në shtëpi Mjete elektrike

Shërbimi i pritjes dhe akomodimit në hotel. Thelbi dhe struktura e shërbimit të pritjes dhe akomodimit. Teknologjia e shërbimeve të pritjes dhe akomodimit në hotel

Stafi i front office ofron ndërveprimin parësor me klientët dhe ka kontaktin më të gjatë me ta. Sipas vlerësimit të cilësisë së shërbimit dhe sistemit të mbajtjes së tij, të pranuar në industrinë e hotelerisë, shërbimi i pritjes është “pika e kontaktit” kryesore me të cilën vlerësohet i gjithë hoteli në tërësi.

Përshtypjet negative të klientit për këtë shërbim mund të zhvillohen në mohim të hotelit në të ardhmen. Një pyetje pa takt ose një intonacion "i gabuar" nga këndvështrimi i klientit mund të shkaktojë reagimin e tij negativ me forcë shumë më të madhe sesa kënaqësia që thjesht i është shërbyer mirë.

Është e rëndësishme që të gjitha informacionet për rezervimin e dhomës të jenë të disponueshme në recepsion (kostoja dhe lloji i dhomës, mënyra e pagesës, opsionet e dhomës).

Funksionet e pritjes dhe akomodimit:

shitja e dhomave, regjistrimi i mysafirëve dhe shpërndarja e dhomave të miqve;

përpunimi i porosive të rezervimit kur hoteli nuk ka një departament të veçantë ose kur ai është i mbyllur;

koordinimi i të gjitha llojeve të shërbimit ndaj klientit;

ofrimi i miqve me informacione për hotelin, atraksionet lokale dhe çdo informacion tjetër me interes për mysafirin;

sigurimi i menaxhimit të hotelit me të dhëna të sakta për përdorimin e dhomave (raporti i statusit të dhomës);

përgatitja dhe lëshimi i dokumenteve të pagesave (faturave) për shërbimet e ofruara dhe shlyerjet përfundimtare me klientët.

Shërbimi i recepsionit ushtron kontroll mbi stokun e dhomave të hotelit, duke mbajtur një skedar të zënies dhe disponueshmërisë së dhomës dhe kryen funksionet e një qendre informacioni. Informacioni nëpërmjet shërbimit të recepsionistit lëviz në dy drejtime: tek të ftuarit (informacion për llojet e shërbimeve të ofruara nga hoteli, për atraksionet lokale, për funksionimin e transportit publik, etj.) dhe për departamente të ndryshme të ndërmarrjes hoteliere (për nevojat të klientëve).

Procesi i shërbimit të mysafirëve në hotelet e të gjitha kategorive mund të përfaqësohet në fazat e mëposhtme:

para-porositja e dhomave të hotelit (rezervimi);

pritjen, regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve;

ofrimi i shërbimeve të akomodimit dhe ushqimit (pastrimi i dhomës);

ofrimi i shërbimeve shtesë për banorët;

pagesën përfundimtare dhe daljen.

Tabela 2 Procesi Operativ i Shërbimit

	Stafi	Dokumentacioni
Porositni paraprakisht dhoma hoteli	Menaxheri i Rezervimeve ose Pritjes	Kërkesë për rezervim. Garancia e pagesës	Përfshihet në faturë pas regjistrimit. E vendosur nga administrata
	Servis garazhi, portier, zile
Regjistrimi	Recepsionist, recepsionist, arkëtar	Formulari i aplikimit, leja e shlyerjes, faturë, kartëvizita	Fatura: tarifa e sediljes, taksat, tarifat speciale
Ofrimi i shërbimeve bazë dhe shtesë	Sherbim recepsioni, sherbim sherbimi, sherbim ushqimi, sherbim garazhi, animator, mjekesi	Një porosi për shërbime mund të bëhet me gojë ose duke plotësuar një formular porosie	Për llogari në përputhje me tarifat e përcaktuara për shërbimet
Pagesa përfundimtare dhe dalje	Administrator, recepsionist, arkëtar		Me llogari

Para-porositja e vendeve, regjistrimi në check-in, pagesa për akomodimin dhe shërbimet e ofruara, check-out bëhet në shërbimin e pritjes dhe akomodimit, ku punojnë administratori i detyrës, recepsionistja, arkëtari (operatori i mekanizuar i pagesave) dhe shoqëruesi i pasaportës. Në shumë hotele në Republikën e Bjellorusisë, ky shërbim ka emrin anglez "Reception". Shërbimet për banorët mund të ofrohen nga personeli i hotelit (shërbimi dhe shërbimi në dhomë) dhe personeli i ndërmarrjeve të tjera (ndërmarrje tregtare, parukeri, qendër mjekësore, etj.) që ndodhen në hotel.

Gjatë regjistrimit dhe daljes, pagesat bëhen për akomodimin në hotel dhe shërbimet shtesë. Pas daljes, ata kontrollojnë llogarinë e të ftuarit, sqarojnë të gjitha shpenzimet e tij gjatë qëndrimit dhe pranojnë pagesën. Kontrollet e daljes në dorë janë shumë të rëndësishme për të parandaluar largimin e të ftuarve që nuk e kanë paguar faturën.

Shërbimi i pritjes është shërbimi i parë me të cilin kontakton një klient hoteli. Qëndrimi i të ftuarit ndaj të gjithë organizatës varet kryesisht nga kjo. Prandaj, kërkesat e mëposhtme duhet të plotësohen për shërbimin e pritjes dhe akomodimit.

Së pari, shërbimi i pritjes duhet të jetë i vendosur në afërsi të hyrjes së hotelit. Nëse holli i hotelit është shumë i madh, atëherë ai duhet të jetë i pajisur me tabela përkatëse ose klientët duhet të përshëndeten nga stafi i hotelit. Tavolina e pritjes duhet të jetë e përshtatshme për klientët dhe e pajisur me materiale dhe tabela të ndryshme informacioni.

Së dyti, zona e pritjes së klientëve duhet të jetë e pastër dhe pa objekte të huaja. Duhet të ketë zonim të qartë funksional - informacioni për klientët nuk duhet të përzihet me materialet informative të stafit të hotelit. Pajisjet dhe informacionet për personelin e hotelit duhet të mbahen larg klientëve.

Së treti, stafi i recepsionit duhet të jetë i veshur mirë dhe të jetë i patëmetë pamjen. Stafi i recepsionit duhet të sillet siç duhet dhe të jetë sa më i hapur dhe miqësor. Ju duhet të flisni me të ftuarit vetëm kur jeni në këmbë. Dhe më e rëndësishmja, ju nuk mund t'i bëni njerëzit të presin. Për shembull, është shenjë e shijes së keqe t'i shërbesh një klienti dhe të komunikosh në telefon në të njëjtën kohë.

Kështu, është zbuluar se funksionet kryesore të shërbimit të pritjes dhe akomodimit janë: rezervimet e hoteleve, regjistrimi dhe akomodimi i turistëve, përpunimi i pagesave me nisjen e të ftuarit, dhënia e informacioneve të ndryshme referuese.

Prezantimi

Shërbimi i pritjes është departamenti i parë që hasin mysafirët kur rezervojnë dhoma dhe mbërrijnë në hotel. Përshtypjet e marra nga kjo njohje formojnë kryesisht vlerësimet e të ftuarve për cilësinë e shërbimit në tërësi. Shërbimi i pritjes është lidhja midis punës së shumë departamenteve hoteliere, të tilla si, për shembull, shërbimi inxhinierik, shërbimi i shërbëtores dhe departamenti i rezervimeve. Nuk mund të thuhet se ka një shërbim kryesor në një kompani hoteliere, por shërbimi i pritjes dhe akomodimit mund të quhet zemra e hotelit, qendra e çështjeve në zhvillim dhe qendra për zgjidhjen e problemeve të mysafirëve.

Është ky shërbim që mund të quhet fytyra e hotelit, dhe zënie, dhe, rrjedhimisht, varet në masë të madhe prej tij. efikasiteti ekonomik hotelet. Kjo përcakton rëndësinë e temës së zgjedhur.

Objekti i studimit është Hotel Yaroslavskaya LLC.

Objekti i studimit është shërbimi i pritjes dhe akomodimit në Hotel Yaroslavskaya.

Qëllimi i kësaj pune: të studiojë shërbimin e pritjes dhe akomodimit në një hotel.

Për të arritur këtë qëllim, është e nevojshme të zgjidhen detyrat e mëposhtme:

· të shqyrtojë aspektet teorike të organizimit të punës së shërbimit të pritjes dhe akomodimit;

· studioni organizimin e shërbimit të pritjes dhe akomodimit të Hotelit Yaroslavskaya.

Kur shkruani punë kursi Janë shfrytëzuar këto burime: literaturë edukative, revista periodike, burime në internet.

Shërbimi i pritjes dhe akomodimit

Funksionet kryesore të departamentit të pritjes janë regjistrimi i mysafirëve që vijnë, ndarja e dhomave, check-in dhe check-out e klientëve dhe ofrimi i shërbimeve të shumta shtesë për ta.

Procesi i shërbimit të mysafirëve mund të ndahet në disa faza:

1) rezervimi - para-porositja e vendeve në një hotel;

2) pritjen, regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve;

3) ofrimi i shërbimeve të akomodimit;

4) ofrimi i shërbimeve shtesë;

5) pagesa përfundimtare dhe regjistrimi i nisjes.

Thelbi dhe struktura e shërbimit të pritjes dhe akomodimit

Shërbimi i pritjes dhe akomodimit (shërbimi i pritjes) është një ndarje e hotelit që pranon dhe regjistron mysafirët që vijnë dhe i vendos ata në dhoma. Shërbimi i pritjes drejtohet nga një menaxher akomodimi.

Menaxheri i akomodimit është personi përgjegjës i hotelit, detyrat e të cilit përfshijnë menaxhimin e shërbimit të rezervimit, tavolinës së regjistrimit, recepsionistëve, administratorëve, tavolinave të shërbimit, kujdestarëve të tualeteve, portierëve dhe kujdestarëve të dhomave të magazinimit.

Shërbimi i akomodimit organizon akomodimin e mysafirit. Pritja e të ftuarve bëhet në bazë të dokumenteve të mbërritjes. Administratori bie dakord me të ftuarin për vendbanimin (kategoria e dhomës, vendndodhja, etj.) dhe kohëzgjatja e qëndrimit.

Aplikohen tarifat e akomodimit. Pas përfundimit të regjistrimit, një kartë e ftuar dhe një çelës dhome lëshohen për check-in.

Shërbimi i mysafirëve gjatë qëndrimit të tyre është i kufizuar në zgjatjen e qëndrimit, transferimin e të ftuarit nga një dhomë në tjetrën (nëse është e nevojshme), mbledhjen e tarifave për qëndrimin dhe organizimin e ofrimit të shërbimeve shtesë me kërkesë të klientit.

Kur një mysafir del jashtë, ofrohet pagesa e plotë për shërbimet e kryera (me kthimin e paradhënies së papërdorur), dhe klienti dorëzon dhomën dhe çelësin.

Në strukturën e shërbimit të pritjes dhe akomodimit, është zakon të dallohen Front Desk (Recepsion, recepsion, recepsionist, Recepsion) dhe Front Office. Tavolina e pritjes përbëhet nga menaxherët e pritjes (recepsionistët), auditorët e natës dhe mund të ketë portierë, por zakonisht ka një tavolinë të veçantë portiere. Tavolina e pritjes është e ndarë në tre seksione: seksioni i regjistrimit; seksioni i transaksioneve në para; seksioni i informacionit dhe postës.

Ky shërbim është qendra kryesore e informacionit të çdo hoteli, pasi përmban informacion aktual për mysafirët që vijnë, qëndrojnë dhe largohen, ngjarjet e zhvilluara në hotel, statusin e aksioneve të dhomave, llogaritë e të ftuarve, etj. Ky informacion përpunohet, shpërndahet dhe është baza për koordinimin e aktiviteteve të shërbimeve të tjera të përfshira në shërbim (shërbim shërbyese, departamenti inxhinierik, restorante dhe bare, etj.).

Shërbimi i pritjes dhe akomodimit (Front office) më së shpeshti kontakton dhe ndërvepron me të ftuarit gjatë gjithë procesit të shërbimit, që nga momenti kur vizitori kontakton për herë të parë me hotelin deri në momentin që ai del jashtë. Ky shërbim kryen një numër të madh funksionesh kritike dhe personeli i tij zakonisht përbën 10-15% të të gjithë punonjësve të hotelit. Puna e shërbimit drejtohet nga menaxheri i departamentit të pritjes dhe akomodimit (Menaxheri i zyrës së përparme).

Ky shërbim është kryesisht përgjegjës për përshtypjen e parë të klientit për një hotel të caktuar. Nëse nuk merrni parasysh përshkrimet në udhërrëfyes ose në internet, atëherë është shërbimi i front office në një hotel ai që është njohja e parë e të ftuarit me vendbanimin e tij.

Stafi i shërbimit të akomodimit të hotelit përfshin administratorë dhe recepsionistë, portierë, menaxherë rezervimesh dhe operatorë telefonikë. Së fundmi, stafi i hotelit ka shtuar pozicionin e menaxherit të marrëdhënieve me mysafirët, i cili zakonisht punon me klientët VIP.

Çdo njësi e shërbimit të pritjes përbëhet nga disa punonjës, duke përfshirë menaxherin e përgjithshëm. Zyra e përparme përfshin një departament rezervimi, shërbime të dorëzimit të bagazheve, një departament komutimi dhe një departament të shlyerjes së parave të gatshme.

Shërbimet e pritjes në hotelet e vogla ndonjëherë kufizohen vetëm tek administratori dhe portieri. Në këtë rast, administratori është përgjegjës për shumicën e shërbimeve të zyrës së pritjes, që nga telefonatat për të rezervuar një dhomë deri tek pranimi i vetë klientëve. Përveç dorëzimit të bagazheve të mysafirit, portieri vepron edhe si portier, duke i treguar klientit dhomën e tij dhe duke prezantuar rregullat e hotelit. Megjithatë, shumica e hoteleve të vegjël me 20-30 dhoma përpiqen të ruajnë strukturën e pranuar përgjithësisht të personelit të shërbimit të pritjes, ku çdo departament, përveç shërbimeve të administrimit dhe dërgesës, ka të paktën një punonjës.

Të punosh në zyrën e përparme është fjalë për fjalë si të punosh në front. Shërbimi i front office funksionon gjatë gjithë orarit, me turne ditën, mbrëmjen dhe natën. Specialistët e shërbimit të pritjes duhet të jenë në gjendje jo vetëm të kenë një kuptim të mirë të çështjeve të tilla si rezervimet e dhomave dhe të marrin pjesë në check-in e të ftuarve. Ata duhet të jenë në gjendje të zgjidhin konfliktet me klientët dhe shpesh të tregojnë mrekulli të diplomacisë edhe në rastet kur ekscentriciteti i klientit shkon përtej sensit të përbashkët.

akomodimi i recepsionit të shërbimit hotelier

Tabela 1. Stafi i pritjes së hotelit

Zonë funksionale	Titulli i punës	Përgjegjësitë funksionale të punonjësit
regjistrimin	Administratori,	Regjistrimi i të ftuarve Përgatitja dhe lëshimi i çelësave të dhomës Futja e të dhënave të regjistrimit të të ftuarve në sistemin e informacionit Shërbimi informativ Shitja e dhomave për mysafirët pa rezervim paraprak
	Përpunimi dhe servisimi i llogarive të mysafirëve Përllogaritja dhe pranimi i pagesave Kontrolli i borxhit aktual Përgatitja e dokumentacionit dhe raporteve të shlyerjes
Auditues i natës	Funksione të ngjashme të administratorit dhe arkëtarit gjatë natës Përgatitja e gjendjeve të llogarisë ditore Përllogaritja e shumave të mbetura
2. Hyrja e hotelit		Takimi i mysafirëve në hyrje të hotelit Bartja e bagazheve në hollin e hotelit Kontrolli i qarkullimit në hyrje
3. Lobi i hotelit	Portier	Porositja e transportit për takimin / largimin e mysafirëve Ofron transport hotelier me qera Porositja e biletave të teatrit (ekskursion, hekurudhor, ajror, etj.). Shërbim informacioni për mysafirët në hotel
Menaxher i marrëdhënieve me të ftuarit	Komunikimi me klientët e hotelit Shqyrtimi i ankesave dhe dëshirave të mysafirëve Organizimi i takimeve dhe ofrimi i shërbimeve shtesë për mysafirët VIP
Transportues i bagazheve	Shoqërimi i të ftuarit dhe bagazhit të tij në dhomë pas check-in Kontrollimi dhe marrja e bagazheve nga dhoma e magazinimit Sigurimi i informacionit të nevojshëm për hotelin
Lajmëtar	Dorëzimi i postës, gazetave, mesazheve private në dhomën tuaj Mesazh informacioni ndërmjet shërbimeve të hotelit
4. Nyja telefonike, çelësi	Operatori telefonik	Marrja e thirrjeve të jashtme, ofrimi i informacionit për hotelin për abonentët e jashtëm Komunikimi ndërmjet abonentëve të jashtëm dhe mysafirëve dhe punonjësve të hotelit Programimi i zgjimit, dërgimi i mesazheve, etj.

Regjistrimi i të ftuarve është faza tjetër e procesit operacional, i cili konsiston në takimin, regjistrimin, dorëzimin e çelësit dhe shoqërimin në dhomë.

Ka dy lloje takimesh të mundshme:

në aeroport ose stacion treni (në afrime të largëta);

pranë hyrjes së hotelit ose në holl (në afrimet më të afërta).

Takimi në afrime të largëta ju lejon të njiheni me mysafirin përpara se të mbërrini në hotel, të hartoni ose rregulloni programin e shërbimit, të tregoni për hotelin dhe shërbimet e ofruara. Një takim i tillë bihet dakord gjatë rezervimit.

Në hotelet e nivelit të lartë, mysafirët priten nga një portier që i përshëndet në hyrje.

Në hotelet e vogla, i ftuari i afrohet recepsionit, ku përshëndetet nga administratori. Nëse klienti nuk vjen për herë të parë në hotel, këshillohet t'i drejtoheni me emër. Kjo do të bëjë një përshtypje pozitive. Rregulli për shumë hotele është që recepsionisti të qëndrojë pas tavolinës në vend që të ulet. Me këtë ai thekson respektin e tij për mysafirin.

Procesi i regjistrimit ndryshon në hotele të kategorive të ndryshme për sa i përket kohës dhe cilësisë së shërbimit, por informacioni për mysafirin është i njëjtë kudo. Në hotele me sistem i automatizuar, regjistrimi është shumë i shpejtë.

Ka dy lloje klientësh që mbërrijnë për regjistrim. Disa prej tyre kishin rezervuar dhoma hoteli paraprakisht, të tjerët jo. Regjistrimi në një hotel për klientët me rezervime në hotele të automatizuara zgjat disa minuta.

Kur porositni paraprakisht, të dhënat e klientit dihen tashmë nga aplikacioni i rezervimit. Administratori specifikon numrin e aplikacionit, zgjedh modulin e kërkuar në sistemin kompjuterik dhe regjistrohet. Mysafirit i kërkohet vetëm të nënshkruajë kartën e regjistrimit.

Procesi i regjistrimit për mysafirët pa rezervim paraprak zgjat më shumë, ndonjëherë deri në 5 minuta. NË këtë rast Administratori merr parasysh natyrën e akomodimit të kërkuar nga mysafiri. Përveç kësaj, në procesin e komunikimit me të ftuarin, duhet të diskutoni çështje të tilla si kostoja e dhomës, kushtet e akomodimit dhe procedurat e pagesës. Gjatë këtij diskutimi, punonjësi i hotelit, duke ditur bazat e psikologjisë, bën pyetje të tjera që na lejojnë të gjykojmë aftësinë paguese të të ftuarit. Është normale që shumica e hoteleve t'i kërkojnë mysafirit të tregojë kartën e tij të kreditit, e cila është një lloj garancie për aftësinë paguese të tij. Nëse klienti është pronar i një karte ari nga një prej kompanive kryesore të kreditit, si American Express, Visa ose Master Card, kjo është mjaft e mjaftueshme për të mos u shqetësuar për pagesën.

Sipas "Rregullave për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse": "kontraktori është i detyruar të lidhë një marrëveshje me konsumatorin për ofrimin e shërbimeve. Marrëveshja për ofrimin e shërbimeve lidhet me paraqitjen nga konsumatori të pasaportës, letërnjoftimit ushtarak, kartës së identitetit ose dokumentit tjetër të hartuar në mënyrën e përcaktuar dhe që konfirmon identitetin e konsumatorit.”

Pas marrjes së konfirmimit të akomodimit, i ftuari plotëson një kartë regjistrimi (formular), e cila është një marrëveshje midis Kontraktorit dhe Konsumatorit. Në pyetësor, i ftuari tregon adresën e vendbanimit të tij të përhershëm, adresën e organizatës që paguan për qëndrimin, nëse pagesa është bërë nga një palë e tretë, dhe llojin e pagesës: para në dorë, kartë krediti ose çek. Ju duhet të plotësoni pyetësorin me shumë kujdes, pasi të dhënat e klientit mund të përdoren për t'ju ftuar të vizitoni përsëri hotelin gjatë pushimeve tuaja, për të marrë pjesë në një takim biznesi që lidhet me interesat e klientit. Një adresë e regjistruar gabimisht mund ta bëjë të padobishme dërgimin e materialeve promocionale ose ta bëjë të pamundur kthimin e sendeve të një mysafiri të harruar në dhomë. Për më tepër, një adresë e plotësuar saktë garanton marrjen e pagesës, edhe nëse i ftuari largohet pa paguar për shërbimet e ofruara. Një datë e gabuar nisjeje në formular mund të rezultojë që një dhomë të mbetet e pashitur për një ditë nëse vizitori del më herët. Dhe në rastin kur mysafiri ka planifikuar të qëndrojë më gjatë, dhoma mund të shitet përsëri. Si rezultat, shfaqen dy mysafirë të pakënaqur. Numri i futur gabimisht kartë Krediti mund të rezultojë në mospagesë të shërbimeve nëse vizitori del jashtë pa paguar me para në dorë.

Pasi të keni plotësuar kartën, mysafiri e nënshkruan atë, duke lidhur kështu një marrëveshje me hotelin që konfirmon llojin e akomodimit, kohëzgjatjen e qëndrimit dhe çmimin e dhomës.

Pasi i ftuari të ketë plotësuar formularin, administratori kontrollon të dhënat e formularit dhe pasaportës së të ftuarit, fut në formular numrin e dhomës në të cilën do të jetojë i ftuari, datën dhe orën e mbërritjes dhe e firmos atë. Më pas, administratori lëshon një leje vendosjeje - një dokument që jep të drejtën për të zënë një dhomë ose vend në dhomë. Leja e regjistrimit duhet të shkruhet në dy kopje, për arkëtarin dhe recepsionistin ose punonjësin e shërbimit në kabinetin e dosjeve për të kontrolluar daljen në kohë.

Pas pagesës, mysafiri merr një kopje të dytë të faturës, sipas së cilës ai kryen pagesën për akomodimin dhe shërbimet e ofruara. Pas regjistrimit, mysafirit i lëshohet një faturë për qëndrimin, e cila përfshin tarifën e dhomës (ose të vendit) shumëzuar me numrin e ditëve, pagesën për rezervimin, pagesën për shërbimet shtesë që i ftuari porosit në check-in. dhe tarifa të ndryshme hotelerie.

Administratori plotëson një kartëvizitë (kartë të ftuar) - një dokument që jep të drejtën për të hyrë në hotel dhe për të marrë një çelës dhome. Karta e mysafirit lëshohet gjithmonë në një kopje dhe duhet të përmbajë informacionin e mëposhtëm: mbiemrin e mysafirit, numrin e dhomës dhe kohëzgjatjen e qëndrimit. Pas përfundimit të regjistrimit, bellhop ose bellman do të shoqërojë mysafirin në dhomën e caktuar për të, duke ndihmuar në mbajtjen e bagazhit të tij.

Gjatë check-in, bagazhet e atyre që mbërrijnë në hotel janë të vendosura në holl. Në hotelet e mëdha ka një dhomë të veçantë ku transportuesit e bagazheve sjellin gjërat e mysafirëve. Për të identifikuar bagazhin, është i përshtatshëm të përdorni kuponat në të cilët shkruhet emri i pronarit, dhe pas regjistrimit futet numri i dhomës. Një kupon i tillë lëshohet nga një portier ose mbajtës i bagazheve kur një mysafir hyn në hotel. Kjo thjeshton punën e transportuesve të bagazheve. Nëse nuk ka kupon, i ftuari tregon për bagazhin e tij, tregon lejen për t'u regjistruar, ku shkruhet numri i dhomës dhe transportuesi e çon bagazhin në dhomë. Në dhomë, ai i tregon mysafirit se si të përdorë pajisjet dhe i tregon rregullat e sigurisë.

Para-porositja e vendeve bën të mundur përgatitjen e dhomave për check-in paraprakisht dhe planifikimin e punës së administratorëve dhe transportuesve të bagazheve. Në prag të mbërritjes së grupit, administratori plotëson një kartë për përgatitjen e dhomës dhe check-in (kartën e rezervimit).

Kur një grup turistik kontrollon në një hotel, drejtuesi i tij i paraqet administratorit drejtimin e kompanisë së udhëtimit: një dokument që konfirmon të drejtën e qëndrimit të këtij grupi në hotel dhe garanton që pagesa është bërë dhe një listë të grupit të tërhequr. deri në përputhje me kërkesat e regjimit të pasaportës.

Administratori raporton numrat e dhomave që janë rezervuar për këtë grup. Turistët nga grupi zakonisht akomodohen në dhoma dyshe, dhe vetëm drejtuesi i grupit pajiset me një dhomë teke. Të gjithë turistët plotësojnë formularët, në kolonë duhet të shkruhet qëllimi i mbërritjes: turizëm. Administratori plotëson një leje grupi për shlyerje me transfertë bankare, e cila tregon numrin e dhomave në të cilat do të banojnë turistët.

Administratori lëshon një kartëvizitë për çdo mysafir. Faturë për akomodim nuk lëshohet me regjistrim në grup, pasi pagesa bëhet me transfertë bankare.

Shumë shpesh, kompanitë e udhëtimit u japin turistëve etiketa me numrat e bagazheve së bashku me kuponët e tyre të udhëtimit. Numri në etiketë korrespondon me numrin serial të turistit në listën e grupit, i cili mbahet nga drejtuesi i grupit. Pas krahasimit të numrave në bagazh dhe në listën e grupit, transportuesi përcakton numrin e dhomës dhe dërgon bagazhin atje.

Shpesh, për të shmangur pagesën e një dite tjetër akomodimi, turistët i lirojnë dhomat dhe i vendosin bagazhet e tyre në një depo, por grupit i lihet një dhomë ku turistët të pushojnë.

Procedura e regjistrimit të shtetasve të huaj

Hyrja në Federatën Ruse kërkon vizë.

Një vizë është një leje e veçantë nga qeveria e një vendi për të hyrë, dalë, banuar ose transit nëpër territorin e tij. Leja mund të vendoset në pasaportë, ose mund të jetë një dokument i veçantë: për shembull, një vizë turistike në grup.

Ka viza:

të disponueshme dhe të ripërdorshme;

individuale dhe grupore;

student;

hyrje, dalje, kalim etj.

Që nga 1 gushti 1997, kategoritë e mëposhtme të vizave janë të vlefshme për hyrje në territorin e Federatës Ruse: diplomatike (DP), shërbimi (SL), e zakonshme (OB), turistike (TU). Kuponët e vizave ngjiten në pasaportën kombëtare të një shtetasi të huaj.

Për kryerjen e kontrollit kufitar sigurohen kartat e mbërritjes ose të nisjes së të huajve, të cilat i bashkëngjiten pasaportave kombëtare të shtetasve të huaj. Një shenjë për regjistrimin e qëndrimit në territorin e Federatës Ruse bëhet në anën e pasme të faqes së pasaportës kombëtare në të cilën është vendosur viza.

Pas mbërritjes në destinacion, aplikuesi duhet të paraqesë pasaportën e tij për regjistrim brenda tre ditëve, duke përjashtuar festat dhe fundjavat.

Në mënyrë që një hotel të ketë të drejtën për të regjistruar në mënyrë të pavarur shtetas të huaj, ai duhet të marrë një licencë për veprimtari turistike ndërkombëtare.

Gjatë check-in-it në hotel, administratori i kushton vëmendje periudhës së vlefshmërisë së vizës, fut numrin e regjistrimit të të ftuarit, emrin e hotelit dhe datën e regjistrimit në vizë. Në disa hotele shtetasit e huaj nuk e plotësojnë formularin. Fatura e një të huaji përfshin një tarifë shtetërore prej 20% të madhësia minimale paga (paga minimale), nëse kjo është pika e parë e regjistrimit pas kalimit të kufirit.

Gjatë regjistrimit, administratori duhet të bëjë fillimisht një fotokopje të pasaportës së të ftuarit të huaj, të tij kartën e migracionit dhe viza. Gjithashtu duhet t'i kushtoni vëmendje datës së hyrjes së të ftuarit në vend, sepse... Sipas ligjit, shtetasit të huaj i kërkohet të regjistrohet në vendin e mbërritjes brenda 24 orëve nga momenti i hyrjes në të. Nëse ai shkel këtë ligj, atëherë hoteli nuk ka të drejtë ta regjistrojë dhe ta akomodojë. Përndryshe, hoteli do të gjobitet. Pas bërjes së fotokopjeve, administratori plotëson një njoftim për mbërritjen e një shtetasi të huaj, i cili përbëhet nga një pjesë kryesore dhe e shkëputshme. Pjesa kryesore e njoftimit, së bashku me kartën origjinale të migracionit, i dërgohet Shërbimit Federal të Migracionit (FMS). Të gjitha të dhënat futen në regjistrin e të dhënave personale për klientët e huaj. Pjesa e shkëputur e njoftimit ruhet në hotel deri në nisjen e të ftuarit dhe pas largimit të tij i transmetohet edhe FMS-së.

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Postuar ne http:// www. te gjitha te mirat. ru/

Ministria e Arsimit e Federatës Ruse

Autonom i Shtetit Federal institucion arsimor arsimin e lartë profesional

"Universiteti Pedagogjik Profesional Shtetëror Rus"

Provimi mbi disiplinën

"INDUSTRI HOTELORE"

Tema: " Procedura për regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve»

Interpretues: Ivashkina E.B.

Nxënës i grupit ZTG-311

Ekaterinburg 2014

Prezantimi

1. Procedura për rezervimin e vendeve dhe dhomave në hotel

2. Procedura për regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve

3. Veçoritë e regjistrimit të grupeve turistike dhe turistëve të huaj

konkluzioni

Lista e burimeve të përdorura

Prezantimi

Turizmi zë një vend të rëndësishëm në ekonominë e Rusisë moderne. Një nga detyrat prioritare të Programit Federal të Targetit “Zhvillimi i Turizmit në Federata Ruse"është formimi në Rusi i një kompleksi turistik modern, shumë efikas dhe konkurrues.

Për të zgjidhur me sukses larminë e detyrave të shërbimit të mysafirëve, personeli që punon në fushën e turizmit dhe mikpritjes duhet të përvetësojë njohuri profesionale dhe t'i përmirësojë ato vazhdimisht.

Mikpritja nuk mund të ekzistojë pa plotësuar nevojat parësore të njeriut, si gjumi, ushqimi, pushimi. Në këtë drejtim, përkufizimi më logjik i një hoteli është:

Një hotel është një ndërmarrje që ofron shërbime për njerëzit jashtë shtëpisë, më të rëndësishmet prej të cilave janë shërbimet e akomodimit dhe ushqimit.

Thelbi i ofrimit të shërbimeve të akomodimit është që nga njëra anë ofrohen ambiente të posaçme për banim dhe nga ana tjetër shërbime që kryhen nga punonjësit, prandaj një hallkë e rëndësishme në krijimin e një eksperience klienti është stafi i hotelit. Dhe duke qenë se i ftuari, para së gjithash, bie në kontakt me shërbimin e pritjes dhe akomodimit, është e nevojshme të ketë punonjës të mirë në këtë shërbim. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Menaxhimi i hoteleve dhe restoranteve. - M., 2002

Funksionet kryesore të shërbimit të pritjes janë: rezervimet e hoteleve, regjistrimi dhe akomodimi i turistëve, procesimi i pagesave me nisjen e të ftuarit, dhënia e informacioneve të ndryshme. Për t'u bërë një menaxher biznesi i hotelerisë dhe turizmit shumë të kualifikuar, është e nevojshme të kuptohen qartë këto funksione.

Qëllimi punë testueseështë shqyrtimi i procedurës për regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve në hotele.

Ky qëllim përcaktoi nevojën për të vendosur dhe zgjidhur detyrat e mëposhtme:

Konsideroni një shërbim rezervimi;

Përcaktoni procedurën për regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve;

Merrni parasysh shërbimin dhe akomodimin e mysafirëve të huaj.

1. Procedura për rezervimin e vendeve dhe dhomave në hotel

Rezervimi është një porosi paraprake e vendeve dhe dhomave në një hotel. Shërbimi i mysafirëve fillon me këtë proces. Rezervimet e dhomave kryhen nga menaxherët e departamentit të rezervimeve ose shërbimit të pritjes. Janë këto departamente që marrin kërkesat për rezervime nga klientët. Përveç mbledhjes formale të aplikacioneve, departamenti i rezervimeve duhet të studiojë kërkesën për dhoma hoteli. Turizëm dhe menaxhim hotelerie. Libër mësuesi / bot. Chudnovsky A. D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Një rezervim i dyfishtë është një konfirmim i ofrimit të ardhshëm të dhomave të hotelit për dy klientë në të njëjtën kohë në të njëjtën datë. Duke zgjedhur këtë rrugë, hoteli rrezikon nëse mbërrijnë të dy klientët. Është e mundur që njëri prej tyre të anulojë aplikimin pak kohë para mbërritjes ose thjesht të mos arrijë në ditën e caktuar. Në këtë rast, rreziku rezulton i justifikuar, por nëse të dy klientët kanë mbërritur në hotel, atëherë vendin e merr ai që ka mbërritur më herët. Për të kënaqur një klient tjetër, hoteli ka disa mënyra që menaxherët e departamentit i mbajnë parasysh kur bëjnë rezervime të dyfishta. Në rast se dy klientë mbërrijnë në të njëjtën kohë, ose kur një turist vjen pa rezervim paraprak, dhe nuk ka vend në hotel, ka një lidhje me kompanitë që japin banesa dhe hotele pranë, ku klienti mund të ridrejtohet. . Ndonjëherë departamenti i rezervimeve e përcjell kërkesën e rezervimit në një hotel tjetër, i cili i konfirmon klientit se do t'i caktohet një vend. Në këtë rast, është e nevojshme të merret pëlqimi i klientit për të ndryshuar hotelin. Këshillohet si për hotelin ashtu edhe për mysafirin që dhomat të rezervohen paraprakisht dhe sa më shpejt aq më mirë.

Sipas "Rregullave për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse": "kontraktori ka të drejtë të lidhë një marrëveshje për rezervimin e vendeve në një hotel duke hartuar një dokument të nënshkruar nga të dyja palët, si dhe nga pranimi i një aplikacioni për rezervim nëpërmjet postës, telefonit dhe komunikimeve të tjera, gjë që bën të mundur vërtetimin e besueshëm se aplikacioni vjen nga konsumatori."

Puna me aplikacione kërkon shumë vëmendje. Çdo kërkesë rezervimi dhe anulim duhet të regjistrohet. Nëse menaxheri i rezervimit nuk e anulon porosinë në kohë, dhoma mund të mbetet e pashitur derisa të zbulohet një gabim. Vetëm një aplikim në letrën e kompanisë mund të shërbejë si konfirmim i pagesës për numrin e porositur.

Aplikimi regjistrohet, d.m.th. caktoni atij një numër regjistrimi dhe konfirmoni ose refuzoni rezervimin me letër.

Kur bëni një rezervim telefonik, është shumë e rëndësishme t'i kushtoni vëmendje klientit, pasi përshtypja nga kjo bisedë do të përcaktojë qëndrimin e tij ndaj hotelit në tërësi. Është e rëndësishme për klientin sa kohë do të presë për një përgjigje, pasi sipas standardeve, telefoni duhet të merret pas maksimum pesë zileve. Në telefon duhet të përgjigjet një punonjës që ka informacione për banimin e hotelit. Hotelet që pranojnë porosi për rezervime dhomash me telefon kanë zhvilluar formularë të veçantë. Thjesht duhet të bëni shënime në kutitë e kërkuara, pa e shkruar të gjithë aplikacionin. Të njëjtat formularë mund të gjenden në një seksion të veçantë të kompjuterit të departamentit të rezervimeve. Për rezervime telefonike, kërkohet konfirmim me shkrim.

Kur rezervoni online, rezervimet mund të bëhen në një hotel që ndodhet në një qytet tjetër apo edhe në një vend tjetër. Avantazhi i rrjetit të automatizuar është se rezervimi mund të përcillet në çdo hotel tjetër në zinxhirin që ndodhet në të njëjtin qytet. Ju mund të rezervoni një dhomë hoteli përmes një rrjeti kompjuterik me telefon. Dispeçeri kontakton hotelin nëpërmjet një rrjeti kompjuterik dhe zbulon mundësinë e rezervimit. Kjo metodë nuk është shumë e përshtatshme, pasi kërkon shumë kohë për të zbuluar kushtet e rezervimit dhe akomodimit.

Ekzistojnë dy opsione të tjera për të prenotuar duke përdorur një kompjuter: hoteli ka faqen e tij të internetit ose është anëtar i një prej sistemeve të rezervimit në internet (Academservice, WEB International, Nota Bene, etj.). Sistemet po bëhen gjithnjë e më popullore për shkak të gjerësisë së aftësive të ofruara në shumë çmim i ulët. Organizimi dhe menaxhimi biznes hotelerie. Libër mësuesi / bot. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

Sa më e shkurtër të jetë koha e përgjigjes ndaj një porosie të marrë, aq më i lartë është efektiviteti i kësaj metode të tërheqjes së klientëve. Shpejtësia e dërgimit të konfirmimit varet kryesisht nga shkalla e automatizimit të përpunimit të aplikacioneve hyrëse dhe nga qartësia e ndërveprimit midis hotelit dhe agjentit. Organizimi i duhur i shkëmbimit të informacionit midis këtyre dy lidhjeve ju lejon të reduktoni në minimum kohën që klienti merr konfirmimin. Idealisht, e ashtuquajtura modaliteti në internet duhet të zgjasë jo më shumë se 7 sekonda, por në praktikën ruse është e rrallë.

Në rast se hoteli ka faqen e tij të internetit, përgjigja ndaj kërkesave të ardhura është në funksion të shërbimit të rezervimit të vetë hotelit. Procedura e ndërveprimit ndërmjet klientit dhe hotelit është si më poshtë: klienti shkon në faqen e internetit të sistemit të rezervimit në internet dhe njihet me rregullat e rezervimit. Më pas, ai zgjedh një dhomë dhe pasi sigurohet se ka dhoma në dispozicion dhe plotëson fushat e nevojshme të informacionit, dërgon porosinë direkt në hotel me e-mail. Sistemi përpunon automatikisht porosinë (përveç rasteve jo standarde) dhe dërgon një konfirmim paraprak, duke përfshirë kushtet për të bërë një paradhënie, dhe aplikacioni i klientit shtohet në listën e pritjes. Pas marrjes së garancive të nevojshme të pagesës, klientit i dërgohet një konfirmim përfundimtar i rezervimit. Rezervimi futet në orarin e ngarkimit, i ndjekur nga një ndryshim automatik i statusit të numrit të dhomave të zëna dhe të disponueshme.

Departamenti i rezervimeve duhet të ndërveprojë vazhdimisht me shërbimin e pritjes, i cili jep informacion në lidhje me ngarkimin e dhomave në momentin aktual. Nëse raporti i ngarkesës është përpiluar gabimisht, menaxherët mund të bëjnë një parashikim të gabuar të ngarkesës.

Një rezervim i konfirmuar nga një njoftim i posaçëm i dërguar nga hoteli klientit quhet i konfirmuar. Duhet pak kohë që njoftimi i rezervimit të arrijë te klienti me postë ose faks përpara se të merret konfirmimi i rezervimit.

Një rezervim i garantuar është një rezervim me një konfirmim të veçantë nga hoteli që i garanton klientit marrjen e dhomës së rezervuar. Një konfirmim i tillë është i nevojshëm nëse ekziston mundësia që mysafiri të arrijë vonë në hotel. Kur bëni një rezervim, shkruani numrin e kartës së kreditit të mysafirit, i cili garanton pagesën për dhomën edhe nëse mysafiri është vonë. Në këto kushte, dhoma mbetet e lirë derisa të mbërrijë mysafiri. Lehtësia e një rezervimi të garantuar është që i ftuari do të përpiqet të anulojë porosinë në kohën e duhur nëse sheh që nuk do të jetë në gjendje ta përdorë atë. Me këtë konfirmim, hoteli ka një pasqyrë të saktë të disponueshmërisë së dhomave. Sorokina A.V. Organizimi i shërbimeve në hotele dhe komplekse turistike 2007 - 304p.

Një formë tjetër e rezervimit të garantuar mund të jetë një depozitë (paradhënie). Në disa situata: për shembull, në kulmin e sezonit të festave, për të shmangur boshllëqet e dhomave për shkak të mosparaqitjes së një mysafiri të pritur, hoteli mund të kërkojë një pagesë paraprake të kostos së akomodimit për një ditë ose edhe gjatë gjithë periudhës. Parapagimi kërkohet gjithashtu kur vendosni një grup turistik.

2 . Procedura për regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve

Procesi i shërbimit të mysafirëve fillon me faktin se ata paraprakisht rezervojnë vende ose dhoma në një hotel, domethënë bëjnë një rezervim. Ka disa mënyra për të rezervuar një dhomë ose vend në një hotel: me shkrim, me gojë dhe me kompjuter.

Klienti i dërgon një letër hotelit me postë ose faks - aplikacion . Aplikimi i organizatës që rezervon dhomën duhet të përfshijë të dhënat e këtij organizimi (emri, adresa, telefoni, faksi, numri i llogarisë bankare). Në çdo rast, aplikacioni duhet të përmbajë informacionin e mëposhtëm: numrin dhe kategoritë e dhomave, kohëzgjatjen e qëndrimit në hotel, emrat e mysafirëve, formën e pagesës (pa para ose me para). Aplikimi regjistrohet dhe konfirmohet.

Kur bëni një rezervim telefonik, është shumë e rëndësishme t'i kushtoni vëmendje klientit, pasi përshtypja nga kjo bisedë do të përcaktojë qëndrimin e tij ndaj hotelit në tërësi. Është e rëndësishme për klientin sa kohë do të presë për një përgjigje, pasi sipas standardeve, telefoni duhet të merret pas maksimum pesë zileve. Në telefon duhet të përgjigjet një punonjës që ka informacione për banimin e hotelit. Hotelet që pranojnë rezervime për dhoma me telefon kanë krijuar formularë të veçantë ku duhen bërë shënimet e nevojshme. Për rezervime telefonike, kërkohet konfirmim me shkrim.

Klienti gjithashtu mund të rezervojë një dhomë duke përdorur një kompjuter. Këto janë mundësi të shkëlqyera për hotelin dhe klientët. Kur rezervoni online, rezervimet mund të bëhen në një hotel që ndodhet në një qytet tjetër apo edhe në një vend tjetër. Avantazhi i rrjetit të automatizuar është se rezervimi mund të përcillet në çdo hotel tjetër në zinxhirin që ndodhet në të njëjtin qytet. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Menaxhimi i hoteleve dhe restoranteve. - M., 2002 regjistrimi i rezervimit të mysafirëve të akomodimit

Vizitori merr shërbim tashmë kur ai telefonon ose i shkruan hotelit për të rezervuar një dhomë, ndaj ne e konsiderojmë të nevojshme të shqyrtojmë procesin operacional të shërbimit dhe funksionet e shërbimit të pritjes, të cilat mund të paraqiten në formën e fazave të mëposhtme: Arbuzova I.Yu. Organizimi i shërbimeve në hotele dhe komplekse turistike. - M.: Alfa-M, 2009 - 285 f.

	stafit	dokumentacionin
1. Porositni paraprakisht dhoma hoteli (rezervimi)	Menaxheri i Rezervimeve ose Pritjes	kërkesë rezervimi, garanci pagese	e përfshirë në faturë gjatë regjistrimit, shuma e rezervimit caktohet nga administratori
2. takim	shërbim garazhi, portier, zile
3. regjistrimi	administrator, recepsionist, recepsionist, arkëtar	formulari i aplikimit, lejeqëndrimi, faturë, kartëvizita	sipas faturës: tarifa vendore, taksa, tarifa speciale
4. ofrimi i shërbimeve bazë dhe shtesë	shërbime pritjeje, shërbyese, katering, shërbim garazhi, animatorë, punonjës mjekësorë, instruktorë sporti dhe turistik, shërbim lavanderie, punëtori
5. pagesa përfundimtare dhe regjistrimi i nisjes	administrator, recepsionist, arkëtar

Porositni paraprakisht dhoma hoteli (rezervimi);

Pritja, regjistrimi dhe akomodimi i mysafirëve;

Ofrimi i shërbimeve të akomodimit dhe ushqimit (pastrimi i dhomës);

Ofrimi i shërbimeve shtesë për banorët;

Pagesa përfundimtare dhe dalje.

Para-porositja e vendeve, regjistrimi në check-in, pagesa për akomodimin dhe shërbimet e ofruara, check-out bëhet në shërbimin e pritjes dhe akomodimit, ku punon administratori i detyrës, recepsionistja, arkëtari dhe shoqëruesi i pasaportës.

Shërbimet për banorët mund të ofrohen nga personeli i hotelit (shërbimi dhe shërbimi në dhomë) dhe personeli i ndërmarrjeve të tjera (ndërmarrje tregtare, parukeri, stacion i ndihmës së parë, etj.) që ndodhen në hotel.

Sipas “Rregullave për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse” Nr. 490, miratuar me Dekret të Qeverisë të datës 25 Prill 1997, “kontraktori duhet të sigurojë regjistrimin gjatë gjithë orarit të konsumatorëve që vijnë dhe largohen nga hoteli. .” ligji federal Nr. 132-FZ datë 24 nëntor 1996 (i ndryshuar më 30 korrik 2010) "Për bazat e aktiviteteve turistike në Federatën Ruse" (miratuar nga Duma e Shtetit të Asamblesë Federale të Federatës Ruse më 4 tetor 1996 )

Rezervimet nga klientët merren nga shërbimi i pritjes ose departamenti i rezervimeve. Kur rezervoni paraprakisht, procesi i regjistrimit kërkon më pak kohë, pasi administratori tashmë i njeh informacionet e klientit.

Pjesa tjetër e procesit operacional - check-in - konsiston në takimin, regjistrimin, dorëzimin e çelësit dhe shoqërimin në dhomë.

Takimi me një mysafir mund të jetë dy llojesh: në aeroport ose në stacionin e trenit (në afrime të largëta); pranë hyrjes së hotelit ose në holl (në afrimet më të afërta).

Në hotelet e vogla, i ftuari i afrohet recepsionit, ku përshëndetet nga administratori. Nëse klienti nuk vjen në hotel për herë të parë, atëherë këshillohet t'i drejtoheni me emër. Kjo do të bëjë një përshtypje pozitive. Rregulli për shumë hotele është që recepsionisti të qëndrojë pas tavolinës në vend që të ulet. Me këtë ai thekson respektin e tij për mysafirin.

Në procesin e komunikimit me të ftuarin, duhet të diskutoni çështje të tilla si kostoja e dhomës, kushtet e akomodimit dhe procedurat e pagesës. Dhe gjithashtu zbuloni saktë aftësinë paguese të të ftuarit.

Sipas "Rregullave për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse", "kontraktori është i detyruar të lidhë një marrëveshje me konsumatorin për ofrimin e shërbimeve. Marrëveshja për ofrimin e shërbimeve lidhet me paraqitjen nga konsumatori të pasaportës, letërnjoftimit ushtarak, kartës së identitetit ose dokumentit tjetër të hartuar në mënyrën e përcaktuar dhe që konfirmon identitetin e konsumatorit.” Nëse merret konfirmimi i akomodimit, i ftuari plotëson një kartë regjistrimi, e cila është një marrëveshje midis Kontraktorit dhe Konsumatorit. Në pyetësor, i ftuari tregon adresën e vendbanimit të tij të përhershëm, adresën e organizatës që paguan për akomodimin dhe llojin e pagesës.

Pasi të keni plotësuar kartën, mysafiri e nënshkruan atë, duke lidhur kështu një marrëveshje me hotelin që konfirmon llojin e akomodimit, kohëzgjatjen e qëndrimit dhe çmimin e dhomës.

Më pas, administratori lëshon një leje vendosjeje - një dokument që jep të drejtën për të zënë një dhomë ose vend në dhomë. Më pas mysafirit i lëshohet një faturë për qëndrimin, e cila përfshin tarifën e dhomës shumëzuar me numrin e netëve, tarifën e rezervimit, pagesën për shërbimet shtesë që i ftuari porosit në check-in dhe tarifa të ndryshme hoteli. Sipas "Rregullave për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse", pagesa për akomodimin bëhet në përputhje me një orar të vetëm të arkëtimit - ora 12 e ditës aktuale, sipas kohës lokale.

Më pas administratori plotëson një kartëvizitë (kartë të ftuar), e cila tregon mbiemrin e të ftuarit, numrin e dhomës dhe kohëzgjatjen e qëndrimit - një dokument që jep të drejtën për të hyrë në hotel dhe për të marrë një çelës dhome.

Pas përfundimit të regjistrimit, bellhop ose bellman përcjell të ftuarin në dhomën e caktuar për të, duke ndihmuar në mbajtjen e bagazhit të tij. Gjatë check-in, bagazhet e atyre që mbërrijnë në hotel janë të vendosura në holl. Në dhomë, zilja i tregon mysafirit se si të përdorë pajisjet dhe i tregon rregullat e sigurisë.

Duhet mbajtur mend se procesi i regjistrimit për turistët individualë është shumë i ndryshëm nga shërbimi i grupeve turistike dhe turistëve të huaj.

Pas regjistrimit dhe check-in-it të menjëhershëm në dhomë, i ftuari shërbehet në pjesën rezidenciale të hotelit. Khodorkov L.F. “Industria Botërore e Hoteleve”. - M., 2002. - 240 f.

3 . Karakteristikat e regjistrimit të grupeve turistike dhe turistëve të huaj

Kur një grup turistik kontrollon një hotel, drejtuesi i tij i paraqet administratorit drejtimin e kompanisë së udhëtimit (një dokument që konfirmon të drejtën e këtij grupi për të qëndruar në hotel dhe garanton që pagesa është bërë) dhe një listë të grupit. hartuar në përputhje me kërkesat e regjimit të pasaportës.

Administratori raporton numrat e dhomave që janë rezervuar për këtë grup. Turistët nga grupi zakonisht akomodohen në dhoma dyshe, dhe vetëm drejtuesi i grupit pajiset me një dhomë teke. Të gjithë turistët plotësojnë formularët; në kolonë duhet të shkruhet qëllimi i mbërritjes - turizëm. Administratori plotëson një leje grupi për shlyerje me transfertë bankare, e cila tregon numrin e dhomave në të cilat do të banojnë turistët.

Administratori lëshon një kartëvizitë për çdo mysafir. Faturë për akomodim nuk lëshohet me regjistrim në grup, pasi pagesa bëhet me transfertë bankare.

Procesi i regjistrimit për turistët e huaj është krejtësisht i ndryshëm, pasi për të hyrë në vend ata kanë nevojë për vizë (leje e posaçme e qeverisë për të hyrë/dalur, për të banuar apo transituar nëpër territorin e saj), gjë që e bën shërbimin pak më të komplikuar dhe kërkon një qasje shumë të kujdesshme. . Duke qenë se me të mbërritur në destinacion, aplikuesi duhet të paraqesë pasaportën e tij për regjistrim brenda tre ditëve, duke përjashtuar festat dhe fundjavat. Kvartalnov V. A., Kolesnik N. V. Menaxhimi i turizmit të huaj. - M.: PARA, 2006.

Gjatë check-in-it në hotel, administratori i kushton vëmendje periudhës së vlefshmërisë së vizës, fut numrin e regjistrimit të të ftuarit, emrin e hotelit dhe datën e regjistrimit në vizë. Në disa hotele shtetasit e huaj nuk e plotësojnë formularin. Fatura e një të huaji përfshin një tarifë shtetërore prej 20% të pagës minimale nëse kjo është pika e parë e regjistrimit pas kalimit të kufirit.

Nuk ka asnjë tarifë për një vizë diplomatike. Çdo ditë hoteli paraqet një raport në shërbimin e pasaportave dhe vizave për numrin e shtetasve të huaj të regjistruar me njoftime për pagesën e tarifës shtetërore. Kotler F. Marketingu. Mikpritja dhe turizmi: Libër mësuesi për universitetet / Përkthim nga anglishtja - M.: UNITI, 2007. - 787 f.

konkluzioni

Për ta përmbledhur, duhet thënë se për funksionimin e suksesshëm të hoteleve, detyra më e rëndësishme është organizimi i një sistemi menaxhimi që mundëson një qasje inovative për menaxhimin e tyre si për periudhën aktuale ashtu edhe për të ardhmen strategjike. Ndërmarrjet hoteliere duhet të formojnë një sistem racional të menaxhimit të ndërmarrjeve dhe të zgjedhin udhëzime të caktuara strategjike.

Mbulon menaxhimin e burimeve njerëzore organizative gamë të gjerë funksionet - nga punësimi deri në shkarkimin e personelit: rekrutimi, përzgjedhja dhe pranimi i personelit; vlerësimi i biznesit të personelit gjatë pranimit, certifikimit, përzgjedhjes; orientim në karrierë dhe përshtatje në punë; motivimi veprimtaria e punës personeli dhe përdorimi i tyre; organizimi i punës dhe respektimi i etikës së biznesit; menaxhimi i konfliktit dhe stresit; garantimi i sigurisë së personelit; menaxhimi i inovacioneve në punën e personelit; trajnimi, trajnimi i avancuar dhe rikualifikimi i personelit; kontrollin karrierën e biznesit dhe avancimi në karrierë dhe profesional; menaxhimi i sjelljes së personelit në organizatë; kontrollin zhvillim social; lirimi i personelit.

Kuptimi kryesor i vlerësimit të performancës së personelit është se, mbi bazën e tij, menaxherët kanë mundësinë të përcaktojnë se deri në çfarë mase rezultatet e punës së vartësve plotësojnë kërkesat e vendosura, dhe organizata mund të krijojë programe të tilla të menaxhimit të personelit (stimujt e punës, trajnimi dhe zhvillimi i punonjësve , planifikimi i personelit, etj.), gjë që do të rriste potencialin e burimeve njerëzore të organizatës.

Për të maksimizuar potencialin e punonjësve, çështjet që lidhen me menaxhimin e burimeve njerëzore duhet të merren parasysh gjatë zhvillimit të planeve të zhvillimit për të gjithë organizatën, d.m.th. Menaxhimi i burimeve njerëzore duhet të bëhet pjesë e strategjisë së organizatës.

Lista e burimeve të përdorura

1. Arbuzova I.Yu. Organizimi i shërbimeve në hotele dhe komplekse turistike. - M.: Alfa-M, 2009 - 285 f.

2. Kotler F. Marketingu. Mikpritja dhe turizmi: Libër mësuesi për universitetet / Përkthim nga anglishtja - M.: UNITI, 2007. - 787 f.

4. Khodorkov L.F. “Industria Botërore e Hoteleve”. - M., 2002. - 240 f.

5. Ligji Federal i 24 nëntorit 1996 Nr. 132-FZ (i ndryshuar më 30 korrik 2010) "Për bazat e veprimtarive turistike në Federatën Ruse" (miratuar nga Duma e Shtetit të Asamblesë Federale të Federatës Ruse në 4 tetor 1996)

6. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Menaxhimi i hoteleve dhe restoranteve. - M., 2002

8. Kvartalnov V.A., Kolesnik N.V. Menaxhimi i turizmit të huaj. - M.: PARA, 2006.

10. Sorokina A.V. Organizimi i shërbimeve në hotele dhe komplekse turistike 2007 - 304p.

12. Organizimi dhe drejtimi i biznesit hotelier. Libër mësuesi / bot. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

13. Turizëm dhe menaxhim hotelerie. Libër mësuesi / bot. Chudnovsky A.D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Postuar në Allbest.ru

...

Dokumente të ngjashme

Bazat e menaxhimit në industrinë e mikpritjes në Rusi. Analiza e cilësisë së shërbimeve të rezervimit duke përdorur shembullin e Novotel Moscow City. Procedura për regjistrimin dhe vendosjen e mysafirëve, kontrollimin e klientit. Organizimi i shërbimeve në hotele dhe komplekse turistike.

test, shtuar 15.06.2015

Shqyrtimi i aktiviteteve të departamentit të pritjes së hotelit. Studimi i procedurës për regjistrimin dhe vendosjen e mysafirëve. Karakteristikat e regjistrimit të grupeve turistike dhe turistëve të huaj. Përshkrimi i rregullave për llogaritjen e pagesës për strehim. Ofrimi i një liste shërbimesh.

abstrakt, shtuar 25.06.2015

Struktura organizative shërbimet e pritjes dhe akomodimit. Procesi i shërbimit operativ. Procedura për rezervimin e vendeve dhe dhomave në një hotel, regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve. Teknologjia dhe organizimi i shërbimeve të pritjes dhe akomodimit duke përdorur shembullin e Hotel Jasmine.

puna e kursit, shtuar 05/12/2015

Etika dhe etiketa e punonjësve të shërbimit të pritjes dhe akomodimit, standardet e shërbimit për punonjësit e këtij shërbimi. Proceset teknologjike regjistrimi dhe akomodimi i grupeve turistike në hotel me dhe pa rezervim paraprak.

puna e kursit, shtuar 17.12.2015

Grupet kryesore të standardeve hoteliere. Struktura, detyrat, shërbimet e pritjes dhe akomodimit, ndërveprimi i tij me departamentet e tjera. Funksionet e personelit të saj. Procedura e regjistrimit të të ftuarve. Parimet për akomodimin e individëve dhe grupeve të klientëve të korporatës.

puna e kursit, shtuar 13.11.2015

Funksionet dhe detyrat kryesore të shërbimit të pritjes dhe akomodimit. Shërbimi i rezervimit dhe përgjegjësitë e tij. Procedura për regjistrimin dhe akomodimin e mysafirëve. Shërbim për mirëmbajtjen, sigurinë dhe funksionimin e dhomave. Departamenti i Marketingut dhe Marrëdhënieve me Publikun.

puna e kursit, shtuar 14.09.2010

Procesi operacional i shërbimit dhe funksionet e shërbimit të pritjes, rezervimi i vendeve dhe dhomave në hotel, regjistrimi dhe akomodimi i mysafirëve. Përdorimi i ndërfaqes së softuerit Scanify Passport në një hotel për të njohur dokumentet e identitetit.

test, shtuar 18.11.2010

Karakteristikat e shërbimeve hoteliere. Shërbimi i pritjes dhe akomodimit. Burimet, kanalet që hoteli të marrë kërkesat për rezervime dhomash, llojet dhe veçoritë e këtij procesi, konfirmimi dhe anulimi. Kategoritë e konsumatorëve të produkteve hoteliere.

puna e kursit, shtuar 25.01.2012

Karakteristikat e aktiviteteve të ndërmarrjes hoteliere. Karakteristikat e procesit të pritjes, vendosjes dhe kontrollit të mysafirëve. Koncepti i "Musitorit të rregullt", veçoritë e tij. Parimet dhe standardet bazë të shërbimit për “Mysafir të rregullt” në Hotel Mira.

puna e kursit, shtuar 31.03.2016

Analizë e të gjithë ciklit të shërbimit standard të mysafirëve, duke filluar nga rezervimi i dhomës dhe duke përfunduar me pagesën e qëndrimit. Llojet e rezervimeve të garantuara. Propozime për përmirësimin e shërbimit të mysafirëve në hotelin BEST WESTERN "Sevastopol".