratarima, skladištarima prtljažnika.

Usluga smještaja organizira smještaj gostiju. Prijem gostiju se vrši na osnovu dokumenata o dolasku. Administrator dogovara sa gostom mjesto stanovanja (kategoriju sobe, lokaciju i sl.) i dužinu boravka.

Primjenjuju se naknade za smještaj. Po završetku registracije izdaje se kartica gosta i ključ sobe za prijavu.

Usluživanje gostiju za vrijeme njihovog boravka ograničeno je na produženje boravka, premještanje gosta iz jedne sobe u drugu (po potrebi), naplatu naknade za boravak i organizaciju pružanja dodatnih usluga na zahtjev klijenta.

Prilikom odjave gosta se vrši plaćanje u cijelosti za pružene usluge (uz vraćanje neiskorištenog avansa), a klijent predaje sobu i ključ.

U strukturi usluge recepcije i smještaja uobičajeno je razlikovati Front Desk (recepcija, recepcija, recepcionar, recepcija) i Front Office. Na recepciji rade menadžeri recepcije (recepcioneri), noćni revizori, a mogu biti i konsijerži, ali obično postoji poseban konsijerž desk. Recepcija je podijeljena u tri dijela: odjel za registraciju; dio gotovinskih transakcija; odjeljak za informacije i poštu.

Ova usluga je glavno informativno središte svakog hotela, jer sadrži trenutne informacije o dolaskim, odsjelim i odlazećim gostima, događajima koji se održavaju u hotelu, statusu soba, računima gostiju itd. Ove informacije se obrađuju, distribuiraju i predstavljaju osnovu za koordinaciju aktivnosti ostalih službi koje su uključene u uslugu (služba sobarica, inženjering odjel, restorani i barovi, itd.).

Služba recepcije i smještaja (Front office) najčešće kontaktira i komunicira s gostima tijekom cijelog procesa usluge, od trenutka kada gost prvi put kontaktira hotel do trenutka odlaska. Ova služba realizuje veliki broj važnih funkcija, a njeno osoblje obično čini 10-15% svih zaposlenih u hotelu. Radom službe rukovodi rukovodilac službe za prijem i smještaj (Front office manager).

Ova usluga je u velikoj mjeri zaslužna za prvi utisak klijenta o određenom hotelu. Ako ne uzmete u obzir opise u vodičima ili internetu, onda je recepcija u hotelu ono što gosta prvo upoznaje sa mjestom stanovanja.

Osoblje usluge hotelskog smještaja su administratori i portiri, portiri, menadžeri rezervacijskih službi, telefonski operateri. Ne tako davno osoblju front officea hotela dodata je i pozicija menadžera za odnose s gostima, koji po pravilu radi sa VIP klijentima.

Svaki odjel prijemne službe sastoji se od nekoliko zaposlenih, uključujući i generalnog direktora. Front office uključuje odjel za rezervacije, usluge dostave prtljage, odjel za prebacivanje i odjel za gotovinu.

Usluge recepcije u malim hotelima ponekad su ograničene samo na recepcionera i portira. U ovom slučaju, administrator je odgovoran za većinu usluga recepcije, od primanja poziva za rezervacije soba do samog primanja klijenata. Portir, osim što dostavlja prtljagu gosta, djeluje i kao portir, koji klijentu pokazuje njegovu sobu i upoznaje s pravilima hotela. Međutim, većina malih hotela sa 20-30 soba nastoji održati opšteprihvaćenu strukturu recepcijskog osoblja, gdje svako odjeljenje, pored administracije i dostavne službe, ima najmanje jednog zaposlenog.

Rad u front officeu je bukvalno kao rad na frontu. Služba recepcije radi 24 sata dnevno, sa dnevnim, večernjim i noćnim smjenama. Stručnjaci za recepciju moraju biti u mogućnosti ne samo da dobro razumiju pitanja kao što su rezervacije soba i da učestvuju u prijavi gostiju. Moraju biti u stanju da rješavaju sukobe s klijentima i često pokazuju čuda diplomatije čak i u slučajevima kada klijentova ekscentričnost nadilazi zdrav razum.

hotelska usluga recepcija smještaj

Tabela 1. Osoblje recepcije hotela

Funkcionalno područje	Naziv posla	Funkcionalne odgovornosti zaposlenog
registracija	administrator,	Registracija gostiju Priprema i izdavanje ključeva sobe Unošenje evidencije o registraciji gostiju u informacioni sistem Informativni servis Prodaja soba gostima bez prethodne rezervacije
	Obrada i servisiranje računa gostiju Obračun i prihvatanje plaćanja Kontrola tekućeg duga Izrada obračunske dokumentacije i izvještaja
Noćni revizor	Slične funkcije administratora i blagajnika noću Priprema dnevnih stanja računa Obračun preostalih iznosa
2. Ulaz u hotel		Sastanak gostiju na ulazu u hotel Nošenje prtljage do hotelskog predvorja Kontrola toka saobraćaja na ulazu
3. Predvorje hotela	Concierge	Naručivanje prijevoza za susret/ispraćaj gostiju Pružanje hotelskog prijevoza za iznajmljivanje Naručivanje pozorišnih (izletskih, željezničkih, avionskih i sl.) karata Informativni servis za goste hotela
Menadžer za odnose s gostima	Komunikacija sa hotelskim klijentima Razmatranje pritužbi i želja gostiju Organiziranje sastanaka i pružanje dodatnih usluga VIP gostima
Nosač prtljaga	Pratnja gosta i njegove prtljage do sobe nakon prijave Prijava i preuzimanje prtljage iz ostave Pružanje potrebnih informacija o hotelu
Messenger	Dostava pošte, novina, privatnih poruka u Vašu sobu Informativna poruka između hotelskih usluga
4. Telefonski čvor, prekidač	Telefonski operater	Primanje eksternih poziva, pružanje informacija o hotelu vanjskim pretplatnicima Komunikacija između eksternih pretplatnika i hotelskih gostiju i zaposlenih Zakazivanje buđenja, slanje poruka itd.

Prijava gostiju je sljedeća faza operativnog procesa, koja se sastoji od sastanka, registracije, predaje ključa i pratnje do sobe.

Moguće su dvije vrste sastanaka:

na aerodromu ili željezničkoj stanici (na udaljenim prilazima);

blizu ulaza u hotel ili u predvorju (na najbližim prilazima).

Sastanak na udaljenim prilazima omogućava vam da upoznate gosta prije dolaska u hotel, sastavite ili prilagodite program usluga, ispričate o hotelu i uslugama koje pruža. Takav sastanak se dogovara prilikom rezervacije.

U vrhunskim hotelima goste dočekuje vratar koji ih dočekuje na ulazu.

U malim hotelima gost prilazi recepciji, gdje ga dočekuje administrator. Ukoliko klijent ne dolazi u hotel po prvi put, preporučljivo je da mu se obratite po imenu. Ovo će ostaviti pozitivan utisak. Pravilo za mnoge hotele je da recepcioner stoji za stolom, a ne sjedi. Time ističe svoje poštovanje prema gostu.

Proces registracije se razlikuje u hotelima različitih kategorija po vremenu i kvaliteti usluge, ali su podaci o gostu svuda isti. U hotelima sa automatizovani sistem, registracija je vrlo brza.

Postoje dvije vrste klijenata koji dolaze radi registracije. Neki od njih su rezervirali hotelske sobe unaprijed, drugi nisu. Prijava u hotel za klijente sa rezervacijama u automatizovanim hotelima traje nekoliko minuta.

Prilikom predbilježbe podaci o klijentima su već poznati iz aplikacije za rezervaciju. Administrator određuje broj aplikacije, bira potreban modul u računarskom sistemu i registruje. Gost je dužan samo potpisati registracijsku karticu.

Proces registracije za goste bez prethodne rezervacije traje duže, ponekad i do 5 minuta. IN u ovom slučaju Administrator vodi računa o prirodi smještaja koji gost traži. Osim toga, u procesu komunikacije s gostom potrebno je razgovarati o pitanjima kao što su cijena sobe, uslovi smještaja i procedure plaćanja. Tokom ove rasprave, zaposlenik hotela, poznavajući osnove psihologije, postavlja druga pitanja koja nam omogućavaju da ocijenimo bonitet gosta. Normalno je da većina hotela traži od gosta da pokaže svoju kreditnu karticu, što je svojevrsna garancija njegove solventnosti. Ukoliko je klijent vlasnik zlatne kartice neke od vodećih kreditnih kompanija, kao što su American Express, Visa ili Master Card, to je sasvim dovoljno da ne brine o plaćanju.

Prema „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“: „izvođač radova je dužan da zaključi ugovor sa potrošačem o pružanju usluga. Ugovor o pružanju usluga zaključuje se uz predočenje od strane potrošača pasoša, vojne knjižice, lične karte, ili drugog dokumenta koji je sastavljen na propisan način i kojim se potvrđuje identitet potrošača.”

Po prijemu potvrde o smještaju, gost popunjava registracionu karticu (obrazac), koja je ugovor između Izvođača i Potrošača. U upitniku gost navodi adresu svog stalnog prebivališta, adresu organizacije koja plaća boravak, ako plaćanje vrši treće lice, te način plaćanja: gotovina, kreditna kartica ili ček. Upitnik treba pažljivo popuniti, jer se podaci o klijentu mogu iskoristiti da vas pozovemo da ponovo posjetite hotel tokom vašeg odmora, da učestvujete na poslovnom sastanku koji se odnosi na interese klijenta. Pogrešno snimljena adresa može učiniti slanje promotivnih materijala beskorisnim ili onemogućiti vraćanje stvari gosta koje su zaboravljene u sobi. Uz to, ispravno popunjena adresa jamči primitak uplate, čak i ako gost ode bez plaćanja pruženih usluga. Pogrešan datum odlaska u obrascu može dovesti do toga da soba ostane neprodana jedan dan ako se gost odjavi ranije. A u slučaju da je gost planirao da ostane duže, soba se može ponovo prodati. Kao rezultat, pojavljuju se dva nezadovoljna gosta. Netačno unet broj kreditna kartica može rezultirati neplaćanjem usluga ako se gost odjavi bez plaćanja u gotovini.

Nakon popunjavanja kartice, gost je potpisuje, čime se sa hotelom sklapa ugovor kojim se potvrđuje vrsta smještaja, trajanje boravka i cijena sobe.

Nakon što gost popuni formular, administrator provjerava podatke na obrascu i putovnici gosta, upisuje u obrazac broj sobe u kojoj će gost boraviti, datum i vrijeme dolaska i potpisuje ga. Dalje, administrator izdaje dozvolu za naseljavanje - dokument koji daje pravo zauzimanja sobe ili mjesta u prostoriji. Dozvola za prijavu mora biti ispisana u dva primjerka, kako bi blagajnik i recepcionar ili etažni dežurni u ormaru za dokumente kontrolirali blagovremeno odjavljivanje.

Nakon uplate gost dobiva drugu kopiju računa prema kojoj vrši plaćanje smještaja i pruženih usluga. Prilikom prijave gostu se izdaje račun za boravak koji uključuje cijenu sobe (ili mjesta) pomnoženu sa brojem dana, uplatu rezervacije, plaćanje dodatnih usluga koje gost naruči pri prijavi i razne hotelske naknade.

Administrator popunjava posjetnicu (goste card) - dokument koji daje pravo ulaska u hotel i dobijanja ključa sobe. Kartica gosta se uvijek izdaje u jednom primjerku i mora sadržavati sljedeće podatke: prezime gosta, broj sobe i dužinu boravka. Po završetku registracije, portparol ili portir će otpratiti gosta do sobe koja mu je dodijeljena, pomažući mu u prenošenju prtljage.

Tokom prijave, prtljaga koja stiže u hotel nalazi se u lobiju. U velikim hotelima postoji posebna prostorija u koju nosači prtljaga donose stvari gostiju. Za identifikaciju prtljage zgodno je koristiti kupone na kojima je upisano ime vlasnika, a nakon prijave se upisuje i broj sobe. Takvu kartu izdaje portir ili prtljažnik na ulazu gosta u hotel. Ovo pojednostavljuje rad nosača prtljaga. Ako kupona nema, gost pokazuje na svoju prtljagu, pokazuje dozvolu za prijavu, gdje je upisan broj sobe, a prijevoznik nosi prtljagu u sobu. U sobi pokazuje gostu kako se koristi oprema i govori o sigurnosnim pravilima.

Prethodno naručivanje sedišta omogućava da se unapred pripreme sobe za prijavu i planiraju rad administratora i nosača prtljaga. Uoči dolaska grupe, administrator popunjava karticu za pripremu sobe i prijavu (rezervaciju).

Kada se turistička grupa prijavi u hotel, njen vođa predočava administratoru pravac putničke kompanije: dokument koji potvrđuje pravo boravka ove grupe u hotelu i garantuje da je uplata izvršena, kao i spisak grupe. u skladu sa zahtjevima pasoškog režima.

Administrator prijavljuje brojeve soba koje su rezervirane za ovu grupu. Turisti iz grupe najčešće su smješteni u dvokrevetnim sobama, a jednokrevetna je samo za vođu grupe. Svi turisti popunjavaju formulare, au koloni treba upisati svrhu dolaska: turizam. Administrator popunjava grupnu dozvolu za naseljavanje bankovnim transferom u kojoj se navode brojevi soba u kojima će turisti boraviti.

Administrator svakom gostu izdaje posjetnicu. Račun za smještaj se ne izdaje prilikom prijave grupe, jer se plaćanje vrši bankovnim transferom.

Vrlo često turističke kompanije uz svoje putne vaučere daju turistima oznake s brojevima prtljage. Broj na etiketi odgovara serijskom broju turista na listi grupe, koju vodi vođa grupe. Nakon upoređivanja brojeva na prtljagu i na listi grupe, prevoznik određuje broj sobe i tamo dostavlja prtljag.

Često, kako bi izbjegli plaćanje još jednog dana smještaja, turisti napuštaju svoje sobe i stavljaju prtljag u ostavu, ali grupi ostaje jedna soba za odmor turista.

Postupak registracije stranih državljana

Za ulazak u Rusku Federaciju potrebna je viza.

Viza je posebna dozvola vlade neke zemlje za ulazak, izlazak, boravak ili tranzit kroz njenu teritoriju. Dozvola se može staviti na pasoš, ili može biti poseban dokument: na primjer, grupna turistička viza.

Postoje vize:

za jednokratnu i višekratnu upotrebu;

individualni i grupni;

student;

ulazak, izlazak, tranzit itd.

Od 1. avgusta 1997. za ulazak na teritoriju Ruske Federacije važe sljedeće kategorije viza: diplomatske (DP), službene (SL), obične (OB), turističke (TU). Kuponi za vizu se lijepe u nacionalni pasoš stranog državljanina.

Za obavljanje granične kontrole obezbjeđuju se karte dolaska ili odlaska stranaca koje se prilažu uz nacionalne pasoše stranih državljana. Oznaka o prijavi boravka na teritoriji Ruske Federacije stavlja se na poleđinu stranice nacionalnog pasoša na kojoj je viza.

Po dolasku na odredište, učesnik je dužan da pokaže svoj pasoš za registraciju u roku od tri dana, ne računajući praznike i vikende.

Da bi hotel imao pravo na samostalnu registraciju stranih državljana, mora dobiti dozvolu za obavljanje međunarodne turističke djelatnosti.

Prilikom prijave u hotel administrator pazi na rok važenja vize, upisuje matični broj gosta, naziv hotela i datum registracije na vizi. U nekim hotelima strani državljani ne popunjavaju upitnik. Račun stranca uključuje državnu taksu od 20%. minimalna veličina plate (minimalna plata), ako je ovo prva registraciona tačka nakon prelaska granice.

Prilikom registracije administrator mora prvo napraviti fotokopiju pasoša stranog gosta, njegovog migraciona kartica i vize. Takođe, obavezno obratite pažnju na datum ulaska gosta u zemlju, jer. Po zakonu, strani državljanin je dužan da se prijavi u zemlji dolaska u roku od 24 sata od trenutka ulaska u nju. Ako prekrši ovaj zakon, onda hotel nema pravo da ga prijavi i smesti. U suprotnom, hotel će biti kažnjen. Nakon urađenih fotokopija, administrator popunjava obavijest o dolasku stranog državljanina, koja se sastoji od glavnog i odvojivog dijela. Glavni dio obavještenja, zajedno sa originalnom migracionom karticom, šalje se Federalnoj službi za migracije (FMS). Svi podaci se unose u dnevnik ličnih podataka za strane klijente. Odvojivi dio obavještenja čuva se u hotelu do odlaska gosta, a nakon njegovog odlaska prenosi se i FMS-u.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http:// www. allbest. ru/

Ministarstvo obrazovanja Ruske Federacije

Federal State Autonomous obrazovne ustanove visoko stručno obrazovanje

"Ruski državni stručni pedagoški univerzitet"

Ispit iz discipline

"HOTELSKA INDUSTRIJA"

Predmet: " Procedura prijave i smještaja gostiju»

Izvođač: Ivaškina E.B.

Učenik grupe ZTG-311

Ekaterinburg 2014

Uvod

1. Procedura rezervacije mjesta i soba u hotelu

2. Postupak prijave i smještaja gostiju

3. Osobine registracije turističkih grupa i stranih turista

Zaključak

Spisak korištenih izvora

Uvod

Turizam zauzima važno mjesto u ekonomiji moderne Rusije. Jedan od prioritetnih zadataka Federalnog ciljnog programa „Razvoj turizma u Ruska Federacija„je formiranje u Rusiji modernog, visoko efikasnog i konkurentnog turističkog kompleksa.

Za uspješno rješavanje raznovrsnih zadataka usluživanja gostiju, osoblje koje radi u oblasti turizma i ugostiteljstva treba da stječe stručna znanja i stalno ih usavršava.

Gostoprimstvo ne može postojati bez zadovoljavanja primarnih ljudskih potreba, kao što su san, hrana, odmor. U tom smislu, najlogičnija je sljedeća definicija hotela:

Hotel je preduzeće koje pruža usluge ljudima izvan kuće, od kojih su najvažnije usluge smještaja i ishrane.

Suština pružanja usluga smještaja je da se, s jedne strane, obezbjeđuju posebni prostori za stanovanje, as druge, usluge koje obavljaju zaposleni, te je stoga važna karika u kreiranju korisničkog iskustva osoblje hotela. A kako gost, prije svega, dolazi u kontakt sa službom prijema i smještaja, potrebno je imati dobre zaposlene u ovoj službi. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana. - M., 2002

Glavne funkcije recepcije su: rezervacija hotela, registracija i smještaj turista, obrada plaćanja po odlasku gosta, pružanje raznih informacija. Da biste postali visokokvalifikovani menadžer hotelskog i turističkog poslovanja, potrebno je jasno razumjeti ove funkcije.

cilj testni rad je razmotriti redoslijed prijave i smještaja gostiju u hotelima.

Ovaj cilj je odredio potrebu postavljanja i rješavanja sljedećih zadataka:

Razmotrite uslugu rezervacije;

Utvrditi postupak prijave i smještaja gostiju;

Razmislite o opsluživanju i smještaju stranih gostiju.

1. Procedura rezervacije mjesta i soba u hotelu

Rezervacija je predbilježba mjesta i soba u hotelu. Usluga gostiju počinje ovim procesom. Rezervacije soba vrše rukovodioci odjela za rezervacije ili recepcije. Upravo ovi odjeli primaju zahtjeve za rezervaciju od klijenata. Pored formalnog prikupljanja prijava, odjel za rezervacije mora proučiti potražnju za hotelskim sobama. Turizam i hotelijerstvo. Udžbenik / ur. Chudnovsky A. D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Dvostruka rezervacija je potvrda budućeg pružanja hotelskih soba dvama klijentima u isto vrijeme na isti datum. Odabirom ove rute hotel preuzima rizik ako stignu oba gosta. Moguće je da će neko od njih otkazati prijavu nešto prije dolaska ili jednostavno neće stići na dogovoreni dan. U ovom slučaju, rizik se ispostavlja opravdanim, ali ako su oba klijenta stigla u hotel, onda mjesto dobija onaj koji je ranije stigao. Kako bi zadovoljio drugog klijenta, hotel ima nekoliko načina na koje menadžeri odjela imaju na umu kada prave duple rezervacije. U slučaju da dva klijenta dođu u isto vrijeme, ili kada turista dođe bez prethodne rezervacije, a u hotelu nema mjesta, postoji veza sa kompanijama koje izdaju smještaj i obližnjim hotelima, gdje se klijent može preusmjeriti. . Ponekad odjel za rezervacije prosljeđuje zahtjev za rezervaciju drugom hotelu, čime klijentu potvrđuje da će mu biti dodijeljeno mjesto. U tom slučaju potrebno je pribaviti saglasnost klijenta za promjenu hotela. Preporučljivo je i za hotel i za gosta da se sobe rezervišu unaprijed, i što prije to bolje.

Prema “Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji”: “izvođač ima pravo da zaključi ugovor o rezervaciji mjesta u hotelu sastavljanjem dokumenta koji su potpisale obje strane, kao i prihvaćanje zahtjeva za rezervaciju putem pošte, telefona i drugih komunikacija, čime je moguće pouzdano utvrditi da prijava dolazi od potrošača."

Rad sa aplikacijama zahteva dosta pažnje. Svaki zahtjev za rezervaciju i otkazivanje moraju biti zabilježeni. Ako upravitelj rezervacija ne otkaže narudžbu na vrijeme, soba može ostati neprodana sve dok se ne otkrije greška. Samo prijava na memorandumu firme može poslužiti kao potvrda plaćanja za naručeni broj.

Prijava je registrovana, tj. dodijeliti mu registarski broj, te potvrditi ili odbiti rezervaciju pismom.

Prilikom telefonske rezervacije veoma je važno obratiti pažnju na klijenta, jer će utisak iz ovog razgovora odrediti njegov odnos prema hotelu u celini. Klijentu je bitno koliko će čekati na odgovor, jer po standardima telefon treba da se podigne nakon najviše pet zvona. Zaposlenik koji ima informacije o utovaru hotela treba da se javi na telefon. Hoteli koji primaju narudžbe za rezervacije soba putem telefona razvili su posebne formulare. Potrebno je samo da unesete bilješke u potrebna polja, a da ne zapisujete cijelu aplikaciju. Isti obrasci mogu biti u posebnom dijelu računara odjela za rezervacije. Za telefonske rezervacije potrebna je pismena potvrda.

Prilikom online rezervacije, rezervacije se mogu izvršiti u hotelu koji se nalazi u drugom gradu ili čak u drugoj zemlji. Prednost automatizirane mreže je što se rezervacija može proslijediti u bilo koji drugi hotel u lancu koji se nalazi u istom gradu. Hotelsku sobu možete rezervisati putem računarske mreže telefonom. Dispečer kontaktira hotel preko kompjuterske mreže i saznaje mogućnost rezervacije. Ova metoda nije baš zgodna, jer zahtijeva dosta vremena da se saznaju uslovi za rezervaciju i smještaj.

Postoje još dve opcije za rezervaciju preko računara: hotel ima svoju internet stranicu ili je član nekog od internet sistema za rezervaciju (Academservice, WEB International, Nota Bene, itd.). Sistemi postaju sve popularniji zbog širine mogućnosti koje nudi vrlo jeftino. Organizacija i upravljanje hotelski posao. Udžbenik / ur. Lesnik A. L., Matsitsky I. P., Chernysheva A. V. - M: BEK, 2005.

Što je kraće vrijeme odgovora na primljenu narudžbu, to je veća efikasnost ove metode privlačenja kupaca. Brzina slanja potvrde u velikoj meri zavisi od stepena automatizacije obrade pristiglih aplikacija i od jasnoće interakcije između hotela i agenta. Pravilna organizacija razmjene informacija između ova dva linka omogućava vam da smanjite vrijeme prijema potvrde na minimum. U idealnom slučaju, takozvani online način rada ne bi trebao trajati više od 7 sekundi, ali u ruskoj praksi to je rijetko.

U slučaju da hotel ima svoju internet stranicu, odgovor na dolazne zahtjeve je u funkciji službe rezervacije samog hotela. Procedura interakcije između klijenta i hotela je sljedeća: klijent odlazi na web stranicu internetskog rezervacijskog sistema i upoznaje se sa pravilima rezervacije. Zatim bira sobu i nakon što se uvjeri da ima slobodnih soba i popuni potrebna polja za informacije, šalje narudžbu direktno u hotel putem e-pošte. Sistem automatski obrađuje narudžbu (osim za nestandardne slučajeve) i šalje preliminarnu potvrdu, uključujući uslove plaćanja avansa, a prijava klijenta se dodaje na listu čekanja. Nakon prijema potrebnih garancija plaćanja, klijentu se šalje konačna potvrda rezervacije. Rezervacija se unosi u raspored utovara, nakon čega slijedi automatska promjena statusa broja zauzetih i raspoloživih soba.

Odjel za rezervacije mora u stalnoj interakciji s recepcijom, koja daje informacije o popunjenosti soba u trenutnom vremenu. Ako je izvještaj o opterećenju pogrešno sastavljen, menadžeri mogu napraviti pogrešnu prognozu opterećenja.

Rezervacija potvrđena posebnim obavještenjem koje hotel šalje klijentu naziva se potvrđenom. Potrebno je neko vrijeme da obavijest o rezervaciji stigne do kupca poštom ili faksom prije nego što se primi potvrda o rezervaciji.

Garantovana rezervacija je rezervacija sa posebnom potvrdom hotela da garantuje klijentu prijem rezervisane sobe. Takva potvrda je neophodna ako postoji mogućnost da gost kasni u hotel. Prilikom rezervacije upišite broj kreditne kartice gosta koja garantuje plaćanje sobe čak i ako gost kasni. Pod ovim uslovima, soba ostaje prazna do dolaska gosta. Pogodnost garantirane rezervacije je u tome što će gost pokušati pravovremeno otkazati narudžbu ako vidi da je neće moći iskoristiti. Sa ovom potvrdom, hotel ima tačnu sliku o raspoloživosti soba. Sorokina A.V. Organizacija usluga u hotelima i turističkim kompleksima 2007 - 304p.

Drugi oblik zagarantovane rezervacije može biti depozit (akontacija). U nekim situacijama: na primjer, u jeku sezone godišnjih odmora, kako bi izbjegao prazne sobe zbog nedolaska očekivanog gosta, hotel može tražiti akontaciju troškova smještaja za jedan dan ili čak i čitav period. Prilikom smještaja turističke grupe potrebno je i plaćanje unaprijed.

2 . Procedura prijave i smještaja gostiju

Proces usluživanja gostiju počinje činjenicom da oni unaprijed rezerviraju mjesta ili sobe u hotelu, odnosno izvrše rezervaciju. Postoji nekoliko načina da rezervirate sobu ili mjesto u hotelu: pismeni, usmeni i kompjuterski.

Klijent šalje pismo u hotel poštom ili faksom - aplikacija . Prijava organizacije koja rezerviše sobu mora da sadrži podatke o ovoj organizaciji (naziv, adresa, telefon, faks, broj bankovnog računa). U svakom slučaju, prijava mora sadržavati sljedeće podatke: broj i kategorije soba, dužinu boravka u hotelu, imena gostiju, način plaćanja (bezgotovinski ili gotovinski). Prijava je registrovana i potvrđena.

Prilikom telefonske rezervacije veoma je važno obratiti pažnju na klijenta, jer će utisak iz ovog razgovora odrediti njegov odnos prema hotelu u celini. Klijentu je bitno koliko će čekati na odgovor, jer po standardima telefon treba da se podigne nakon najviše pet zvona. Na telefon se mora javiti zaposlenik koji ima informacije o popunjenosti hotela. Hoteli koji primaju rezervacije soba putem telefona razvili su posebne formulare u kojima se unose potrebne napomene. Za telefonske rezervacije potrebna je pismena potvrda.

Klijent također može rezervirati sobu koristeći kompjuter. Ovo su odlične mogućnosti za hotel i klijente. Prilikom online rezervacije, rezervacije se mogu izvršiti u hotelu koji se nalazi u drugom gradu ili čak u drugoj zemlji. Prednost automatizirane mreže je što se rezervacija može proslijediti u bilo koji drugi hotel u lancu koji se nalazi u istom gradu. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana. - M., 2002 check-in smještaj rezervacija gostiju

Gost dobija uslugu već kada nazove ili piše u hotel da rezerviše sobu, pa smatramo da je potrebno razmotriti operativni proces usluge i funkcije recepcije i usluge smeštaja, koji se mogu predstaviti u sledećim fazama: Arbuzova I.Yu. Organizacija usluga u hotelima i turističkim kompleksima. - M.: Alfa-M, 2009. - 285 str.

	osoblje	dokumentaciju
1. predbilježba hotelskih soba (rezervacija)	Rezervacije ili Recepcija Manager	zahtjev za rezervaciju, garancija plaćanja	uključen u račun prilikom registracije, iznos rezervacije određuje administrator
2. sastanak	garažni servis, portir, zvonar
3. registracija	administrator, recepcija, recepcioner, blagajnik	obrazac zahtjeva, boravišna dozvola, faktura, posjetnica	prema fakturi: lokalna tarifa, takse, posebne naknade
4. pružanje osnovnih i dodatnih usluga	usluge recepcije, spremačice, catering, garažna služba, animatori, medicinski radnici, sportski i turistički instruktori, praonica rublja, radionice
5. konačna uplata i prijava odlaska	administrator, recepcioner, blagajnik

Naručite hotelske sobe unaprijed (rezervacija);

Prijem, registracija i smještaj gostiju;

Pružanje usluga smještaja i prehrane (čišćenje soba);

Pružanje dodatnih usluga stanovnicima;

Konačna uplata i odjava.

Usluge štićenicima može pružati osoblje hotela (servis i room service) i osoblje drugih preduzeća (trgovina, frizerski salon, stanica prve pomoći, itd.) koja se nalaze u hotelu.

Prema „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“ br. 490, odobrenim Vladinom uredbom od 25. aprila 1997. godine, „izvođač radova mora osigurati danonoćnu registraciju potrošača koji dolaze i odlaze iz hotela. .” saveznog zakona br. 132-FZ od 24. novembra 1996. (sa izmjenama i dopunama od 30. jula 2010.) „O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji“ (usvojena od strane Državne dume Federalne skupštine Ruske Federacije 4. oktobra 1996. )

Glavne funkcije recepcije su: rezervacija hotela, registracija i smještaj turista, obrada plaćanja po odlasku gosta, pružanje raznih informacija.

Rezervacije klijenata prima recepcija ili odjel za rezervacije. Prilikom rezervacije unaprijed, proces registracije traje kraće, jer administrator već zna podatke o klijentu.

Sljedeći dio operativnog procesa - prijava - sastoji se od sastanka, registracije, predaje ključa i pratnje do sobe.

Doček gosta može biti dva tipa: na aerodromu ili na željezničkoj stanici (na udaljenim prilazima); blizu ulaza u hotel ili u predvorju (na najbližim prilazima).

U malim hotelima gost prilazi recepciji, gdje ga dočekuje administrator. Ako klijent ne dolazi u hotel prvi put, preporučljivo je da mu se obratite po imenu. Ovo će ostaviti pozitivan utisak. Pravilo za mnoge hotele je da recepcioner stoji za stolom, a ne sjedi. Time ističe svoje poštovanje prema gostu.

U procesu komunikacije s gostom potrebno je razgovarati o pitanjima kao što su cijena sobe, uslovi smještaja i procedure plaćanja. I također ispravno saznajte o bonitetu gosta.

Prema „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“, „izvođač je dužan da zaključi ugovor sa potrošačem o pružanju usluga. Ugovor o pružanju usluga zaključuje se uz predočenje od strane potrošača pasoša, vojne knjižice, lične karte, ili drugog dokumenta koji je sastavljen na propisan način i kojim se potvrđuje identitet potrošača.” Ukoliko dobije potvrdu o smještaju, gost popunjava registracijsku karticu, koja je ugovor između Izvođača i Potrošača. U upitniku gost navodi adresu svog stalnog prebivališta, adresu organizacije koja plaća smještaj i vrstu plaćanja.

Nakon popunjavanja kartice, gost je potpisuje, čime se sa hotelom sklapa ugovor kojim se potvrđuje vrsta smještaja, trajanje boravka i cijena sobe.

Dalje, administrator izdaje dozvolu za naseljavanje - dokument koji daje pravo zauzimanja sobe ili mjesta u prostoriji. Gostu se potom izdaje račun za boravak koji uključuje cijenu sobe pomnoženu s brojem noćenja, naknadu za rezervaciju, plaćanje dodatnih usluga koje gost naručuje prilikom prijave i razne hotelske naknade. Prema "Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji", plaćanje smještaja se vrši u skladu s jednim vremenom odjave - 12 sati tekućeg dana po lokalnom vremenu.

Zatim administrator popunjava posjetnicu (guest card), na kojoj se navodi prezime gosta, broj sobe i dužina boravka - dokument koji daje pravo ulaska u hotel i dobijanja ključa sobe.

Po dovršetku registracije, portparol ili portir prati gosta do sobe koja mu je dodijeljena, pomažući mu da nosi prtljagu. Tokom prijave, prtljaga koja stiže u hotel nalazi se u lobiju. U sobi, portir pokazuje gostu kako se koristi oprema i govori o sigurnosnim pravilima.

Mora se imati na umu da se proces registracije individualnih turista uvelike razlikuje od usluživanja turističkih grupa i stranih turista.

Nakon registracije i neposrednog dolaska u sobu, gost se uslužuje u rezidencijalnom dijelu hotela. Hodorkov L.F. "Svjetska hotelska industrija". - M., 2002. - 240 str.

3 . Karakteristike registracije turističkih grupa i stranih turista

Kada se turistička grupa prijavi u hotel, njen vođa predočava administratoru putokaz putničke kompanije (dokument koji potvrđuje pravo ove grupe na boravak u hotelu i garantuje da je uplata izvršena) i spisak grupe, sastavljen u skladu sa zahtjevima pasoškog režima.

Administrator prijavljuje brojeve soba koje su rezervirane za ovu grupu. Turisti iz grupe najčešće su smješteni u dvokrevetnim sobama, a jednokrevetna je samo za vođu grupe. Svi turisti popunjavaju formulare, au koloni treba upisati svrhu dolaska - turizam. Administrator popunjava grupnu dozvolu za naseljavanje bankovnim transferom u kojoj se navode brojevi soba u kojima će turisti boraviti.

Administrator svakom gostu izdaje posjetnicu. Račun za smještaj se ne izdaje prilikom prijave grupe, jer se plaćanje vrši bankovnim transferom.

Proces registracije stranih turista je potpuno drugačiji, jer im je za ulazak u zemlju potrebna viza (posebna vladina dozvola za ulazak/izlazak, boravak ili tranzit kroz njenu teritoriju), što uslugu čini malo složenijom i zahtijeva vrlo pažljiv pristup . S obzirom da je po dolasku na odredište, učesnik dužan da pokaže svoj pasoš za registraciju u roku od tri dana, ne računajući praznike i vikende. Kvartalnov V. A., Kolesnik N. V. Menadžment inostranog turizma. - M.: PRIOR, 2006.

Prilikom prijave u hotel administrator pazi na rok važenja vize, upisuje matični broj gosta, naziv hotela i datum registracije na vizi. U nekim hotelima strani državljani ne popunjavaju formular. Račun za stranca uključuje državnu taksu od 20% minimalne plate ako je ovo prvo mjesto registracije nakon prelaska granice.

Za diplomatsku vizu nema takse. Hotel svakodnevno dostavlja izvještaj službi za pasoše i vize o broju prijavljenih stranih državljana sa obavještenjem o uplati državne takse. Kotler F. Marketing. Ugostiteljstvo i turizam: Udžbenik za univerzitete / Prevod s engleskog - M.: UNITI, 2007. - 787 str.

Zaključak

Sumirajući, treba reći da je za uspješno poslovanje hotela najvažniji zadatak organizirati sistem upravljanja koji omogućava inovativan pristup upravljanju njima kako za sadašnji period tako i za stratešku budućnost. Hotelska preduzeća treba da formiraju racionalan sistem upravljanja preduzećima i da izaberu određene strateške smernice.

Organizacijsko upravljanje ljudskim resursima pokriva širok raspon funkcije - od prijema do otpuštanja osoblja: zapošljavanje, odabir i prijem kadrova; poslovna procjena osoblja prilikom prijema, sertifikacije, selekcije; karijerno vođenje i adaptacija na rad; motivacija radna aktivnost osoblje i njihova upotreba; organizacija rada i poštivanje poslovne etike; upravljanje konfliktima i stresom; osiguranje sigurnosti osoblja; upravljanje inovacijama u kadrovskom radu; obuka, usavršavanje i prekvalifikacija kadrova; kontrolu poslovnu karijeru i karijerno i profesionalno napredovanje; upravljanje ponašanjem osoblja u organizaciji; kontrolu društveni razvoj; oslobađanje osoblja.

Osnovni smisao procjene učinka osoblja je da na osnovu toga menadžeri imaju mogućnost da utvrde u kojoj mjeri rezultati rada podređenih ispunjavaju utvrđene zahtjeve, a organizacija može kreirati takve programe upravljanja osobljem (stimulacija rada, obuka i razvoj zaposlenih). , planiranje kadrova itd.) ) što bi povećalo potencijal ljudskih resursa organizacije.

Da bi se maksimizirao potencijal zaposlenih, pitanja vezana za upravljanje ljudskim resursima treba uzeti u obzir prilikom izrade planova razvoja cijele organizacije, tj. upravljanje osobljem treba da postane deo strategije organizacije.

Spisak korištenih izvora

1. Arbuzova I.Yu. Organizacija usluga u hotelima i turističkim kompleksima. - M.: Alfa-M, 2009. - 285 str.

2. Kotler F. Marketing. Ugostiteljstvo i turizam: Udžbenik za univerzitete / Prevod s engleskog - M.: UNITI, 2007. - 787 str.

4. Hodorkov L.F. "Svjetska hotelska industrija". - M., 2002. - 240 str.

5. Federalni zakon od 24. novembra 1996. br. 132-FZ (sa izmjenama i dopunama od 30. jula 2010.) „O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji“ (usvojen od strane Državne dume Federalne skupštine Ruske Federacije od 4. oktobra 1996.)

6. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana. - M., 2002

8. Kvartalnov V.A., Kolesnik N.V. Menadžment inostranog turizma. - M.: PRIOR, 2006.

10. Sorokina A.V. Organizacija usluga u hotelima i turističkim kompleksima 2007 - 304p.

12. Organizacija i upravljanje hotelskim poslovanjem. Udžbenik / ur. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

13. Turizam i hotelijerstvo. Udžbenik / ur. Chudnovsky A.D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Objavljeno na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Osnove menadžmenta u ugostiteljstvu u Rusiji. Analiza kvaliteta rada usluga rezervacije na primjeru Novotel Moskva City. Redoslijed prijave i smještaja gostiju, izjava klijenta. Organizacija usluga u hotelima i turističkim kompleksima.

test, dodano 15.06.2015

Razmatranje aktivnosti recepcije hotela. Proučavanje procedure registracije i smještaja gostiju. Karakteristike registracije turističkih grupa i stranih turista. Opis pravila za obračun plaćanja za smještaj. Pružanje liste usluga.

sažetak, dodan 25.06.2015

Organizacijske strukture usluge recepcije i smještaja. Operativni servisni proces. Postupak rezervacije mjesta i soba u hotelu, registracije i smještaja gostiju. Tehnologija i organizacija usluga prijema i smještaja na primjeru hotela Jasmin.

kurs, dodato 12.05.2015

Etika i bonton radnika službe prijema i smještaja, standardi usluge za zaposlene u ovoj službi. Tehnološki procesi registracija i smještaj turističkih grupa u hotel sa i bez prethodne rezervacije.

kurs, dodato 17.12.2015

Glavne grupe hotelskih standarda. Struktura, zadaci, usluge prijema i smještaja, njena interakcija sa drugim odjelima. Funkcije njegovog osoblja. Procedura registracije gostiju. Principi za smještaj pojedinaca i grupa korporativnih klijenata.

seminarski rad, dodan 13.11.2015

Glavne funkcije i zadaci službe prijema i smještaja. Usluga rezervacije i njene odgovornosti. Procedura prijave i smještaja gostiju. Servis za održavanje, obezbeđenje i rad prostorija. Odjel za marketing i odnose s javnošću.

kurs, dodan 14.09.2010

Operativni proces usluge i funkcije recepcije, rezervacija mjesta i soba u hotelu, registracija i smještaj gostiju. Korišćenje softverskog interfejsa Scanify Passport u hotelu za prepoznavanje identifikacionih dokumenata.

test, dodano 18.11.2010

Karakteristike hotelskih usluga. Usluga recepcije i smještaja. Izvori, kanali za primanje zahtjeva za rezervaciju soba, vrste i karakteristike ovog procesa, potvrda i otkazivanje. Kategorije potrošača hotelskih proizvoda.

kurs, dodan 25.01.2012

Karakteristike delatnosti hotelskog preduzeća. Karakteristike procesa prijema, smještaja i odjave gostiju. Koncept "Redovnog gosta", njegove karakteristike. Osnovni principi i standardi usluge za „stalne goste“ hotela Mira.

kurs, dodato 31.03.2016

Analiza cjelokupnog ciklusa standardne usluge gosta, počevši od rezervacije sobe do plaćanja boravka. Vrste zagarantovanih rezervacija. Predlozi za poboljšanje usluge gostiju u hotelu BEST WESTERN "Sevastopolj".