フロントオフィスのスタッフは顧客との主要なやり取りを提供し、顧客と最も長く接触します。 ホスピタリティ業界で認められているサービスの質とそれを維持するためのシステムの評価によれば、フロントサービスはホテル全体を評価する主要な「接点」です。

このサービスに対する顧客の否定的な印象は、将来的にホテルの否定に発展する可能性があります。 クライアントの観点から無粋な質問や「間違った」イントネーションは、単に良いサービスを受けたという満足感よりもはるかに強い否定的な反応を引き起こす可能性があります。

部屋の予約に関するすべての情報 (料金と部屋のタイプ、支払い方法、部屋のオプション) がフロント デスクで入手できることが重要です。

受付および宿泊機能：

客室の販売、宿泊者の登録および客室の分配。

ホテルに特別な部門がない場合、またはホテルが休業している場合の予約注文の処理。

あらゆる種類の顧客サービスの調整。

ホテルに関する情報、地元の観光スポット、その他ゲストが興味のある情報をゲストに提供する。

ホテル管理者に客室の使用に関する正確なデータ（客室ステータスレポート）を提供する。

提供されたサービスに対する支払書類（請求書）の作成および発行、およびお客様との最終決済。

受付サービスは、ホテルの客室在庫を管理し、部屋の占有状況と空室状況のファイルを管理し、情報センターの機能を実行します。 受付サービスを通じた情報は 2 つの方向に送られます。1 つはゲスト (ホテルが提供するサービスの種類、地元の観光スポット、公共交通機関の運行などに関する情報) と、ホテル企業のさまざまな部門 (ニーズに関する情報) です。クライアントの）。

あらゆるカテゴリーのホテルでゲストにサービスを提供するプロセスは、次の段階で表すことができます。

ホテルの部屋の事前注文（予約）。

ゲストの受付、登録および宿泊。

宿泊・食事サービス（客室清掃）の提供。

住民への追加サービスの提供。

最終支払いとチェックアウト。

表 2 サービス運用プロセス

	スタッフ	ドキュメンテーション
ホテルの部屋を事前注文する	予約または受付マネージャー	予約のリクエスト。 支払い保証	登録時の請求書に含まれています。 行政が定める
	ガレージサービス、ドアマン、ベルマン
登録	受付係、受付係、レジ係	申請書、決済許可証、請求書、名刺	請求書：座席料金、税金、特別料金
基本サービスおよび追加サービスの提供	フロントサービス、メイドサービス、フードサービス、ガレージサービス、アニメーター、医療	サービスの注文は口頭で行うか、注文フォームに記入することで行うことができます。	確立されたサービス料金表に従ってアカウントに請求
最終支払いとチェックアウト	管理者、受付係、レジ係		アカウント別

場所の事前注文、チェックイン時の登録、宿泊費と提供されるサービスの支払い、チェックアウトは、当直管理者、受付係、レジ係（機械決済オペレーター）、パスポート係員が勤務するフロントおよび宿泊サービスで行われます。 ベラルーシ共和国の多くのホテルでは、このサービスは英語名「受付」となっています。 居住者へのサービスは、ホテルスタッフ（サービスおよびルームサービス）およびホテル内にある他の企業（貿易会社、美容院、医療センターなど）のスタッフによって提供されます。

登録およびチェックアウトの際、ホテルの宿泊費と追加サービスの支払いが行われます。 チェックアウトの際、ゲストの口座を確認し、滞在中のすべての費用を明らかにし、支払いを受け入れます。 チェックアウト管理は、料金を支払っていないゲストの退場を防ぐために非常に重要です。

フロントサービスは、ホテルの顧客が最初に連絡するサービスです。 組織全体に対するゲストの態度はそれに大きく依存します。 したがって、フロント・宿泊サービスには以下の要件を満たす必要があります。

まず、フロントサービスはホテルの入り口の近くにある必要があります。 ホテルのロビーが非常に大きい場合は、適切な標識を設置するか、ホテルのスタッフが顧客を迎える必要があります。 受付窓口は、お客様にとって使いやすいものとし、各種案内資料や看板を設置する必要があります。

次に、顧客受付エリアは清潔で異物がないことが必要です。 明確な機能ゾーニングが必要です。顧客向けの情報がホテルスタッフ向けの情報資料と混合されるべきではありません。 ホテルスタッフの設備や情報はお客様の手の届かない場所に保管しなければなりません。

第三に、受付スタッフはきちんとした服装をし、申し分のない態度をとらなければなりません。 外観。 受付スタッフは適切に行動し、可能な限りオープンでフレンドリーでなければなりません。 ゲストとの会話は立ったままにしてください。 そして最も重要なことは、人々を待たせてはいけないということです。 たとえば、顧客にサービスを提供しながら同時に電話でコミュニケーションをとるのは悪趣味の兆候です。

このように、フロント・宿泊サービスの主な機能は、ホテルの予約、観光客の登録・宿泊、出発時の決済処理、各種参考情報の提供であることが判明した。

導入

フロント サービスは、ゲストが部屋を予約してホテルに到着したときに最初に遭遇する部門です。 この知人から受け取った感想が、全体としてのサービスの質に関する宿泊客の評価を大きく左右します。 フロント サービスは、エンジニアリング サービス、メイド サービス、予約部門など、ホテルの多くの部門の業務を結び付ける役割を果たします。 ホテル会社にメインサービスがあるとは言えませんが、フロント・宿泊サービスはホテルの心臓部であり、新たな問題の中心であり、宿泊客の問題解決の中心とも言えます。

ホテルの顔とも言えるこのサービスこそが宿泊客数を左右するものであり、そのサービスに大きく依存しているのです。 経済性ホテル。 これにより、選択したトピックの関連性が決まります。

研究の対象はホテル ヤロスラフスカヤ LLC です。

研究の対象は、ヤロスラフスカヤホテルのフロントと宿泊サービスです。

この仕事の目的は、ホテルのフロントと宿泊サービスを学ぶことです。

この目標を達成するには、次のタスクを解決する必要があります。

· フロントおよび宿泊サービスの業務を組織する理論的側面を検討する。

· ヤロスラフスカヤホテルのフロントと宿泊サービスの組織を研究する。

書くとき コースワーク次の情報源が使用されました: 教育文献、定期刊行物、インターネット リソース。

受付サービス

フロント部門の主な業務は、到着客の登録、部屋の割り当て、顧客のチェックインとチェックアウト、および顧客に対するさまざまな追加サービスの提供です。

ゲスト サービスのプロセスはいくつかの段階に分かれています。

1) 予約 - ホテル内の場所を事前注文する。

2) 宿泊客の受付、登録及び宿泊。

3）宿泊サービスの提供

4) 追加サービスの提供。

5) 最終支払いと出発登録。

受付・宿泊サービスの本質と仕組み

フロント・宿泊サービス（レセプションサービス）は、到着したゲストを受け入れて登録し、客室に案内するホテルの部門です。 フロントサービスは宿泊施設管理者が担当します。

宿泊施設管理者はホテルの責任者であり、その任務には、予約サービス、登録デスク、受付係、管理者、サービスデスク、クローク係員、ドアマン、保管室の管理者の管理が含まれます。

宿泊サービスはゲストの宿泊施設を手配します。 ゲストの受付は到着書類に基づいて行われます。 管理者は、宿泊者と居住地（部屋カテゴリー、所在地等）及び滞在期間について同意するものとします。

宿泊料金がかかります。 登録が完了すると、チェックイン用のゲストカードとルームキーが発行されます。

滞在中のゲストへのサービスは、滞在の延長、ゲストをある部屋から別の部屋へ移動する（必要な場合）、滞在料金の徴収、およびクライアントの要求に応じた追加サービスの提供の手配に限定されます。

ゲストがチェックアウトするとき、提供されたサービスに対して全額が支払われ（未使用の前払いが返還されます）、クライアントは部屋と鍵を引き渡します。

フロントや宿泊サービスの構造上、フロントデスク（フロントデスク、フロントデスク、レセプショニスト、レセプション）とフロントオフィスを区別するのが一般的です。 受付には受付マネージャー（受付係）、夜間監査員が常駐しており、コンシェルジュがいる場合もありますが、通常は別途コンシェルジュデスクが設けられています。 受付は、登録セクション、登録セクションの 3 つのセクションに分かれています。 現金取引セクション。 情報とメールセクション。

このサービスは、ホテルの主要な情報ハブであり、到着ゲスト、滞在ゲスト、出発ゲスト、ホテルで開催されるイベント、客室の在庫状況、ゲストアカウントなどに関する最新情報が含まれています。 この情報は処理、配信され、サービスに関与する他のサービス (メイド サービス、エンジニアリング部門、レストランやバーなど) の活動を調整するための基礎となります。

フロントおよび宿泊サービス (フロント オフィス) は、ゲストが最初にホテルに連絡した瞬間からチェックアウトの瞬間まで、サービス プロセス全体を通じてゲストと連絡を取り、やりとりすることが最も頻繁にあります。 このサービスは多数の重要な機能を実行しており、その職員は通常ホテル全従業員の 10 ～ 15% を占めています。 サービスの業務は、フロント・宿泊部門の責任者（フロントマネージャー）が管理します。

このサービスは、特定のホテルに対するクライアントの第一印象に大きく影響します。 ガイドブックやインターネットの説明を考慮しない場合、ゲストの居住地を最初に知るのはホテルのフロントオフィスサービスです。

ホテルの宿泊サービス スタッフには、管理者、受付係、ポーター、予約管理者、電話交換手が含まれます。 最近、ホテルのフロント オフィスのスタッフは、通常 VIP の顧客と仕事をするゲスト リレーション マネージャーの役​​職を追加しました。

各受付サービスユニットは、部長を含む数人の従業員で構成されています。 フロントオフィスには、予約部門、手荷物配送サービス、交換部門、現金決済部門が含まれます。

小規模ホテルのフロントサービスは、管理者とポーターのみに限定される場合があります。 この場合、管理者は、部屋を予約する電話の応対からクライアント自身の受付まで、フロント オフィス サービスのほとんどを担当します。 ポーターは宿泊客の荷物を届けるだけでなく、宿泊客に部屋を案内したり、ホテルのルールを紹介したりするポーターの役割も担う。 しかし、20 ～ 30 室の小規模ホテルのほとんどは、一般に受け入れられているフロント サービスの人員配置を維持しようと努めており、管理サービスや配達サービスに加えて各部門に少なくとも 1 人の従業員がいます。

フロントオフィスでの仕事は文字通りフロントで働くようなものです。 フロント オフィス サービスは、日中、夕方、夜間のシフト制で 24 時間対応しています。 フロントサービスのスペシャリストは、部屋の予約などの問題を十分に理解し、ゲストのチェックインに参加できる必要があります。 彼らはクライアントとの衝突を解決できなければならず、クライアントの奇行が常識を超えている場合でも、しばしば奇跡の外交を見せます。

ホテルサービスフロント宿泊施設

表 1. ホテルのフロントスタッフ

機能エリア	役職	従業員の職務上の責任
登録	管理者、	ゲスト登録 ルームキーの準備と発行 ゲスト登録記録を情報システムに入力する 情報サービス 事前予約なしで宿泊客に部屋を販売する
	ゲストアカウントの処理とサービス 支払いの発生と受領 現在の負債の管理 和解書類や報告書の作成
夜間監査人	夜間の管理者とレジ係の同様の機能 毎日の口座残高の準備 残高の発生
2. ホテル入口		ホテルエントランスでのお客様のお出迎え ホテルのロビーまで荷物を運ぶ 入口での交通流の制御
3. ホテルのロビー	コンシェルジュ	お迎え・お見送りの送迎手配 ホテル送迎サービスのレンタル 演劇（観光、鉄道、航空など）チケットの注文 ホテルご宿泊のお客様へのインフォメーションサービス
ゲストリレーションマネージャー	ホテルのお客様とのコミュニケーション ゲストの苦情や要望への配慮 会議の開催とVIPゲストへの追加サービスの提供
荷台	チェックイン後、お客様と荷物をお部屋までご案内します チェックインと荷物保管室からの取り出し ホテルに関する必要な情報の提供
メッセンジャー	郵便物、新聞、プライベートメッセージをお部屋にお届けします ホテルのサービス間の情報メッセージ
4. 電話ノード、交換機	テレフォン・オペレータ	外部からの電話を受け、ホテルに関する情報を外部加入者に提供する 外部加入者とホテルの宿泊客および従業員との間のコミュニケーション ウェイクアップのスケジュール設定、メッセージの送信など。

ゲストのチェックインは、会議、登録、鍵の受け渡し、部屋までのエスコートで構成される業務プロセスの次の段階です。

可能な会議には次の 2 種類があります。

空港または駅（遠くのアプローチ）で。

ホテルの入り口付近またはロビー（最寄りのアプローチ）にございます。

遠方でのミーティングでは、ホテルに到着する前にゲストのことを知り、サービス プログラムを作成または調整し、ホテルや提供されるサービスについて説明することができます。 このような会議は予約時に同意されます。

高級ホテルでは、入り口でドアマンが出迎えてくれます。

小規模ホテルでは、宿泊客はフロントデスクに近づくと、管理者が出迎えてくれます。 クライアントが初めてホテルに来た場合は、名前で呼ぶことをお勧めします。 これはポジティブな印象を与えます。 多くのホテルでは、受付係は座らずに机の後ろに立つのがルールです。 これにより、彼はゲストに対する敬意を強調します。

登録プロセスは、時間やサービスの質の点でカテゴリーのホテルによって異なりますが、ゲストに関する情報はどこでも同じです。 のあるホテルでは 自動化システム、登録は非常に高速です。

登録のためにやってくるクライアントには 2 つのタイプがあります。 事前にホテルの部屋を予約した人もいれば、予約していない人もいた。 自動化されたホテルを予約しているお客様のホテルへのチェックインには数分かかります。

事前注文の際、顧客データは予約アプリケーションからすでにわかっています。 管理者はアプリケーション番号を指定し、コンピュータシステムに必要なモジュールを選択して登録します。 ゲストは登録カードに署名するだけで済みます。

事前予約のないゲストの登録プロセスにはさらに時間がかかり、場合によっては最大 5 分ほどかかります。 で この場合管理者は、ゲストが必要とする宿泊施設の性質を考慮します。 また、ゲストとのコミュニケーションの過程で、宿泊料金、宿泊条件、支払い手続きなどについて話し合う必要があります。 この話し合いの中で、ホテルの従業員は心理学の基本を知っており、宿泊客の支払能力を判断するための他の質問をします。 ほとんどのホテルでは、宿泊客にクレジットカードの提示を求めるのが通常であり、これは支払い能力の一種の保証となります。 顧客が American Express、Visa、Master Card などの大手クレジット会社のゴールド カードの所有者である場合、支払いについて心配する必要はありません。

「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」によれば、「請負業者はサービスの提供に関して消費者と契約を結ぶ義務がある。 サービスの提供に関する契約は、消費者がパスポート、軍用身分証明書、身分証明書、または所定の方法で作成されたその他の文書を提示し、消費者の身元を確認した時点で締結されます。」

宿泊予約確認書を受領後、宿泊客は契約者と消費者との間の契約である登録カード（フォーム）に記入します。 アンケートでは、ゲストは永住地の住所、滞在費を支払う組織の住所（第三者によって支払われる場合）、支払いの種類（現金、クレジットカード、小切手）を記入します。 クライアントのデータは、休暇中に再度ホテルを訪れたり、クライアントの興味に関連したビジネス会議に参加したりするために使用される可能性があるため、アンケートには慎重に記入する必要があります。 住所が間違って記録されていると、宣伝資料の発送が無駄になったり、部屋に忘れられたゲストの持ち物を返却できなくなったりする可能性があります。 さらに、住所が正しく入力されていれば、ゲストが提供されたサービスの料金を支払わずに去った場合でも、支払いを確実に受け取ることができます。 フォームに出発日を誤ると、ゲストが早めにチェックアウトした場合、部屋が 1 日売れ残ってしまう可能性があります。 ゲストが長期滞在を予定している場合には、部屋を再度販売することもできます。 その結果、不満を抱いた2人のゲストが現れます。 間違って入力された番号 クレジットカードゲストが現金で支払わずにチェックアウトした場合、サービスの支払いが行われない場合があります。

カードに記入した後、ゲストは署名することにより、宿泊施設の種類、滞在期間、宿泊料金を確認するホテルとの契約を締結します。

ゲストがフォームに記入した後、管理者はフォームの内容とゲストのパスポートを確認し、ゲストが住む部屋の番号、到着日時をフォームに入力し、署名します。 次に、管理者は、部屋または部屋内の場所を占有する権利を与える文書である居住許可を発行します。 チェックイン許可証は、レジ係とファイルキャビネット内の受付係またはフロア勤務担当者が適時にチェックアウトできるように、2 部に書き出す必要があります。

支払い後、ゲストは請求書の 2 枚目のコピーを受け取り、それに従って宿泊施設および提供されたサービスの料金を支払います。 チェックインの際、宿泊料金の請求書が発行されます。これには、部屋 (または場所) の料金に日数を乗じた金額、予約の支払い、チェックイン時に注文した追加サービスの支払いが含まれます。そして各種ホテル代。

管理者は、ホテルに入場してルームキーを受け取る権利を与える書類である名刺（ゲストカード）に記入します。 ゲスト カードは常に 1 部発行され、ゲストの姓、部屋番号、滞在期間の情報が含まれている必要があります。 登録が完了すると、ベルボーイまたはベルマンがゲストに同行し、割り当てられた部屋まで荷物を運ぶのを手伝います。

チェックインの際、ホテルにご到着のお客様のお荷物はロビーにてお預かりいたします。 大きなホテルには、荷物運びが宿泊客の持ち物を運ぶ特別な部屋があります。 荷物の識別には、所有者の名前が記載され、チェックイン後に部屋番号が入力されるクーポンが便利です。 このようなクーポンは、ゲストがホテルに入るときにドアマンまたは手荷物係によって発行されます。 これにより、荷物運搬人の作業が簡素化されます。 クーポンがない場合は、ゲストが自分の荷物を指差し、部屋番号が書かれたチェックインの許可を示し、運送業者が荷物を部屋まで運びます。 部屋では、ゲストに機器の使用方法を示し、安全ルールを説明します。

座席を事前注文すると、事前にチェックイン用の部屋を準備し、管理者や荷物運搬者の作業を計画することができます。 グループの到着の前夜に、管理者は部屋の準備とチェックイン カード (予約カード) に記入します。

ゲストがフォームに記入した後、管理者はフォームの内容とゲストのパスポートを確認し、ゲストが住む部屋の番号、到着日時をフォームに入力し、署名します。 この手続きの後、ゲストは部屋の料金を支払い、管理者から鍵を渡されます。

旅行者グループがホテルにチェックインするとき、そのグループのリーダーは旅行会社の管理者に、このグループのホテルでの居住権を確認し、支払いが行われたことを保証する文書と、作成されたグループのリストを提示します。パスポート制度の要件に従ってください。

管理者は、このグループに予約されている部屋番号を報告します。 グループからの観光客は通常二人部屋に宿泊し、グループリーダーのみに一人部屋が与えられます。 すべての観光客はフォームに記入し、その欄に到着の目的を「観光」と記入する必要があります。 管理者は、旅行者が住む部屋の番号を示す銀行振込​​による決済のための団体許可証を記入します。

管理者はゲスト全員に名刺を発行します。 宿泊料金は銀行振込のため、団体お申込みの際には請求書は発行されません。

多くの場合、旅行会社は旅行券と一緒に荷物番号を記載したタグを観光客に渡します。 ラベルの番号は、グループ リーダーが保管するグループ リスト内の旅行者のシリアル番号に対応します。 配送業者は荷物とグループリストの番号を照合し、部屋番号を決定し、そこに荷物を配送します。

多くの場合、別の日の宿泊費の支払いを避けるために、観光客は部屋を空けて荷物を保管室に置きますが、グループには観光客が休むための部屋が 1 つ残されます。

外国人登録手続き

ロシア連邦への入国にはビザが必要です。

ビザは、その国の領土への入国、出国、居住、または通過のための国の政府からの特別な許可です。 許可証はパスポートに貼付することも、団体観光ビザなどの別の書類にすることもできます。

ビザがあります:

使い捨てで再利用可能。

個人とグループ。

学生;

入口、出口、乗り継ぎなど。

1997 年 8 月 1 日以降、ロシア連邦領土への入国には次のカテゴリーのビザが有効です: 外交 (DP)、サービス (SL)、一般 (OB)、観光 (TU)。 ビザクーポンは外国人のパスポートに貼り付けられます。

国境管理を行うために、外国人の入国または出国カードが提供され、外国人のパスポートに添付されます。 ロシア連邦領土内での滞在登録のマークは、国民パスポートのビザが貼付されているページの裏側に付けられます。

目的地に到着後、入国者は休日と週末を除く 3 日以内に登録のためにパスポートを提示する必要があります。

ホテルが外国人を独自に登録する権利を有するためには、国際観光活動のライセンスを取得する必要があります。

ホテルにチェックインする際、管理者はビザの有効期間に注意し、宿泊者の登録番号、ホテル名、ビザの登録日を入力します。 ホテルによっては、外国人がフォームに記入しない場合もあります。 外国人の請求書には、20％の州手数料が含まれています 最小サイズ賃金（最低賃金）、これが国境を越えた後の最初の登録地点である場合。

登録の際、管理者はまず外国人ゲストのパスポートのコピーを作成する必要があります。 移民カードそしてビザ。 ゲストの入国日にも注意する必要があります。 法律により、外国人は入国時から 24 時間以内に到着国で登録することが義務付けられています。 彼がこの法律に違反した場合、ホテルには彼を登録して宿泊させる権利がありません。 そうでない場合、ホテルには罰金が科せられます。 コピーが作成された後、管理者は、主要部分と取り外し可能な部分で構成される外国人到着通知書に記入します。 通知の主要部分は、オリジナルの移民カードとともに連邦移民局 (FMS) に送信されます。 すべてのデータは、外国の顧客の個人データ ログに入力されます。 通知の取り外し可能な部分は、宿泊客が出発するまでホテル内に保管され、出発後は FMS にも送信されます。

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研究や仕事でナレッジベースを使用している学生、大学院生、若い科学者の皆様には、大変感謝していることでしょう。

ポストする http:// www. オールベスト. る/

ロシア連邦教育省

連邦州自治 教育機関高等専門教育

「ロシア国立職業教育大学」

規律に関する試験

「ホテル業界」

主題： " ゲストの登録・宿泊手続き»

出演者： イヴァシュキナ E.B.

グループ ZTG-311 の学生

エカテリンブルク 2014

導入

1. ホテルの場所・客室の予約手順

2. 宿泊者の登録及び宿泊の手続き

3. 団体観光客・外国人観光客の登録の特徴

結論

使用したソースのリスト

導入

観光は現代ロシアの経済において重要な位置を占めています。 連邦目標プログラムの優先課題の 1 つである「観光の発展」 ロシア連邦「これは、ロシアにおける近代的で効率性が高く、競争力のある観光複合施設の形成です。

さまざまなゲストサービス業務をうまく解決するには、観光とホスピタリティの分野で働く人材が専門知識を習得し、常に向上させる必要があります。

ホスピタリティは、睡眠、食事、休息といった人間の主要なニーズを満たさなければ成り立ちません。 この点に関して、ホテルの最も論理的な定義は次のとおりです。

ホテルは、家庭外の人々にサービスを提供する企業であり、その中で最も重要なものは宿泊サービスと食事サービスです。

宿泊サービスの本質は、生活のための特別な施設を提供する一方で、従業員が行うサービスであるため、顧客体験を生み出す上で重要な役割を果たすのはホテルスタッフです。 そして、ゲストはまずフロントと宿泊サービスに接触するので、このサービスには優秀な従業員が必要です。 カブシキン N.I.、ボンダレンコ G.A. ホテルやレストランの経営。 - M.、2002

フロントサービスの主な業務は、ホテルの予約、観光客の登録・宿泊、出発時の精算処理、各種情報の提供などです。 優れたホテル・観光業経営者になるためには、これらの機能を明確に理解する必要があります。

目的 テスト作業ホテルへの宿泊客の登録や宿泊の手続きを検討することだ。

この目標により、次のタスクを設定して解決する必要があることが決まりました。

予約サービスを検討してください。

ゲストの登録および宿泊の手順を決定する。

外国人ゲストへの対応や対応も検討しましょう。

1. ホテルの場所・客室の予約手順

予約とは、ホテルの場所や部屋を事前に注文することです。 ゲストサービスはこのプロセスから始まります。 宿泊予約は予約部門またはフロントサービスの責任者が行います。 顧客からの予約リクエストを受け取るのはこれらの部門です。 申し込みの正式な収集に加えて、予約部門はホテルの部屋の需要を調査する必要があります。 観光業とホテル経営。 教科書・編 チュドノフスキー A.D.M. - M.: INFRA-M、2006 年。

ダブルブッキングとは、同じ日に同時に 2 人の顧客にホテルの部屋を提供することを確認することです。 このルートを選択すると、両方の顧客が到着した場合にホテルはリスクを負います。 いずれかが到着の少し前に申請をキャンセルするか、単に指定日に到着しない可能性があります。 この場合、リスクは正当であることがわかりますが、両方の顧客がホテルに到着した場合、先に到着した方がその場所を獲得します。 別の顧客を満足させるために、ホテルではダブルブッキングをする際に部門マネージャーが留意するいくつかの方法を用意しています。 2人の顧客が同時に到着した場合、または事前の予約なしで観光客が到着し、ホテルに部屋がない場合は、住宅を貸し出す会社や近くのホテルとつながり、顧客をリダイレクトすることができます。 。 場合によっては、予約部門が予約リクエストを別のホテルに転送し、そのホテルがクライアントに場所が割り当てられることを確認することがあります。 この場合、ホテルの変更についてはお客様の同意が必要となります。 ホテルとゲストの両方にとって、事前に客室を予約することをお勧めします。早ければ早いほど良いでしょう。

「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」によれば、「請負業者は、両当事者が署名した文書を作成することにより、ホテルの予約に関する契約を結ぶ権利を有します。郵便、電話その他の通信により予約の申込みを受け付けることにより、消費者からの申込みであることを確実に確認することができる。」

アプリケーションの操作には多大な注意が必要です。 予約リクエストとキャンセルはそれぞれ記録する必要があります。 予約管理者が期限までに注文をキャンセルしない場合、エラーが発見されるまで部屋が売れ残ってしまう可能性があります。 会社のレターヘッドでの申請のみが、注文した番号に対する支払いの確認として機能します。

アプリケーションが登録されます。つまり、 登録番号を割り当て、手紙で予約を確認または拒否します。

電話予約をするときは、この会話からの印象がホテル全体に対する顧客の態度を決定するため、顧客に注意を払うことが非常に重要です。 標準によれば、最大 5 回鳴った後に電話を取る必要があるため、クライアントにとって応答をどれくらい待つかが重要です。 ホテルの占有状況に関する情報を持っている従業員が電話に出る必要があります。 電話で宿泊予約を受け付けているホテルでは、専用のフォームを用意しています。 申請書全体を書き留める必要はなく、必要なボックスにメモを記入するだけで済みます。 同じフォームを予約部門のコンピューターの特別なセクションに置くこともできます。 電話予約の場合は書面による確認が必要です。

オンライン予約の場合、別の都市や別の国にあるホテルも予約できます。 自動ネットワークの利点は、同じ都市にあるチェーン内の他のホテルに予約を転送できることです。 コンピューター ネットワークを介して電話でホテルの部屋を予約できます。 派遣担当者はコンピュータ ネットワーク経由でホテルに連絡し、予約の可能性を調べます。 この方法は、予約や宿泊の条件を調べるのに時間がかかり、あまり便利ではありません。

コンピューターを使用して予約するには他に 2 つのオプションがあります。ホテルには独自のインターネット ページがあるか、インターネット予約システム (Academservice、WEB International、Nota Bene など) のいずれかのメンバーになっています。 システムは、非常に幅広い機能が提供されるため、ますます人気が高まっています。 低コスト。 組織と管理 ホテル事業。 教科書・編 Lesnik A.L.、Matsitsky I.P.、Chernysheva A.V. - M: BEK、2005 年。

受注に対する応答時間が短いほど、この集客方法の効果は高くなります。 確認の送信速度は、受信したアプリケーションの処理の自動化の程度と、ホテルとエージェント間のやりとりの明確さに大きく依存します。 これら 2 つのリンク間の情報交換を適切に構成することで、クライアントが確認を受け取る時間を最小限に抑えることができます。 理想的には、いわゆるオンライン モードにかかる時間は 7 秒以内であるべきですが、ロシアの実務ではそれはまれです。

ホテルが独自のインターネット ページを持っている場合、受信リクエストへの応答はホテル自体の予約サービスの機能となります。 クライアントとホテル間のやり取りの手順は次のとおりです。クライアントはインターネット予約システムの Web サイトにアクセスし、予約ルールを確認します。 次に部屋を選択し、空室があることを確認して必要事項を記入した後、ホテルに直接メールで注文を送信します。 システムは注文を自動的に処理し（標準的でない場合を除き）、前払いの条件を含む事前確認を送信し、クライアントの申し込みは待機リストに追加されます。 必要な支払い保証を受け取った後、クライアントには予約の最終確認が送信されます。 予約は読み込みスケジュールに入力され、その後、占有部屋数と利用可能な部屋数のステータスが自動的に変更されます。

予約部門は、現時点での部屋の搬入に関する情報を提供するフロント サービスと常にやり取りする必要があります。 負荷レポートが正しく編集されていない場合、管理者は誤った負荷予測を行う可能性があります。

ホテルからクライアントに送信される特別な通知によって確認された予約は、確認済みと呼ばれます。 予約通知がメールまたはFAXでお客様に届くまで、予約確定の連絡が届くまでに時間がかかります。

保証された予約とは、クライアントに予約された部屋の受け取りを保証する、ホテルからの特別な確認が付いている予約です。 宿泊客のホテルへの到着が遅れる可能性がある場合には、その確認が必要となります。 予約の際、ゲストのクレジット カード番号をメモしておくと、ゲストが遅刻した場合でも宿泊料金の支払いが保証されます。 このような状況では、ゲストが到着するまで部屋は空いたままになります。 保証付き予約の利便性は、ゲストが予約を使用できないと判断した場合に、適切なタイミングで注文をキャンセルできることです。 この確認により、ホテルは空室状況を正確に把握することができます。 ソロキナ A.V. ホテルおよび観光複合施設におけるサービスの組織化 2007 - 304p。

予約保証のもう 1 つの形式は、デポジット (前払い) の支払いです。 状況によっては、たとえば、ホリデーシーズンの真っ最中に、宿泊予定者のノーショーによる空室を避けるために、ホテルは1日分の宿泊費の前払いを求める場合があります。期間全体でも。 団体旅行の場合も前払いが必要となります。

2 。 ゲストの登録・宿泊手続き

ゲストにサービスを提供するプロセスは、ホテルの場所や部屋を事前に予約する、つまり予約することから始まります。 ホテルの部屋や場所を予約するには、書面、口頭、コンピューターなどのいくつかの方法があります。

クライアントはホテルに郵便またはファックスで手紙を送信します - 応用 . 部屋を予約する組織の申請書には、その組織の詳細（名前、住所、電話、FAX、銀行口座番号）が含まれている必要があります。 いずれの場合も、申請書には次の情報が含まれている必要があります：部屋の数とカテゴリー、ホテルの滞在期間、宿泊客の名前、支払い方法（現金または現金以外）。 アプリケーションが登録され、確認されます。

電話予約をするときは、この会話からの印象がホテル全体に対する顧客の態度を決定するため、顧客に注意を払うことが非常に重要です。 標準によれば、電話は最大 5 回鳴った後に応答する必要があるため、クライアントにとって応答をどれくらい待つかが重要です。 ホテルの占有状況に関する情報を持っている従業員が電話に出る必要があります。 電話で客室の予約を受け付けているホテルは、必要なメモを記入するための特別なフォームを作成しています。 電話予約の場合は書面による確認が必要です。

クライアントはコンピュータを使用して部屋を予約することもできます。 これらはホテルと顧客にとって大きなチャンスです。 オンライン予約の場合、別の都市や別の国にあるホテルも予約できます。 自動ネットワークの利点は、同じ都市にあるチェーン内の他のホテルに予約を転送できることです。 カブシキン N.I.、ボンダレンコ G.A. ホテルやレストランの経営。 - M.、2002 登録 宿泊ゲスト予約

ゲストは、ホテルに電話または手紙で部屋を予約した時点ですでにサービスを受けているため、サービスの運用プロセスとフロントサービスの機能を次の段階の形で検討する必要があると考えています。アルブゾワI.Yu。 ホテルや観光複合施設でのサービスの組織化。 - M.: Alfa-M、2009 - 285 p.

	スタッフ	ドキュメンテーション
1. ホテルの部屋の事前注文（予約）	予約または受付マネージャー	予約リクエスト、支払い保証	登録時の請求書に含まれており、予約金額は管理者によって設定されます
2.会議	ガレージサービス、ドアマン、ベルマン
3. 登録	管理者、受付サービス、受付係、レジ係	申請書、滞在許可証、請求書、名刺	請求書によると: 現地料金、税金、特別料金
4. 基本サービスおよび追加サービスの提供	フロントサービス、メイド、ケータリング、ガレージサービス、アニメーター、医療従事者、スポーツおよび観光インストラクター、ランドリーサービス、ワークショップ
5. 最終支払いと出国登録	管理者、受付係、レジ係

ホテルの部屋の事前注文（予約）。

ゲストの受付、登録および宿泊。

宿泊・食事サービス（客室清掃）の提供。

住民に追加のサービスを提供する。

最終支払いとチェックアウト。

場所の事前注文、チェックイン時の登録、宿泊費と提供されるサービスの支払い、チェックアウトは、当直管理者、受付係、レジ係、パスポート係員が勤務するフロントおよび宿泊サービスで行われます。

居住者へのサービスは、ホテルのスタッフ（サービスおよびルームサービス）およびホテル内にある他の企業の従業員（貿易会社、美容院、救護所など）によって提供されます。

1997 年 4 月 25 日の政令で承認された「ロシア連邦におけるホテル サービスの提供に関する規則」第 490 号によれば、「請負業者は、ホテルに到着および出発する消費者の 24 時間体制の登録を確保しなければなりません」 」 連邦法 1996 年 11 月 24 日付 No. 132-FZ (2010 年 7 月 30 日に修正) 「ロシア連邦における観光活動の基本について」 (1996 年 10 月 4 日にロシア連邦議会下院で採択) )

フロントサービスの主な業務は、ホテルの予約、観光客の登録・宿泊、出発時の決済処理、各種情報の提供などです。

お客様からのご予約は受付サービスまたは予約部門にて受け付けております。 事前予約の場合、管理者がお客様の情報を把握しているため、登録手続きにかかる時間が短縮されます。

操作プロセスの次の部分であるチェックインは、順番にミーティング、登録、鍵の受け渡し、部屋までのエスコートで構成されます。

ゲストとの待ち合わせには 2 つのタイプがあります。1 つは空港または駅 (遠くのアプローチ) です。 ホテルの入り口付近またはロビー（最寄りのアプローチ）にございます。

遠方でのミーティングでは、ホテルに到着する前にゲストのことを知り、サービス プログラムを作成または調整し、ホテルや提供されるサービスについて説明することができます。 このような会議は予約時に同意されます。 高級ホテルでは、入り口でドアマンが出迎えてくれます。

小規模ホテルでは、宿泊客はフロントデスクに近づくと、管理者が出迎えてくれます。 クライアントが初めてホテルに来た場合は、名前で呼ぶことをお勧めします。 これはポジティブな印象を与えます。 多くのホテルでは、受付係は座らずに机の後ろに立つのがルールです。 これにより、彼はゲストに対する敬意を強調します。

ゲストとのコミュニケーションの中で、宿泊料金、宿泊条件、支払い手続きなどについて話し合う必要があります。 そして、ゲストの支払能力についても正確に把握します。

「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」によれば、「請負業者はサービスの提供に関して消費者と契約を結ぶ義務がある。 サービスの提供に関する契約は、消費者がパスポート、軍用身分証明書、身分証明書、または所定の方法で作成されたその他の文書を提示し、消費者の身元を確認した時点で締結されます。」 宿泊の確認が得られた場合、宿泊客は契約者と消費者との間の契約である登録カードに記入します。 アンケートでは、ゲストは永住地の住所、宿泊費を支払っている団体の住所、支払いの種類を記入します。

カードに記入した後、ゲストは署名することにより、宿泊施設の種類、滞在期間、宿泊料金を確認するホテルとの契約を締結します。

次に、管理者は、部屋または部屋内の場所を占有する権利を与える文書である居住許可を発行します。 その後、ゲストには宿泊料金の請求書が発行されます。この請求書には、宿泊料金に泊数を乗じた金額、予約料金、チェックイン時に注文した追加サービスの支払い、およびホテルのさまざまな料金が含まれます。 「ロシア連邦におけるホテルサービスの提供に関する規則」によれば、宿泊料金の支払いは、現地時間の当日の 12 時という 1 回のチェックアウト時間に従って行われます。

次に、管理者はゲストの姓、部屋番号、滞在期間を示す名刺 (ゲスト カード) に記入します。これは、ホテルに入場してルームキーを受け取る権利を与える書類です。

登録が完了すると、ベルボーイまたはベルボーイがゲストを割り当てられた部屋まで案内し、荷物を運ぶのを手伝います。 チェックインの際、ホテルにご到着のお客様のお荷物はロビーにてお預かりいたします。 部屋では、ベルボーイがゲストに機器の使用方法を示し、安全規則を説明します。

個人旅行者の登録プロセスは、団体観光客や外国人旅行者へのサービスとは大きく異なることを覚えておく必要があります。

登録してすぐに部屋にチェックインした後、ホテルの居住部分でサービスを受けられます。 ホドルコフ L.F. 「世界のホテル産業」。 - M.、2002年。 - 240 p。

3 . 団体観光客・外国人観光客の登録の特徴

座席を事前注文すると、事前にチェックイン用の部屋を準備し、管理者や荷物運搬者の作業を計画することができます。 グループの到着の前夜に、管理者は部屋の準備とチェックイン カード (予約カード) に記入します。

観光グループがホテルにチェックインする際、グループのリーダーは旅行会社の指示（このグループがホテルに宿泊する権利を確認し、支払いが行われたことを保証する文書）とグループのリストを管理者に提示します。パスポート制度の要件に従って作成されます。

管理者は、このグループに予約されている部屋番号を報告します。 グループからの観光客は通常二人部屋に宿泊し、グループリーダーのみに一人部屋が与えられます。 すべての観光客はフォームに記入します;欄には到着の目的、つまり観光を書く必要があります。 管理者は、旅行者が住む部屋の番号を示す銀行振込​​による決済のための団体許可証を記入します。

管理者はゲスト全員に名刺を発行します。 宿泊料金は銀行振込のため、団体お申込みの際には請求書は発行されません。

外国人観光客の登録プロセスはまったく異なります。入国にはビザ（領土への入国/出国、居住、または通過に対する政府の特別許可）が必要であるため、サービスが少し複雑になり、非常に慎重なアプローチが必要になります。 。 目的地に到着後、休日と週末を除く 3 日以内に登録のためにパスポートを提示する必要があります。 Kvartalnov V. A.、Kolesnik N. V. 外国人観光客の管理。 - M.: 2006 年以前。

ホテルにチェックインする際、管理者はビザの有効期間に注意し、宿泊者の登録番号、ホテル名、ビザの登録日を入力します。 ホテルによっては、外国人がフォームに記入しない場合もあります。 外国人の請求書には、国境を越えて最初の登録地点である場合、最低賃金の 20% の州手数料が含まれています。

外交ビザには手数料はかかりません。 ホテルは毎日、パスポートおよびビザサービスに登録外国人の数に関する報告書を州手数料の支払い通知とともに提出します。 コトラー F. マーケティング。 ホスピタリティと観光: 大学向け教科書 / 英語からの翻訳 - M.: UNITI、2007. - 787 p.

結論

要約すると、ホテルの運営を成功させるために最も重要な課題は、当期および戦略的な将来の両方において革新的なアプローチでホテルを管理できる管理システムを組織することであると言えます。 ホテル企業は合理的な企業管理システムを形成し、特定の戦略ガイドラインを選択する必要があります。

組織的な人事管理のカバー 広い範囲人材の採用から解雇までの機能：人材の採用、選考、受け入れ。 入学、認定、選考時の人事のビジネス評価。 キャリア指導と労働適応。 モチベーション 労働活動要員とその使用。 労働組織と企業倫理の遵守。 対立とストレスの管理。 従業員の安全を確保する。 人事業務における革新の管理。 職員の訓練、高度な訓練および再訓練。 コントロール ビジネスキャリアそしてキャリアと専門的進歩。 組織内の従業員の行動の管理。 コントロール 社会開発; 人員の解放。

人事パフォーマンス評価の主な意味は、それに基づいて管理者が部下の仕事の成果が確立された要件をどの程度満たしているかを判断する機会があり、組織がそのような人事管理プログラム（労働奨励金、従業員の研修と能力開発）を作成できることです。 、人事計画など）。）、組織の人材の可能性が高まります。

従業員の可能性を最大限に引き出すためには、組織全体の能力開発計画を策定する際に、人的資源管理に関する問題を考慮する必要があります。 人事管理は組織戦略の一部となる必要があります。

使用したソースのリスト

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