Το προσωπικό του front office παρέχει την κύρια αλληλεπίδραση με τους πελάτες και έχει τη μεγαλύτερη επαφή μαζί τους. Σύμφωνα με την αξιολόγηση της ποιότητας της υπηρεσίας και το σύστημα διατήρησής της, αποδεκτή στον κλάδο της φιλοξενίας, η υπηρεσία υποδοχής είναι το κύριο «σημείο επαφής» από το οποίο αξιολογείται ολόκληρο το ξενοδοχείο συνολικά.

Οι αρνητικές εντυπώσεις του πελάτη από αυτήν την υπηρεσία ενδέχεται να εξελιχθούν σε άρνηση του ξενοδοχείου στο μέλλον. Μια απρόσκοπτη ερώτηση ή «λάθος» τονισμό από την οπτική γωνία του πελάτη μπορεί να προκαλέσει την αρνητική του αντίδραση πολύ μεγαλύτερη από την ικανοποίηση ότι απλώς εξυπηρετήθηκε καλά.

Είναι σημαντικό όλες οι πληροφορίες σχετικά με την κράτηση δωματίου να είναι διαθέσιμες στη ρεσεψιόν (κόστος και τύπος δωματίου, τρόπος πληρωμής, επιλογές δωματίου).

Λειτουργίες υποδοχής και διαμονής:

πώληση δωματίων, εγγραφή επισκεπτών και διανομή δωματίων.

επεξεργασία εντολών κράτησης όταν το ξενοδοχείο δεν διαθέτει ειδικό τμήμα ή όταν είναι κλειστό·

συντονισμός όλων των τύπων εξυπηρέτησης πελατών·

παροχή στους επισκέπτες πληροφορίες για το ξενοδοχείο, τοπικά αξιοθέατα και οποιεσδήποτε άλλες πληροφορίες που ενδιαφέρουν τον επισκέπτη·

παροχή ακριβών δεδομένων στη διαχείριση του ξενοδοχείου σχετικά με τη χρήση των δωματίων (αναφορά κατάστασης δωματίου).

σύνταξη και έκδοση παραστατικών πληρωμής (τιμολογίων) παρεχόμενων υπηρεσιών και οριστικών διακανονισμών με πελάτες.

Η υπηρεσία ρεσεψιονίστ ασκεί έλεγχο στο απόθεμα δωματίων του ξενοδοχείου, διατηρώντας ένα αρχείο πληρότητας και διαθεσιμότητας των δωματίων και εκτελεί τις λειτουργίες ενός κέντρου πληροφοριών. Η ενημέρωση μέσω της υπηρεσίας ρεσεψιονίστ κινείται προς δύο κατευθύνσεις: στους επισκέπτες (πληροφορίες για τα είδη υπηρεσιών που παρέχει το ξενοδοχείο, για τοπικά αξιοθέατα, για τη λειτουργία των μέσων μαζικής μεταφοράς κ.λπ.) και σε διάφορα τμήματα της ξενοδοχειακής επιχείρησης (για τις ανάγκες των πελατών).

Η διαδικασία εξυπηρέτησης των επισκεπτών σε ξενοδοχεία όλων των κατηγοριών μπορεί να εκπροσωπηθεί στα ακόλουθα στάδια:

προπαραγγελία δωματίων ξενοδοχείου (κράτηση).

υποδοχή, εγγραφή και διαμονή των επισκεπτών·

παροχή υπηρεσιών διαμονής και διατροφής (καθαρισμός δωματίου).

παροχή πρόσθετων υπηρεσιών στους κατοίκους·

τελική πληρωμή και check-out.

Πίνακας 2 Λειτουργική Διαδικασία Υπηρεσίας

	Προσωπικό	Τεκμηρίωση
Προπαραγγελία δωματίων ξενοδοχείου	Υπεύθυνος Κρατήσεων ή Υποδοχής	Αίτημα για κράτηση. Εγγύηση πληρωμής	Περιλαμβάνεται στον λογαριασμό κατά την εγγραφή. Ορίζεται από τη διοίκηση
	Υπηρεσία γκαράζ, θυρωρός, κωδωνοστάσιο
Εγγραφή	Ρεσεψιονίστ, ρεσεψιονίστ, ταμίας	Έντυπο αίτησης, άδεια διακανονισμού, τιμολόγιο, επαγγελματική κάρτα	Τιμολόγιο: ποσοστό θέσης, φόροι, ειδικά τέλη
Παροχή βασικών και πρόσθετων υπηρεσιών	Υπηρεσία υποδοχής, υπηρεσία καμαριέρας, υπηρεσία φαγητού, υπηρεσία γκαράζ, εμψυχωτές, ιατρικές υπηρεσίες	Μια παραγγελία για υπηρεσίες μπορεί να γίνει προφορικά ή συμπληρώνοντας μια φόρμα παραγγελίας	Για λογαριασμό σύμφωνα με τα καθιερωμένα τιμολόγια για υπηρεσίες
Τελική πληρωμή και check-out	Διαχειριστής, ρεσεψιονίστ, ταμίας		Με λογαριασμό

Η προπαραγγελία θέσεων, η εγγραφή κατά το check-in, η πληρωμή για τη διαμονή και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, το check-out πραγματοποιείται στην υπηρεσία υποδοχής και διαμονής, όπου εργάζονται ο υπεύθυνος υπηρεσίας, η ρεσεψιονίστ, ο ταμίας (χειριστής μηχανικής πληρωμής) και ο συνοδός διαβατηρίου. Σε πολλά ξενοδοχεία της Δημοκρατίας της Λευκορωσίας, αυτή η υπηρεσία έχει την αγγλική ονομασία "Reception". Οι υπηρεσίες στους κατοίκους μπορούν να παρέχονται από το προσωπικό του ξενοδοχείου (service και room service) και το προσωπικό άλλων επιχειρήσεων (εμπορικές επιχειρήσεις, κομμωτήριο, ιατρικό κέντρο κ.λπ.) που βρίσκονται στο ξενοδοχείο.

Κατά την εγγραφή και το check out, πραγματοποιούνται πληρωμές για διαμονή σε ξενοδοχείο και πρόσθετες υπηρεσίες. Κατά το check out, ελέγχουν τον λογαριασμό του επισκέπτη, διευκρινίζουν όλα τα έξοδά του κατά τη διάρκεια της διαμονής και δέχονται την πληρωμή. Ο έλεγχος του check-out είναι πολύ σημαντικός προκειμένου να αποτραπεί η αναχώρηση των επισκεπτών που δεν έχουν πληρώσει τον λογαριασμό τους.

Η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής είναι η πρώτη υπηρεσία με την οποία επικοινωνεί ένας πελάτης ξενοδοχείου. Η στάση του επισκέπτη σε ολόκληρο τον οργανισμό εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αυτό. Ως εκ τούτου, οι ακόλουθες απαιτήσεις επιβάλλονται αναγκαστικά στην υπηρεσία υποδοχής και διαμονής.

Πρώτον, η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής θα πρέπει να βρίσκεται σε κοντινή απόσταση από την είσοδο του ξενοδοχείου. Εάν το λόμπι του ξενοδοχείου είναι πολύ μεγάλο, τότε θα πρέπει να είναι εξοπλισμένο με κατάλληλες πινακίδες ή οι πελάτες θα πρέπει να συναντώνται από το προσωπικό του ξενοδοχείου. Η ρεσεψιόν πρέπει να είναι βολική για τους πελάτες και εξοπλισμένη με διάφορα πληροφοριακά υλικά και πινακίδες.

Δεύτερον, ο χώρος υποδοχής πελατών πρέπει να είναι καθαρός και απαλλαγμένος από ξένα αντικείμενα. Πρέπει να έχει σαφή λειτουργική χωροθέτηση - οι πληροφορίες για τους πελάτες δεν πρέπει να αναμιγνύονται με πληροφοριακό υλικό του προσωπικού του ξενοδοχείου. Ο εξοπλισμός και οι πληροφορίες για το προσωπικό του ξενοδοχείου πρέπει να φυλάσσονται μακριά από τους πελάτες.

Τρίτον, το προσωπικό της ρεσεψιόν πρέπει να είναι όμορφα ντυμένο και να έχει άψογο εμφάνιση. Το προσωπικό της ρεσεψιόν πρέπει να συμπεριφέρεται κατάλληλα και να είναι όσο το δυνατόν πιο ανοιχτό και φιλικό. Θα πρέπει να μιλάτε στους καλεσμένους μόνο όταν στέκεστε. Και το πιο σημαντικό, δεν μπορείτε να κάνετε τους ανθρώπους να περιμένουν. Για παράδειγμα, είναι σημάδι κακόγουστο να εξυπηρετείς έναν πελάτη και να επικοινωνείς στο τηλέφωνο ταυτόχρονα.

Έτσι, αποκαλύφθηκε ότι οι κύριες λειτουργίες της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής είναι: κρατήσεις ξενοδοχείων, εγγραφή και διαμονή τουριστών, διεκπεραίωση πληρωμών κατά την αναχώρηση του επισκέπτη, παροχή διαφόρων πληροφοριών αναφοράς.

Εισαγωγή

Η υπηρεσία υποδοχής είναι το πρώτο τμήμα που συναντούν οι επισκέπτες κατά την κράτηση δωματίων και την άφιξή τους στο ξενοδοχείο. Οι εντυπώσεις που λαμβάνονται από αυτή τη γνωριμία διαμορφώνουν σε μεγάλο βαθμό τις κριτικές των επισκεπτών για την ποιότητα της υπηρεσίας στο σύνολό της. Η υπηρεσία υποδοχής είναι ο σύνδεσμος μεταξύ της εργασίας πολλών ξενοδοχειακών τμημάτων, όπως, για παράδειγμα, η υπηρεσία μηχανικών, η υπηρεσία καμαριέρας και το τμήμα κρατήσεων. Δεν μπορούμε να πούμε ότι υπάρχει μια κύρια υπηρεσία σε μια ξενοδοχειακή εταιρεία, αλλά η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής μπορεί να ονομαστεί η καρδιά του ξενοδοχείου, το κέντρο των αναδυόμενων ζητημάτων και το κέντρο για την επίλυση προβλημάτων των επισκεπτών.

Είναι αυτή η υπηρεσία που μπορεί να ονομαστεί το πρόσωπο του ξενοδοχείου και η πληρότητα και, κατά συνέπεια, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αυτό. οικονομική αποτελεσματικότηταΞενοδοχεία. Αυτό καθορίζει τη συνάφεια του επιλεγμένου θέματος.

Αντικείμενο της μελέτης είναι το Hotel Yaroslavskaya LLC.

Αντικείμενο της μελέτης είναι η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής στο ξενοδοχείο Yaroslavskaya.

Σκοπός αυτής της εργασίας: να μελετήσει την υπηρεσία υποδοχής και διαμονής σε ξενοδοχείο.

Για την επίτευξη αυτού του στόχου, είναι απαραίτητο να επιλυθούν οι ακόλουθες εργασίες:

· Εξετάστε τις θεωρητικές πτυχές της οργάνωσης των εργασιών της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής.

· μελέτη της οργάνωσης της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής του ξενοδοχείου Yaroslavskaya.

Όταν γράφετε εργασία μαθημάτωνΧρησιμοποιήθηκαν οι ακόλουθες πηγές: εκπαιδευτική βιβλιογραφία, περιοδικά, πηγές του Διαδικτύου.

Υπηρεσία υποδοχής

Οι κύριες λειτουργίες του τμήματος υποδοχής είναι η καταγραφή των επισκεπτών που έρχονται, η κατανομή δωματίων, το check-in και το check-out των πελατών και η παροχή πολυάριθμων πρόσθετων υπηρεσιών σε αυτούς.

Η διαδικασία εξυπηρέτησης των επισκεπτών μπορεί να χωριστεί σε διάφορα στάδια:

1) κράτηση - προπαραγγελία θέσεων σε ξενοδοχείο.

2) υποδοχή, εγγραφή και διαμονή των επισκεπτών.

3) παροχή υπηρεσιών διαμονής.

4) παροχή πρόσθετων υπηρεσιών.

5) τελική τακτοποίηση και τακτοποίηση.

Η ουσία και η δομή της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής

Η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής (υπηρεσία υποδοχής) είναι ένα τμήμα του ξενοδοχείου που δέχεται και καταγράφει τους επισκέπτες που φτάνουν και τους τοποθετεί σε δωμάτια. Η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής διευθύνεται από έναν διευθυντή καταλύματος.

Ο διαχειριστής του καταλύματος είναι ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου, τα καθήκοντα του οποίου περιλαμβάνουν τη διαχείριση της υπηρεσίας κράτησης, του γραφείου εγγραφής, των ρεσεψιονίστ, των διαχειριστών, των γραφείων εξυπηρέτησης, των συνοδών βεστιάριο, των θυρωρών και των φύλαξης αποθηκευτικών χώρων.

Η υπηρεσία διαμονής κανονίζει τη διαμονή του επισκέπτη. Η υποδοχή των επισκεπτών πραγματοποιείται με βάση τα έγγραφα της άφιξης. Ο διαχειριστής συμφωνεί με τον επισκέπτη για τον τόπο διαμονής (κατηγορία δωματίου, τοποθεσία κ.λπ.) και τη διάρκεια διαμονής.

Ισχύουν χρεώσεις διαμονής. Μετά την ολοκλήρωση της εγγραφής, εκδίδεται κάρτα επισκέπτη και κλειδί δωματίου για το check-in.

Η εξυπηρέτηση των επισκεπτών κατά τη διάρκεια της διαμονής τους περιορίζεται στην παράταση της διαμονής, τη μεταφορά του επισκέπτη από το ένα δωμάτιο στο άλλο (εάν είναι απαραίτητο), τη συλλογή τελών για τη διαμονή και την οργάνωση της παροχής πρόσθετων υπηρεσιών κατόπιν αιτήματος του πελάτη.

Όταν ένας επισκέπτης κάνει check out, παρέχεται πλήρης πληρωμή για τις παρεχόμενες υπηρεσίες (με την επιστροφή της αχρησιμοποίητης προκαταβολής) και ο πελάτης παραδίδει το δωμάτιο και το κλειδί.

Στη δομή της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής, συνηθίζεται να διακρίνουμε το Front Desk (ρεσεψιόν, ρεσεψιόν, ρεσεψιονίστ, Reception) και το Front Office. Η ρεσεψιόν στελεχώνεται από υπεύθυνους υποδοχής (ρεσεψιονίστ), νυχτερινούς ελεγκτές και μπορεί να υπάρχουν θυρωροί, αλλά συνήθως υπάρχει ξεχωριστό θυρωρείο. Η ρεσεψιόν χωρίζεται σε τρία τμήματα: τμήμα εγγραφής. τμήμα συναλλαγών με μετρητά. ενότητα πληροφοριών και αλληλογραφίας.

Αυτή η υπηρεσία είναι ο κύριος κόμβος πληροφοριών οποιουδήποτε ξενοδοχείου, καθώς περιέχει τρέχουσες πληροφορίες σχετικά με τους εισερχόμενους, διαμένοντες και αναχωρούντες επισκέπτες, εκδηλώσεις που πραγματοποιούνται στο ξενοδοχείο, την κατάσταση του αποθέματος δωματίων, λογαριασμούς επισκεπτών κ.λπ. Αυτές οι πληροφορίες επεξεργάζονται, διανέμονται και αποτελούν τη βάση για τον συντονισμό των δραστηριοτήτων άλλων υπηρεσιών που εμπλέκονται στην υπηρεσία (υπηρεσία καμαριέρας, τμήμα μηχανικών, εστιατόρια και μπαρ κ.λπ.).

Η υπηρεσία υποδοχής και διαμονής (Front office) επικοινωνεί και αλληλεπιδρά συχνότερα με τους επισκέπτες καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας εξυπηρέτησης, από τη στιγμή που ο επισκέπτης επικοινωνεί για πρώτη φορά με το ξενοδοχείο μέχρι τη στιγμή που κάνει check out. Αυτή η υπηρεσία εκτελεί μεγάλο αριθμό κρίσιμων λειτουργιών και το προσωπικό της συνήθως αποτελεί το 10-15% του συνόλου των εργαζομένων του ξενοδοχείου. Το έργο της υπηρεσίας διαχειρίζεται ο υπεύθυνος του τμήματος υποδοχής και διαμονής (Front office manager).

Αυτή η υπηρεσία είναι σε μεγάλο βαθμό υπεύθυνη για την πρώτη εντύπωση του πελάτη για ένα συγκεκριμένο ξενοδοχείο. Αν δεν λάβετε υπόψη τις περιγραφές σε οδηγούς ή στο Διαδίκτυο, τότε είναι η υπηρεσία υποδοχής σε ένα ξενοδοχείο που είναι η πρώτη γνωριμία του επισκέπτη με τον τόπο διαμονής του.

Το προσωπικό εξυπηρέτησης διαμονής του ξενοδοχείου περιλαμβάνει διαχειριστές και ρεσεψιονίστ, αχθοφόρους, υπεύθυνους κρατήσεων και τηλεφωνητές. Πρόσφατα, το προσωπικό της ρεσεψιόν του ξενοδοχείου πρόσθεσε τη θέση του Guest Relations Manager, ο οποίος συνήθως εργάζεται με VIP πελάτες.

Κάθε μονάδα εξυπηρέτησης υποδοχής αποτελείται από πολλούς υπαλλήλους, συμπεριλαμβανομένου του γενικού διευθυντή. Το front office περιλαμβάνει τμήμα κρατήσεων, υπηρεσίες παράδοσης αποσκευών, τμήμα μεταγωγής και τμήμα διακανονισμού μετρητών.

Οι υπηρεσίες υποδοχής σε μικρά ξενοδοχεία περιορίζονται μερικές φορές μόνο στον διαχειριστή και στον αχθοφόρο. Σε αυτήν την περίπτωση, ο διαχειριστής είναι υπεύθυνος για τις περισσότερες από τις υπηρεσίες του front office, από τη λήψη κλήσεων για κράτηση δωματίου έως την υποδοχή των ίδιων των πελατών. Εκτός από την παράδοση των αποσκευών του επισκέπτη, ο αχθοφόρος λειτουργεί και ως αχθοφόρος, δείχνοντας στον πελάτη το δωμάτιό του και εισάγοντας τους κανόνες του ξενοδοχείου. Ωστόσο, τα περισσότερα μικρά ξενοδοχεία με 20-30 δωμάτια προσπαθούν να διατηρήσουν τη γενικά αποδεκτή δομή στελέχωσης της υπηρεσίας υποδοχής, όπου κάθε τμήμα, εκτός από υπηρεσίες διοίκησης και παράδοσης, έχει τουλάχιστον έναν υπάλληλο.

Η εργασία στο μπροστινό γραφείο είναι κυριολεκτικά σαν να δουλεύεις στο μπροστινό μέρος. Η υπηρεσία υποδοχής λειτουργεί όλο το εικοσιτετράωρο, με βάρδιες ημέρας, βραδινής και νύχτας. Οι ειδικοί της ρεσεψιόν πρέπει να μπορούν όχι μόνο να κατανοούν καλά θέματα όπως οι κρατήσεις δωματίων και να συμμετέχουν στο check-in των επισκεπτών. Πρέπει να είναι σε θέση να επιλύουν συγκρούσεις με πελάτες και συχνά επιδεικνύουν διπλωματικά θαύματα ακόμη και σε περιπτώσεις όπου η εκκεντρικότητα του πελάτη υπερβαίνει την κοινή λογική.

ξενοδοχειακή υπηρεσία υποδοχής διαμονή

Πίνακας 1. Προσωπικό υποδοχής ξενοδοχείου

Λειτουργική Περιοχή	Τίτλος εργασίας	Λειτουργικές ευθύνες του εργαζομένου
εγγραφή	Διαχειριστής,	Εγγραφή επισκέπτη Προετοιμασία και έκδοση κλειδιών δωματίου Εισαγωγή αρχείων εγγραφής επισκεπτών στο πληροφοριακό σύστημα Υπηρεσία ενημέρωσης Πώληση δωματίων σε επισκέπτες χωρίς προηγούμενη κράτηση
	Επεξεργασία και εξυπηρέτηση λογαριασμών επισκεπτών Δεδομένη και αποδοχή πληρωμών Έλεγχος τρέχοντος χρέους Σύνταξη τεκμηρίωσης και εκθέσεων διακανονισμού
Νυχτερινός ελεγκτής	Παρόμοιες λειτουργίες διαχειριστή και ταμία τη νύχτα Προετοιμασία ημερήσιων υπολοίπων λογαριασμών Συλλογισμός υπολοίπων ποσών
2. Είσοδος ξενοδοχείου		Συνάντηση καλεσμένων στην είσοδο του ξενοδοχείου Μεταφορά αποσκευών στο λόμπι του ξενοδοχείου Έλεγχος της κυκλοφορίας στην είσοδο
3. Λόμπι ξενοδοχείου	Θυρωρός	Παραγγελία μεταφοράς για συνάντηση/αποβίβαση καλεσμένων Παροχή ξενοδοχειακής μεταφοράς προς ενοικίαση Παραγγελία εισιτηρίων θεάτρου (εκδρομή, σιδηροδρομικό, αεροπορικό κ.λπ.). Υπηρεσία πληροφοριών για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου
Υπεύθυνος Σχέσεων Επισκεπτών	Επικοινωνία με πελάτες του ξενοδοχείου Εξέταση των παραπόνων και των επιθυμιών των επισκεπτών Οργάνωση συναντήσεων και παροχή πρόσθετων υπηρεσιών σε VIP επισκέπτες
Μεταφορέας αποσκευών	Συνοδεία του επισκέπτη και των αποσκευών του στο δωμάτιο μετά το check-in Check in και παραλαβή αποσκευών από την αποθήκη Παροχή απαραίτητων πληροφοριών για το ξενοδοχείο
Αγγελιαφόρος	Παράδοση αλληλογραφίας, εφημερίδων, προσωπικών μηνυμάτων στο δωμάτιό σας Πληροφοριακό μήνυμα μεταξύ των υπηρεσιών του ξενοδοχείου
4. Τηλεφωνικός κόμβος, διακόπτης	Τηλεφωνικός πάροχος	Λήψη εξωτερικών κλήσεων, παροχή πληροφοριών για το ξενοδοχείο σε εξωτερικούς συνδρομητές Επικοινωνία μεταξύ εξωτερικών συνδρομητών και επισκεπτών και υπαλλήλων του ξενοδοχείου Προγραμματισμός αφυπνίσεων, αποστολή μηνυμάτων κ.λπ.

Το check-in των επισκεπτών είναι το επόμενο στάδιο της επιχειρησιακής διαδικασίας, το οποίο αποτελείται από συνάντηση, εγγραφή, παράδοση του κλειδιού και συνοδεία στο δωμάτιο.

Υπάρχουν δύο τύποι συναντήσεων:

στο αεροδρόμιο ή στο σιδηροδρομικό σταθμό (σε μακρινές προσεγγίσεις).

κοντά στην είσοδο του ξενοδοχείου ή στο λόμπι (στις πλησιέστερες προσεγγίσεις).

Η συνάντηση σε μακρινές προσεγγίσεις σάς επιτρέπει να γνωρίσετε τον επισκέπτη πριν φτάσετε στο ξενοδοχείο, να καταρτίσετε ή να προσαρμόσετε το πρόγραμμα εξυπηρέτησης, να μιλήσετε για το ξενοδοχείο και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Μια τέτοια συνάντηση συμφωνείται κατά την κράτηση.

Στα πολυτελή ξενοδοχεία, οι επισκέπτες υποδέχονται έναν θυρωρό που τους υποδέχεται στην είσοδο.

Σε μικρά ξενοδοχεία, ο επισκέπτης πλησιάζει τη ρεσεψιόν, όπου τον υποδέχεται ο διαχειριστής. Εάν ο πελάτης δεν έρχεται στο ξενοδοχείο για πρώτη φορά, καλό είναι να του απευθυνθείτε ονομαστικά. Αυτό θα κάνει θετική εντύπωση. Ο κανόνας για πολλά ξενοδοχεία είναι ότι ο ρεσεψιονίστ στέκεται πίσω από το γραφείο αντί να κάθεται. Με αυτό τονίζει τον σεβασμό του για τον φιλοξενούμενο.

Η διαδικασία εγγραφής διαφέρει σε ξενοδοχεία διαφορετικών κατηγοριών από άποψη χρόνου και ποιότητας εξυπηρέτησης, αλλά οι πληροφορίες για τον επισκέπτη είναι παντού οι ίδιες. Σε ξενοδοχεία με αυτοματοποιημένο σύστημα, η εγγραφή είναι πολύ γρήγορη.

Υπάρχουν δύο τύποι πελατών που φτάνουν για εγγραφή. Κάποιοι από αυτούς είχαν κλείσει δωμάτια ξενοδοχείου εκ των προτέρων, άλλοι όχι. Ο έλεγχος σε ένα ξενοδοχείο για πελάτες με κρατήσεις σε αυτοματοποιημένα ξενοδοχεία διαρκεί λίγα λεπτά.

Κατά την προπαραγγελία, τα δεδομένα πελατών είναι ήδη γνωστά από την εφαρμογή κρατήσεων. Ο διαχειριστής καθορίζει τον αριθμό της εφαρμογής, επιλέγει την απαιτούμενη ενότητα στο σύστημα υπολογιστή και εγγράφεται. Ο επισκέπτης πρέπει να υπογράψει μόνο την κάρτα εγγραφής.

Η διαδικασία εγγραφής για επισκέπτες χωρίς προηγούμενη κράτηση διαρκεί περισσότερο, μερικές φορές έως και 5 λεπτά. ΣΕ σε αυτήν την περίπτωσηΟ διαχειριστής λαμβάνει υπόψη τη φύση του καταλύματος που απαιτείται από τον επισκέπτη. Επιπλέον, στη διαδικασία επικοινωνίας με τον επισκέπτη, πρέπει να συζητήσετε θέματα όπως το κόστος του δωματίου, οι όροι διαμονής και οι διαδικασίες πληρωμής. Κατά τη διάρκεια αυτής της συζήτησης, ο υπάλληλος του ξενοδοχείου, γνωρίζοντας τα βασικά της ψυχολογίας, θέτει άλλες ερωτήσεις που μας επιτρέπουν να κρίνουμε τη φερεγγυότητα του επισκέπτη. Είναι φυσιολογικό για τα περισσότερα ξενοδοχεία να ζητούν από τον επισκέπτη να δείξει την πιστωτική του κάρτα, η οποία αποτελεί ένα είδος εγγύησης της φερεγγυότητάς του. Εάν ο πελάτης είναι κάτοχος μιας χρυσής κάρτας από μια από τις κορυφαίες πιστωτικές εταιρείες, όπως η American Express, η Visa ή η Master Card, αυτό είναι αρκετό για να μην ανησυχείτε για την πληρωμή.

Σύμφωνα με τους «Κανόνες για την παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρωσική Ομοσπονδία»: «ο ανάδοχος υποχρεούται να συνάψει συμφωνία με τον καταναλωτή για την παροχή υπηρεσιών. Η συμφωνία για την παροχή υπηρεσιών συνάπτεται με την προσκόμιση από τον καταναλωτή διαβατηρίου, στρατιωτικής ταυτότητας, ταυτότητας ή άλλου εγγράφου που συντάσσεται με τον προβλεπόμενο τρόπο και επιβεβαιώνει την ταυτότητα του καταναλωτή.»

Με την παραλαβή της επιβεβαίωσης της διαμονής, ο επισκέπτης συμπληρώνει μια κάρτα εγγραφής (φόρμα), η οποία αποτελεί συμφωνία μεταξύ του Αναδόχου και του Καταναλωτή. Στο ερωτηματολόγιο, ο επισκέπτης υποδεικνύει τη διεύθυνση της μόνιμης κατοικίας του, τη διεύθυνση του οργανισμού που πληρώνει για τη διαμονή, εάν η πληρωμή πραγματοποιείται από τρίτο μέρος, και τον τύπο πληρωμής: μετρητά, πιστωτική κάρτα ή επιταγή. Θα πρέπει να συμπληρώσετε το ερωτηματολόγιο πολύ προσεκτικά, καθώς τα δεδομένα του πελάτη μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να σας προσκαλέσουν να επισκεφθείτε ξανά το ξενοδοχείο κατά τη διάρκεια των διακοπών σας, για να συμμετάσχετε σε μια επαγγελματική συνάντηση που σχετίζεται με τα ενδιαφέροντα του πελάτη. Μια εσφαλμένη καταγραμμένη διεύθυνση μπορεί να καταστήσει άχρηστη την αποστολή διαφημιστικού υλικού ή να καταστήσει αδύνατη την επιστροφή των αντικειμένων ενός επισκέπτη που ξεχάστηκαν στο δωμάτιο. Επιπλέον, μια σωστά συμπληρωμένη διεύθυνση εγγυάται την παραλαβή της πληρωμής, ακόμη και αν ο επισκέπτης φύγει χωρίς να πληρώσει για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Μια λανθασμένη ημερομηνία αναχώρησης στη φόρμα μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα ένα δωμάτιο να παραμείνει απούλητο για μια ημέρα, εάν ο επισκέπτης κάνει check out νωρίτερα. Και στην περίπτωση που ο επισκέπτης σχεδίαζε να μείνει περισσότερο, το δωμάτιο μπορεί να πουληθεί ξανά. Ως αποτέλεσμα, εμφανίζονται δύο δυσαρεστημένοι καλεσμένοι. Λανθασμένος αριθμός πιστωτική κάρταμπορεί να οδηγήσει σε μη πληρωμή των υπηρεσιών εάν ο επισκέπτης κάνει check out χωρίς να πληρώσει σε μετρητά.

Έχοντας συμπληρώσει την κάρτα, ο επισκέπτης την υπογράφει, συνάπτοντας έτσι συμφωνία με το ξενοδοχείο που επιβεβαιώνει τον τύπο του καταλύματος, τη διάρκεια διαμονής και την τιμή του δωματίου.

Αφού ο επισκέπτης συμπληρώσει τη φόρμα, ο διαχειριστής ελέγχει τα στοιχεία της φόρμας και το διαβατήριο του επισκέπτη, εισάγει στη φόρμα τον αριθμό του δωματίου στο οποίο θα διαμένει ο επισκέπτης, την ημερομηνία και την ώρα άφιξης και το υπογράφει. Στη συνέχεια, ο διαχειριστής εκδίδει μια άδεια διακανονισμού - ένα έγγραφο που δίνει το δικαίωμα να καταλάβει ένα δωμάτιο ή μια θέση στο δωμάτιο. Η άδεια check-in πρέπει να συνταχθεί σε δύο αντίγραφα, ώστε ο ταμίας και ο υπάλληλος της ρεσεψιόν ή ο υπάλληλος υπηρεσίας ορόφου στο ντουλάπι αρχείων να ελέγχουν το έγκαιρο check-out.

Μετά την πληρωμή, ο επισκέπτης λαμβάνει ένα δεύτερο αντίγραφο του τιμολογίου, σύμφωνα με το οποίο πραγματοποιεί την πληρωμή για τη διαμονή και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Κατά το check-in, εκδίδεται στον επισκέπτη ένα τιμολόγιο για τη διαμονή, το οποίο περιλαμβάνει την τιμή του δωματίου (ή του χώρου) πολλαπλασιαζόμενη επί τον αριθμό των ημερών, πληρωμή για την κράτηση, πληρωμή για πρόσθετες υπηρεσίες που παραγγέλνει ο επισκέπτης κατά το check-in και διάφορες χρεώσεις ξενοδοχείων.

Ο διαχειριστής συμπληρώνει μια επαγγελματική κάρτα (κάρτα επισκέπτη) - ένα έγγραφο που δίνει το δικαίωμα να εισέλθετε στο ξενοδοχείο και να λάβετε ένα κλειδί δωματίου. Η κάρτα επισκέπτη εκδίδεται πάντα σε ένα αντίγραφο και πρέπει να περιέχει τις ακόλουθες πληροφορίες: επώνυμο επισκέπτη, αριθμό δωματίου και διάρκεια διαμονής. Μετά την ολοκλήρωση της εγγραφής, το bellhop ή το bellman θα συνοδεύσει τον επισκέπτη στο δωμάτιο που του έχει οριστεί, βοηθώντας στη μεταφορά των αποσκευών του.

Κατά το check-in, οι αποσκευές όσων φτάνουν στο ξενοδοχείο βρίσκονται στο λόμπι. Στα μεγάλα ξενοδοχεία υπάρχει ένα ειδικό δωμάτιο όπου οι μεταφορείς αποσκευών φέρνουν τα πράγματα των επισκεπτών. Για να αναγνωρίσετε τις αποσκευές, είναι βολικό να χρησιμοποιήσετε κουπόνια στα οποία αναγράφεται το όνομα του ιδιοκτήτη και μετά το check-in εισάγετε τον αριθμό του δωματίου. Ένα τέτοιο κουπόνι εκδίδεται από θυρωρό ή χειριστή αποσκευών όταν ένας επισκέπτης εισέρχεται στο ξενοδοχείο. Αυτό απλοποιεί το έργο των μεταφορέων αποσκευών. Εάν δεν υπάρχει κουπόνι, ο επισκέπτης δείχνει τις αποσκευές του, δείχνει άδεια για check in, όπου αναγράφεται ο αριθμός του δωματίου και ο μεταφορέας μεταφέρει τις αποσκευές στο δωμάτιο. Στο δωμάτιο, δείχνει στον επισκέπτη πώς να χρησιμοποιεί τον εξοπλισμό και λέει τους κανόνες ασφαλείας.

Η προπαραγγελία θέσεων καθιστά δυνατή την προετοιμασία των δωματίων για το check-in εκ των προτέρων και τον προγραμματισμό της εργασίας των διαχειριστών και των μεταφορέων αποσκευών. Την παραμονή της άφιξης της ομάδας, ο διαχειριστής συμπληρώνει μια κάρτα προετοιμασίας δωματίου και check-in (κάρτα κράτησης).

Αφού ο επισκέπτης συμπληρώσει τη φόρμα, ο διαχειριστής ελέγχει τα στοιχεία της φόρμας και το διαβατήριο του επισκέπτη, εισάγει στη φόρμα τον αριθμό του δωματίου στο οποίο θα διαμένει ο επισκέπτης, την ημερομηνία και την ώρα άφιξης και το υπογράφει. Μετά από αυτή τη διαδικασία, ο επισκέπτης πληρώνει για το δωμάτιο και ο διαχειριστής του δίνει ένα κλειδί.

Όταν μια τουριστική ομάδα κάνει check in σε ένα ξενοδοχείο, ο αρχηγός της παρουσιάζει στον διαχειριστή την κατεύθυνση της ταξιδιωτικής εταιρείας: ένα έγγραφο που επιβεβαιώνει το δικαίωμα διαμονής αυτής της ομάδας στο ξενοδοχείο και εγγυάται ότι έχει πραγματοποιηθεί η πληρωμή και μια λίστα με την ομάδα που έχει κληρωθεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις του καθεστώτος διαβατηρίων.

Ο διαχειριστής αναφέρει τους αριθμούς δωματίων που έχουν δεσμευτεί για αυτήν την ομάδα. Οι τουρίστες από την ομάδα φιλοξενούνται συνήθως σε δίκλινα δωμάτια και μόνο ο αρχηγός της ομάδας παρέχεται με μονόκλινο δωμάτιο. Όλοι οι τουρίστες συμπληρώνουν φόρμες· στη στήλη πρέπει να αναγράφεται ο σκοπός άφιξης: τουρισμός. Ο διαχειριστής συμπληρώνει μια ομαδική άδεια διακανονισμού με τραπεζικό έμβασμα, η οποία αναφέρει τον αριθμό των δωματίων στα οποία θα διαμένουν οι τουρίστες.

Ο διαχειριστής εκδίδει μια επαγγελματική κάρτα σε κάθε επισκέπτη. Δεν εκδίδεται τιμολόγιο διαμονής με ομαδική εγγραφή, καθώς η πληρωμή γίνεται με τραπεζικό έμβασμα.

Πολύ συχνά, οι ταξιδιωτικές εταιρείες δίνουν στους τουρίστες ετικέτες με αριθμούς αποσκευών μαζί με τα ταξιδιωτικά τους κουπόνια. Ο αριθμός στην ετικέτα αντιστοιχεί στον αύξοντα αριθμό του τουρίστα στη λίστα της ομάδας, την οποία διατηρεί ο αρχηγός της ομάδας. Αφού συγκρίνει τους αριθμούς στις αποσκευές και στη λίστα της ομάδας, ο μεταφορέας καθορίζει τον αριθμό του δωματίου και παραδίδει εκεί τις αποσκευές.

Συχνά, για να αποφύγουν να πληρώσουν για άλλη μια μέρα διαμονής, οι τουρίστες εγκαταλείπουν τα δωμάτιά τους και βάζουν τις αποσκευές τους σε μια αποθήκη, αλλά η ομάδα μένει με ένα δωμάτιο για να ξεκουραστούν οι τουρίστες.

Διαδικασία εγγραφής αλλοδαπών πολιτών

Η είσοδος στη Ρωσική Ομοσπονδία απαιτεί βίζα.

Η βίζα είναι μια ειδική άδεια από την κυβέρνηση μιας χώρας για είσοδο, έξοδο, διαμονή ή διέλευση από την επικράτειά της. Η άδεια μπορεί να επικολληθεί στο διαβατήριο ή μπορεί να είναι ένα ξεχωριστό έγγραφο: για παράδειγμα, μια ομαδική τουριστική βίζα.

Υπάρχουν βίζες:

μιας χρήσης και επαναχρησιμοποιήσιμη?

ατομική και ομαδική?

μαθητης σχολειου;

είσοδος, έξοδος, διέλευση κ.λπ.

Από την 1η Αυγούστου 1997, οι ακόλουθες κατηγορίες θεωρήσεων ισχύουν για είσοδο στο έδαφος της Ρωσικής Ομοσπονδίας: διπλωματική (DP), υπηρεσία (SL), συνηθισμένη (OB), τουριστική (TU). Τα κουπόνια βίζας επικολλούνται στο εθνικό διαβατήριο αλλοδαπού πολίτη.

Για τη διενέργεια συνοριακού ελέγχου παρέχονται κάρτες άφιξης ή αναχώρησης αλλοδαπών, οι οποίες επισυνάπτονται στα εθνικά διαβατήρια των αλλοδαπών πολιτών. Στην πίσω όψη της σελίδας του εθνικού διαβατηρίου, στο οποίο είναι τοποθετημένη η θεώρηση, υπάρχει σήμα σχετικά με την εγγραφή διαμονής στο έδαφος της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

Κατά την άφιξη στον προορισμό, ο συμμετέχων πρέπει να προσκομίσει το διαβατήριό του για εγγραφή εντός τριών ημερών, εξαιρουμένων των αργιών και των Σαββατοκύριακων.

Για να έχει ένα ξενοδοχείο το δικαίωμα να εγγράφει ανεξάρτητα αλλοδαπούς πολίτες, πρέπει να λάβει άδεια για διεθνείς τουριστικές δραστηριότητες.

Κατά το check-in στο ξενοδοχείο, ο διαχειριστής προσέχει την ισχύ της βίζας, αναφέρει τον αριθμό εγγραφής του επισκέπτη, το όνομα του ξενοδοχείου και την ημερομηνία εγγραφής στη βίζα. Σε ορισμένα ξενοδοχεία, οι αλλοδαποί πολίτες δεν συμπληρώνουν τη φόρμα. Ο λογαριασμός αλλοδαπού περιλαμβάνει κρατικό τέλος 20% του ελάχιστο μέγεθοςμισθούς (κατώτατος μισθός), εάν αυτό είναι το πρώτο σημείο εγγραφής μετά τη διέλευση των συνόρων.

Κατά την εγγραφή του, ο διαχειριστής πρέπει πρώτα από όλα να κάνει φωτοτυπία του διαβατηρίου ενός ξένου επισκέπτη, του κάρτα μετανάστευσηςκαι βίζες. Πρέπει επίσης να προσέξετε την ημερομηνία εισόδου του επισκέπτη στη χώρα, γιατί... βάσει νόμου, ένας αλλοδαπός πολίτης υποχρεούται να εγγραφεί στη χώρα άφιξης εντός 24 ωρών από τη στιγμή της εισόδου σε αυτήν. Εάν αυτός ο νόμος παραβιαστεί από αυτόν, τότε το ξενοδοχείο δεν έχει το δικαίωμα να εγγραφεί και να τον τοποθετήσει. Διαφορετικά, το ξενοδοχείο θα υπόκειται σε πρόστιμο. Αφού γίνουν οι φωτοτυπίες, ο διαχειριστής συμπληρώνει μια ειδοποίηση άφιξης αλλοδαπού πολίτη, η οποία αποτελείται από τα κύρια και αποσπώμενα μέρη. Το κύριο μέρος της ειδοποίησης, μαζί με την αρχική κάρτα μετανάστευσης, μεταφέρεται στην Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Μετανάστευσης (FMS). Όλα τα δεδομένα εισάγονται στο αρχείο καταγραφής προσωπικών δεδομένων για ξένους πελάτες. Το αποσπώμενο τμήμα της ειδοποίησης βρίσκεται στο ξενοδοχείο μέχρι την αναχώρηση του επισκέπτη, μετά την αναχώρησή του μεταφέρεται επίσης στο FMS.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Δημοσιεύτηκε στις http:// www. όλα τα καλύτερα. en/

Υπουργείο Παιδείας της Ρωσικής Ομοσπονδίας

Ομοσπονδιακό Αυτόνομο Κράτος εκπαιδευτικό ίδρυμαανώτερη επαγγελματική εκπαίδευση

"Ρωσικό Κρατικό Επαγγελματικό Παιδαγωγικό Πανεπιστήμιο"

Εξέταση για την πειθαρχία

"ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ"

Θέμα: " Διαδικασία εγγραφής και φιλοξενίας επισκεπτών»

Καλλιτέχνης: Ivashkina E.B

Μαθητής της ομάδας ZTG-311

Αικατερινούπολη 2014

Εισαγωγή

1. Διαδικασία κράτησης θέσεων και δωματίων στο ξενοδοχείο

2. Διαδικασία εγγραφής και φιλοξενίας φιλοξενουμένων

3. Χαρακτηριστικά καταγραφής τουριστικών ομάδων και ξένων τουριστών

συμπέρασμα

Κατάλογος πηγών που χρησιμοποιήθηκαν

Εισαγωγή

Ο τουρισμός κατέχει σημαντική θέση στην οικονομία της σύγχρονης Ρωσίας. Ένα από τα καθήκοντα προτεραιότητας του Ομοσπονδιακού Προγράμματος Στόχου «Ανάπτυξη του Τουρισμού σε Ρωσική Ομοσπονδία«είναι η διαμόρφωση στη Ρωσία ενός σύγχρονου, εξαιρετικά αποδοτικού και ανταγωνιστικού τουριστικού συγκροτήματος.

Για την επιτυχή επίλυση της ποικιλίας των εργασιών εξυπηρέτησης επισκεπτών, το προσωπικό που εργάζεται στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας πρέπει να αποκτά επαγγελματικές γνώσεις και να τις βελτιώνει συνεχώς.

Η φιλοξενία δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς την ικανοποίηση πρωταρχικών ανθρώπινων αναγκών, όπως ύπνος, φαγητό, ξεκούραση. Από αυτή την άποψη, ο πιο λογικός ορισμός ενός ξενοδοχείου είναι:

Ένα ξενοδοχείο είναι μια επιχείρηση που παρέχει υπηρεσίες σε άτομα εκτός σπιτιού, οι σημαντικότερες από τις οποίες είναι οι υπηρεσίες διαμονής και διατροφής.

Η ουσία της παροχής υπηρεσιών διαμονής είναι ότι αφενός παρέχονται ειδικοί χώροι διαμονής και αφετέρου υπηρεσίες που εκτελούνται από εργαζόμενους, επομένως σημαντικός κρίκος στη δημιουργία εμπειρίας πελάτη είναι το προσωπικό του ξενοδοχείου. Και δεδομένου ότι ο επισκέπτης, πρώτα από όλα, έρχεται σε επαφή με την υπηρεσία υποδοχής και διαμονής, είναι απαραίτητο να υπάρχουν καλοί υπάλληλοι σε αυτή την υπηρεσία. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Διαχείριση ξενοδοχείων και εστιατορίων. - Μ., 2002

Οι κύριες λειτουργίες της υπηρεσίας υποδοχής είναι: κρατήσεις ξενοδοχείων, εγγραφή και διαμονή τουριστών, διεκπεραίωση πληρωμών κατά την αναχώρηση του επισκέπτη, παροχή διαφόρων πληροφοριών. Για να γίνετε διευθυντής υψηλών προσόντων στις ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε ξεκάθαρα αυτές τις λειτουργίες.

Σκοπός δοκιμαστική εργασίαείναι να εξεταστεί η διαδικασία εγγραφής και διαμονής των επισκεπτών σε ξενοδοχεία.

Αυτός ο στόχος καθόρισε την ανάγκη να τεθούν και να επιλυθούν οι ακόλουθες εργασίες:

Σκεφτείτε μια υπηρεσία κρατήσεων.

Καθορισμός της διαδικασίας εγγραφής και διαμονής των επισκεπτών.

Εξετάστε το ενδεχόμενο να εξυπηρετήσετε και να φιλοξενήσετε ξένους επισκέπτες.

1. Διαδικασία κράτησης θέσεων και δωματίων στο ξενοδοχείο

Η κράτηση είναι μια προπαραγγελία θέσεων και δωματίων σε ένα ξενοδοχείο. Η εξυπηρέτηση των επισκεπτών ξεκινά με αυτή τη διαδικασία. Οι κρατήσεις δωματίων διεκπεραιώνονται από τους υπεύθυνους του τμήματος κρατήσεων ή των υπηρεσιών υποδοχής και διαμονής. Αυτά τα τμήματα λαμβάνουν αιτήματα για κρατήσεις από πελάτες. Εκτός από την επίσημη συλλογή των αιτήσεων, το τμήμα κρατήσεων πρέπει να μελετήσει τη ζήτηση για δωμάτια ξενοδοχείου. Τουρισμός και διαχείριση ξενοδοχείων. Σχολικό βιβλίο / εκδ. Chudnovsky A. D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Μια διπλή κράτηση είναι μια επιβεβαίωση της μελλοντικής παροχής δωματίων ξενοδοχείου σε δύο πελάτες ταυτόχρονα την ίδια ημερομηνία. Επιλέγοντας αυτή τη διαδρομή, το ξενοδοχείο ρισκάρει εάν φτάσουν και οι δύο πελάτες. Είναι πιθανό ένας από αυτούς να ακυρώσει την αίτηση λίγο πριν την άφιξη ή απλά να μην φτάσει την καθορισμένη ημέρα. Σε αυτή την περίπτωση, ο κίνδυνος αποδεικνύεται δικαιολογημένος, αλλά εάν και οι δύο πελάτες έφτασαν στο ξενοδοχείο, τότε αυτός που έφτασε νωρίτερα παίρνει τη θέση. Για να ικανοποιήσει έναν άλλο πελάτη, το ξενοδοχείο έχει διάφορους τρόπους με τους οποίους οι υπεύθυνοι των τμημάτων έχουν υπόψη τους όταν κάνουν διπλές κρατήσεις. Σε περίπτωση που δύο πελάτες φτάσουν ταυτόχρονα ή όταν ένας τουρίστας φτάσει χωρίς προηγούμενη κράτηση και δεν υπάρχει χώρος στο ξενοδοχείο, υπάρχει σύνδεση με εταιρείες που νοικιάζουν κατοικίες και κοντινά ξενοδοχεία, όπου ο πελάτης μπορεί να ανακατευθυνθεί . Μερικές φορές το τμήμα κρατήσεων προωθεί το αίτημα κράτησης σε άλλο ξενοδοχείο, το οποίο επιβεβαιώνει στον πελάτη ότι θα του δοθεί μια θέση. Σε αυτή την περίπτωση, είναι απαραίτητο να λάβετε τη συγκατάθεση του πελάτη για αλλαγή ξενοδοχείου. Συνιστάται τόσο για το ξενοδοχείο όσο και για τον επισκέπτη να κάνετε κράτηση δωματίων εκ των προτέρων και όσο νωρίτερα τόσο το καλύτερο.

Σύμφωνα με τους «Κανόνες για την παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρωσική Ομοσπονδία»: «ο ανάδοχος έχει το δικαίωμα να συνάψει συμφωνία για την κράτηση θέσεων σε ξενοδοχείο συντάσσοντας έγγραφο υπογεγραμμένο και από τα δύο μέρη, καθώς και από αποδοχή αίτησης για κράτηση μέσω ταχυδρομικών, τηλεφωνικών και άλλων επικοινωνιών, γεγονός που καθιστά δυνατή την αξιόπιστη διαπίστωση ότι η αίτηση προέρχεται από τον καταναλωτή."

Η εργασία με εφαρμογές απαιτεί μεγάλη προσοχή. Κάθε αίτημα κράτησης και κάθε ακύρωση πρέπει να καταγράφεται. Εάν ο υπεύθυνος κρατήσεων δεν ακυρώσει την παραγγελία εγκαίρως, το δωμάτιο μπορεί να παραμείνει απούλητο μέχρι να εντοπιστεί κάποιο σφάλμα. Μόνο μια αίτηση σε επιστολόχαρτο της εταιρείας μπορεί να χρησιμεύσει ως επιβεβαίωση πληρωμής για τον αριθμό παραγγελίας.

Η αίτηση καταχωρείται, δηλ. δώστε του έναν αριθμό εγγραφής και επιβεβαιώστε ή απορρίψτε την κράτηση με επιστολή.

Όταν κάνετε κράτηση μέσω τηλεφώνου, είναι πολύ σημαντικό να είστε προσεκτικοί με τον πελάτη, καθώς η εντύπωση αυτής της συνομιλίας θα καθορίσει τη στάση του απέναντι στο ξενοδοχείο συνολικά. Είναι σημαντικό για τον πελάτη πόσο καιρό θα περιμένει απάντηση, αφού σύμφωνα με τα πρότυπα, το τηλέφωνο πρέπει να σηκωθεί μετά από πέντε χτυπήματα το πολύ. Ένας υπάλληλος που έχει πληροφορίες για την πληρότητα του ξενοδοχείου πρέπει να απαντήσει στο τηλέφωνο. Σε ξενοδοχεία που δέχονται τηλεφωνικές κρατήσεις έχουν αναπτυχθεί ειδικές φόρμες. Θα πρέπει να σημειώνουν μόνο τις απαιτούμενες στήλες, χωρίς να σημειώνουν ολόκληρη την αίτηση. Τα ίδια έντυπα μπορούν να υπάρχουν σε ειδικό τμήμα του υπολογιστή του τμήματος κρατήσεων. Για τηλεφωνικές κρατήσεις απαιτείται γραπτή επιβεβαίωση.

Κατά την κράτηση μέσω του δικτύου, οι κρατήσεις μπορούν να γίνουν σε ξενοδοχείο που βρίσκεται σε άλλη πόλη ή ακόμα και σε άλλη χώρα. Το πλεονέκτημα του αυτοματοποιημένου δικτύου είναι ότι η κράτηση μπορεί να προωθηθεί σε οποιοδήποτε άλλο ξενοδοχείο της αλυσίδας που βρίσκεται στην ίδια πόλη. Μπορείτε να κάνετε κράτηση δωματίου σε ξενοδοχείο μέσω δικτύου υπολογιστών μέσω τηλεφώνου. Ο αποστολέας επικοινωνεί με το ξενοδοχείο μέσω δικτύου υπολογιστών και ανακαλύπτει τη δυνατότητα κράτησης. Αυτή η μέθοδος δεν είναι πολύ βολική, καθώς απαιτεί πολύ χρόνο για να μάθετε τις συνθήκες κράτησης και διαμονής.

Υπάρχουν δύο άλλες επιλογές για κράτηση μέσω υπολογιστή: το ξενοδοχείο έχει τη δική του σελίδα στο Διαδίκτυο ή είναι μέλος ενός από τα συστήματα κρατήσεων μέσω Διαδικτύου (Academservice, WEB International, Nota Bene κ.λπ.). Τα συστήματα γίνονται όλο και πιο δημοφιλή λόγω του εύρους των δυνατοτήτων που προσφέρονται σε πολύ χαμηλό κόστος. Οργάνωση και διαχείριση ξενοδοχειακή επιχείρηση. Σχολικό βιβλίο / εκδ. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

Όσο μικρότερος είναι ο χρόνος απόκρισης σε μια ληφθείσα παραγγελία, τόσο μεγαλύτερη είναι η αποτελεσματικότητα αυτής της μεθόδου προσέλκυσης πελατών. Η ταχύτητα αποστολής επιβεβαίωσης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον βαθμό αυτοματοποίησης της επεξεργασίας των εισερχόμενων εφαρμογών και από τη σαφήνεια της αλληλεπίδρασης μεταξύ του ξενοδοχείου και του πράκτορα. Η σωστή οργάνωση της ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ αυτών των δύο συνδέσμων σάς επιτρέπει να μειώσετε στο ελάχιστο το χρόνο που ο πελάτης λαμβάνει επιβεβαίωση. Στην ιδανική περίπτωση, η λεγόμενη διαδικτυακή λειτουργία δεν θα πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 7 δευτερόλεπτα, αλλά στη ρωσική πρακτική είναι σπάνιο.

Σε περίπτωση που το ξενοδοχείο έχει τη δική του σελίδα στο Διαδίκτυο, η απάντηση στα εισερχόμενα αιτήματα είναι συνάρτηση της υπηρεσίας κρατήσεων του ίδιου του ξενοδοχείου. Η διαδικασία αλληλεπίδρασης μεταξύ πελάτη και ξενοδοχείου είναι η εξής: ο πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπο του συστήματος κρατήσεων μέσω Διαδικτύου και γνωρίζει τους κανόνες κράτησης. Στη συνέχεια, επιλέγει ένα δωμάτιο και αφού βεβαιωθεί ότι υπάρχουν διαθέσιμα δωμάτια και συμπληρώσει τα απαραίτητα πεδία πληροφοριών, στέλνει την παραγγελία απευθείας στο ξενοδοχείο με e-mail. Το σύστημα επεξεργάζεται αυτόματα την παραγγελία (εκτός από μη τυπικές περιπτώσεις) και στέλνει μια προκαταρκτική επιβεβαίωση, συμπεριλαμβανομένων των προϋποθέσεων για την πραγματοποίηση προκαταβολής, και η αίτηση του πελάτη προστίθεται στη λίστα αναμονής. Αφού λάβει τις απαραίτητες εγγυήσεις πληρωμής, αποστέλλεται στον πελάτη μια τελική επιβεβαίωση της κράτησης. Η κράτηση καταχωρείται στο πρόγραμμα φόρτωσης, ακολουθούμενη από αυτόματη αλλαγή στην κατάσταση του αριθμού των κατειλημμένων και των διαθέσιμων δωματίων.

Το τμήμα κρατήσεων πρέπει να αλληλεπιδρά συνεχώς με την υπηρεσία υποδοχής, η οποία παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη φόρτωση των δωματίων την τρέχουσα ώρα. Εάν η αναφορά φόρτωσης έχει συνταχθεί εσφαλμένα, οι διαχειριστές ενδέχεται να κάνουν μια εσφαλμένη πρόβλεψη φόρτωσης.

Μια κράτηση που επιβεβαιώνεται με ειδική ειδοποίηση που αποστέλλεται από το ξενοδοχείο στον πελάτη ονομάζεται επιβεβαιωμένη κράτηση. Χρειάζεται λίγος χρόνος για να ληφθεί η επιβεβαίωση της κράτησης από τον πελάτη μέσω ταχυδρομείου ή φαξ.

Η Εγγυημένη κράτηση είναι μια κράτηση με ειδική επιβεβαίωση από το ξενοδοχείο ότι εγγυάται στον πελάτη να λάβει το δωμάτιο που έχει κάνει κράτηση. Αυτή η επιβεβαίωση είναι απαραίτητη εάν υπάρχει πιθανότητα ο επισκέπτης να φτάσει αργά στο ξενοδοχείο. Κατά την κράτηση, καταγράφεται ο αριθμός της πιστωτικής κάρτας του επισκέπτη, ο οποίος αποτελεί εγγύηση πληρωμής για το δωμάτιο ακόμα και αν ο επισκέπτης καθυστερήσει. Υπό αυτές τις συνθήκες, το δωμάτιο παραμένει κενό μέχρι να φτάσει ο επισκέπτης. Η ευκολία μιας εγγυημένης κράτησης είναι ότι ο επισκέπτης θα προσπαθήσει να ακυρώσει την παραγγελία εγκαίρως εάν δει ότι δεν θα μπορεί να τη χρησιμοποιήσει. Με αυτήν την επιβεβαίωση, το ξενοδοχείο έχει μια ακριβή εικόνα της διαθεσιμότητας των δωματίων. Sorokina A.V. Οργάνωση υπηρεσιών σε ξενοδοχεία και τουριστικά συγκροτήματα 2007 - 304σ.

Μια άλλη μορφή εγγυημένης κράτησης μπορεί να είναι η προκαταβολή (προκαταβολή). Σε ορισμένες περιπτώσεις: για παράδειγμα, στο αποκορύφωμα της περιόδου των διακοπών, προκειμένου να αποφευχθεί η διακοπή λειτουργίας των δωματίων λόγω της απουσίας του αναμενόμενου επισκέπτη, το ξενοδοχείο μπορεί να σας ζητήσει να μεταφέρετε το κόστος ζωής εκ των προτέρων για μία ημέρα ή ακόμα και όλη την περίοδο. Απαιτείται επίσης προπληρωμή κατά την τοποθέτηση τουριστικής ομάδας.

2 . Διαδικασία εγγραφής και φιλοξενίας επισκεπτών

Η διαδικασία εξυπηρέτησης των επισκεπτών ξεκινά με το γεγονός ότι κάνουν προκράτηση θέσεων ή δωματίων στο ξενοδοχείο, δηλαδή κάνουν κράτηση. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να κλείσετε ένα δωμάτιο ή ένα μέρος σε ένα ξενοδοχείο: γραπτός, προφορικός και υπολογιστής.

Ο πελάτης στέλνει μια επιστολή στο ξενοδοχείο μέσω ταχυδρομείου ή φαξ - εφαρμογή . Η αίτηση του οργανισμού που κάνει κράτηση δωματίου πρέπει να περιέχει τα στοιχεία αυτού του οργανισμού (όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο, φαξ, αριθμός τραπεζικού λογαριασμού). Σε κάθε περίπτωση, η αίτηση πρέπει να περιέχει τα ακόλουθα στοιχεία: αριθμό και κατηγορίες δωματίων, διάρκεια παραμονής στο ξενοδοχείο, ονόματα επισκεπτών, τρόπο πληρωμής (χωρίς μετρητά ή μετρητά). Η αίτηση καταχωρείται και επιβεβαιώνεται.

Όταν κάνετε κράτηση μέσω τηλεφώνου, είναι πολύ σημαντικό να είστε προσεκτικοί με τον πελάτη, καθώς η εντύπωση αυτής της συνομιλίας θα καθορίσει τη στάση του απέναντι στο ξενοδοχείο συνολικά. Είναι σημαντικό για τον πελάτη πόσο καιρό θα περιμένει απάντηση, αφού σύμφωνα με τα πρότυπα, το τηλέφωνο πρέπει να σηκωθεί μετά από πέντε χτυπήματα το πολύ. Ένας υπάλληλος που έχει πληροφορίες για την πληρότητα του ξενοδοχείου πρέπει να απαντήσει στο τηλέφωνο. Σε ξενοδοχεία που δέχονται τηλεφωνικές κρατήσεις δωματίων έχουν αναπτυχθεί ειδικές φόρμες όπου πρέπει να κάνετε τις απαραίτητες σημειώσεις. Για τηλεφωνικές κρατήσεις απαιτείται γραπτή επιβεβαίωση.

Ο πελάτης μπορεί επίσης να κάνει κράτηση δωματίου χρησιμοποιώντας υπολογιστή. Αυτές είναι μεγάλες ευκαιρίες για το ξενοδοχείο και τους πελάτες. Κατά την κράτηση μέσω του δικτύου, οι κρατήσεις μπορούν να γίνουν σε ξενοδοχείο που βρίσκεται σε άλλη πόλη ή ακόμα και σε άλλη χώρα. Το πλεονέκτημα του αυτοματοποιημένου δικτύου είναι ότι η κράτηση μπορεί να ανακατευθυνθεί σε οποιοδήποτε άλλο ξενοδοχείο της ίδιας αλυσίδας που βρίσκεται στην ίδια πόλη. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Διαχείριση ξενοδοχείων και εστιατορίων. - Μ., 2002 εγγραφή καταλύματος κράτηση επισκεπτών

Ο επισκέπτης λαμβάνει υπηρεσία ήδη όταν καλεί ή γράφει στο ξενοδοχείο για να κλείσει δωμάτιο, επομένως θεωρούμε απαραίτητο να λάβουμε υπόψη τη λειτουργική διαδικασία εξυπηρέτησης και τις λειτουργίες της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής, οι οποίες μπορούν να εκπροσωπηθούν ως τα ακόλουθα στάδια: Arbuzova I.Yu. Οργάνωση υπηρεσιών σε ξενοδοχεία και τουριστικά συγκροτήματα. - Μ.: Alfa-M, 2009 - 285 σελ.

	προσωπικό	τεκμηρίωση
1. προπαραγγελία δωματίων ξενοδοχείου (κράτηση)	Υπεύθυνος Κρατήσεων ή Υποδοχής	αίτηση κράτησης, εγγύηση πληρωμής	περιλαμβάνεται στον λογαριασμό κατά την εγγραφή, το ποσό της κράτησης ορίζεται από τον διαχειριστή
2. συνάντηση	σέρβις γκαράζ, θυρωρός, κωδωνοστάσιο
3. εγγραφή	διαχειριστής, υπηρεσία υποδοχής, ρεσεψιονίστ, ταμίας	έντυπο αίτησης, άδεια διαμονής, τιμολόγιο, επαγγελματική κάρτα	σύμφωνα με το τιμολόγιο: τοπικό τιμολόγιο, φόροι, ειδικές χρεώσεις
4. παροχή βασικών και πρόσθετων υπηρεσιών	υπηρεσίες υποδοχής, καμαριέρες, catering, υπηρεσία γκαράζ, εμψυχωτές, ιατροί, εκπαιδευτές αθλημάτων και τουριστών, υπηρεσία πλυντηρίου, εργαστήρια
5. τελική πληρωμή και εγγραφή αναχώρησης	διαχειριστής, ρεσεψιονίστ, ταμίας

Προπαραγγελία δωματίων ξενοδοχείου (κράτηση).

Υποδοχή, εγγραφή και διαμονή των επισκεπτών.

Παροχή υπηρεσιών διαμονής και διατροφής (καθαρισμός δωματίου).

Παροχή πρόσθετων υπηρεσιών στους κατοίκους.

Τελική πληρωμή και check-out.

Η προκράτηση θέσεων, η εγγραφή κατά το check-in, η πληρωμή για τη διαμονή και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, το check-out πραγματοποιείται στην υπηρεσία υποδοχής και διαμονής, όπου εργάζονται ο υπεύθυνος υπηρεσίας, ο αχθοφόρος, ο ταμίας και ο διαβατηριστής.

Υπηρεσίες στους κατοίκους μπορούν να παρέχονται από το προσωπικό του ξενοδοχείου (service και room service) και το προσωπικό άλλων επιχειρήσεων (εμπορικές επιχειρήσεις, κομμωτήριο, κέντρο πρώτων βοηθειών κ.λπ.) που βρίσκονται στο ξενοδοχείο.

Σύμφωνα με τους «Κανόνες για την παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρωσική Ομοσπονδία» Νο. 490, που εγκρίθηκε με το Κυβερνητικό Διάταγμα της 25ης Απριλίου 1997, «ο ανάδοχος πρέπει να διασφαλίζει 24ωρη εγγραφή των καταναλωτών που φτάνουν στο ξενοδοχείο και αναχωρούν από αυτό." ο ομοσπονδιακός νόμοςμε ημερομηνία 24/11/1996 αριθ. 132-FZ (όπως τροποποιήθηκε στις 30/07/2010) «Σχετικά με τις βασικές τουριστικές δραστηριότητες στη Ρωσική Ομοσπονδία» (που εγκρίθηκε από την Κρατική Δούμα της Ομοσπονδιακής Συνέλευσης της Ρωσικής Ομοσπονδίας στις 10/ 04/1996)

Οι κύριες λειτουργίες της υπηρεσίας υποδοχής είναι: κράτηση ξενοδοχείου, εγγραφή και διαμονή τουριστών, διακανονισμός πληρωμών κατά την αναχώρηση του επισκέπτη, παροχή διαφόρων πληροφοριών.

Οι κρατήσεις από πελάτες λαμβάνονται από την υπηρεσία υποδοχής ή το τμήμα κρατήσεων. Όταν κάνετε κράτηση εκ των προτέρων, η διαδικασία εγγραφής διαρκεί λιγότερο χρόνο, καθώς ο διαχειριστής γνωρίζει ήδη τα στοιχεία του πελάτη.

Το επόμενο μέρος της επιχειρησιακής διαδικασίας - το check-in - συνίσταται με τη σειρά της συνάντησης, εγγραφής, παράδοσης του κλειδιού και συνοδείας στο δωμάτιο.

Η συνάντηση με έναν επισκέπτη μπορεί να είναι δύο τύπων: στο αεροδρόμιο ή στο σιδηροδρομικό σταθμό (σε μακρινές προσεγγίσεις). κοντά στην είσοδο του ξενοδοχείου ή στο λόμπι (στις πλησιέστερες προσεγγίσεις).

Η συνάντηση σε μακρινές προσεγγίσεις σάς επιτρέπει να γνωρίσετε τον επισκέπτη πριν φτάσετε στο ξενοδοχείο, να καταρτίσετε ή να προσαρμόσετε το πρόγραμμα εξυπηρέτησης, να μιλήσετε για το ξενοδοχείο και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Μια τέτοια συνάντηση συμφωνείται κατά την κράτηση. Στα πολυτελή ξενοδοχεία, οι επισκέπτες υποδέχονται έναν θυρωρό που τους υποδέχεται στην είσοδο.

Σε μικρά ξενοδοχεία, ο επισκέπτης πλησιάζει τη ρεσεψιόν, όπου τον υποδέχεται ο διαχειριστής. Εάν ο πελάτης δεν έρχεται στο ξενοδοχείο για πρώτη φορά, τότε καλό είναι να του απευθυνθείτε ονομαστικά. Αυτό θα κάνει θετική εντύπωση. Ο κανόνας για πολλά ξενοδοχεία είναι ότι ο ρεσεψιονίστ στέκεται πίσω από το γραφείο αντί να κάθεται. Με αυτό τονίζει τον σεβασμό του για τον φιλοξενούμενο.

Κατά τη διαδικασία επικοινωνίας με τον επισκέπτη, πρέπει να συζητήσετε θέματα όπως το κόστος του δωματίου, οι όροι διαμονής και οι διαδικασίες πληρωμής. Και επίσης μάθετε σωστά για τη φερεγγυότητα του επισκέπτη.

Σύμφωνα με τους «Κανόνες για την παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρωσική Ομοσπονδία», «ο ανάδοχος υποχρεούται να συνάψει συμφωνία με τον καταναλωτή για την παροχή υπηρεσιών. Η συμφωνία για την παροχή υπηρεσιών συνάπτεται με την προσκόμιση από τον καταναλωτή διαβατηρίου, στρατιωτικής ταυτότητας, ταυτότητας ή άλλου εγγράφου που συντάσσεται με τον προβλεπόμενο τρόπο και επιβεβαιώνει την ταυτότητα του καταναλωτή.» Εάν ληφθεί επιβεβαίωση διαμονής, ο επισκέπτης συμπληρώνει μια κάρτα εγγραφής, η οποία αποτελεί συμφωνία μεταξύ του Αναδόχου και του Καταναλωτή. Στο ερωτηματολόγιο, ο επισκέπτης δηλώνει τη διεύθυνση της μόνιμης κατοικίας του, τη διεύθυνση του οργανισμού που πληρώνει για τη διαμονή και το είδος της πληρωμής.

Έχοντας συμπληρώσει την κάρτα, ο επισκέπτης την υπογράφει, συνάπτοντας έτσι συμφωνία με το ξενοδοχείο που επιβεβαιώνει τον τύπο του καταλύματος, τη διάρκεια διαμονής και την τιμή του δωματίου.

Στη συνέχεια, ο διαχειριστής εκδίδει μια άδεια διακανονισμού - ένα έγγραφο που δίνει το δικαίωμα να καταλάβει ένα δωμάτιο ή μια θέση στο δωμάτιο. Στη συνέχεια εκδίδεται στον επισκέπτη ένα τιμολόγιο για τη διαμονή, το οποίο περιλαμβάνει την τιμή του δωματίου πολλαπλασιαζόμενη επί τον αριθμό των διανυκτερεύσεων, το τέλος κράτησης, την πληρωμή για πρόσθετες υπηρεσίες που παραγγέλνει ο επισκέπτης κατά το check-in και διάφορες χρεώσεις ξενοδοχείου. Σύμφωνα με τους «Κανόνες για την παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρωσική Ομοσπονδία», η πληρωμή για τη διαμονή πραγματοποιείται σύμφωνα με μια ενιαία ώρα ταμείου - 12:00 της τρέχουσας ημέρας, τοπική ώρα.

Στη συνέχεια, ο διαχειριστής συμπληρώνει μια επαγγελματική κάρτα (κάρτα επισκέπτη), η οποία υποδεικνύει το επώνυμο, τον αριθμό δωματίου και τη διάρκεια διαμονής του επισκέπτη - ένα έγγραφο που δίνει το δικαίωμα να εισέλθει στο ξενοδοχείο και να λάβει ένα κλειδί δωματίου.

Με την ολοκλήρωση της εγγραφής, το bellhop ή bellman συνοδεύει τον επισκέπτη στο δωμάτιο που του έχει οριστεί, βοηθώντας στη μεταφορά των αποσκευών του. Κατά το check-in, οι αποσκευές όσων φτάνουν στο ξενοδοχείο βρίσκονται στο λόμπι. Στο δωμάτιο, το κουδούνι δείχνει στον επισκέπτη πώς να χρησιμοποιεί τον εξοπλισμό και λέει τους κανόνες ασφαλείας.

Πρέπει να θυμόμαστε ότι η διαδικασία εγγραφής για μεμονωμένους τουρίστες είναι πολύ διαφορετική από την εξυπηρέτηση τουριστικών ομάδων και ξένων τουριστών.

Μετά την εγγραφή και το άμεσο check-in στο δωμάτιο, ο επισκέπτης εξυπηρετείται στο κατοικημένο τμήμα του ξενοδοχείου. Khodorkov L.F. «Παγκόσμια Ξενοδοχειακή Βιομηχανία». - Μ., 2002. - 240 σελ.

3 . Χαρακτηριστικά εγγραφής τουριστικών ομάδων και ξένων τουριστών

Η προπαραγγελία θέσεων καθιστά δυνατή την προετοιμασία των δωματίων για το check-in εκ των προτέρων και τον προγραμματισμό της εργασίας των διαχειριστών και των μεταφορέων αποσκευών. Την παραμονή της άφιξης της ομάδας, ο διαχειριστής συμπληρώνει μια κάρτα προετοιμασίας δωματίου και check-in (κάρτα κράτησης).

Όταν ένα τουριστικό συγκρότημα κάνει check-in σε ένα ξενοδοχείο, ο αρχηγός του παρουσιάζει στον διαχειριστή την κατεύθυνση της ταξιδιωτικής εταιρείας (έγγραφο που επιβεβαιώνει το δικαίωμα αυτής της ομάδας να μείνει στο ξενοδοχείο και εγγυάται ότι έχει πραγματοποιηθεί η πληρωμή) και μια λίστα της ομάδας, καταρτίζονται σύμφωνα με τις απαιτήσεις του καθεστώτος διαβατηρίων.

Ο διαχειριστής αναφέρει τους αριθμούς δωματίων που έχουν δεσμευτεί για αυτήν την ομάδα. Οι τουρίστες από την ομάδα φιλοξενούνται συνήθως σε δίκλινα δωμάτια και μόνο ο αρχηγός της ομάδας παρέχεται με μονόκλινο δωμάτιο. Όλοι οι τουρίστες συμπληρώνουν φόρμες· στη στήλη πρέπει να αναγράφεται ο σκοπός άφιξης - τουρισμός. Ο διαχειριστής συμπληρώνει μια ομαδική άδεια διακανονισμού με τραπεζικό έμβασμα, η οποία αναφέρει τον αριθμό των δωματίων στα οποία θα διαμένουν οι τουρίστες.

Ο διαχειριστής εκδίδει μια επαγγελματική κάρτα σε κάθε επισκέπτη. Δεν εκδίδεται τιμολόγιο διαμονής με ομαδική εγγραφή, καθώς η πληρωμή γίνεται με τραπεζικό έμβασμα.

Η διαδικασία εγγραφής για ξένους τουρίστες είναι εντελώς διαφορετική, καθώς για να εισέλθουν στη χώρα χρειάζονται βίζα (ειδική κυβερνητική άδεια για είσοδο/έξοδο, διαμονή ή διέλευση από την επικράτειά της), γεγονός που καθιστά την υπηρεσία λίγο πιο περίπλοκη και απαιτεί πολύ προσεκτική προσέγγιση . Δεδομένου ότι κατά την άφιξη στον προορισμό, ο συμμετέχων πρέπει να προσκομίσει το διαβατήριό του για εγγραφή εντός τριών ημερών, εξαιρουμένων των αργιών και των Σαββατοκύριακων. Kvartalnov V. A., Kolesnik N. V. Διαχείριση ξένου τουρισμού. - Μ.: ΠΡΙΟΡ, 2006.

Κατά το check-in στο ξενοδοχείο, ο διαχειριστής δίνει προσοχή στην περίοδο ισχύος της βίζας, εισάγει τον αριθμό εγγραφής του επισκέπτη, το όνομα του ξενοδοχείου και την ημερομηνία εγγραφής στη βίζα. Σε ορισμένα ξενοδοχεία, οι αλλοδαποί πολίτες δεν συμπληρώνουν τη φόρμα. Ο λογαριασμός ενός αλλοδαπού περιλαμβάνει κρατικό τέλος 20% του κατώτατου μισθού, εάν αυτό είναι το πρώτο σημείο εγγραφής μετά τη διέλευση των συνόρων.

Δεν υπάρχει χρέωση για διπλωματική βίζα. Κάθε μέρα, το ξενοδοχείο υποβάλλει αναφορά στην υπηρεσία διαβατηρίων και βίζας σχετικά με τον αριθμό των εγγεγραμμένων αλλοδαπών πολιτών με ειδοποιήσεις πληρωμής του κρατικού τέλους. Kotler F. Μάρκετινγκ. Φιλοξενία και τουρισμός: Εγχειρίδιο για τα πανεπιστήμια / Μετάφραση από τα αγγλικά - M.: UNITI, 2007. - 787 σελ.

συμπέρασμα

Συνοψίζοντας, πρέπει να ειπωθεί ότι για την επιτυχή λειτουργία των ξενοδοχείων, το πιο σημαντικό καθήκον είναι η οργάνωση ενός συστήματος διαχείρισης που επιτρέπει μια καινοτόμο προσέγγιση στη διαχείρισή τους τόσο για την τρέχουσα περίοδο όσο και για το στρατηγικό μέλλον. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις πρέπει να διαμορφώσουν ένα ορθολογικό σύστημα διαχείρισης επιχειρήσεων και να επιλέξουν ορισμένες στρατηγικές κατευθυντήριες γραμμές.

Καλύπτει οργανωτική διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού ευρύ φάσμαλειτουργίες - από την πρόσληψη έως την απόλυση προσωπικού: πρόσληψη, επιλογή και υποδοχή προσωπικού. επιχειρηματική αξιολόγηση του προσωπικού κατά την εισαγωγή, πιστοποίηση, επιλογή. επαγγελματικός προσανατολισμός και προσαρμογή στην εργασία· κίνητρο εργασιακή δραστηριότηταπροσωπικό και τη χρήση τους· οργάνωση της εργασίας και συμμόρφωση με την επιχειρηματική ηθική· διαχείριση συγκρούσεων και άγχους· εξασφάλιση της ασφάλειας του προσωπικού· διαχείριση καινοτομιών στην εργασία προσωπικού· εκπαίδευση, προηγμένη εκπαίδευση και επανεκπαίδευση του προσωπικού· έλεγχος επαγγελματική σταδιοδρομίακαι σταδιοδρομία και επαγγελματική ανέλιξη· διαχείριση της συμπεριφοράς του προσωπικού στον οργανισμό· έλεγχος κοινωνική ανάπτυξη; απελευθέρωση του προσωπικού.

Η κύρια έννοια της αξιολόγησης της απόδοσης του προσωπικού είναι ότι, στη βάση της, οι διευθυντές έχουν την ευκαιρία να καθορίσουν σε ποιο βαθμό τα αποτελέσματα εργασίας των υφισταμένων πληρούν τις καθιερωμένες απαιτήσεις και ο οργανισμός μπορεί να δημιουργήσει τέτοια προγράμματα διαχείρισης προσωπικού (κίνητρα εργασίας, εκπαίδευση και ανάπτυξη εργαζομένων , σχεδιασμός προσωπικού, κ.λπ.), γεγονός που θα αύξανε τις δυνατότητες του ανθρώπινου δυναμικού του οργανισμού.

Για τη μεγιστοποίηση των δυνατοτήτων των εργαζομένων, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη ζητήματα που σχετίζονται με τη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού κατά την ανάπτυξη σχεδίων ανάπτυξης για ολόκληρο τον οργανισμό, δηλ. Η διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού πρέπει να γίνει μέρος της στρατηγικής του οργανισμού.

Κατάλογος πηγών που χρησιμοποιήθηκαν

1. Arbuzova I.Yu. Οργάνωση υπηρεσιών σε ξενοδοχεία και τουριστικά συγκροτήματα. - Μ.: Alfa-M, 2009 - 285 σελ.

2. Κότλερ Φ. Μάρκετινγκ. Φιλοξενία και τουρισμός: Εγχειρίδιο για τα πανεπιστήμια / Μετάφραση από τα αγγλικά - M.: UNITI, 2007. - 787 σελ.

4. Khodorkov L.F. «Παγκόσμια Ξενοδοχειακή Βιομηχανία». - Μ., 2002. - 240 σελ.

5. Ομοσπονδιακός Νόμος της 24ης Νοεμβρίου 1996 αριθ. 4 Οκτωβρίου 1996)

6. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Διαχείριση ξενοδοχείων και εστιατορίων. - Μ., 2002

8. Kvartalnov V.A., Kolesnik N.V. Διαχείριση ξένου τουρισμού. - Μ.: ΠΡΙΟΡ, 2006.

10. Sorokina A.V. Οργάνωση υπηρεσιών σε ξενοδοχεία και τουριστικά συγκροτήματα 2007 - 304σ.

12. Οργάνωση και διαχείριση της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Σχολικό βιβλίο / εκδ. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - Μ: BEK, 2005.

13. Τουρισμός και ξενοδοχειακή διαχείριση. Σχολικό βιβλίο / εκδ. Ο Chudnovsky A.D. Μ. - Μ.: INFRA-M, 2006.

Δημοσιεύτηκε στο Allbest.ru

...

Παρόμοια έγγραφα

Βασικές αρχές της διαχείρισης στον κλάδο της φιλοξενίας στη Ρωσία. Ανάλυση της ποιότητας των υπηρεσιών κρατήσεων χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του Novotel Moscow City. Η διαδικασία εγγραφής και τοποθέτησης επισκεπτών, έλεγχος του πελάτη. Οργάνωση υπηρεσιών σε ξενοδοχεία και τουριστικά συγκροτήματα.

δοκιμή, προστέθηκε 15/06/2015


Εξέταση των δραστηριοτήτων του τμήματος υποδοχής του ξενοδοχείου. Μελέτη της διαδικασίας εγγραφής και τοποθέτησης επισκεπτών. Χαρακτηριστικά εγγραφής τουριστικών ομάδων και ξένων τουριστών. Περιγραφή των κανόνων για τον υπολογισμό της πληρωμής για διαμονή. Παροχή λίστας υπηρεσιών.

περίληψη, προστέθηκε 25/06/2015


Οργανωτική δομήυπηρεσίες υποδοχής και διαμονής. Λειτουργική διαδικασία εξυπηρέτησης. Η διαδικασία κράτησης θέσεων και δωματίων σε ξενοδοχείο, εγγραφή και διαμονή των επισκεπτών. Τεχνολογία και οργάνωση υπηρεσιών υποδοχής και διαμονής με το παράδειγμα του ξενοδοχείου Jasmine.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 05/12/2015


Ηθική και εθιμοτυπία των εργαζομένων υπηρεσιών υποδοχής και διαμονής, πρότυπα εξυπηρέτησης για τους υπαλλήλους αυτής της υπηρεσίας. Τεχνολογικές διαδικασίεςεγγραφή και διαμονή τουριστικών ομάδων σε ξενοδοχείο με και χωρίς προηγούμενη κράτηση.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 17/12/2015


Βασικές ομάδες ξενοδοχειακών προτύπων. Δομή, καθήκοντα, υπηρεσίες υποδοχής και διαμονής, αλληλεπίδραση με άλλα τμήματα. Λειτουργίες του προσωπικού της. Διαδικασία εγγραφής επισκεπτών. Αρχές για την εξυπηρέτηση μεμονωμένων και ομάδων εταιρικών πελατών.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 13/11/2015


Οι κύριες λειτουργίες και καθήκοντα της υπηρεσίας υποδοχής και διαμονής. Η υπηρεσία κρατήσεων και οι ευθύνες της. Διαδικασία εγγραφής και φιλοξενίας επισκεπτών. Υπηρεσία συντήρησης, ασφάλειας και λειτουργίας δωματίων. Τμήμα Μάρκετινγκ και Δημοσίων Σχέσεων.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 14/09/2010


Λειτουργική διαδικασία εξυπηρέτησης και λειτουργιών της υπηρεσίας υποδοχής, κράτηση θέσεων και δωματίων στο ξενοδοχείο, εγγραφή και φιλοξενία επισκεπτών. Χρήση της διεπαφής λογισμικού Scanify Passport σε ξενοδοχείο για αναγνώριση εγγράφων ταυτότητας.

δοκιμή, προστέθηκε στις 18/11/2010


Χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Υπηρεσία υποδοχής και διαμονής. Πηγές, κανάλια για να λαμβάνει το ξενοδοχείο αιτήματα για κρατήσεις δωματίων, τύποι και χαρακτηριστικά αυτής της διαδικασίας, επιβεβαίωση και ακύρωση. Κατηγορίες καταναλωτών ξενοδοχειακών προϊόντων.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε στις 25/01/2012


Χαρακτηριστικά των δραστηριοτήτων της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Χαρακτηριστικά της διαδικασίας υποδοχής, τοποθέτησης και αναχώρησης επισκεπτών. Η έννοια του "Τακτικού Επισκέπτη", τα χαρακτηριστικά του. Βασικές αρχές και πρότυπα εξυπηρέτησης για «Τακτικούς επισκέπτες» στο ξενοδοχείο Mira.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 31/03/2016


Ανάλυση ολόκληρου του κύκλου της τυπικής εξυπηρέτησης επισκεπτών, ξεκινώντας από την κράτηση δωματίου και τελειώνοντας με την πληρωμή για τη διαμονή. Τύποι εγγυημένων κρατήσεων. Προτάσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των επισκεπτών στο ξενοδοχείο BEST WESTERN "Sevastopol".